Biến Bất Kỳ Ai Thành Khách Hàng
Chương 8: Duy trì liên lạc: Khi bạn biết rất nhiều người nhưng lại không liên hệ với họ
“Bạn phải làm điều mà bạn nghĩ mình không làm được.”
-- ELEANOR ROOSEVELT
Đơn giản nhưng không phải lúc nào cũng dễ dàng
Duy trì liên lạc thường xuyên là việc rất dễ dàng. Bạn chỉ cần chộp lấy tất cả các đầu mối hoặc đối tác môi giới tiềm năng mà bạn bắt gặp, rồi gọi điện thoại hoặc gửi cho họ cái gì đó, hoặc cả hai. Nếu không bán hàng được ngay lập tức, hãy giữ họ lại cho lần liên lạc sau và làm lại từ đầu. Khá dễ hiểu phải không? Vậy thì tại sao duy trì liên lạc lại là một vấn đề khó khăn đến vậy? Dưới đây là năm lý do thường gặp nhất:
1. Đặt ưu tiên. Trước một hoạt động cần bắt tay vào làm, bạn rất dễ sa vào thực hiện các công việc khác: trả lời thư và điện thoại, gửi hóa đơn, tham dự các sự kiện tạo dựng quan hệ, và tất nhiên là làm công việc mà khách hàng trả tiền cho bạn. Nếu bạn không dành thời gian để liên lạc lại thì nó sẽ không bao giờ được thực hiện.
2. Vô tổ chức. Danh thiếp và giấy tờ nằm la liệt trên bàn không phải là một hệ thống quản lý liên lạc. Nếu không ghi chép chính xác về những người bạn đã liên hệ cùng thời gian và nội dung cuộc trò chuyện thì bạn sẽ không thể duy trì liên lạc hiệu quả.
3. Thiếu các công cụ cần thiết. Nếu không biết nói gì khi gọi điện cho khách hàng tiềm năng, hẳn bạn sẽ không muốn gọi điện thoại. Nếu chưa có một tạp chí điện tử, bạn sẽ không có lý do để đề nghị khách ghé thăm website cung cấp địa chỉ email của họ. Các chiến thuật duy trì liên lạc đơn giản sẽ không thể thực hiện được nếu bạn không có các thành phần cơ bản.
4. Kháng cự. Bạn có thường tự nhủ: “Tại sao mình phải làm việc này? Mình giỏi nghề của mình. Tại sao các khách hàng tiềm năng không tìm đến với mình?” Bạn đang tự hủy hoại mình với lối suy nghĩ như vậy. Các chủ doanh nghiệp vững chắc hơn bạn nhiều vẫn đang duy trì liên lạc hàng ngày. Đó là một trong những cách để họ trở nên vững chắc. Liên lạc thường xuyên không khiến mọi người nghĩ bạn không đắt khách, mà khiến họ thấy rằng bạn là một người chuyên nghiệp.
5. Sợ hãi. “Nếu liên lạc lại với đầu mối đó, mình có thể sẽ bị từ chối”, giọng nói trong tâm trí bạn lý luận như vậy. “Vì vậy tốt nhất là đừng gọi điện làm gì”. Hoặc ngược lại, có khi bạn lại nghĩ: “Nếu gọi điện thì có thể mình sẽ có được hợp đồng, rồi mình sẽ phải làm việc, rồi mọi người sẽ bắt đầu kỳ vọng ở mình”. Nhưng thực tế là nếu không gọi điện, bạn còn thất bại thảm hại hơn cả hai viễn cảnh tưởng tượng này.
Bằng việc thực hiện hệ thống Biến bất kỳ ai thành khách hàng! này, bạn đã bắt đầu giải quyết được ba vấn đề trong số này rồi. Thực hiện chương trình 28 ngày này sẽ giúp bạn đặt ưu tiên tốt hơn, vượt qua được sự kháng cự và gạt bỏ nỗi sợ hãi. Vậy tiếp theo hãy cùng nhau giải quyết tính thiếu tổ chức và một số công cụ duy trì liên lạc cần thiết.
Nguyên liệu cho duy trì liên lạc
Nguyên liệu thành công
Hệ thống quản lý liên lạc
Brochure
Gói marketing
Quảng cáo 30 giây
NGUYÊN LIỆU: Hệ thống quản lý liên lạc
Một hệ thống quản lý liên lạc là tuyệt đối cần thiết cho việc duy trì liên lạc hiệu quả. Phương pháp bạn chọn để quản lý liên lạc có thể là một hộp đầy danh thiếp hoặc một cuốn sổ gáy xoắn, nhưng hầu hết những người chuyên nghiệp đều quản lý liên lạc bằng các công cụ điện tử. Các lựa chọn phổ biến là phần mềm máy tính để bàn như ACT! hoặc Outlook, các thiết bị cầm tay như Palm hoặc Pocket PC, và những chiếc điện thoại thông minh kết hợp các tính năng quản lý liên lạc, điện thoại di động và email.
Bên cạnh việc ghi chép tên, địa chỉ, số điện thoại, fax và email, các hệ thống tốt nhất phục vụ duy trì liên lạc còn cho phép bạn ghi lại nguồn của mỗi mối liên lạc và lưu giữ ghi chép về sự tương tác giữa hai bên qua thời gian. Các thiết bị cầm tay và điện thoại thông minh thường được đồng bộ hóa với các dữ liệu liên lạc được lưu trữ trong máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay của bạn để tránh lặp lại. Một hệ thống quản lý liên lạc trên máy tính văn phòng sẽ giúp bạn phân loại và lựa chọn danh bạ theo địa điểm, nguồn ban đầu, ngày liên hệ gần nhất hoặc các đặc điểm hữu ích khác. Bạn có thể dùng nó để in nhãn, lập danh sách email hoặc kết hợp các thông tin được cá nhân hóa vào một lá thư soạn sẵn.
Chết ngập trong tiểu tiết
Sylva Leduc là một cố vấn kinh doanh và quản trị kiêm đồng sáng lập và nguyên chủ sở hữu của Client Compass, một hệ thống quản lý thông tin khách hàng dành cho các nhà tư vấn. Sylva chỉ ra: “Nếu làm tốt việc gặp gỡ người mới, bạn sẽ nhanh chóng tích lũy được số lượng lớn danh thiếp. Nhớ chi tiết về mười hay hai mươi người không quá khó khăn. Nếu có trí nhớ siêu phàm, bạn thậm chí còn có thể nhớ được đặc điểm riêng của 100 người bạn từng gặp. Nhưng để nhớ quá con số đó, bạn nên có một hệ thống quản lý liên lạc, nếu không thì chẳng mấy chốc bạn sẽ chết ngập trong tiểu tiết.”
“Một hệ thống trên giấy đơn giản có thể sử dụng trong một thời gian, nhưng để đạt hiệu quả và năng suất thực sự, hãy lựa chọn một trong số rất nhiều chương trình quản lý liên lạc hiện có. Chúng tiết kiệm thời gian cho bạn; thay vì lục tung hàng đống giấy tờ, bạn có thể tìm ra thông tin ngay lập tức. Hệ thống quản lý liên lạc giúp bạn trở thành thiên tài trong mắt mọi người khi có thể nhớ được những chi tiết nhỏ nhất về người khác.”
“Bạn có thể tìm ra hệ thống tốt nhất phù hợp với loại hình kinh doanh của bạn bằng cách lên mạng tìm cụm từ ‘phần mềm quản lý liên lạc’ hoặc ‘quản lý thông tin khách hàng’. Hãy sử dụng dấu ngoặc kép để tìm được đúng thứ bạn cần. Sau đó, hãy đánh giá một vài chương trình khác nhau hiện có. Nếu bạn tìm được bài đánh giá của các tạp chí tin học thì càng tốt bởi họ đã nghiên cứu giúp bạn rồi. Hãy hỏi đồng nghiệp về chương trình mà họ sử dụng, những điểm họ thấy hài lòng và không hài lòng, sự dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng, có đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật hay không và cuối cùng là chi phí.”
“Sau đó, hãy mua và học cách sử dụng chương trình này. Đừng xếp xó rồi để nó bám bụi. Mỗi lần nói chuyện với ai đó, hãy ghi chú lại trong ‘tủ hồ sơ ảo’ của bạn. Chỉ sau một thời gian ngắn, bạn sẽ được tin tưởng vì là một người biết quan tâm và ghi nhớ các chi tiết về tất cả mọi người.”
SYLVA LEDUC, M.ED., MPEC
www.desktopgoals.com
Mỗi lần bạn liên lạc lại hoặc người khác liên lạc lại, hãy ghi chú lại thời gian, những gì đã xảy ra và dự định của bạn về lần liên lạc tiếp theo. Với nhiều hệ thống, mỗi lần nhập ngày liên lạc tiếp theo, bạn sẽ nhận được lời nhắc tự động về hạn cuối của nó. Nếu quản lý liên lạc trên giấy tờ, bạn nên đánh dấu ngày liên lạc tiếp theo vào lịch để tránh quên.
Nếu bạn đã thu thập các đầu mối trong thời gian dài trước khi bắt đầu sử dụng một hệ thống trên máy tính thì việc tập sử dụng phần mềm và sắp xếp dữ liệu hẳn là một công việc mệt mỏi. Vậy thì hãy làm từng chút một. Mỗi ngày nhập vài cái tên và bắt đầu sử dụng hệ thống. Khi thấy hệ thống tự động khiến các hoạt động duy trì liên lạc của bạn trở nên dễ dàng đến thế nào, bạn sẽ có động lực để sử dụng nó thường xuyên hơn.
NGUYÊN LIỆU: Brochure
Điều đầu tiên bạn cần cân nhắc khi tạo brochure là liệu bạn có cần đến nó hay không. Nhiều nhà cố vấn và chuyên gia không hề có brochure. Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ viết, họ dựa vào thư từ cá nhân và một vài phụ lục như tiểu sử nghề nghiệp hoặc lý lịch và một danh sách khách hàng. Những người chuyên nghiệp thường giới thiệu khách hàng tiềm năng đến website của mình như một lựa chọn thay thế cho việc gửi các tài liệu in. Khi bạn mới khởi đầu, việc trả tiền thiết kế và in brochure có thể là một sai lầm đắt giá nếu dịch vụ hoặc thị trường mục tiêu của bạn vẫn chưa được xác định rõ ràng.
Hãy nhìn vào những gì mà các đối thủ cạnh tranh thành công của bạn đang làm. Nếu họ đều có brochure thì có lẽ bạn cũng nên có. Nếu họ không có, hoặc có nhiều ý kiến trái chiều trong lĩnh vực của bạn về chủ đề này thì hãy tự hỏi liệu brochure có làm nên một sự khác biệt tích cực trong mắt khách hàng tiềm năng hay không. Nếu có thì bạn có thể chi trả là bao nhiêu cho brochure?
Loại brochure đơn giản và ít tốn kém nhất là một tờ brochure gấp ba tiêu chuẩn do bạn hoặc một nhà thiết kế đồ họa dàn trang, in hoặc sao chụp trên loại giấy tiêu chuẩn hoặc giấy in sẵn được thiết kế dành riêng cho brochure. Để marketing các dịch vụ cá nhân hoặc gia đình tới người tiêu dùng, thì đó là tất cả những gì bạn cần. Trong marketing cho doanh nghiệp, một cuốn brochure được thiết kế và in ấn chuyên nghiệp sẽ mang lại hiệu quả cao hơn nhiều. Nguyên tắc chung là dịch vụ của bạn càng đắt đỏ thì các tài liệu marketing của bạn càng phải tốn kém. Hãy thuê một nhà thiết kế đồ họa, chuyên gia viết quảng cáo hoặc chuyên gia marketing truyền thông, và nhớ kiểm tra ngân quỹ trước khi bắt tay vào làm.
Cách tốt nhất để quyết định nội dung brochure là tham khảo thật nhiều brochure của những người khác. Dưới đây là một số yếu tố điển hình của một tờ brochure gấp ba:
• Thiết kế bìa bắt mắt, có thể bao gồm một logo hoặc hình ảnh.
• Khẩu hiệu, câu định vị hoặc lợi thế cạnh tranh.
• Mô tả các dịch vụ bạn cung cấp.
• Chi tiết về thị trường mục tiêu hoặc lĩnh vực chuyên môn của bạn (ví dụ: “Chúng tôi làm việc với các công ty y tế” hoặc “Lĩnh vực chuyên môn của tôi là luật sở hữu trí tuệ”).
• Các đặc điểm và lợi ích của dịch vụ của bạn.
• Tiểu sử ngắn gọn của bạn, của công ty hoặc cả hai.
• Danh sách khách hàng, các chứng nhận hoặc ký hậu.
• Hình ảnh minh họa cho bạn hoặc sản phẩm của bạn.
• Địa chỉ, số điện thoại, fax, email và website.
Hãy nhớ rằng brochure của bạn phải được thiết kế chủ yếu nhằm mục đích duy trì quan hệ chứ không phải để tạo dựng quan hệ. Nếu gửi qua thư, nó thường được đi kèm với một lá thư hoặc ghi chú cá nhân, và trong hầu hết các trường hợp khác thì bạn sẽ đưa brochure cho những người mà bạn từng liên hệ trước đây. Vì vậy đừng quan niệm rằng brochure phải thể hiện được tất cả những gì cần biết về doanh nghiệp của bạn. Công dụng tốt nhất của brochure là trợ giúp cho các hoạt động marketing của bạn chứ không phải thay thế chúng.
NGUYÊN LIỆU: Gói marketing
Khi marketing cho doanh nghiệp và tổ chức, gói marketing là lựa chọn phổ biến hơn so với brochure. Một gói marketing điển hình là một cặp tài liệu hai ngăn cùng một ngăn nhỏ để đựng danh thiếp của bạn. Các thành phần của gói marketing cũng tương tự như các yếu tố của một tờ brochure gấp ba, với mỗi mục được trình bày trên một trang riêng biệt. Các nguyên liệu khác có thể bao gồm:
• Tờ giới thiệu về doanh nghiệp hoặc lĩnh vực của bạn (ví dụ: “Cách làm việc với một nhà thiết kế nội thất” hoặc “Phương pháp xây dựng nhóm độc đáo của chúng tôi”).
• Các bài viết của bạn, về bạn hoặc về công việc bạn làm
• Các thư chứng nhận từ khách hàng
• Bài nghiên cứu tình huống về một dự án thành công
• Các sản phẩm mẫu mà bạn đã tạo ra
Một lợi thế đáng kể khi sử dụng gói marketing là bạn có thể tùy biến nội dung của nó cho mỗi người nhận. Bạn chỉ đang thu thập các gói marketing theo đúng nhu cầu của mình nên sẽ đỡ tốn kém hơn rất nhiều so với việc phải in hàng trăm tờ brochure. Bạn cũng có thể dễ dàng cập nhật từng trang.
Điểm khác biệt của bạn là gì?
Nhà cố vấn tiếp thị truyền thông Ellen Looyen đã giúp hàng nghìn doanh nghiệp và chuyên gia làm nên thương hiệu và đóng gói công việc kinh doanh của mình. Ellen khám phá ra rằng: “Trong một sản phẩm marketing thành công, mọi thứ phải kết hợp để làm nổi bật đặc tính và thông điệp thương hiệu. Quảng cáo phải được viết thật thuyết phục và thiết kế thật hấp dẫn. Một tờ brochure hiệu quả phải cho thấy được sự tự tin và thể hiện được chất lượng, tính trung thực và hiểu biết tới khách hàng tiềm năng của bạn. Nó cũng phải được viết theo ngôn ngữ của khách hàng tiềm năng; ngôn ngữ chung chung sẽ không thực sự hiệu quả trên thương trường quan hệ này.”
“Hãy cho khách hàng tiềm năng biết bạn làm gì, làm thế nào, và ai có thể có được lợi ích từ những gì bạn đang cung cấp. Tốt nhất là hãy liệt kê những thông tin này với càng nhiều gạch đầu dòng càng tốt để người đọc có thể tìm ra những gì khiến họ hứng thú thay vì phải đọc từng từ. Ngoài ra, bạn hãy liệt kê một danh sách các lợi ích hữu hình mà khách hàng của bạn sẽ có được. Thông tin quan trọng nhất trong brochure phải trả lời được câu hỏi: ‘Có gì cho khách hàng?’”
“Các chứng nhận và ký hậu cũng rất hiệu quả vì mọi người thường theo tâm lý đám đông. Hãy đảm bảo rằng các chứng nhận của bạn chỉ ra các kết quả cụ thể chứ không phải những dòng chữ chung chung. Nếu bạn có được chứng nhận từ một chuyên gia uy tín trong lĩnh vực của bạn thì hãy làm nổi bật nó lên bằng một hình vẽ bắt mắt để thu hút sự chú ý.”
“Hãy đưa ra một bản lý lịch khiến khách hàng tiềm năng tin tưởng và coi bạn là chuyên gia trong lĩnh vực này. Hãy cho người đọc biết điều gì đã cho bạn động lực để tham gia vào ngành kinh doanh này, và vì sao bạn chính là người lý tưởng để thực hiện công việc đó. Hãy nêu bật học vấn, các chứng nhận và thành tích mà bạn đạt được. Đưa ra một câu chuyện thành công minh họa cho các lợi ích mà bạn đã mang lại cho các khách hàng khác. Làm sao để tờ brochure thể hiện được sự độc đáo và giá trị của bạn với đầy nhiệt huyết, toàn vẹn và đáng tin cậy.”
ELLEN LOOYEN
www.ellen4marketing.com
Đừng nhồi nhét quá nhiều thông tin cho khách hàng, nhất là vào lần liên lạc đầu tiên. Hãy giữ lại một ít thông tin để dành cho lần liên lạc hoặc thuyết trình sau này.
NGUYÊN LIỆU: Quảng cáo 30 giây
Khi bạn gọi điện lần đầu cho ai đó và nhận được thư thoại, hãy sử dụng bài quảng cáo 30 giây để giới thiệu bản thân. Bạn có thể được gọi lại hoặc có thể không, nhưng đó là cơ hội vàng để truyền tải trực tiếp thông điệp marketing tới tai khách hàng tiềm năng. Một bài quảng cáo 30 giây cũng rất hữu ích trong các tình huống tạo dựng quan hệ trong đó bạn có cơ hội nói về công việc của bạn trước một nhóm những người có hứng thú.
Điều bạn không nên làm là sử dụng bài quảng cáo này để trả lời câu hỏi “Bạn làm nghề gì?” trong các cuộc trò chuyện. Và bạn cũng không nên dùng đến nó khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng tiềm năng qua điện thoại. Nói không ngừng trong 30 giây là quá dài cho cả hai trường hợp này. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng các ý nhỏ trong bài quảng cáo làm nền tảng cho một cuộc trao đổi tương tác. Triển khai một bài quảng cáo 30 giây sinh động sẽ cung cấp cho bạn các nguyên liệu hữu ích cho một cuộc gọi điện tiếp thị, một bài thuyết trình bán hàng hoặc cuộc trò chuyện với một đối tác môi giới tiềm năng.
Hãy bắt đầu bài quảng cáo của bạn bằng bài giới thiệu 10 giây (xem lại chương 7); sau đó tiếp tục với những thông tin về dịch vụ mà bạn cung cấp. Hãy nhớ luôn kể ra các lợi ích hoặc kết quả mang lại cho khách hàng chứ không chỉ là danh sách những gì bạn cung cấp. Dưới đây là hai ví dụ:
“Tên tôi là Chris Winston. Tôi giúp các phòng nhân sự kiểm soát nhân viên và lương thưởng. Tôi là một nhà cố vấn hệ thống thông tin nhân sự. Nếu hệ thống hiện tại không đáp ứng được nhu cầu của bạn, tôi có thể sửa chữa các báo cáo chưa chính xác, cài đặt nâng cấp phần mềm, giúp bạn đáp ứng được các yêu cầu về điều lệ, và giúp bạn sử dụng hệ thống dễ dàng hơn. Khi hệ thống của bạn cần thay thế, tôi đảm bảo để bạn không mắc phải các sai lầm đắt giá, và phối hợp từng bước với nhân viên của bạn để thay thế hệ thống kịp thời với chi phí chấp nhận được. Chuyên môn của tôi là nhân sự, vì vậy bạn có thể yên tâm rằng tôi hiểu rõ tất cả các nhu cầu của bạn, và luôn nắm bắt được những gì bạn cần biết.”
“Tôi là Mai Nguyen, tôi giúp khách hàng duy trì lối sống khỏe mạnh thay vì phải chịu đựng những căng thẳng hàng ngày và các chứng bệnh kinh niên. Tôi là một chuyên viên tư vấn lối sống. Nếu bạn hoặc người nhà của bạn đang bị căng thẳng, làm việc quá sức hoặc thường xuyên gặp vấn đề sức khỏe, tôi có thể hỗ trợ lựa chọn một chế độ ăn dinh dưỡng, triển khai một chương trình tập luyện và áp dụng các kỹ thuật quản lý căng thẳng để tăng cường sức khỏe. Tôi làm việc với các cá nhân và chuyên viên chăm sóc sức khỏe để đảm bảo rằng những người có vấn đề về sức khỏe không chỉ nói về thay đổi lối sống mà thực sự hành động. Tôi là một chuyên viên hướng dẫn quản lý căng thẳng kiêm nhà tư vấn sức khỏe đã được chứng nhận, vì vậy bạn có thể tin tưởng rằng tôi có kỹ năng và kinh nghiệm để giúp khách hàng của mình sống một cuộc sống khỏe mạnh hơn.”
Chiến lược: Liên hệ trực tiếp và duy trì liên lạc
và
Tạo dựng quan hệ và xây dựng mạng lưới môi giới
Nguyên liệu thành công
Thư marketing mẫu
Danh sách gửi thư nội bộ
Bưu thiếp hoặc bưu phẩm
Thư tin tức hoặc tạp chí điện tử
Trả lời email tự động
Các mối quan hệ cá nhân
Ở giai đoạn duy trì liên lạc, bạn sẽ chỉ sử dụng hai chiến lược: (1) liên hệ trực tiếp và liên lạc lại, và (2) tạo dựng quan hệ và xây dựng mạng lưới môi giới. Hãy chú ý rằng các hoạt động cần thiết để theo đuổi hai chiến lược khác biệt này lại giống nhau: gọi điện và gửi thư, các cuộc gặp lại, gửi thư và email tiếp sau. Điểm khác biệt nằm ở mục tiêu của các hoạt động này. Liên hệ trực tiếp và liên lạc lại nhắm tới khách hàng tiềm năng, còn tạo dựng quan hệ và xây dựng mạng lưới môi giới có thể nhắm tới cả khách hàng tiềm năng lẫn đối tác môi giới.
Trong các ngành không thích hợp với chào hàng trực tiếp, bạn có thể sử dụng các chiến lược trong chương này để tạo dựng quan hệ nhằm tăng lượng môi giới hơn là để liên lạc với khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, đừng quên liên lạc lại với khách hàng tiềm năng càng nhiều càng tốt, miễn là không vượt quá giới hạn. Gửi một lời nhắn “rất vui được gặp bạn”, một bài viết thú vị hoặc thư tin tức sẽ luôn thích hợp dù bạn đang marketing tới các tổ chức hay cá nhân.
CÔNG THỨC: Gọi điện và gửi thư
Khi liên lạc lần đầu với ai đó, dù là khách hàng tiềm năng hay đối tác môi giới triển vọng, cách tiếp cận hiệu quả nhất là gọi điện, gửi thư rồi gọi điện như đã miêu tả ở chương 7. Nói cách khác, hãy gọi trước khi bạn gửi thư, rồi gọi lại sau khi đã gửi.
Nếu gặp được một người vừa có hứng thú, vừa đạt tiêu chuẩn (ví dụ như có thể trả tiền), bạn có thể sắp xếp một buổi thuyết trình hoặc một buổi gặp gỡ tạo dựng quan hệ ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Tuy nhiên, khả năng thường gặp hơn là bạn sẽ được chuyển đến hộp thư thoại, một trợ lý hoặc ai đó “không có thời gian nói chuyện”. Đây chính là lý do vì sao việc duy trì liên lạc có tổ chức và kiên trì lại quan trọng đến vậy. Một khi đã liên hệ, dù chỉ qua thư thoại hoặc lễ tân, bạn phải liên lạc lại bằng thư bưu điện, một cuộc gọi khác, email, hoặc thậm chí là ghé thăm – và có thể bạn sẽ phải làm không chỉ một lần.
Đừng bao giờ cho rằng người mà bạn chuẩn bị gọi điện sẽ gọi lại cho bạn. Thường thì họ sẽ không gọi lại. Những người bận rộn thường không có thời gian để đáp lại những cuộc gọi kiểu này, hoặc trên thực tế là bất kỳ cuộc gọi nào không phải ưu tiên hàng đầu của họ trong ngày. Ngay cả những người đang trong giai đoạn thỏa thuận mua hàng cuối cùng với bạn cũng sẽ không gọi lại trong rất nhiều ngày hoặc nhiều tuần. Nếu bạn sẵn sàng chấp nhận đây là một thông lệ kinh doanh thông thường thì công việc marketing của bạn sẽ đỡ căng thẳng hơn nhiều.
Đừng chỉ dùng email làm phương pháp liên lạc lại duy nhất. Thứ nhất, nó rất dễ trở thành chiếc mặt nạ – cho cả bạn và khách hàng tiềm năng của bạn. Các cuộc trò chuyện tương tác sẽ giúp ích hơn nhiều cho việc xác định mức độ hứng thú của mọi người đối với lời đề nghị của bạn cũng như giải quyết bất kỳ lời từ chối gặp mặt hoặc hợp tác nào. Nếu bạn không chắc chắn rằng một khách hàng tiềm năng nào đó muốn dùng email làm phương thức liên lạc thì hãy thay thế nó bằng cách gọi điện thoại.
Bên cạnh đó, bạn cũng đừng cho rằng cứ gửi email là xong. Địa chỉ email thay đổi, email thất lạc trong quá trình gửi, bộ lọc thư chặn email, và có những người nhận được quá nhiều email đến nỗi không thể đọc hết.
Khi gửi thư bưu điện hoặc email cho một người chưa từng nói chuyện với bạn, hãy viết thật đơn giản. Đừng bao giờ gửi nhiều hơn một lá thư cá nhân kèm brochure hoặc tờ thông tin cho đến khi bạn đã biết người đó có hứng thú hay không. Nếu bạn gửi email, hãy giới thiệu website của bạn nhưng đừng gửi tập tin đính kèm. Còn nếu cuộc trò chuyện lần đầu giữa hai bên cho thấy sự hứng thú nhưng không đề cập đến một cuộc hẹn gặp hay thảo luận thì có lẽ bạn nên gửi thêm thông tin nhằm thuyết phục người đó gặp bạn. Nếu bạn có một gói marketing thì đây thường chính là lúc gửi nó.
Để quá trình này diễn ra nhanh chóng, bạn nên có một thư marketing mẫu, một lá thư tiêu chuẩn mà bạn có thể thay đổi cho phù hợp với từng tình huống cụ thể. Phần đầu thư thường giới thiệu về bạn hoặc công ty của bạn, nhưng nó không nên đóng vai trò là dòng mở đầu. Câu mào đầu tốt nhất phải tạo dựng được một mối quan hệ cá nhân giữa bạn và người nhận. Ví dụ: “Tôi từng nghe bạn diễn thuyết ở hội thảo Iowa Manufacturer”, “Rafael Santos gợi ý cho tôi liên hệ với bạn”, hoặc “Tôi là một thành viên của Liên minh Cộng đồng Northside.”
Khi viết thư cho một khách hàng tiềm năng không có mối liên hệ nào với bạn, một lựa chọn hợp lý khác là mở đầu bằng một câu hỏi gây chú ý, chẳng hạn như “Bạn có muốn tăng thêm 30% doanh thu trong năm nay?” hoặc “Công ty chuyển nhà hiện tại có đáp ứng được nhu cầu của bạn không?” Câu mào đầu nên đưa ra sự hữu ích, chứa nhiều thông tin và chuyên nghiệp. Tránh sa đà vào việc quảng bá lộ liễu. Hãy nhớ rằng đây là thư cá nhân gửi đến một người mà bạn muốn tạo dựng mối quan hệ, chứ không phải thư trực tiếp nhắm đến một người mua bất kỳ.
Tiếp theo, hãy nêu bật các lợi ích từ những gì bạn cung cấp. Đừng sao chép y nguyên từ brochure của bạn; mà hãy mở rộng nó hoặc nói về một số kết quả đạt được cho khách hàng thực sự. Nếu bạn có đủ thông tin để viết như vậy, hãy gợi ý cụ thể về những gì bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng này bằng cách miêu tả một vấn đề hoặc mục tiêu của người đó và gợi ý giải pháp của bạn. Sau đó, hãy miêu tả ngắn gọn những gì chứng minh khả năng mà bạn có để cung cấp dịch vụ của mình.
Hình 8-1: Thư marketing mẫu – đã có mối quan hệ
Chào Johnny,
Thật vui khi được nói chuyện với anh tại Hội nghị Chuyên đề RTIR. Anh có nói rằng muốn tìm hiểu thêm về các dịch vụ marketing của tôi, vậy dưới đây là một số thông tin về công việc của tôi.
Tôi đề xuất các chiến lược marketing và viết các thông cáo và tài liệu quảng bá khác cho các khách hàng trong ngành xuất bản.
Thông cáo báo chí về sách mới là chuyên môn của tôi; mục tiêu của tôi là quảng bá cho sách của anh với chi phí phải chăng. Tôi cũng đánh giá mức độ hiệu quả của các tài liệu marketing, trong đó có website. Khách hàng của tôi bao gồm các nhà xuất bản và tác giả của tất cả các thể loại (giả tưởng, phi giả tưởng, tra cứu chỉ dẫn, trẻ em, thậm chí cả thơ ca).
Tôi tìm kiếm “câu chuyện đằng sau câu chuyện”. Xuất bản một cuốn sách không phải là một sự kiện tin tức – nó diễn ra 190.000 lần mỗi năm, chỉ tính riêng trên nước Mỹ. Vì vậy, với một cuốn sách phi giả tưởng, tôi nhìn vào cách nó giúp người đọc giải quyết vấn đề, có thêm hiểu biết hoặc đạt được thành công. Với một cuốn sách giả tưởng, tôi có thể gắn nó với các sự kiện đời thực, hoặc thu hút sự chú ý vào tính nhân văn của nó… Tôi sẽ sử dụng chiến lược phù hợp nhất với cuốn sách cũng như với thị trường.
Để lấy ví dụ, tôi từng được thuê viết thông cáo báo chí cho một cuốn sách về bảo mật điện tử. Thay vì lấy tiêu đề “Chuyên gia bảo mật điện tử phát hành sách mới” nhàm chán và dễ đoán, tôi chọn “Bây giờ là 10 giờ – Bạn có biết lịch sử tín dụng của mình ở đâu không? Một nhà xuất bản khác đã thử làm một bài kiểm tra bằng cách gửi thông cáo báo chí của tôi cho một nửa danh sách và thông cáo của ông ấy cho nửa còn lại. Ông báo lại rằng thông cáo của tôi thu được số lượng phản hồi nhiều hơn sáu lần so với của ông. Cho đến nay, ông ấy đã sử dụng thường xuyên dịch vụ của tôi được vài năm.
Tôi rất sẵn lòng trợ giúp anh với…
Thông cáo báo chí và Thông báo dịch vụ công cộng
Brochure
Gói báo chí
Tờ rơi
Catalog và quảng cáo
Thư chào hàng trực tiếp
Bìa
Chiến lược marketing
Tôi là tác giả của sáu cuốn sách, trong đó có cuốn Grassroots Marketing (tạm dịch: Những cơ sở marketing) từng đoạt giải. Tôi viết các tài liệu marketing và triển khai các chiến lược tập trung vào các cách tiếp cận chi phí thấp và hiệu quả từ năm 1974.
Hy vọng sớm nhận được phản hồi của anh. Rất mong được làm việc với anh.
Thân mến,
SHEL HOROWITZ
www.frugalmarketing.com
Hình 8-2: Thư marketing mẫu – chưa có mối quan hệ
Consuela thân mến!
Tôi là một thành viên của Mạng lưới Nữ Doanh nhân, và tôi thấy công ty cung cấp thực phẩm của bà được liệt kê trong danh bạ của chúng tôi. Bà có đang tìm kiếm thêm khách hàng không? Tôi giúp các nữ chủ doanh nghiệp và chuyên gia làm việc tại nhà xây dựng cơ sở khách hàng nhanh chóng mà không cần tiêu tốn nhiều thời gian làm việc. Tôi là một cố vấn doanh nghiệp và cá nhân.
Nhiều khách hàng thấy rằng làm việc với tôi đã mang lại rất nhiều kết quả trong một thời gian ngắn. Chúng tôi cùng tập trung vào xác định các chiến lược xây dựng doanh nghiệp thực tế và chi phí thấp, phù hợp với hình ảnh chuyên nghiệp và phong cách cá nhân của khách hàng. Tôi đã giúp các phụ nữ khác trong ngành cung cấp thực phẩm tìm kiếm được thêm nhiều khách hàng và nghề nghiệp tốt hơn mà không cần tăng chi phí quảng cáo hoặc làm việc ngoài giờ.
Tôi có thể hỗ trợ bà trong việc lên kế hoạch kinh doanh, chiến lược marketing, các vấn đề quản lý thời gian, cân bằng giữa công việc và cuộc sống riêng tư với chi phí phải chăng.
Tôi đã làm công việc này từ năm 2003 và nhận được rất nhiều lời giới thiệu mà tôi có thể chia sẻ với bà. Tôi giảng dạy về marketing ở Trung tâm Nghề nghiệp Hilltop và viết bài về kinh doanh cho thư tin tức của họ.
Rất mong được biết liệu tôi có thể hỗ trợ cho bà hay không, và tôi sẽ gọi cho bà vào tuần sau.
Thân mến,
TOMIKO MIFUNE
(732) 555-1212
Bạn có thể tạo thư mẫu cho từng dịch vụ khác nhau mà bạn cung cấp, hoặc một cho khách hàng tiềm năng và một cho đối tác môi giới. Độ dài từ một đến một trang rưỡi là phù hợp. Khi đã có thư mẫu, tất cả những gì bạn cần thay đổi mỗi lần viết thư là câu mào đầu nói về mối quan hệ giữa hai bên và bất kỳ sự giúp đỡ cụ thể nào. Xem ví dụ ở hình 8-1 và 8-2.
Bảy đến mười ngày sau khi gửi thư, hãy gọi điện lại. Đừng lầm tưởng rằng nếu khách hàng tiềm năng thực sự có hứng thú thì họ sẽ gọi cho bạn. Hãy nghĩ xem các công việc ít ưu tiên chiếm bao nhiêu ngày hoặc tuần trên danh sách việc phải làm của bạn. Khi gặp được khách hàng tiềm năng trên điện thoại, hãy một lần nữa đề nghị được thuyết trình. Nếu lần này cũng không được, hãy hỏi xem liệu sau này bạn có thể gọi lại hay không, và xác định xem khoảng thời gian ngắt quãng đó là bao nhiêu: tháng sau, quý sau hoặc thậm chí là năm sau. Sau đó, hãy đánh dấu vào hệ thống quản lý liên lạc của bạn và chuyển tới khách hàng tiềm năng tiếp theo.
Nếu bạn toàn gặp hộp thư thoại thì sao? Dù đúng là có những người chuyển tất cả các cuộc gọi đến hộp thư thoại, nhưng đôi khi bạn vẫn có thể gặp được khách hàng tiềm năng bằng cách gọi vào giờ nghỉ, ví dụ như trước 8 giờ 30 phút sáng hoặc sau 5 giờ 30 phút chiều. Bạn cũng có thể gặp được họ trong giờ ăn trưa. Nếu gọi đến số điện thoại nhà thì đầu giờ tối thứ bảy là khoảng thời gian tốt nhất. Nhưng bạn có nên gọi lại và để lại lời nhắn mãi? Bạn nên làm cả hai. Bạn đang cho rằng hầu hết mọi người sẽ không gọi lại cho bạn, vì vậy hãy cứ gọi cho họ.
Dù có gặp được người kia hay không thì bạn cũng đừng bao giờ khiến họ cảm thấy có lỗi vì không gọi lại cho bạn. Thay vì cáu kỉnh “Tôi không thấy anh gọi”, hãy cho họ thấy rằng bạn rất hào hứng được nói chuyện với họ và muốn thử gọi lại khi ở văn phòng. Theo quy tắc chung, để lại ba lời nhắn thư thoại trong vòng mười ngày là đủ. Nếu không nhận được phản hồi, hãy chờ một tháng rồi gọi lại.
Khi để lại lời nhắn, hãy dùng bài quảng cáo 30 giây trong cuộc gọi đầu tiên. Trong các lời nhắn sau, mỗi lần hãy để lại các thông tin mới và hấp dẫn. Khi gọi điện cho khách hàng tiềm năng, hãy nêu bật lợi thế khi làm việc với bạn, ví dụ như “Tôi có thể giúp bạn tiết kiệm đến 20% chi phí đào tạo”. Lời nhắn của bạn không nên kéo dài quá 30 giây; không ai thích nhận thư thoại dài dòng, mà phím xóa thì nằm ngay dưới đầu ngón tay của họ.
Nếu bạn chưa quen duy trì liên lạc, có lẽ sẽ có lúc bạn cảm thấy mình đang quấy rầy người khác. Hãy nhớ rằng bạn nghĩ về các cuộc gọi và lời nhắn này nhiều hơn so với người nhận chúng. Một phần lý do bạn cần liên tục liên hệ với mọi người là vì họ thường sẽ ngay lập tức quên bạn. Hãy để lại những lời nhắn thật dễ chịu, hữu ích và vui vẻ, rồi hầu hết người nhận sẽ tôn trọng sự chuyên nghiệp của bạn. Nếu khách hàng tiềm năng thật sự không muốn bạn gọi đến nữa thì họ sẽ cho bạn biết, và thường là khá lịch sự.
Vậy khi nào bạn nên từ bỏ nỗ lực liên lạc với khách hàng tiềm năng? Điều đó phụ thuộc vào giá trị doanh thu triển vọng. Một thương vụ trị giá 1.000 đô-la có lẽ đáng để đầu tư năm lần gọi điện, viết thư hoặc email, nhưng một thương vụ trị giá 10.000 đô-la thì chắc chắn sẽ đáng giá hơn nhiều. Mỗi người bán hàng đều có trải nghiệm về một khách hàng cuối cùng cũng đồng ý mua sau cuộc gọi thứ 17, vì vậy nếu thương vụ đó thực sự đáng giá thì đừng từ bỏ.
CÔNG THỨC: Cuộc gặp sau lần liên hệ đầu tiên
Cuộc gặp gỡ trực tiếp đầu tiên với một khách hàng tiềm năng sau lần liên hệ đầu tiên thường là một bài thuyết trình, dù là trực tiếp hay qua điện thoại. Cho dù đây chủ yếu chỉ là một cuộc gặp để xác minh thì bạn vẫn sẽ dành thời gian nói về các dịch vụ và bằng cấp của mình. Nếu cần một buổi gặp thứ hai thì nó có thể là một bài thuyết trình chính thức trước một nhóm đông người, một buổi gặp thân mật để thảo luận về một đề nghị mà bạn đã chuẩn bị, hoặc đơn giản là một cuộc trò chuyện về các chi tiết của một sản phẩm dự định. Sau đó, bạn sẽ liên lạc lại chủ yếu bằng lời nhắn điện thoại, email, thư từ hoặc fax. Điều tương tự cũng được áp dụng với các đối tác môi giới. Sau buổi gặp trực tiếp hoặc qua điện thoại đầu tiên, có thể bạn sẽ không nói chuyện trực tiếp với họ nữa.
Khi duy trì liên lạc trong một thời gian dài, hãy cố gắng tìm cách kết nối cá nhân với các mối liên hệ hoặc khách hàng tiềm năng để duy trì quan hệ. Nếu họ sống hoặc làm việc gần bạn, hãy mời họ đi ăn trưa, uống cà phê, ghé thăm văn phòng của họ (nếu thích hợp), hoặc tìm kiếm họ ở các sự kiện tạo dựng quan hệ. Với những người không ở trong khu vực của bạn, hãy lên một cuộc hẹn trò chuyện qua điện thoại để nói về các nhu cầu hiện tại của họ, các dự án mới, tin tức cá nhân hoặc các chủ đề chung khác. Bạn sẽ thấy rằng các cuộc trò chuyện trực tiếp định kỳ khiến họ luôn nhớ tên và doanh nghiệp của bạn, và dẫn đến kết quả là nhiều lời giới thiệu và doanh thu hơn.
CÔNG THỨC: Thư sau lần gặp đầu tiên
Mỗi khi bạn gặp ai đó ở một sự kiện tạo dựng quan hệ mà không hẳn là khách hàng tiềm năng, cách dễ dàng và ít tốn kém để liên lạc lại ngay lập tức là gửi một lời nhắn “rất vui được gặp bạn”. Dựa trên bản chất của mối liên hệ, bạn có thể gửi kèm một bài viết thú vị hoặc brochure và tờ thông tin của bạn. Sau đó, hãy bổ sung người này vào hệ thống quản lý liên lạc của bạn để liên lạc lại sau này.
Trong quá trình tạo dựng quan hệ, bạn sẽ liên tục thu thập được những cái tên và địa chỉ cho danh sách gửi thư nội bộ của mình. Nếu bạn nhập tên tất cả những người bạn muốn giữ quan hệ vào hệ thống quản lý liên lạc mỗi lần thu thập thì cuối cùng bạn sẽ có một danh sách khổng lồ. Khi danh sách của bạn đạt đến 300 cái tên, có lẽ đó là lúc bạn nên cân nhắc việc gửi thư hoặc email cho danh sách một cách thường xuyên. Thư gửi cho danh sách nội bộ này là nhằm mục đích liên lạc lại với những người quen biết để nhắc họ nhớ đến dịch vụ của bạn và tiếp tục củng cố mối quan hệ với họ. Nó rất khác so với thư trực tiếp hoặc email hàng loạt gửi cho người lạ trong một danh sách khách hàng tiềm năng mà bạn mua hoặc thu thập.
Sức mạnh của bưu thiếp
Roger C. Parker là tác giả của 35 cuốn sách viết về marketing và thiết kế, trong đó có cuốn bán chạy nhiều năm Looking Good in Print (tạm dịch: Nổi bật trên bưu thiếp). Roger khuyên: “Nếu hiện tại bạn không sử dụng bưu thiếp để quảng bá cho doanh nghiệp thì bạn đang bỏ lỡ rất nhiều lợi nhuận tiềm năng. Bưu thiếp rất có hiệu quả, dễ làm và tốn ít chi phí để in và gửi.”
“Hãy coi bưu thiếp là các ‘bảng yết thị gửi qua thư’. Cũng như rất khó để không nhìn thấy các bảng yết thị khi lái xe trên đường, các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng sẽ rất khó có thể bỏ qua lời nhắn của bạn khi thấy nó trên một tấm bưu thiếp trong hòm thư của họ. Một tấm bưu thiếp màu sắc tươi sáng gửi qua thư bưu điện thường sẽ thu hút nhiều sự chú ý hơn là một thông điệp tương tự được gửi qua email.
“Bạn có thể chuẩn bị hình vẽ cho bưu thiếp chỉ trong vài phút nhờ các chương trình như Microsoft Publisher. Sau đó, bạn có thể in từng tờ một hoặc từng tập một bằng máy in đen trắng hoặc in màu. Bạn có thể đến các cửa hàng in gần nhà để in với số lượng lớn hơn, hoặc đặt hàng các tấm bưu thiếp bốn màu với mức giá cực thấp tại một cửa hàng chuyên in ấn đặt hàng qua bưu điện.”
“Giờ đây bạn cũng có thể dùng máy tính để gửi các tấm bưu thiếp màu với số lượng từ 1 đến 1.000 nhờ một dịch vụ in bưu thiếp theo yêu cầu. Bạn có thể thiết kế, viết và đề địa chỉ cho bưu thiếp của bạn hoàn toàn trực tuyến, rồi bưu thiếp của bạn sẽ được in và gửi trực tiếp từ một địa điểm trung tâm ngay trong ngày làm việc tiếp theo.”
“Trong thiết kế bưu thiếp, lời nhắn của bạn càng đơn giản và với phông chữ càng lớn thì nó càng có nhiều khả năng được đọc. Hãy cẩn thận khi sử dụng màu. Chữ đen thường trên nền màu sẽ hiệu quả hơn là chữ màu. Hãy duy trì sự nhất quán bằng cách sử dụng cùng màu, kiểu chữ và logo trên danh thiếp, tiêu đề thư và thư tin tức của bạn. Ngoài ra, hai bưu thiếp sẽ mang lại nhiều kết quả hơn so với một lá thư duy nhất. Hãy lên lịch gửi bưu thiếp thứ hai không lâu sau bưu thiếp đầu tiên của bạn.”
ROGER C. PARKER
www.onepagenewsletters.com
Theo lệ thường, gửi thư ít nhất bốn lần mỗi năm là đủ để khách hàng tiềm năng và đối tác môi giới nhớ tên bạn. Với các khách hàng tiềm năng lớn hoặc đối tác môi giới thường xuyên, bạn sẽ cần giữ liên lạc nhiều hơn. Ngoài các cuộc gọi hoặc gặp gỡ, bạn có thể gửi lời nhắn cá nhân cho những người đặc biệt này qua thư hoặc email, kèm theo một số bài viết thú vị, đường dẫn đến các website hữu ích hoặc lời mời đến các sự kiện sắp diễn ra.
Với thư gửi thông thường, bạn có thể chọn một thứ đơn giản hơn như bưu thiếp hoặc bưu phẩm, hay cố gắng xuất bản thư tin tức hoặc tạp chí điện tử của riêng mình. Bưu thiếp hay bất kỳ thư từ nhỏ nào gửi qua bưu điện cũng thường ở dưới dạng những lời nhắc hoặc các tuyên bố thời vụ với khẩu hiệu hoặc hình vẽ thu hút chú ý. Dưới đây là một số ví dụ:
Quá tải vì công việc cuối năm? Đã đến lúc gọi cho Design Solutions (giải pháp thiết kế).
Khủng hoảng kinh doanh? Take Charge Marketing (thay đổi chiến lược marketing) có thể giúp bạn.
Giảm giá đặc biệt tháng 1 – giảm 25% cho cuộc hẹn đầu tiên!
Hãy cắt gọt sao cho số lượng chữ là ít nhất có thể. Bưu thiếp không phải đảm đương nhiệm vụ của brochure. Mục đích của bạn là người nhận liên hệ với bạn để đặt câu hỏi, chứ không phải là có được tất cả thông tin cần thiết từ bưu thiếp của bạn.
Việc làm thư tin tức đòi hỏi kỹ năng ở nhiều trình độ: viết bài, viết quảng cáo cho mục quảng bá, và thiết kế đồ họa cho phần mỹ thuật và trình bày. Nếu kỹ năng của bạn trong các lĩnh vực này có hạn thì hãy tìm kiếm sự trợ giúp chuyên nghiệp, nhất là với thiết kế. Thư tin tức tự làm thường thể hiện rất rõ, mà chẳng có lý gì khi tiêu tốn thời gian và tiền bạc để rồi chẳng gây được ấn tượng gì với khách hàng tiềm năng.
Thư tin tức có thể dài từ hai đến tám trang. Nội dung đặc trưng bao gồm một hoặc vài bài viết nhiều thông tin hướng đến phân khúc thị trường của bạn, rải rác trong đó là một số mục ngắn hơn nhằm chia sẻ tin tức, thông tin hoặc cảm hứng. Hãy đảm bảo rằng thư tin tức của bạn chứa đựng nhiều thông tin hữu ích hơn là nội dung quảng bá. Lý tưởng nhất là mọi người trong danh sách nhận thư sẽ không chỉ đọc thư tin tức của bạn mà còn gửi nó cho bạn bè như một nguồn thông tin hữu ích.
Thay vì một thư tin tức in, bạn có thể chọn tạp chí điện tử, và phần tiếp theo sẽ phân tích thêm về chủ đề này. Dù chi phí cao hơn, nhưng thư tin tức in sẽ là một lựa chọn hiệu quả đối với các khách hàng tiềm năng chú ý tới thư bưu điện hơn là email. Họ là những người ít sử dụng email hoặc những người vốn đã nhận được quá nhiều email. Một thư tin tức in còn có thể được sử dụng làm tài liệu marketing để phân phát tại các hội thảo hoặc sự kiện gặp gỡ, tại các triển lãm thương mại hoặc kèm trong gói marketing của bạn.
CÔNG THỨC: Duy trì liên lạc trên mạng
Một trong những cách hiệu quả nhất để liên lạc lại với khách hàng tiềm năng trên mạng là phát hành một tạp chí điện tử hoặc thư tin tức điện tử định kỳ. Hầu hết các tạp chí điện tử đều được gửi qua email, dù một số chỉ đọc được trên website. Tạp chí điện tử có chi phí thấp hơn nhiều so với thư tin tức in bởi không cần trả phí in hoặc bưu điện, cũng như việc thiết kế đơn giản hơn. Nếu bạn quyết định từ đầu là sẽ thu thập các địa chỉ email từ tất cả các khách hàng tiềm năng, bạn có thể dùng danh sách gửi thư nội bộ để gửi tạp chí điện tử cho hàng trăm nghìn khách hàng tiềm năng chỉ với một cú nhấp chuột.
Khuôn thức tạp chí điện tử phổ biến nhất là phát hành định kỳ hàng tháng qua email, làm theo nội dung của một thư tin tức in đặc trưng, bao gồm một hoặc hai bài viết, một số thông tin quảng bá và có thể là hai hoặc ba mục ngắn hơn. Ngoài ra cũng có nhiều khuôn thức khác. Bạn có thể gửi tạp chí điện tử hàng quý, hàng tuần hoặc thậm chí là hàng ngày. Thay vì các bài viết, tạp chí điện tử của bạn có thể chứa các lời khuyên ngắn gọn, một hoặc một vài lời khuyên mỗi số. Hãy đăng ký nhận tạp chí điện tử khác trong phân khúc thị trường của bạn để xem khuôn thức nào hấp dẫn bạn và phù hợp với hình ảnh chuyên nghiệp, phong cách cá nhân và lượng thời gian bạn có thể dành cho việc phát hành.
Một dạng khác của tạp chí điện tử là viết blog (đề cập ở chương 7) cho gửi bài viết trên blog qua email tới người đọc. Khi các khách hàng tiềm năng ghé thăm blog của bạn, họ có thể đăng ký dịch vụ tự động gửi bài viết về email của họ, hoặc bạn có thể hỏi các thành viên trong danh sách nội bộ hiện tại của mình xem họ có muốn nhận bài viết từ blog của bạn qua email hay không.
Một cách khác ngoài gửi bài viết trên blog hoặc tạp chí điện tử qua email là cho người đọc lựa chọn đăng ký sử dụng một công cụ đọc (ví dụ như Google Reader hoặc một trang trên My Yahoo!). Bạn có thể lập một cấp liệu tự động cho các bài viết trên blog hoặc tạp chí trực tuyến của bạn để người đăng ký có thể đọc khi sử dụng công cụ đọc mà họ lựa chọn, bên cạnh các blog, tạp chí điện tử và mục tin mà họ thường đọc.
Bạn có hàng loạt lựa chọn công nghệ để phân phát tạp chí điện tử qua email. Thay vì gửi tạp chí điện tử cho người đăng ký theo dạng email cá nhân, bạn có thể sử dụng một hệ thống tự động để gửi tạp chí điện tử và duy trì danh sách gửi thư của mình.
Bạn sẽ bạn được nhiều hơn nếu bạn không bán gì
“Thư tin tức điện tử là phương án hiệu quả nhất chỉ sau phương án ăn trưa với tất cả mọi người trong danh sách khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng mỗi tháng một lần”, đó là tuyên bố của Michael Katz, tác giả cuốn E-Newsletters That Work (tạm dịch: Bức thư tin tức điện tử hiệu quả). “Nhưng bạn nghĩ điều gì sẽ xảy ra nếu mỗi lần gặp nhau ăn trưa, bạn lại cố bán cho họ một thứ gì đó? Tôi đoán là họ sẽ không muốn đi ăn với bạn nữa.”
“Tôi đề cập đến tình huống ăn trưa là bởi nó có một số điểm tương đồng với cách bạn phát triển và quản lý thư tin tức điện tử. Thư tin tức điện tử hoạt động giống như một đại diện điện tử cho tất cả các tương tác trực tiếp không thể diễn ra trong thế giới vật chất. Nó đưa bạn đến trước mặt đối tượng khán giả của mình thường xuyên trong một ngữ cảnh không hề hăm dọa.”
“Có những lợi ích kinh doanh hữu hình, đo lường được và không thể chối cãi từ việc tạo dựng quan hệ. Tất cả các bữa ăn trưa dù không thường xuyên hay thiếu kết cấu đều vẫn mang lại kết quả. Nhưng nếu chỉ tập trung vào kết quả mong muốn (bán được nhiều hàng hơn) mà làm hỏng mối quan hệ thì bạn sẽ mất cả hai. Nếu sử dụng cơ hội tạo dựng quan hệ để chào hàng thì bạn không chỉ phải ăn trưa một mình rất nhiều lần mà còn đánh mất một trong những phương tiện dễ dàng và hiệu quả nhất để phát triển doanh nghiệp. Bạn hoàn toàn có thể nói về công việc của mình, nhưng không được biến nó thành tâm điểm của cuộc trò chuyện. Sau thư tin tức điện tử của bạn, mọi thứ hóa ra chỉ là một cuộc gọi chào hàng trá hình, rồi mọi người sẽ ngừng đăng ký nhận thư và kết thúc cuộc trò chuyện cũng như bất kỳ cơ hội nào trong tương lai.”
“Thư thông tin điện tử hiệu quả đòi hỏi bạn phải tắt cái máy bán hàng. Giống như một người bạn cùng ăn trưa đáng mến, một thư thông tin điện tử hiệu quả tập trung cung cấp những thông tin thích đáng, hữu ích và lý thú cho người đọc, nhấn mạnh vào cung cấp – chứ không phải là bòn rút – các giá trị.”
MICHAEL KATZ
www.bluepenguindevelopment.com
Các hệ thống này cho phép khách truy cập website thêm tên mình vào danh sách gửi thư của bạn, cập nhật địa chỉ email của chính mình nếu có thay đổi và tự động ngừng đăng ký nếu muốn. Nếu bạn tìm kiếm cụm từ khóa “phát hành tạp chí điện tử”, “email marketing” hoặc “trả lời email tự động”, sẽ có rất nhiều hệ thống cho bạn lựa chọn, một loạt bài viết hữu ích về cách tạo dựng tạp chí điện tử, cùng rất nhiều nhà cung cấp có thể trợ giúp bạn.
Đừng bao giờ tự động gửi tạp chí điện tử của bạn cho người khác mà không xin phép họ. Thứ nhất, tạp chí điện tử thích hợp nhất để làm công cụ duy trì quan hệ chứ không phải là một phương tiện để thu hút. Những người nhận tạp chí điện tử của bạn phải là những người đã biết bạn là ai. Thứ hai, việc gửi email hàng loạt bị khống chế bởi rất nhiều quy định của chính phủ, hầu hết trong số đó đều được hiểu là “không gửi email hàng loạt cho những người chưa đề nghị được nhận nó”. Thứ ba, tự động gửi ấn phẩm cho các khách hàng tiềm năng qua email mà họ không đề nghị và không hề tỏ ra hứng thú có lẽ sẽ bị coi là làm phiền.
Phương pháp tốt hơn nhiều để có thêm người đăng ký là đều đặn hỏi khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng xem họ có muốn đăng ký nhận tạp chí điện tử của bạn hay không khi bạn liên lạc lần đầu với họ. Khi bạn phát hành số đầu tiên, hầu hết mọi người trong danh sách nội bộ sẽ không khó chịu nếu bạn gửi nó và gợi ý họ đăng ký. Nhưng đừng tự đăng ký cho họ trước, và bảo họ ngừng đăng ký nếu họ không muốn.
Phương pháp khác để liên lạc lại trên mạng là sử dụng công cụ trả lời email tự động để gửi thông tin hoặc một loạt tin nhắn mang thông tin tới những người thắc mắc về các dịch vụ của bạn. Các hệ thống trả lời tự động sẽ tự động gửi email viết sẵn, và có thể được đăng ký từ những nhà cung cấp dịch vụ tạp chí điện tử. Tính năng phổ biến nhất của công cụ trả lời tự động là cung cấp phản hồi tức khắc tới những người đề nghị thêm thông tin khi ghé thăm website của bạn. Lợi thế của công cụ trả lời tự động so với việc hiển thị các thông tin tương tự trên trang web là khi có người đề nghị, bạn sẽ có được địa chỉ email của người đó để liên lạc lại sau này.
Công cụ trả lời tự động này còn có thể dùng để gửi tin nhắn hàng loạt sau một khoảng thời gian được định sẵn tiếp theo lần thắc mắc đầu tiên. Ví dụ như một khách mua nhà tiềm năng lên website của nhà môi giới bất động sản và yêu cầu được cung cấp thêm thông tin về một số căn nhà khác đang được rao bán, công cụ trả lời tự động có thể gửi cho người đó ba tin nhắn sau bảy, mười bốn và ba mươi ngày, mỗi email đưa ra một lời khuyên mới về cách mua nhà và một lý do để lựa chọn nhà môi giới đó.
Bạn nên thông báo ở đầu thư đó để khách hàng tiềm năng biết bạn sẽ gửi thêm các tin nhắn thông tin mới và cho họ cơ hội ngừng đăng ký ngay nếu họ không muốn nhận chúng. Bằng cách này, khách hàng tiềm năng sẽ tự đưa ra lựa chọn và bạn thì không làm phật ý bất kỳ ai. Sau này bạn có thể dùng chính danh sách đó để thỉnh thoảng truyền thông điệp cho những người đăng ký sau khi loạt thư được lập trình sẵn đó kết thúc. Cũng như với tạp chí điện tử, các tin nhắn chứa nội dung hữu ích cho người đọc sẽ giữ chân người đăng ký được lâu hơn so với những email chỉ truyền đạt các thông điệp marketing.
CÔNG THỨC: Củng cố các mối quan hệ cá nhân
Một trong số những thách thức lớn nhất trong giai đoạn duy trì liên lạc của Chu kỳ marketing phổ biến là làm sao để mọi người phản hồi lại các cuộc gọi và email của bạn. Khi khách hàng tiềm năng bước vào kênh liên lạc của bạn sau cuộc gọi chào hàng, sau lần tình cờ ghé thăm website của bạn, hoặc do bạn tìm thấy tên họ trong một danh sách thì bạn vẫn luôn là một người lạ. Nếu không có nhu cầu cực kỳ lớn đối với dịch vụ mà bạn cung cấp tại thời điểm bạn liên lạc thì họ chẳng có động cơ nào để trả lời điện thoại hoặc email của bạn.
Bạn không thể khiến cho khách hàng tiềm năng cần bạn. Nhưng điều bạn có thể làm là xác định và củng cố các mối quan hệ cá nhân giữa hai bên để tăng khả năng họ đồng ý nói chuyện với bạn.
Khi có một khách hàng tiềm năng mà bạn không thể tiếp cận được, chiến thuật hiệu quả là đề nghị một người bạn đã quen biết giới thiệu. Hãy hỏi các đồng nghiệp, những người khác trong phân khúc thị trường hoặc thành viên các mạng lưới kinh doanh và cá nhân của bạn xem họ có biết người này hay không. Nếu có, liệu họ có sẵn lòng đóng vai trò trung gian cho mối quan hệ giữa hai người không? Bạn có thể nhờ người này gọi điện hoặc gửi email cho khách hàng tiềm năng và gợi ý người đó nói chuyện với bạn, hoặc đơn giản là hỏi xem liệu bạn có thể nhắc đến tên người đó khi tiếp cận với khách hàng tiềm năng hay không.
Tuy nhiên, về tổng thể thì cách tiếp cận hữu ích hơn là tập trung xây dựng kênh liên lạc marketing với các khách hàng tiềm năng mà bạn vốn đã có mối liên hệ. Những người quen biết bạn trong phân khúc thị trường có thể đều đã nằm trong danh sách khách hàng tiềm năng của bạn. Nhưng các mối quan hệ cá nhân vượt xa số lượng những người bạn thực sự đã gặp. Dưới đây là một số gợi ý về những người có mối liên hệ với bạn mà có thể bạn chưa nghĩ đến:
• Thành viên của các hiệp hội, câu lạc bộ hoặc cộng đồng trực tuyến của bạn.
• Nhân viên trong các công ty nơi bạn từng làm việc (trong vai trò nhân viên hoặc cố vấn).
• Các nhà cung cấp hoặc nhân viên kinh doanh phục vụ các khách hàng hiện tại của bạn.
• Cựu sinh viên và cán bộ giảng dạy tại các trường đại học hoặc trường đào tạo mà bạn từng theo học.
• Diễn giả tại các buổi họp hoặc hội nghị mà bạn đã tham gia.
• Phụ huynh học sinh tại các trường nơi con bạn theo học.
• Đồng nghiệp trước đây và hiện tại của các thành viên trong gia đình và bạn bè của bạn.
• Hàng xóm và các hộ kinh doanh trong khu phố.
• Các đại biểu chính trị địa phương.
Tìm cách xóa tan nỗi lo lắng của bạn
“Thế lo lắng tiến thoái lưỡng nan là thời điểm nguy hiểm khi bạn lưỡng lự giữa thực hiện bước tiếp theo trong quá trình bán hàng – hoặc làm gì đó để lảng tránh nó”, Carol Costello, tác giả cuốn The Soul of Selling (tạm dịch: linh hồn của bán hàng) nói. “Bước tiếp theo có thể là gọi điện chào hàng, gọi lại cho người mà bạn đã đồng ý gọi tuần trước, hứa hẹn kết quả, hay bất kỳ việc gì có dính đến nỗi lo lắng, khả năng thất bại hoặc bị từ chối.
“Ở trong thế tiến thoái lưỡng nan, hầu như nơi nào cũng có vẻ tốt đẹp hơn vị thế hiện tại của bạn. Vả lại, có biết bao điều dễ chịu hơn để làm! Bạn có thể gọi cho một người bạn. Xét cho cùng, bạn cũng cần củng cố các mối quan hệ đó. Bạn có thể chơi với mèo. Nó cần tập thể dục nhiều hơn. Bạn có thể gửi email cho dì của mình, hoặc thậm chí là trả hóa đơn. Và ngay cả giặt thảm nữa!”
“Đúng là hóa đơn cần được trả, thảm cần được giặt. Nhưng không phải vào khoảng thời gian mà bạn đã hứa là sẽ gọi điện thoại.”
“Với mỗi thế tiến thoái lưỡng nan riêng, bạn cần chế tạo ra một công cụ sửa chữa giúp bạn vượt qua thời điểm thiếu quyết đoán đó và thúc đẩy bạn hàng động. Tôi có một khách hàng ghét phải gọi cuộc gọi đầu tiên trong ngày. Cách chữa trị của cô ấy là dành thời gian trước khi nhấc điện thoại để nhớ lại một cuộc gọi đặc biệt dễ chịu gần đây. Thế tiến thoái lưỡng nan của một khách hàng khác là khi mọi thứ đều thuận lợi và biết mình đang nắm ưu thế, cô ấy sẽ có ham muốn mua sắm không thể cưỡng lại được. Cô ấy đã học cách tự bảo mình: ‘Hãy cứ làm những việc mày đã hứa với bản thân là sẽ làm. Khi đã làm xong, mày có thể dành toàn bộ thời gian còn lại của tháng trong các cửa hàng nếu muốn.’”
“Hãy thử tượng: Một khách hàng có một tuýp hồ dán lấp lánh và để dành nó cho những lần gặp thế tiến thoái lưỡng nan. Khi đã hoàn thành nhiệm vụ mà mình vẫn cưỡng lại, cô quết một đường hồ dán lên trên nó trong danh sách công việc phải làm. Nghe có vẻ kỳ lạ, nhưng với thế tiến thoái lưỡng nan, bạn muốn có được bất kỳ thứ gì có thể giúp bạn ngon giấc. Người khách hàng ấy đã kiếm được hơn 350.000 đô-la trong năm ngoái, và tôi không hề cười nhạo tuýp hồ dán lấp lánh của cô ấy.”
CAROL COSTELLO
www.soulofselling.com
Khi nhìn vào số lượng tên có thể được bổ sung vào danh sách khách hàng tiềm năng của mình từ các nguồn này, vòng tròn quan hệ của bạn có lẽ rộng lớn hơn bạn nghĩ. Hãy cân nhắc việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng thuộc bất kỳ nhóm nào trong số này thay vì những người không hề có mối quan hệ nào với bạn. Khi viết thư hay gọi điện thoại, hãy nêu tên của người mang mối quan hệ giữa bạn với khách hàng tiềm năng ở ngay phần mở đầu. Bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy bao nhiêu người bắt đầu chịu nhận điện thoại của bạn.
Thêm đôi lời về nỗi sợ hãi
Ý tưởng phải gọi điện thoại giữ liên lạc có lẽ còn đáng sợ hơn là gọi điện chào hàng. Xét cho cùng thì đây chính là người mà bạn vốn đã tin là cần đến dịch vụ của bạn. Có thể bạn đã nói chuyện hoặc gửi tài liệu. Bạn đã đầu tư một thứ gì đó hoặc tạo dựng một mối quan hệ cá nhân, vì vậy nếu bây giờ câu trả lời không thì lời từ chối ấy thực sự rất khó chấp nhận.
Bạn cần nhớ rằng lời từ chối đó không chĩa vào bạn. Đây là một cuộc giao dịch kinh doanh. Khách hàng tiềm năng của bạn đang cân nhắc xem liệu có nên tiêu tiền của bản thân hoặc của công ty mình hay không. Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định này. Và lý do mà khách hàng tiềm năng đưa ra để giải thích vì sao họ không muốn mua thường không phải là câu chuyện đầy đủ. Bảng trên là một số lý do thực sự khiến những người cực kỳ cần đến dịch vụ lại quyết định không mua hoặc mua từ một đối thủ cạnh tranh.
Khi khách hàng tiềm năng nói với bạn rằng họ đã chọn đối thủ cạnh tranh vì bên đó “có nhiều kinh nghiệm hơn” thì thông điệp của họ là công ty đó chỉ thuê những người giàu kinh nghiệm trong ngành mà thôi. Vấn đề không phải ở bạn. Nếu lý do khách hàng tiềm năng đưa ra là đối thủ cạnh tranh “được giới thiệu có triển vọng hơn” thì họ đã chọn hợp tác với bạn của một người bạn. Vấn đề không phải ở bạn. Khi bạn nghe nói rằng đối thủ cạnh tranh đưa ra giá thấp hơn, điều đó có nghĩa là người mua coi trọng giá cả hơn chất lượng. Vấn đề cũng không phải ở bạn.
Mẹo chế ngự nỗi sợ phải liên lạc lại là làm sao có thật nhiều khách hàng tiềm năng đến nỗi mỗi lời từ chối đều trở nên kém quan trọng hơn rất nhiều.