11. QUÁ TRÌNH THEO SAU VÀ KỸ NĂNG GIỮ KHÁCH HÀNG
Phương pháp giữ khách hàng lâu dài và gia tăng lợi nhuận đột biến
Hầu hết các công ty đều tập trung vào sáu bước đầu của quá trình bán hàng để có thêm khách hàng mới. Họ cho rằng nhiệm vụ của họ đã hoàn thành khi việc bán hàng kết thúc. Nhưng thực ra, việc đầu tư để có thêm một khách hàng mới thậm chí còn tốn gấp sáu lần so với việc bán được một sản phẩm cho một khách hàng hiện tại. Nếu muốn xây dựng Cỗ máy bán hàng tối ưu, bạn cần có hoạt động theo sau và bước đệm có tính quy trình cao.
Điều khó nhất chúng ta cần phải làm được là thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ bước đầu tiên và duy trì mối liên hệ với họ. Điều đó có nghĩa là nếu bạn tiếp xúc với ai đó và thu hút được sự chú ý của họ, bạn cần lặp đi lặp lại việc đó và liên tục, nếu không khách hàng sẽ nhanh chóng lãng quên bạn. Có thể bạn đã thu hút được sự chú ý của khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên nhưng nếu không tiếp tục duy trì, bạn sẽ nhanh chóng bị quên. Bạn cần có bước theo sau thật sự hiệu quả để luôn đứng đầu trong lòng khách hàng.
Hoạt động theo sau – bước thứ bảy trong quá trình bán hàng có vai trò quan trọng đến mức toàn bộ chương này dành để phân tích về nó. Chương này sẽ cung cấp cho bạn những công cụ để đánh giá và phát triển bước theo sau cũng như phương pháp giữ khách hàng mà bạn đã có. Nó sẽ chỉ cho bạn cách xoay sở và thực hiện phương pháp mới, sáng tạo và tiến bộ hơn để làm cho mối quan hệ với khách hàng hiện tại đạt được hiệu quả và toàn diện hơn.
Các nhân viên bán hàng của bạn có thể rất giỏi trong việc mở đầu và xuất sắc trong việc kết thúc bán hàng tuy nhiên, giữ khách hàng lại không phải là khả năng nổi bật của họ. Như vậy, họ phải hoàn thành tốt việc bán hàng rồi mới có thể tiếp tục công việc mới. Để giải quyết vấn đề này, hãy biết cách xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hãy tổ chức các bữa tiệc (như bạn đã được biết đến trong Chương 7), những buổi đào tạo cho từng nhân viên bán hàng để họ biết cách đặt câu hỏi có liên hệ tới cuộc sống hoặc tương lai của khách hàng (như đã được trình bày trong chương trước).
Nếu bán hàng từ các hãng kinh doanh đến các hãng khác thì việc duy trì mối quan hệ với khách hàng là một việc làm khôn ngoan vì nó sẽ giúp bạn thu được một khoản lợi nhuận lớn. Đối với việc bán hàng từ các hãng kinh doanh đến khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng là một nhiệm vụ rất quan trọng. Chẳng hạn, nếu sở hữu một spa, một tiệm uốn tóc hay một cửa hàng nhỏ, bạn cũng cần có kế hoạch cụ thể để thiết lập mối quan hệ với khách hàng và làm cho họ cảm thấy đặc biệt.
Ví dụ
Đây là ví dụ về việc nắm được kỹ năng giữ khách hàng. Một lần, tôi đưa 18 khách hàng đến Spago, một cửa hàng được ưa chuộng nhất trong vùng. Hôm đó có một buổi biểu diễn với mục đích thương mại trong thị trấn, vì vậy tất cả những nhà quảng cáo của tôi đều có mặt rất đông đủ. Hầu hết họ đều chưa từng đến Spago. Để tổ chức buổi gặp mặt, tôi phải đặt chỗ trước một tháng.
Buổi gặp mặt có sự tham gia của ba ngôi sao điện ảnh. Nó mang đến sự hài lòng cho các khách mời và tạo cơ hội cho tôi tiếp xúc với những nhà quảng cáo quan trọng. Nhưng quan trọng hơn cả là trong bữa tiệc hôm đó, đích thân ngài Wolgang Puck (chủ và là đầu bếp rất nổi tiếng của nhà hàng) mang đến bàn chúng tôi món khai vị miễn phí. Ông ta bước đến, gọi tên tôi và nói rằng thật tuyệt vời khi được gặp tôi ở đây. Điều đó ám chỉ rằng ông ấy biết tôi, mặc dù trên thực tế ông ta không hề biết. Những gì ông ta làm khá hiệu quả, khiến tôi cảm thấy mình là một nhân vật vô cùng đặc biệt (tôi là người đã đưa 18 khách hàng đến Spago).
Thêm vào đó, cảnh tượng Wolfgang bắt tay tôi và nói rằng thật hạnh phúc khi gặp tôi đã để lại ấn tượng rất lớn trong lòng khách hàng của tôi. Điều đó cũng gây ấn tượng mạnh đối với tôi. Ở những nhà hàng tốt nhất, người chủ hay giám đốc thường đi đến từng bàn để giới thiệu về bản thân họ và quan sát xem mọi thứ đã hoàn hảo chưa.
Bạn phải lập kế hoạch cho việc này, nếu không nó sẽ không bao giờ tự xảy ra. Bạn có những phương pháp giữ khách hàng nào để chắc chắn rằng bạn đang làm cho họ cảm thấy hạnh phúc?
NHÂN TỐ LÀM GIẢM ĐI SỰ NHIỆT TÌNH
Sự nhiệt tình là nhân tố có tính chất lan truyền. Khi làm việc với một khách hàng tiềm năng, sự nhiệt tình của bạn sẽ lây sang người đó. Nhưng khi bạn rời đi, khách hàng đó cũng bắt đầu thờ ơ với bạn. Nhiệm vụ của bạn là giữ cho khách hàng đó luôn quan tâm tới bạn và công việc bán hàng của bạn. Họ cần nhiệt tình với chính bản thân bạn chứ không chỉ với những gì bạn bán. Nếu muốn tạo ấn tượng tốt, bạn cần phải duy trì sự liên lạc, thư từ với khách hàng. Nếu bạn không giữ được khách hàng tốt ở sáu bước đầu tiên thì bước tiếp theo lại càng quan trọng. Hãy nhớ lại ví dụ về công ty tôi đã từng hợp tác quảng cáo nhưng bị thất bại ba lần. Bởi vì phải đối mặt với những thất bại khá nặng nề, nên tôi có đủ tự tin để yêu cầu công ty đó đầu tư nhiều hơn để tạo ra thành công vượt trội.
Hãy nhớ rằng sự tin tưởng và lòng tôn trọng là những điều quan trọng nhất của công việc bán hàng. Nếu khách hàng không biết tin tức gì về bạn sau khi bạn rời khỏi văn phòng, sự tôn trọng của anh ta sẽ sụp đổ. Xa mặt thường cách lòng.
Công thức bán hàng:
Sự tin tưởng và lòng tôn trọng = Ảnh hưởng = Khả năng kiểm soát = Thị phần ở mỗi cơ hội mang lại lợi nhuận chung
Bạn chính là nhân tố quyết định việc tại sao họ lại mua hàng, điều đó có nghĩa là bạn phải lặp lại sự liên hệ trong quá trình trao đổi qua lại ở sau (ví dụ phía dưới). Đồng thời, bạn cũng muốn họ luôn quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ của mình. Nếu sử dụng những kỹ thuật đã được học trong cuốn sách này và trình bày cho khách hàng những thông tin hữu ích bằng những câu chuyện, khách hàng sẽ có khả năng ghi nhớ lý do tại sao họ lại mua sản phẩm của bạn nhiều hơn. Một quyển sách quảng cáo hữu ích cũng là cách giúp ích cho bạn rất nhiều.
Bạn càng nhắc nhở họ nhiều, họ càng nhớ đến bạn và sản phẩm của bạn. Hãy chạm tới những điểm mấu chốt khiến họ muốn mua sản phẩm của bạn bằng cách gửi thư hay gọi điện, đó là những cách giảm bớt nhân tố làm bạn bị lãng quên. Nếu rời khỏi một cuộc họp hay kết thúc một cuộc điện thoại mà vẫn không biết được những điểm nóng đó, tức là bạn đã gặp rắc rối rồi đấy.
Như đã biết ở chương trước, những công ty thành công thường nắm được mọi tiêu chuẩn mua hàng của khách hàng. Sự hiểu biết của bạn về khách hàng càng nhiều, bạn sẽ có càng nhiều cơ hội để giúp họ và thu được nhiều thị phần hơn. Mục tiêu của bạn là làm cho khách hàng thật sự trông đợi những cuộc điện thoại, những lá thư hay e-mail của bạn. Hãy làm cho những việc đó trở nên thật hấp dẫn và thú vị. Bạn phải trở thành một phần trong đời sống của khách hàng và luôn thường trực trong suy nghĩ của họ. Điều này yêu cầu quá trình tiếp theo phải có quy mô, bền bỉ và thu hút được khách hàng.
Hãy làm cho mối quan hệ đó trở nên thú vị và thu hút bằng cách sử dụng những tấm thẻ, những bức thư, trò chơi, trò đùa và những món quà trong giai đoạn tiếp theo này. Đối với những công ty bán hàng từ các hãng kinh doanh đến khách hàng, bạn cần phải có hệ thống liên lạc lâu dài để giữ được mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bạn có thể cung cấp cho khách hàng những chiếc thẻ VIP để họ có thể giao dịch nhanh chóng và có được lợi nhuận đặc biệt. Hay đó có thể là một lời mời mang tính cá nhân đến tham dự một sự kiện đặc biệt hay nhắc nhở khách hàng của bạn về cuộc gặp tới trong kế hoạch. Bằng việc sử dụng Internet, những việc làm này không mấy tốn kém, thậm chí còn miễn phí. Một lần nữa, “tiếp thị dựa trên những lời hướng dẫn” lại được nhấn mạnh như là phương pháp vô cùng hiệu quả nhằm duy trì mối liên hệ qua lại. Dù bán mặt hàng nào, bạn cũng có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích khiến họ đánh giá cao.
Ngày nay, mỗi công ty nên có một bước khởi đầu lớn để xây dựng cơ sở dữ liệu hay mối quan hệ qua e-mail với khách hàng. Hãy hướng dẫn càng nhiều người truy cập vào trang web của bạn càng tốt, thường xuyên đến mức có thể và vì mọi lý do bạn có thể nghĩ đến.
Hãy xem một ví dụ thực tế sau: Tôi đã từng truy cập vào trang web chính thức của các hãng Disney, Warner Bros và Universal Studios. Xem qua một lượt các trang web trên, tôi không dễ tìm thấy chỗ đăng nhập vào danh sách địa chỉ e-mail để nhận mẫu quảng cáo. Nếu tôi sở hữu một hãng phim, phần trang trí nổi bật nhất trong trang web của tôi sẽ là phần đề nghị giữ những dữ liệu để bắt đầu mối quan hệ với những fan đã truy cập vào trang web. Mục đích của tôi là thu thập e-mail của các fan. Đây là sự đầu tư mang đến cho tôi cơ hội quảng cáo những bộ phim và xây dựng thương hiệu ấn tượng hơn đối với những người đã xem phim. Trang chủ nên đưa ra một món quà phù hợp cho các fan để có được địa chỉ e-mail của họ: “Hãy ghi lại địa chỉ e-mail của bạn và giành lấy cơ hội ăn tối với một ngôi sao.” Chắc chắn, với lời quảng cáo đó, rất nhiều người sẽ tự nguyện cung cấp địa chỉ e-mail của họ cho bạn. Hãy tạo ra một cộng đồng, một địa điểm để mọi người đều có thể tham gia. Việc cung cấp những bộ phim miễn phí có tác động rất lớn đến khách hàng, khiến họ thích thú. Và điều đó cũng không lấy mất của bạn một chút chi phí nào. Việc sử dụng Internet sẽ tạo cho bạn những cơ hội để duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, đặc biệt là với những khách hàng tiềm năng.
CHÍNH BẢN THÂN BẠN HÃY GÓP PHẦN TẠO RA QUÁ TRÌNH THEO SAU
Quy tắc: Quá trình theo sau cũng quan trọng như sáu bước đầu và bạn nên xem xét nó trong suốt các bước bán hàng.
Sau đây là mục tiêu và những câu hỏi hướng dẫn bạn thực hiện từng bước của quá trình:
• Tạo dựng mối quan hệ mật thiết. Mục tiêu bạn đặt ra cho buổi gặp mặt là gì? Làm sao bạn có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu đó? Những mẩu tin cá nhân, sở thích chung hay câu chuyện vui bạn có thể đưa ra sau đó để nhắc nhở họ về mối liên hệ với bạn là gì?
• Đặt ra tiêu chuẩn về chất lượng và thiết lập yêu cầu. Bạn đã hiểu được nhu cầu và mục đích của khách hàng chưa? Vấn đề gây áp lực nhất đối với bạn là gì và phương pháp giải quyết vấn đề đó như thế nào?
• Xây dựng giá trị. Đối với khách hàng, những gì được xem là có giá trị? Lợi nhuận hay phần thưởng, khuyến mại nào có thể hấp dẫn họ và xây dựng giá trị xung quanh sản phẩm hay dịch vụ của bạn?
• Tạo ra niềm đam mê. Làm cách nào để tăng thêm niềm đam mê của họ? Làm cách nào để nhắc nhở họ về việc tại sao họ mua hàng và tại sao họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm của bạn? Hãy cố gắng thoát ra khỏi vấn đề và tìm đến giải pháp.
• Vượt qua trở ngại. Những trở ngại của họ là gì và làm thế nào bạn có thể làm cho họ cảm thấy yên lòng?
• Kết thúc. Điểm kết thúc là gì?
Hiệu quả công việc của sáu bước đầu sẽ khiến bạn tập trung cho bước tiếp theo nhiều hơn. Khi tôi còn sở hữu một công ty quảng cáo và khách hàng của tôi là một tờ báo. Để tìm hiểu những vấn đề mà khách hàng này đang gặp phải, chúng tôi tổ chức một buổi gặp mặt của một số nhân viên đến từ các tòa soạn báo. Nhưng trong buổi gặp mặt đó, mỗi người chỉ nói về tờ báo của họ.
Điều này làm tôi rất ngạc nhiên vì không một ai hỏi tôi một câu hỏi nào. Điều này là điểm yếu nhất của việc bán hàng.
Nếu tất cả những gì bạn làm là nói về sản phẩm hay dịch vụ của mình thì cái duy nhất bạn có thể tập trung ở bước tiếp theo là gì? Sẽ không có gì để nói trong bức thư của bạn mà chỉ đơn giản là: “Cảm ơn vì cuộc gặp gỡ và nhân tiện, tôi muốn hỏi xem tôi đã nói với bạn rằng sản phẩm của mình rất tốt chưa nhỉ?” Không có cơ hội nào đảm bảo chất lượng của hoạt động tiếp theo bởi vì bạn sẽ không tìm hiểu được điều gì về khách hàng hoặc những vấn đề hay tiêu chuẩn mua hàng của họ. Bức thư của bạn sẽ trở nên không có ý nghĩa gì đối với khách hàng hơn là một mẩu e-mail từ một người không hề quen biết. Dĩ nhiên, tôi đã đào tạo, đóng kịch và yêu cầu những nhân viên bán hàng của mình hỏi những câu hỏi với mục đích biết được toàn bộ tiêu chuẩn đưa ra quyết định của khách hàng và những thông tin về mang tính chất riêng tư và liên quan đến nghề nghiệp của khách hàng. Và như vậy, đội ngũ nhân viên của chúng tôi đã có rất nhiều thông tin về khách hàng.
10 BƯỚC ĐỂ TẠO RA SỰ THEO SAU TUYỆT VỜI
Bước 1: Gửi đi một bức thư theo sau đầu tiên
Nếu bán hàng giữa các hãng với nhau, hãy gửi thư cho khách hàng sau khi kết thúc cuộc họp một hoặc hai giờ. Nếu gọi điện thoại thì tôi có thể gọi ngay trên xe ô-tô hoặc đưa thư cho trợ lý và gửi fax bức thư đó. Khách hàng sẽ rất ấn tượng khi nhận được thư chỉ một giờ sau cuộc họp và thậm chí tôi vẫn chưa quay lại văn phòng. Dưới đây là cấu trúc của một bức thư khá tốt:
1. Bắt đầu với một vài thông tin cá nhân mà bạn thu được từ cuộc họp.
Ví dụ: “Câu chuyện bà kể về cô con gái của bà thật hay. Trong cuộc gặp tới, tôi cũng có một câu chuyện tương tự muốn kể cho bà.”
2. Đưa ra lời khen ngợi.
Ví dụ: “Có vẻ như bạn có những chiến lược rất hữu ích giúp cho sự thành công của công ty. Họ thật may mắn khi có được bạn.”
3. Nhấn vào điểm mấu chốt và tập trung vào lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn mang lại cho họ.
Ví dụ: “Với những thử thách bạn đang phải đối mặt, rõ ràng là sáu trong số những chiếc máy của chúng tôi chính xác là những thứ bạn cần. Bạn sẽ giảm bớt được chi phí, nâng cao năng suất và quan trọng nhất giảm bớt được áp lực cho nhiều người. Tôi đang xem xét xem chúng ta có thể tiến hành vấn đề này nhanh chóng như thế nào.”
4. Sử dụng lời kết thúc có tính riêng tư.
Ví dụ: “Một lần nữa thật sự hân hạnh khi được gặp bạn. Tôi cũng có một vài ý tưởng có thể giúp tăng năng suất cho công ty của bạn mà tôi biết bạn sẽ rất quan tâm.”
Đây là một bức thư không được hiệu quả:
Thưa ngài Joe!
Cảm ơn vì ngài đã dành thời gian cho tôi. Tôi biết ngài bận như thế nào. Máy móc của công ty chúng tôi rất tốt và chúng tôi đang ngày càng trở nên vững mạnh. Chúng tôi là một công ty lớn. Tôi rất quan tâm đến công việc kinh doanh của ngài và tôi rất mong được hợp tác làm ăn với ngài.
Ngài sẽ không phải hối tiếc khi mua sản phẩm của chúng tôi. Tôi mong là sẽ có thể tiếp tục làm ăn với ngài trong thời gian tới.
Thân ái,
Bernie
Tất nhiên bức thư này hơi bị phóng đại một chút, nhưng thực tế, có rất nhiều bức thư bán hàng có nội dung tương tự như thế này. Họ bắt đầu bức thư với những lời lẽ không có một chút tính cá nhân nào. Như đã nhắc ở trên, đừng bao giờ xin lỗi vì đã làm mất thời gian của họ. Bạn phải cảm thấy rằng thời gian của bạn cũng đáng giá và họ thật may mắn khi gặp bạn vì bạn đang mang đến cho họ sự hiểu biết và giải pháp quan trọng. Tuy nhiên, cũng đừng đặt mọi sự tập trung vào bạn và sản phẩm hay dịch vụ của bạn như bức thư trên đã viết.
Thứ hai, bức thư này tập trung vào việc bán hàng, chứ không phải khách hàng. Bạn có thể nói với khách hàng của mình cả ngày về việc bạn vĩ đại như thế nào, nhưng nếu bạn không biết lý do vì sao họ mua sản phẩm, bạn sẽ không thể tiếp tục bán hàng được. Hãy tập trung vào họ và lợi nhuận mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể mang đến cho họ.
Thứ ba, không có điểm gì trong bức thư làm khách hàng có cảm tình với bạn. Hãy trở nên gần gũi với khách hàng. Những bức thư theo sau hiệu quả luôn chứa đựng nhiều hơn sự giao tiếp cá nhân. Hãy gợi cho khách hàng nhớ đến những giây phút vui vẻ trong buổi gặp mặt.
Một lần, tôi đã làm được một điều kỳ diệu khi giữ được phó Giám đốc điều hành của tập đoàn Xerox nói chuyện điện thoại trong suốt một tiếng đồng hồ nghỉ ăn trưa. Chúng tôi đã nói chuyện trong một giờ và ông chủ của tôi lúc đó đã nghĩ rằng tôi đang có một cuộc gọi cá nhân. Đặc biệt khi tôi vẫy tay ra hiệu “Đừng làm phiền tôi” thì ông ta càng trở nên bực tức hơn. Sau khi tôi cúp máy, ông ta liền gọi tôi đến phòng và hỏi xem tôi đã nói chuyện với ai trong một tiếng đồng hồ. Tôi tự hào trả lời: “Đó là phó Giám đốc điều hành tập đoàn Xerox.” Ông ta băn khoăn: “Anh nói những chuyện gì hàng tiếng đồng hồ như vậy?” Và chính tôi cũng ngạc nhiên vì mình đã tạo được mối quan hệ gần gũi với ngài phó Giám đốc điều hành đến mức ông ta muốn nói chuyện với tôi hàng tiếng đồng hồ.
Sau đó, tôi viết một bức thư mang tính cá nhân về cuộc nói chuyện để gửi cho phó Giám đốc điều hành tập đoàn Xerox. Ông chủ của tôi cho rằng bức thư đó không chuyên nghiệp chút nào khi đi sâu vào những thông tin cá nhân. Ông ta viết lại bức thư, nói về những việc mang tính chất thẩm quyền cá nhân, làm cho nó giống với bức thư ở ví dụ trước. Nhưng tôi vẫn sử dụng bức thư của mình và lén gửi fax cho khách hàng.
Và còn rất nhiều điểm khác nhau giữa cách thức làm việc của tôi và ông chủ của tôi. Điều đó tiếp tục cho đến khi tập đoàn Xerox trở thành khách hàng lớn nhất của công ty chúng tôi. Sau khi tôi mang lại được nhiều khách hàng lớn như vậy, ông chủ của tôi cuối cùng cũng để tôi làm việc theo cách của tôi. Nhưng trong suốt thời gian làm việc ở công ty đó, lại không có ai hỏi tại sao tôi lại có thể mang về nhiều nhà quảng cáo lớn như vậy. Nếu công ty này tổ chức những buổi thực tập như đã giới thiệu trong Chương 3, hẳn mọi người đều đã có thể hiểu được những suy nghĩ của tôi. Những nhà sản xuất hàng đầu đều sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm và chắc chắn tôi cũng vậy.
Nếu bán hàng từ doanh nghiệp đến khách hàng, bạn có thể không có được sự giao tiếp mang tính cá nhân như khi bán hàng từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp. Nhưng bạn vẫn cần một bức thư theo sau mang tính cá nhân. E-mail có thể làm việc này khá dễ dàng. Tôi mua hai bộ vét một vài ngày trước đây. Người bán hàng không hỏi tôi nhiều câu hỏi, nhưng khi tôi đề cập rằng tôi là một người phát ngôn trước công chúng, ngay lập tức, anh ta hỏi xin danh thiếp của tôi. Buổi tối khi về nhà, tôi rất ngạc nhiên khi nhận được e-mail của người bán hàng đó. Tuy nhiên, thật không may, đó là một bức thư không được hiệu quả như bức thư ví dụ tôi đã nêu ở trên. Nhưng dù sao nó cũng đã để lại ấn tượng cho tôi.
Đó là một ví dụ về việc bán lẻ mà quá trình theo sau có thể được tạo ra. Tôi không chắc rằng đây có phải là chính sách của cửa hàng không, nhưng nó đã để lại ấn tượng cho tôi. Nếu muốn gia tăng những ấn tượng tốt đẹp hơn, hãy sử dụng cấu trúc mà tôi đã cung cấp. Người nhân viên bán hàng nên hỏi tôi nhiều câu hỏi hơn. Sau đó, bức thư theo sau của anh ta có thể viết hoa những câu hỏi của tôi, bắt đầu với một số chú ý mang tính cá nhân. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy được coi trọng. Hãy khẳng định lại rằng anh ấy đã hỏi tôi những gì tôi muốn nói ra. Anh ta có thể nói thêm: “Tôi thích nghe về những chủ đề bạn đã đưa ra trong bài thuyết trình của bạn. Sẽ thật thú vị khi có thể chia sẻ những thông tin giá trị đó với những doanh nhân.” Sau đó, anh ấy có thể làm cho sản phẩm của mình trở nên giá trị hơn bằng cách nói: “Tôi chắc chắn những bộ vét đó sẽ làm cho ngài trông thật tuyệt khi đứng trên sân khấu.”
Bây giờ, hãy tưởng tượng nếu cửa hàng này có những câu lạc bộ thành viên hay một chương trình có tên như “sự phân tích về những chiếc tủ quần áo” hay “trang phục để thành công”. Sau đó, mỗi e-mail theo sau đều cung cấp những thông tin giá trị cho tôi, giúp tôi luôn cập nhật được những thông tin mới nhất về thời trang. Điều này có thể ứng dụng cho bất kỳ loại hình bán hàng lẻ nào, bên cạnh việc tiếp thị hàng loạt. Nếu bán ô-tô, bạn có thể gửi cho khách hàng những mẹo nhỏ về việc lái xe, cách lái xe an toàn hoặc cách bảo dưỡng máy móc trong xe của bạn. Hãy tạo dựng mối quan hệ với người mua. Nếu bán đồ trang sức, bạn có thể gửi cho họ những thông tin về cách bảo quản giúp các đồ trang sức luôn sáng, loại trang sức nào mà giá trị của nó tăng theo thời gian, thời trang mới nhất và những hiểu biết về những đồ đeo kèm với các đồ đó. Hãy là một chuyên gia trong lĩnh vực của bạn và hãy cung cấp cho khách hàng những hiểu biết sâu sắc. Điều đó sẽ khiến khách hàng trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Nếu bạn bán thuyền thì những gợi ý về cách chèo thuyền, những mẹo an toàn và những gợi ý về địa điểm bơi thuyền đều rất có giá trị. Không một lĩnh vực kinh doanh nào mà bạn không thể xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài với khách hàng với lá thư theo sau đáng chú ý.
Thậm chí, những công ty sản xuất hàng loạt như Wal-Mart cũng có thể đi xa hơn, mang đến những tin tức và sự hiểu biết thấu đáo về sản phẩm, những điều cảnh giác cho khách hàng và những thứ có giá trị khác – không chỉ là bán hàng, mà còn đưa ra những điều mà khách hàng sẽ đánh giá cao. Chẳng hạn: Wal-Mart đang bắt đầu bán thực phẩm sạch, không có hóa chất. Vậy thì tại sao lại không gửi những e-mail bày tỏ sự hiểu biết của bạn về thực phẩm sạch? Có lẽ có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này có thể mang đến những thông tin hấp dẫn và có giá trị đối với khách hàng. Ngoài ra, họ cũng có thể dùng hình thức quà tặng để lấy được e-mail của khách hàng: “Nếu cho chúng tôi địa chỉ e-mail của bạn, chúng tôi sẽ gửi cho bạn một phiếu mua hàng (qua e-mail) trị giá 5 đô-la để bạn có thể mua bất kỳ sản phẩm nào tại hãng Wal-Mart.” Chắc chắn, Wal-Mart sẽ phải tốn 5 đô-la để tiếp cận được với mỗi khách hàng qua e-mail. Nhưng sẽ có nhiều khách hàng đến mua hàng sử dụng phiếu mua hàng trước khi nó hết hạn và họ sẽ dành nhiều tiền hơn để mua những đồ khác ở đây, chứ không phải nơi nào khác.
Hãy nghĩ về khoản chi tiêu cho việc tiếp cận được với khách hàng qua Internet thay vì qua máy bay, bưu điện, truyền hình hay đài phát thanh. Hãy tưởng tượng việc có được hàng trăm triệu địa chỉ e-mail. Nhưng thay vì sử dụng chúng để gửi những chú ý, hãy gửi những thông điệp tạo ra sự mở đầu tốt đẹp – những thứ sẽ mang lại giá trị lớn. Và sau đó, bạn có thể đề cập đến những mặt hàng có giá trị cao hơn. Wal-Mart luôn nỗ lực để đưa ra mức giá sản phẩm thấp hơn so với các hãng khác. Hãy tưởng tượng bạn nhận được một e-mail với tiêu đề: “Làm sao chúng ta có thể thương lượng với hãng Sony để mang đến cho bạn đề nghị đáng ngạc nhiên này.” Sau đó, e mail đó lại giống như một bài báo chỉ ra cách Wal-Mart có thể thương lượng trên danh nghĩa người tiêu thụ để giữ giá thấp. Những e-mail như vậy có thể kết hợp khoản lãi suất với thông tin bán hàng.
Dù bán gì và cho ai thì quá trình tiếp theo hiệu quả cũng là điều mà mọi công ty đều mong muốn có được. Tuy nhiên, rất nhiều công ty đang bỏ lỡ những cơ hội này.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Hãy viết một lá thư theo sau quảng cáo cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Nếu là một công ty sản suất hàng loạt, hãy đưa ra những thông tin mang tính giáo dục, hướng dẫn trong thư của bạn. Nếu là một công ty bán buôn, hãy sử dụng mẫu thư chúng tôi đã cung cấp bên trên để soạn những e mail theo sau đầu tiên của bạn. Nếu bán hàng từ các hãng kinh doanh đến khách hàng (giống như ví dụ về việc bán bộ vét hay đồ trang sức bên trên), hãy tạo ra mẫu để hướng dẫn những đại diện bán hàng của bạn trong việc thực hiện quá trình tiếp theo của họ.
Những bước theo sau dưới đây là những nỗ lực nhằm bán hàng trực tiếp cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Bước 2: Gọi một cuộc điện thoại đầu tiên
Cuộc gọi theo sau đầu tiên nên được thực hiện ngay sau lá thư đầu tiên. Nó nên đưa ra một thứ gì đó có giá trị mà không cần thiết phải tạo ra lợi nhuận ngay lập tức. Bạn đang cố gắng tạo ra mối quan hệ với khách hàng, vì vậy cuộc gọi này không cần thiết phải bán cho họ sản phẩm gì. Điều này là vô cùng cần thiết nếu bạn bán hàng từ các hãng kinh doanh đến các hãng kinh doanh. Bạn có thể gọi cho họ và nói: “Này, Jim. Tôi nghĩ khá nhiều về những thách thức của bạn và tôi nghĩ mình có một ý tưởng tuyệt vời dành cho bạn.” Đối với các hãng bán hàng trực tiếp đến khách hàng, đó có thể là một cuộc gọi nhắc nhở hoặc đề nghị việc dạy nghề hoặc cơ hội để mang một người bạn đến dự một sự kiện đặc biệt.
Nếu bạn bán hàng đến các hãng khác và bạn đã có một cuộc gặp gỡ khá suôn sẻ thì bây giờ bạn hãy hiểu thông tin về họ. Điều này giải thích vì sao tôi luôn nằm trong tốp những nhân viên bán hàng giỏi nhất ở mọi công ty. Tôi giúp họ tìm ra ý tưởng, thiết kế những quảng cáo hiệu quả hơn, làm tốt hơn ở những buổi diễn thương mại, liên kết với các công ty khác có thể giúp họ, v.v... Vì vậy, khi gặp vấn đề gì, họ sẽ nói: “Hãy gọi ngài Chet và kêu gọi sự đầu tư của ông vào lĩnh vực này.” Tôi có được sự kiểm soát hoàn toàn với các hợp đồng làm ăn và không bao giờ để mất nó cho một đối thủ cạnh tranh nào. Mặt khác, nếu bạn có một cuộc gặp mặt tồi tệ thì quá trình theo sau là hy vọng duy nhất của bạn.
Đối với các hãng bán hàng trực tiếp cho khách hàng, việc thực hiện một cuộc gọi theo sau tốt nhất có thể là một việc mang tính chất hướng dẫn. Nếu bạn bán giường thì năm cách để có được giấc ngủ tốt hơn là gì? Nếu bạn bán các trang thiết bị, bạn có thể đưa ra cách trang trí nội thất cho khách hàng không? Việc bán hàng từ các hãng đến khách hàng có thể không cần một cuộc điện thoại, nhưng bằng cách trở thành một chuyên gia, bạn cũng sẽ trở thành một phần của quá trình đưa ra quyết định của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của bạn. Khách hàng có thể gọi cho bạn để lấy lời khuyên về việc họ có nên mua thêm bộ đồ mới từ cửa hàng bán đồ của bạn không, hoặc họ nên đề nghị hãng kinh doanh phục vụ của bạn phục vụ gì cho họ ở bữa tiệc ăn tối tới. Đồng thời, hãy gửi đi những bức thư có nội dung là những lời khuyên cho khách hàng. Nếu xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, bạn sẽ được họ giới thiệu cho những khách hàng khác. Những chuyên gia bán hàng thường có số lượng bức thư theo sau nhiều hơn gấp ba lần so với những nhân viên bán hàng thông thường.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bước theo sau thứ hai sau khi khách hàng mua hàng của bạn là gì? Bạn sẽ sử dụng kịch bản nào cho cuộc gọi điện thoại? Hãy viết ra một vài ý tưởng. Bạn có thể mang đến cho khách hàng những điều giá trị như thế nào?
Bước 3: Hãy chia sẻ những điều có tính chất giải trí hoặc về sở thích cá nhân
Như đã biết trong Chương 10, bạn đang thiết lập mối quan hệ thông qua quá trình bán hàng, vì vậy bạn cũng có thể sử dụng những cách tiếp cận tương tự. Như đã đề cập ở phần đó, hãy gửi đi một bức tranh hay một bài báo thú vị mà bạn biết sẽ hấp dẫn đối với họ. Thậm chí, bạn không cần làm việc gì khác ngoài việc cười và cười, nó giúp bạn xây dựng mối quan hệ và giữ cho bạn luôn đứng đầu trong suy nghĩ của khách hàng. Vì vậy, hãy gửi đi thứ gì đó thuộc sở thích của họ hàng tháng. Không chỉ bán hàng mà hãy làm bạn với khách hàng
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bước theo sau thứ ba sau khi khách hàng mua hàng hoặc sau cuộc gặp đầu tiên là gì? Hãy nghĩ về những khách hàng hàng đầu của bạn. Bạn có thể gửi gì để làm cho họ thích thú hoặc hấp dẫn họ? Hãy viết một chú ý nhỏ kèm theo trong bức thư khiến bạn luôn là người đứng đầu trong suy nghĩ của khách hàng.
Bước 4: Tổ chức một bữa tiệc nhằm thắt chặt mối quan hệ với họ
Dù bạn bán hàng từ các hãng kinh doanh đến các hãng kinh doanh hay bán hàng từ các hãng đến khách hàng, thì tổ chức các bữa tiệc là cách tốt nhất để tạo ra mối quan hệ với khách hàng. Hãy quay trở lại Chương 7 để xem chính xác cách tổ chức hoạt động này.
Cùng ăn một bữa với khách hàng của bạn cũng là một cách tuyệt vời để ràng buộc khách hàng. Đây là tỷ lệ hiệu quả của chiến thuật giữ chân khách hàng theo cách này:
Bữa sáng: Mối quan hệ tốt
Bữa trưa: Mối quan hệ tốt
Bữa tối: Mối quan hệ tuyệt vời
Hãy tỏ ra cởi mở. Đừng quá đề cao bản thân. Bạn phải lựa chọn xem đâu là lời khuyên phù hợp cho tình huống của mình. Để thực hiện việc này hiệu quả, hãy đưa ra cho họ một phần thưởng, ví dụ như: “Tôi đã tiến hành một vài nghiên cứu về lĩnh vực của bạn và tìm ra một vài thứ hết sức thú vị. Nếu chúng ta có thể ngồi cùng nhau ăn sáng, hay ăn trưa, thì tôi sẽ cung cấp cho bạn những thông tin này.”
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bước theo sau thứ tư sau khi khách hàng mua sản phẩm của bạn là gì? Bạn sẽ mời khách hàng đi ăn như thế nào? Hãy viết kịch bản cho cuộc điện thoại. Nếu bán hàng từ các hãng kinh doanh đến khách hàng, bạn có thể đề nghị gì khác cho khách hàng của bạn? Bạn có thể đưa ra cho khách hàng những thông tin giá trị gì?
Bước 5: Gửi Fax/E-mail/Thiệp chúc mừng
Nếu được đứng đầu trong tâm trí khách hàng thì đừng bao giờ để mất nó. Với một quá trình theo sau không ngừng, bạn sẽ không bao giờ để tuột mất điều đó vào tay những đối thủ cạnh tranh. Sau khi khách hàng tham dự bữa ăn hoặc một bữa tiệc hay sự kiện do bạn tổ chức, hãy gửi ngay cho họ một bức thư theo sau. Đây là một ví dụ:
Thưa cô Gail!
Cô là một người khách thật tuyệt vời. Tôi ước tất cả khách hàng của tôi đều có sự hài hước như cô.
Tôi bị hấp dẫn bởi những thông tin mà cô gửi cho tôi trong e-mail, vì vậy tôi sẽ tìm hiểu thêm về vấn đề này. Tôi sẽ cho cô biết thêm những thông tin khác vào thời điểm thích hợp.
Thân mến!
Kevin
Những bức thư này đều ngắn và hấp dẫn. Hãy viết mang tính chất riêng tư một chút, ca ngợi khách hàng và nói với họ rằng bước tiếp theo trong mối quan hệ của bạn là gì. Bức thư của Kevin gửi cho Gail nói với cô ấy rằng anh ấy sẽ tạo ra bước tiếp theo trong mối quan hệ của họ bằng cách nghiên cứu thêm về vấn đề của cô ấy và sẽ cho cô ấy biết khi anh ta tìm được thông tin mới.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bước theo sau thứ năm sau khi khách hàng mua hàng của bạn là gì? Hãy viết một bức thư để có được một bữa ăn, bữa tiệc hay cuộc gặp với khách hàng.
Bước 6: Hãy lên kế hoạch vui chơi, có thể bao gồm cả gia đình
Nếu bán hàng từ các hãng kinh doanh đến các hãng và khách hàng của bạn khá nhiều, bạn có thể mời họ tham gia vào các hoạt động giải trí như bơi thuyền, tennis, bay bằng kinh khí cầu hay lặn. Tôi đã thử làm tất cả những hoạt động này. Trải nghiệm nào càng đáng nhớ thì càng có hiệu quả cao và như vậy, khách hàng không chỉ đến mua hàng nhiều hơn mà họ còn giới thiệu cả cho những người khác. Bạn đang trở thành một phần trong đời sống của khách hàng. Tại một hội nghị ở Hawaii, chúng tôi đã thuê một chiếc bè gỗ và chở 30 khách hàng trên một chuyến du ngoạn với đồ uống và đồ ăn sẵn. Đó là một trải nghiệm vô cùng tuyệt vời trong chiến lược giữ khách hàng. Chúng tôi đã chụp rất nhiều ảnh và có một khoảng thời gian thật thú vị.
Bạn cũng có thể đưa khách hàng đi xem kịch hoặc đi cắm trại. Nếu là hãng kinh doanh bán hàng trực tiếp đến khách hàng, bạn có thể tổ chức các bữa tiệc hoặc mua vé cho khách hàng đến một câu lạc bộ hài kịch, một sự kiện thể thao hay âm nhạc. Mục đích của những việc này là để giúp bạn trở thành một phần trong đời sống của khách hàng. Hãy tìm kiếm những điều thú vị mà bạn có thể làm cùng họ. Nó có thể là tính cách sẵn có của bạn khi làm những việc này, nhưng nếu không phải vậy, bạn cần phải xây dựng chúng theo một quá trình.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bước theo sau thứ sáu là gì? Hãy liệt kê 10 sự kiện thú vị bạn có thể làm với khách hàng của bạn và gia đình họ. Hãy viết một bức thư hoặc kịch bản cho một cuộc điện thoại mà bạn có thể sử dụng để mời khách hàng của bạn đến tham dự những sự kiện này.
Bước 7: Đề nghị giúp đỡ công việc kinh doanh của khách hàng
Bạn có thể là vua hoặc hoàng hậu của một hệ thống không? Những công ty lớn luôn tìm cách giúp đỡ khách hàng của họ thành công. Bạn có thể liên kết hai khách hàng để tạo thành một hệ thống chỉ dẫn chung được không? Khi bán quảng cáo, chúng tôi kêu gọi các công ty có triển vọng và liên kết họ với các công ty lớn hơn. Điều này thường tạo nên những mối quan hệ mang lại giá trị cho tất cả các đối tác. Vì lý do đó, khách hàng của tôi luôn nhận cuộc điện thoại của tôi. Họ luôn chào đón và thậm chí trông đợi những cuộc điện thoại của tôi. Hãy là một nguồn thông tin dành cho khách hàng.
Bạn có thể cung cấp ý tưởng để giúp khách hàng của mình thành công không? Hãy đặt việc giúp đỡ khách hàng lên trên tất cả. Có lẽ bạn sẽ bán được nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn trong quá trình bán hàng.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bước theo sau thứ bảy là gì? Hãy nghĩ về những khách hàng lớn. Bạn có thể làm gì để giúp họ phát triển công việc kinh doanh? Có phương án nào để kết hợp hai hoặc nhiều hơn hai khách hàng với nhau để mang lại lợi nhuận cho tất cả mọi người?
Bước 8: Tiếp tục gửi Fax/E-mail/Thư/Danh Thiếp
Khách hàng cần thường xuyên nghe được thông tin từ bạn để bạn có thể trở thành đối tác lâu dài của họ. Hãy tiếp tục gửi đi những chú ý và những trò đùa thú vị. Nếu bạn trở thành người bạn tốt nhất của khách hàng thì việc tiếp tục làm những việc này cũng hoàn toàn tự nhiên.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bước theo sau thứ tám là gì? Hãy viết một bức thư khác để gửi cho khách hàng sau khi bạn giúp họ phát triển công việc kinh doanh.
Bước 9: Giúp đỡ để khách hàng thành công hơn
Chúng ta có thể làm gì nữa để giúp khách hàng của bạn thành công? Bạn có thể đưa họ đến một cuộc hội thảo hoặc tổ chức một cuộc hội thảo ngay ở nơi họ sinh sống. Bạn có thể tổ chức các khóa đào tạo về các chủ đề mà họ đang gặp rắc rối hoặc những giải pháp có ích cho công việc kinh doanh của họ. Bạn có thể giúp họ tìm nhân viên mới hoặc thông báo cho họ về các xu hướng quan trọng trên thị trường. Một số cửa hàng mời các ông chủ doanh nghiệp trong vùng đến ăn trưa và đó cũng là cách để các doanh nhân có có hội giao lưu và tạo dựng mối quan hệ với nhau. Điều này tạo cơ hội cho họ liên lạc với những ông chủ của các doanh nghiệp và mời họ hợp tác làm ăn một cách nghiêm túc. Nếu bạn cảm thấy việc đào tạo bán hàng, marketing hoặc đào tạo quản lý có tác dụng với khách hàng của mình và bạn có thể tập hợp các nhóm với nhau hoặc đưa ra lời đề nghị trên trang web, bạn sẽ thấy rất nhiều các công ty đào tạo sẵn sàng giúp bạn quảng cáo những cách thức đó.
Trong bước theo sau thứ chín này, bạn đang trở thành một người định giá có ý nghĩa lớn và một người bạn đáng tin cậy với khách hàng của mình. Điều này giúp tạo sự trung thành từ phía khách hàng để khách hàng cảm thấy như họ đang làm một hành động phản bội cá nhân nếu mua sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh của bạn. Sự trung thành của khách hàng mang đến cho bạn sự kiểm soát về thị vốn không cân bằng trên thị trường và là dấu hiệu cơ bản để nhận biết mọi suy nghĩ của khách hàng. Bạn đã phải tốn kém rất nhiều để có được rất nhiều khách hàng, nên bạn có thể làm gì để tạo được các mối quan hệ không thể phá vỡ được?
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bước theo sau thứ chín là gì? Hãy liệt kê các hội thảo hoặc các khóa đào tạo bạn có thể mang đến cho khách hàng. Bạn có thể làm gì để chứng tỏ mình là một người bạn đáng tin cậy có những nhận xét giá trị.
Bước 10: Bước hoàn tất; mời họ đến nhà riêng của bạn hoặc được họ mời đến nhà
Khi bạn mời họ đến nhà hoặc khi bạn được mời đến nhà họ, tức là bạn đang có một bước đi tiếp theo thật lớn. Sau đây là những lời nhận xét của những nhà sản xuất hàng đầu về tầm quan trọng của bước này:
“Mọi khách hàng quan trọng mà tôi có đều đã từng ăn tối ở nhà tôi.”
“Một nửa số người dự đám cưới tôi là những khách hàng của tôi.”
“Tôi biết được mọi thứ về những khách hàng hàng đầu của chúng tôi: từ giấc mơ đến sở thích của họ, cũng như của con cái họ.”
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bước theo sau thứ 10 là gì? Bạn có thể mời khách hàng của mình đến nhà như thế nào? Bạn có thể làm gì để khách hàng không thể từ chối lời mời của bạn? Bạn có thể tổ chức các buổi biểu diễn nghệ thuật ở nhà bạn không? Bạn có thể đặt nhà hàng chuẩn bị những bữa tiệc thết đãi cho bữa tối riêng ở nhà bạn không? Hãy viết một bức thư hoặc kịch bản cho một cuộc điện thoại để mời những khách hàng hàng đầu của bạn.
KẾT LUẬN
Tạo ra được mối quan hệ là tất cả. Mục đích cuối cùng của bạn là làm sao để tất cả khách hàng lớn nhất của bạn đều trở thành những người bạn tốt nhất của bạn. Hãy trở thành một phần trong đời sống của khách hàng và góp phần tạo nên thành công trong công việc kinh doanh của họ. Hãy coi việc giúp họ thành công là nhiệm vụ của cá nhân bạn. Điểm cốt yếu là bạn cần tạo ra được bước tiếp theo nếu không bạn cũng chỉ bình thường như những người khác. Với một bước theo sau quy mô, hiệu quả, bạn có thể vượt xa hơn đối thủ của mình rất nhiều đến nỗi họ không thể đụng đến khách hàng của bạn.