Trong hàng ngàn cuộc phỏng vấn, khi khách hàng được đề nghị đưa ra những từ mô tả đúng nhất cảm nhận của họ về các nhân viên bán hàng hàng đầu từng gọi cho họ, thì từ đầu tiên và quan trọng nhất luôn là “bạn bè”.
“Tôi coi cô ấy như một người bạn,” khách hàng sẽ nói vậy, hoặc “Tôi cảm thấy anh ấy quan tâm nhiều đến tôi và giúp tôi đạt được các mục tiêu của mình thay vì chỉ đơn thuần là bán hàng.”
Trước đó, chúng tôi gọi đây là “bán hàng dựa vào mối quan hệ”, nhằm ám chỉ tầm quan trọng của việc thiết lập một mối quan hệ gần gũi, tin cẩn với khách hàng tiềm năng trước khi thực hiện bất kỳ nỗ lực nào nhằm thuyết phục anh ta mua hoặc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Trong trường hợp này, như Shakespeare nói: “Đừng làm điều gì đó quá vội vàng – Make haste slowly”.
Tập trung vào tình bạn
Tình bạn là một yếu tố then chốt và là nền tảng của hoạt động bán hàng chuyên nghiệp. Nó được dựa trên kết luận rất đơn giản rằng mọi người sẽ không mua hàng của bạn cho đến khi họ được thuyết phục rằng bạn là bạn của họ và rằng bạn đang hành động vì lợi ích tốt nhất của họ.
Công việc đầu tiên bạn phải làm trong quá trình bán hàng là tạo dựng niềm tin. Bạn làm được điều này bằng cách luôn đúng giờ, có sự chuẩn bị và bằng cách tập trung vào khách hàng ngay từ đầu quá trình bán hàng. Từ nền tảng của niềm tin, bạn di chuyển dần sang cảm giác về tình bạn. Nguyên tắc cơ bản là bạn không thể bán hàng cho người mà bạn không thích và ngược lại, bạn cũng không thể mua hàng từ một người bạn không thích. Nếu chúng ta không thích và tin tưởng người mà chúng ta đang nói chuyện, thì dù sản phẩm hoặc dịch vụ có hấp dẫn đến thế nào đi chăng nữa, chúng ta cũng sẽ hiếm khi mua nó. Yêu thích, tin tưởng và tình bạn là nền tảng của hoạt động bán hàng dựa trên mối quan hệ.
Bán hàng kiểu “bác sĩ”
Có một cách để xây dựng lòng tin, sự tự tin và tình bạn với khách hàng tiềm năng là sử dụng phương pháp mà tôi gọi là “bán hàng kiểu bác sĩ”. Phương pháp này buộc bạn phải coi bản thân là một “bác sĩ bán hàng”, một nghề đòi hỏi đạo đức nghề nghiệp cao.
Nếu bạn ghé thăm một bác sĩ vì bất cứ lý do nào, ở bất cứ nơi đâu trên thế giới, mọi bác sĩ hợp pháp sẽ luôn tuân theo một quá trình gồm ba bước: kiểm tra, chẩn đoán và kê đơn.
Trong các cuộc hội thoại bán hàng có ghi hình, thì có vẻ như những người bán hàng hàng đầu trong mọi lĩnh vực đều thực hiện theo quy trình tương tự.
Kiểm tra
Trong khâu kiểm tra, bác sĩ sẽ dành khá nhiều thời gian đặt ra các câu hỏi, thử máu và đo huyết áp cũng như các thông số chẩn đoán khác để nắm rõ tình trạng của bạn. Trong khâu kiểm tra, bác sĩ không đưa ra bất cứ phương án điều trị hay kê đơn nào. Họ tập trung duy nhất vào một điều: Đặt câu hỏi, làm các xét nghiệm và hiểu rõ về tình hình cũng như nhu cầu thực sự của bạn.
Trong bán hàng chuyên nghiệp, giai đoạn kiểm tra diễn ra khi bạn đặt ra các câu hỏi được chuẩn bị kỹ lưỡng, đi từ tổng quát đến cụ thể về nhu cầu, mong muốn, mối quan tâm, các vấn đề và mục tiêu của khách hàng. Bạn càng dành nhiều thời gian để kiểm tra kỹ lưỡng, hoặc theo định nghĩa của chúng ta là “giai đoạn xác định nhu cầu”, càng có nhiều khách hàng sẽ thích và tin tưởng bạn đồng thời cảm thấy rằng bạn đang hành động để đem lại lợi ích tốt nhất cho họ. Họ sẽ càng yêu quý bạn hơn.
Chẩn đoán
Phần thứ hai trong phương pháp bán hàng kiểu bác sĩ là chẩn đoán. Giai đoạn này diễn ra khi bạn tóm tắt các kết quả kiểm tra, như khi một bác sĩ nhận được các kết quả kiểm tra từ phòng thí nghiệm và giải thích cho bệnh nhân (khách hàng) chính xác những gì họ xác định được về vấn đề hoặc nhu cầu thực sự của người đó. Những bác sĩ có tâm luôn dành thời gian để giải thích cặn kẽ các phát hiện của họ và tiềm năng của những phát hiện này.
Một khi khách hàng (bệnh nhân) đã hiểu rõ rằng họ có vấn đề hoặc nhu cầu cần phải được xử lý, thì phần tiếp theo của buổi trao đổi là trình bày về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Kê đơn
Trong giai đoạn thứ ba của phương pháp bán hàng kiểu bác sĩ, mà chúng ta gọi là kê đơn, bạn giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách thuyết phục như là một giải pháp hoàn toàn phù hợp cho vấn đề hoặc nhu cầu mà bạn và khách hàng đã cùng nhau xác định.
Trong giai đoạn kê đơn này, bạn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, trả lời các câu hỏi hoặc băn khoăn mà khách hàng có thể có, cho thấy phương án điều trị mà bạn đưa ra là phương pháp tốt nhất và hiệu quả nhất giúp giải quyết vấn đề của người đó, sau đó sắp xếp phương án điều trị cần thiết – hoặc trong bán hàng là khiến khách hàng đưa ra quyết định.
Mối quan hệ là tất cả
Nếu mối quan hệ giữa bạn và bác sĩ của bạn đủ mạnh mẽ, bạn thường sẽ chấp nhận các đề nghị của bác sĩ ngay khi họ đưa ra và thực sự háo hức bắt đầu điều trị nhằm giải quyết vấn đề hoặc thỏa mãn các nhu cầu.
Để phát triển một mối quan hệ thân thiện và dựa trên lòng tin với bệnh nhân của mình, bạn nên dùng cách tiếp cận tập trung vào bệnh nhân, chuyên nghiệp và đơn giản. Tập trung xây dựng lòng tin và tình bạn bằng cách để tâm đến khách hàng và cách thức mà qua đó bạn có thể giúp họ giải quyết một vấn đề hoặc đạt được một mục tiêu. Bạn càng dành nhiều thời gian để hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, thì bạn càng dễ cho khách hàng thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là giải pháp lý tưởng.
Quan tâm, nhã nhặn và tôn trọng
Một mối quan hệ thực sự thân thiện thường dựa trên sự chu đáo, lịch sự và tôn trọng. Bạn thể hiện sự quan tâm của mình bằng cách đặt ra những câu hỏi về cuộc sống hoặc công việc của khách hàng, sau đó là bằng cách lắng nghe một cách thận trọng và đồng cảm với các câu trả lời. Bạn thể hiện sự nhã nhặn bằng cách luôn tỏ ra lịch sự, không chỉ với khách hàng, mà với tất cả mọi người trong văn phòng hay trong gia đình của khách hàng mà bạn tiếp xúc.
Cuối cùng, bạn thể hiện sự tôn trọng bằng cách đặt ra những câu hỏi thông minh, chăm chú lắng nghe các câu trả lời, đưa ra các khuyến nghị và luôn đề nghị khách hàng phản hồi về những gì bạn đang bán. Bạn càng tập trung vào việc “bán hàng mà không bán”, bạn sẽ càng tạo dựng được các yếu tố tình bạn trong mối quan hệ bán hàng của mình và càng có nhiều cơ hội bán được hàng đồng thời duy trì được mối quan hệ mua bán lâu dài.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
1. Xây dựng mối quan hệ thân thiện hơn một cách nhanh hơn, hãy tưởng tượng rằng khách hàng của bạn là một người hấp dẫn với cuộc sống nội tâm phong phú. Đặt ra các câu hỏi và kiên nhẫn lắng nghe như thể người này sắp nói điều gì đó rất sâu sắc và cảm động.
2. Trong cuộc gặp mặt bán hàng tiếp theo của bạn, gác lại bất kỳ mong muốn thực hiện một giao dịch nào và thay vào đó tập trung vào việc thực sự thấu hiểu khách hàng của bạn ở những mặt liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, càng chi tiết càng tốt.