Kỹ năng giao tiếp của người bán hàng không nằm ở từ ngữ hoa mỹ hay năng lực biện luận, mà phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của nó đến khách hàng. Họ có thể thu hút sự chú ý và hứng thú của khách hàng càng nhanh, thì khả năng tiếp cận nhu cầu mua sắm của khách hàng càng lớn. Vậy nên có thể nói, thành công của nhân viên bán hàng phụ thuộc lớn vào việc ứng dụng và phát huy kỹ năng giao tiếp của bản thân.
39: Kỹ năng giao tiếp thể hiện trình độ văn hóa của người bán
Ngôn ngữ là công cụ biểu đạt thế giới nội tâm. Đối với người bán hàng, giao tiếp tốt thể hiện tâm lý và văn hóa hấp dẫn và đáng coi trọng. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả có thể giúp mọi nhân viên bán hàng giữ được thế chủ động trong bất kỳ hoàn cảnh nào dù khó khăn đến đâu.
Khi Adamson còn là giám đốc một công ty sản xuất ghế, ông đã chốt được 2 đơn hàng lớn cung cấp ghế cho Học viện Âm nhạc và Kịch nói George Eastman nhờ kỹ năng giao tiếp hiệu quả của mình: “Thưa ngài Eastman, tôi vẫn luôn rất ngưỡng mộ văn phòng này của ngài, nó thật tuyệt vời, ngài quả là người có gu thẩm mỹ tinh tế.” Eastman cảm thấy rất hài lòng và hứng thú với lời khen ngợi bèn đáp lại: “Tôi đã góp phần tự thiết kế đấy nhưng giờ do bận quá nên không còn thời gian để thưởng thức vẻ đẹp của nó nữa.” Adamson cầm một tấm bảng điều khiển, nâng niu nó như một vật quý: “Nó được làm từ gỗ sồi Anh phải không ạ? Gỗ sồi Anh có chút khác biệt với gỗ sồi Ý.” Eastman đáp: “Không sai, đây là gỗ sồi nhập khẩu từ Anh, một người bạn chuyên về đồ gỗ đã chọn lựa giúp tôi.” Sau đó, Eastman đưa Adamson đi tham quan từng góc nhỏ trong căn phòng và chỉ cho Adamson mỗi phần mà ông đã tham gia thiết kế với sự hứng thú và tự hào. Họ nói chuyện hơn hai giờ đồng hồ. Nhờ tài ăn nói khéo léo thể hiện những kiến thức về kiến trúc vật liệu, Adamson đã gây được thiện cảm với Eastman. Nhờ sự tinh tế và khéo léo, cuối cùng Adamson đã giành được 2 đơn đặt hàng lắp đặt hệ thống ghế cho học viện của Eastman.
Kỹ năng giao tiếp tốt cho thấy sự tự tin, lạc quan, sự khoan dung cũng như một thế giới nội tâm thanh cao. Kỹ năng này có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả giao tiếp giữa người bán và khách hàng, do đó nhân viên bán hàng cần vận dụng tốt công cụ ngôn ngữ để thể hiện tốt nhất trước mặt khách hàng, tạo sự tin tưởng và hoàn thành giao dịch thành công.
Kinh nghiệm thực tế
Với những khách hàng khác nhau, nhân viên bán hàng cần sử dụng những cách giao tiếp khác nhau. Kỹ năng giao tiếp gồm cả kỹ năng bằng lời và không lời. Hãy lựa chọn ngôn ngữ cho phù hợp để thể hiện thái độ ôn hòa, sự quan tâm và hài hước, những điều rất cần thiết để nắm thế chủ động trong mối quan hệ với khách hàng.
40: Lời mở đầu đặc biệt
Người xưa có câu “Đầu xuôi, đuôi lọt” để nói lên tầm quan trọng của phần mở đầu. Để trở thành một người bán hàng thành công, không thể thiếu lời chào mời ban đầu độc đáo. Nếu lời mở đầu của bạn có sức hấp dẫn, khách hàng có thể gác mọi công việc họ đang làm để lắng nghe bạn.
Trước khi bàn việc làm ăn với khách hàng, người bán cần phải chuẩn bị một lời mở đầu thật phù hợp. Lời nói đầu tiên quyết định rất lớn đến sự thành bại của giao dịch. Nói cách khác, mào đầu tốt là đã thành công một nửa. Những nhân viên bán hàng cao cấp thường sử dụng một vài lời nói đầu có tính sáng tạo sau:
1. Lợi nhuận: Mọi người thường ai cũng có cảm hứng nhất định với tiền bạc và lợi nhuận. Những cách tiết kiệm tiền và sinh lời có thể thu hút được sự chú ý của mọi người. Ví như:
“Thưa giám đốc, tôi đến giúp công ty ngài tiết kiệm một nửa số tiền điện đây.”
“Xin chào ngài, dòng máy này của chúng tôi hoạt động nhanh, tiêu thụ ít điện, chuẩn xác và giá cả cũng khá rẻ so với việc sản xuất bằng hệ thống máy móc cũ của ông đấy.”
1. Khen ngợi chân thành: Ai cũng thích được khen ngợi và khách hàng của bạn cũng vậy. Do đó, lời khen ngợi cũng giúp tiếp cận gần hơn với khách hàng một cách hiệu quả. Tuy nhiên, lời khen thiếu chân thành sẽ khiến người khác có cảm giác bạn đang nịnh hót, gây phản cảm và có thể dẫn đến kết quả không tốt.
2. Lợi dụng sự hiếu kỳ: Tâm lý học hiện đại cho thấy hiếu kỳ là một trong những động cơ thu hút sự chú ý cơ bản trong giao tiếp. Khách hàng thường tò mò với những thứ mà khách hàng không quen thuộc. Nhân viên bán hàng có thể tận dụng điều này để nắm bắt được sự chú ý của khách hàng.
3. Chiến thuật “vu hồi”: Nói với khách hàng rằng có một người thân quen của họ giới thiệu về họ với bạn. Đây được gọi là chiến thuật “vu hồi”. Khách hàng sẽ có thiện cảm với bạn do mối quan hệ thân tín và quen biết giữa 3 người. Mượn người khác để giới thiệu mình thường mang lại hiệu quả cao. Nhưng cũng nên tùy người tùy việc, tuyệt đối không được bịa đặt, nếu không khách hàng sẽ tức giận khi phát hiện ra rằng họ đang bị lừa. Để có được niềm tin của khách hàng thì việc đưa ra danh thiếp hoặc thư giới thiệu sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất.
4. Chiến thuật thương hiệu: Khi mua đồ, mọi người thường chịu ảnh hưởng ít nhiều từ người khác. Nếu nhân viên bán hàng có thể nắm bắt và lợi dụng được tâm lý này nhất định họ sẽ đạt được kết quả đáng kể. Mượn danh công ty hay người nổi tiếng có thể nâng cao vị thế của bản thân. Đặc biệt nếu đối tượng bạn mượn danh lại là người mà khách hàng ngưỡng mộ hoặc một doanh nghiệp có tiếng với khách hàng thì hiệu quả mang lại sẽ rất cao.
5. Đặt câu hỏi trực tiếp: Người bán hàng trực tiếp đặt câu hỏi cho khách hàng, lợi dụng câu hỏi đó để thu hút sự chú ý và cảm hứng của khách. Ví dụ như:
“Theo anh chị thì yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng sản phẩm của một công ty?” Chất lượng sản phẩm tất nhiên là một trong những yếu tố người tiêu dùng quan tâm nhất. Vậy nên họ sẽ chia sẻ quan điểm riêng của mình, từ đó nhân viên bán hàng sẽ tận dụng những thông tin mà mình nắm được để dẫn dắt cho cuộc thảo luận.
Khi ứng dụng kỹ thuật này, các nhân viên bán hàng cần chú ý đưa ra những câu hỏi liên quan đến những vấn đề mà đối phương quan tâm, câu hỏi cần phải rõ ràng, rành mạch nếu không sẽ rất khó thu hút được sự chú ý của người đối diện.
1. Cung cấp thông tin cho khách hàng: Người bán hàng cung cấp một số thông tin có lợi cho người mua như tình hình thị trường, công nghệ mới, sản phẩm mới… sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng. Điều này yêu cầu người bán phải đứng trên lập trường của khách hàng, nghĩ cho họ, chăm chỉ theo dõi sát sao tình hình thị trường để nắm bắt từng động thái, bổ sung vốn kiến thức của bản thân, tự rèn luyện để trở thành chuyện gia của khách hàng.
2. Biểu diễn: Nhân viên bán hàng lợi dụng các động tác và tính kịch của hành động để biểu thị đặc tính của sản phẩm, nhằm mục đích thu hút sự chú ý của khách hàng.
3. Lợi dụng tặng phẩm: Tặng phẩm chính là ngón đòn lợi hại đánh vào tâm lý của khách hàng. Hiếm ai từ chối được những món đồ miễn phí.
Kinh nghiệm thực tế
Mục đích khác nhau, khách hàng khác nhau, ngành nghề cũng khách nhau khiến cho lời mở đầu cũng có sự khác biệt lớn. Nhân viên bán hàng cần dựa vào ngành nghề và mục đích của mình để tạo nên những câu mở đầu in đậm phong cách và dấu ấn của bản thân.
41: Nói thẳng và nói khéo
“Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Khi nhân viên bán hàng trao đổi cùng khách, cần linh hoạt trong cách sử dụng ngôn từ để tiến gần hơn đến khách hàng, bất luận là lời nói thẳng hay nói khéo đều cần phù hợp với tâm lý của khách hàng.
Thông thường, khách hàng thích nghe những lời thành thật của người bán hàng, thay vì khéo léo quá mức. Hãy dùng những từ ngữ ngắn gọn dễ hiểu nhất để tiếp cận khách hàng. Khi sự tự tôn của khách hàng đang chiếm thế thượng phong thì người bán nên dùng cách nói khéo léo để biểu đạt ý kiến hoặc đưa ra đề nghị của mình. Lúc này những lời nói thẳng không thích hợp, bởi chúng có thể công kích đối phương, làm tổn thương họ.
Thực tế, những nhân viên bán hàng thành thật sẽ khiến khách hàng có cảm giác đáng tin cậy. Nhưng các nhân viên bán hàng khéo léo sẽ quan tâm đến sự tự tôn của khách hàng để dùng ngôn từ phù hợp:
1. Nhân viên bán hàng nên nói ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề khi khách hàng của họ là khách quen hoặc những người bận rộn, không có nhiều thời gian. Ngoài ra, kiểu nói này cũng được vận dụng khi giới thiệu về công ty và sản phẩm. Bởi những lời giới thiệu này không cần quá hoa mỹ mà cần người bán hàng phải chia sẻ thẳng thắn, rành mạch để tránh gây hiểu nhầm làm giảm hiệu quả bán hàng.
Hơn nữa, khi đề cập đến những vấn đề đậm tính giao dịch, để tránh tổn hại đến lợi ích đôi bên, nảy sinh mâu thuẫn thì những lời giải thích cho các tình huống hoặc thắc mắc của khách hàng không nên quá phức tạp bởi nếu không sẽ khiến khách hàng thấy phản cảm và cho rằng bạn đang vòng vo.
1. Nhân viên bán hàng nên sử dụng những lời lẽ khéo léo khi:
- Từ chối giá đề nghị của khách hàng: Giá cả luôn là vấn đề nan giải giữa người mua kẻ bán nói chung. Khi khách đưa ra giá mặc cả không hợp lý, người bán hàng nên khéo léo từ chối bằng những câu bông đùa hoặc giải thích có cơ sở. Trong lời từ chối không nên sử dụng từ ngữ mang ý nghĩa phủ định nhưng phải làm sao để người mua hàng vẫn có thể cảm nhận được ý định từ chối của người bán hàng mà không khiến họ bị khó xử. Một câu nói đùa sẽ khiến bầu không khí bớt căng thẳng hơn rất nhiều.
- Để chia sẻ về khiếm khuyết của sản phẩm: Nói về những điểm thiếu sót của sản phẩm cũng cần những lời nói khéo léo nhất định để duy trì lòng tin, sao cho không làm khách hàng băn khoăn lo ngại. Nhân viên bán hàng có thể chủ động nêu ra vài điểm thiếu sót của sản phẩm, nhưng phải biết chọn lọc từ ngữ. Bạn nên thừa nhận những khuyết điểm của sản phẩm một cách chân thành, đồng thời phải nêu bật lên những ưu điểm, sau đó tập trung vào những ưu điểm đó để nâng cao giá trị của sản phẩm. Hãy sử dụng lối nói nhẹ nhàng vừa thể hiện được chủ kiến mà vẫn giữ được thái độ lễ phép khiến khách hàng dễ dàng tiếp nhận chủ ý của bạn.
Kinh nghiệm thực tế
Khi muốn từ chối khách, bạn có thể dùng những lý do khách quan hay những lời nói đùa khéo léo để bác bỏ yêu cầu của khách. Họ sẽ nhanh chóng hiểu ý bạn và cũng sẽ không vì bị từ chối mà cảm thấy ngại ngùng. Trong quá trình bán hàng, việc lựa chọn thời điểm để nói thẳng hay nói khéo léo đều rất quan trọng nhằm giúp mang lại hiệu quả giao tiếp cao nhất.
42: 9 kiểu nói người bán hàng không nên dùng
Lời nói trong các cuộc đối thoại thông thường đã rất quan trọng, nhưng trong giao tiếp với khách hàng, nó càng cần được nhân viên bán hàng chú ý hơn, bởi cuộc thương thảo thành công hay thất bại chịu ảnh hưởng khá nhiều bởi kỹ năng giao tiếp của người trực tiếp đối thoại với khách hàng, mà ở đây chính là người nhân viên. Dưới đây là 9 cách nói mà bạn nên tránh để thu được những thương vụ thành công.
1. Lời nói có tính phê bình: Đây là thói quen khá phổ biến của nhiều người bán hàng, đặc biệt là những người mới bước chân vào nghề, họ thường không suy nghĩ thấu đáo trước khi nói, khiến người khác bị tổn thương. Ví dụ, “Bộ quần áo này có vẻ không hợp với chị lắm!”, “Trà này có chút khó uống nếu chị không ưa ngọt!” hoặc “Danh thiếp là mẫu cũ phải không?” Những lời nói này dù người nói không thực sự có ý chỉ trích, nhưng trong hoàn cảnh đó, khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái.
Nhân viên bán hàng nên sử dụng thường xuyên những lời khen ngợi, nhưng cũng phải chú ý đến mức độ, nếu không sẽ khiến người khác cảm thấy giả tạo.
2. Bày tỏ ý kiến chủ quan: Trong kinh doanh, chúng ta nên tập trung vào chủ đề chính, đừng bàn và tham gia vào những vấn đề không liên quan đến mình như chính trị, tôn giáo hay đề cập đến những vấn đề ý thức mang tính chủ quan khác. Những vấn đề này không có ý nghĩa thực tế đối với việc bán hàng, hơn nữa, nếu nói sai, bạn đã vô tình gây ra những chuyện nghiêm trọng.
Một vài nhân viên mới vào nghề chưa đủ kinh nghiệm nên trong quá trình giao tiếp với khách hàng thường thiếu năng lực khống chế chủ đề đối thoại và sa đà vào những vấn đề mang tính chủ quan cao. Có nhiều người còn cố gắng tranh cãi để bảo vệ ý kiến của mình một cách gay gắt, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến các thỏa thuận kinh doanh. Tóm lại, những vấn đề không liên quan đến bạn hoặc những thương vụ bạn đang nhắm tới thì nên bỏ qua, nhất là những đề tài đậm tính chủ quan. Người bán hàng cần phải biết tự tiết chế bản thân mới mong thu được hiệu quả cao trong giao tiếp.
1. Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành: Người bán hàng do thói quen nghề nghiệp sẽ thường sử dụng những từ chuyên ngành một cách vô thức để nói chuyện với khách hàng. Điều này sẽ khiến khách bối rối. Thay vào đó, hãy dùng từ ngữ đơn giản hơn để giải thích rõ ràng và chuẩn xác cho khách hàng nhằm tránh những trở ngại không đáng có.
2. Khoa trương thái quá, nói không đúng sự thật: Đừng nói khoác về tính năng của sản phẩm! Khách hàng khi sử dụng sản phẩm sẽ biết bạn nói hay hay dở. Đừng vì lợi nhuận nhất thời mà nói quá về tác dụng và giá cả của sản phẩm. Bất kỳ sản phẩm nào cũng có những mặt tốt và những mặt còn thiếu sót. Người bán hàng nên đứng ở góc độ của khách hàng, phân tích rõ những ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm, phân tích tình hình thị trường cũng như giá cả của những đối thủ cạnh tranh để họ tiếp nhận sản phẩm của bạn một cách cởi mở nhất.
3. Dùng những từ ngữ có tính đả kích: Để hạ thấp giá trị của những đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao tầm vóc của mình, nhiều nhân viên bán hàng đã sử dụng những từ ngữ có tính công kích mạnh. Tuy nhiên, điều này chỉ khiến cho hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng trở nên thấp kém hơn. Đa phần những người bán hàng khi nói những lời công kích này thường không suy xét và không biết được rằng những lời công kích như vậy rất phản cảm. Việc tỏ ra chủ quan quá mức sẽ không có lợi cho việc làm ăn của bạn.
4. Đề cập đến những vấn đề riêng tư: Khi trò chuyện với khách hàng, các nhân viên bán hàng chủ yếu muốn nắm bắt những yêu cầu của họ thay vì đề cập đến những chuyện cá nhân. Cho dù những câu chuyện riêng tư đó liên quan đến bạn, và cuộc sống của bạn thay vì khách hàng, nhưng nó không mang lại lợi ích gì cho mối quan hệ của hai bên. Những câu chuyện này rất vô nghĩa, thậm chí còn gây lãng phí thời gian và ảnh hưởng đến cơ hội bán hàng của bạn nữa.
5. Đặt ra những câu hỏi nghi vấn: Trong quá trình bán hàng, bạn có thể sẽ lo lắng khách không hiểu những gì mình nói. nên thường hỏi ngược lại như “Anh hiểu không?”, “Anh biết điều đó chứ?”, “Chị có hiểu ý tôi không?” Đây đều là những câu hỏi gây phản cảm. Ai cũng biết, từ góc độ tâm lý mà nói, nếu nhân viên bán hàng liên tục nghi ngờ khách hàng hay khả năng nhận thức của họ, họ sẽ nảy sinh cảm giác bất mãn, và cảm thấy mình không có được sự tôn trọng tối thiểu từ đối phương.
Nếu lo lắng khách hàng chưa hiểu rõ những gì mình nói, bạn có thể dùng những câu dò hỏi để tìm hiểu “Anh/chị có cần tôi nói lại lần nữa không ạ?” Những cách hỏi như vậy sẽ khiến người nghe dễ chấp nhận hơn. Có khi khách hàng thật sự không hiểu cũng sẽ chủ động hỏi bạn hoặc yêu cầu bạn nói lại lần nữa.
1. Không linh hoạt trong các tình huống khô khan: Trong các thương vụ, có những vấn đề rất khô khan nhưng không thể không bàn tới tuy không ai muốn nghe. Cách tốt nhất là bạn hãy nói những vấn đề này một cách đơn giản nhất có thể, tóm tắt lại đại ý. Có như vậy khi nghe, khách hàng mới không thấy mệt mỏi. Trong quá trình trao đổi, bạn hãy thay đổi góc độ nhìn nhận, tìm vài câu chuyện họ thích nghe để khiến không khí bớt căng thẳng và trở lại vấn đề sau để tạo hiệu quả tốt nhất.
2. Nói lời thiếu nhã nhặn: Những người có giáo dục, có ý thức luôn được người khác mến phục; ngược lại những người ăn nói khó nghe khiến người khác cảm thấy bất mãn. Những người bán hàng khi dùng những lời nói không nhã nhặn sẽ ảnh hưởng tiêu cưc đến cả bản thân và sản phẩm. Ví dụ, các nhân viên bán bảo hiểm nên nói từ “mất” hoặc “khuất” thay vì nói từ “chết”. Những người bán hàng có kinh nghiệm khi xử lý những lời nói không nhã nhặn này sẽ dùng cách nói uyển chuyển để thay thế cho những từ ngữ nhạy cảm có khả năng gây mất lòng người khác. Hãy chú ý đến việc biến đổi chúng thành những từ ngữ lịch sự, dễ nghe để khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch.
Kinh nghiệm thực tế
Đừng biến quá trình bán hàng thành việc diễn thuyết, thay vào đó, hãy nói khéo léo để thuyết phục khách hàng.
43: Nói “chúng ta” thay vì “tôi”
Mọi người thường cho rằng “một người chỉ luôn miệng nói ‘tôi’ một cách tùy tiện luôn là người không được hoan nghênh.” Trong giao thiệp xã hội, từ “tôi” khiến người khác có cảm giác bạn quá coi trọng bản thân, gây trở ngại trong việc tạo lập các mối quan hệ giữa bạn và mọi người xung quanh, ảnh hưởng đến nhận thức của mọi người về bạn. Vậy nên khi truyền đạt tin tức nên tránh dùng từ “tôi” mà hãy dùng từ “chúng ta”.
Khi cuộc Cách mạng tháng Mười Nga vừa giành thắng lợi, rất nhiều người dân do căm hận Sa Hoàng mà đòi đốt bỏ cung điện. Cuối cùng, Lê-nin quyết định thuyết phục họ bằng cách nói với dân chúng “Nếu mọi người muốn phá hủy cung điện cũng được. Nhưng trước đó, tôi muốn hỏi mọi người, cung điện mà Sa Hoàng ở do ai xây dựng nên?” Mọi người đáp “Chúng ta!”
Lê-nin lại hỏi “Mồ hôi công sức của chúng ta bỏ ra, mọi người có muốn nhìn thấy nó bị tàn phá không? Theo tôi, cung điện này chúng ta có thể tận dụng làm nơi họp hành, tiếp đón các đại biểu. Là công sức chung của cả cộng đồng, chúng ta nên trân trọng, đừng chỉ vì một sự tức giận nhất thời mà đạp đổ tất cả.”
Tuy nhiên, một thống kê cho thấy trong những giao tiếp thông thường, mọi người thường xuyên sử dụng từ “tôi” bởi ai cũng đều thích được người khác tán dương, cũng thích tự khen mình. Để giữ danh dự cho đối phương, chúng ta tránh dùng thường xuyên từ “tôi”, thay vì nói “công ty tôi”, hãy chọn nói “công ty chúng tôi”.
1. Ít “tôi”, nhiều “bạn”. Trong quá trình nói chuyện, chúng ta phải luôn quan tâm đến trạng thái của người nghe. Nỗ lực để quên đi cái tôi, quên đi việc nói về bản thân. Mọi người thường thích những thứ mà họ hiểu rõ, do vậy bạn có thể cố gắng dẫn dắt khách hàng chia sẻ về những câu chuyện của họ thay vì nói thao thao bất tuyệt về bản thân. Nếu bạn nhiệt tình và chân thành lắng nghe câu chuyện của đối phương, nhất định họ sẽ có ấn tượng tốt, sẽ được mọi người nồng nhiệt đón nhận.
2. Biến “của tôi” thành “của chúng ta” là cách để rút ngắn khoảng cách một cách khéo léo nhất. Nếu trong quá trình giao tiếp, bạn không quan tâm đến suy nghĩ và thái độ của người nghe, chỉ nói về bản thân sẽ khiến người nghe khó chịu, phản cảm. Nếu thay đổi cách nói, từ “của tôi” thành “của chúng ta”, bạn sẽ không những không phải chịu bất kỳ tổn thất nào mà còn giành được thiện cảm của người nghe, tiến thêm một bước khả quan trong việc xây dựng mối quan hệ thân tình giữa hai bên.
Kinh nghiệm thực tế
Chúng ta thường nghe thấy những câu hỏi dạng như: “Xin hỏi hạng mục của chúng ta…?”; “Xin hỏi xưởng của chúng ta…?”; “Chúng ta có nên như thế này…?”; “Để chúng ta…” v.v… từ các phóng viên hoặc các diễn giả trước công chúng, hoặc đám đông. Cách nói như vậy sẽ giúp thu hẹp khoảng cách giữa hai bên, tạo cảm giác ấm áp và thân thiết. Từ “chúng ta” bao hàm cả người nói lẫn người nghe, tạo cảm giác có sự “tham gia” của đối phương, khiến hai bên xích lại gần nhau hơn, bầu không khí trở nên sôi động hơn.
44: Giương Đông kích Tây
Trong nhiều trường hợp, người bán hàng ở thế bị động so với khách hàng, bị khách hàng dẫn dắt nói về giá cả quá sớm. Phương thức bán hàng này rất sai lầm. Một nhân viên bán hàng giỏi sẽ đề cập đến giá cả sau cùng.
Fred Rogers là một giám đốc bán hàng mới nhậm chức tại một công ty sản xuất da thuộc ở New Jersey. Công ty đang cho ra mắt một sản phẩm mới – thắt lưng da thuộc. Anh đã thực hiện khảo sát cảm nhận của khách hàng về sản phẩm này thông qua bài phỏng vấn trưởng một đại lý của mình:
“Anh cảm nhận như thế nào về đợt hàng này?”
“Ồ, tôi rất thích nó,” người khách hàng chia sẻ “nhưng đoán chừng giá của nó không rẻ, phải không?”
“Là người am hiểu về da thuộc, anh nghĩ nó sẽ có giá khoảng bao nhiêu?” Fred Rogers hỏi.
Khách hàng sau một hồi suy nghĩ đã đưa ra mức giá 45 đô-la.
“Anh đoán thật chính xác,” Fred Rogers tỏ ra ngạc nhiên. Sau đó, hai bên đã ký kết hợp đồng thêm nhiều lần với mức giá 45 đô-la/sản phẩm. Đôi bên đều rất hài lòng về kết quả hợp tác. Nhưng Fred Rogers không bao giờ nói đại lý nọ biết giá thực của sản phẩm chỉ là 39 đô-la.
Phần lớn người tiêu dùng đều muốn mua được hàng hóa với giá rẻ. Một số khác khát khao thể hiện cái tôi, hy vọng thể hiện được khả năng mặc cả của bản thân. Có những khách hàng không tín nhiệm vào giá của sản phẩm, không tin nó đáng giá đến mức đó, sợ bản thân sẽ bị thua thiệt nên muốn được giảm giá, hoặc có thêm ưu đãi. Chỉ khi nào nắm bắt được tâm lý và động cơ mặc cả của khách hàng, người bán mới có thể đàm phán giá với khách. Muốn có được ưu thế, người bán cần tìm hiểu, phân tích được đâu là nguyên nhân tạo nên sự do dự, lo lắng của khách hàng. Có như vậy người bán hàng mới có thể nắm bắt được khách hàng có muốn mua hàng hay không. Nếu khách hàng nói rằng “Cái này đắt quá”, chúng ta có thể phát hiện ra rằng đó là dấu hiệu của việc muốn mặc cả. Khi khách hàng không ngừng yêu cầu và công kích, người bán không thể mất tự tin, thậm chí nảy sinh hoài nghi về giá cả của sản phẩm, thay vào đó, phải vững vàng, tìm mọi lý do hợp lý để thương thuyết với khách.
Kinh nghiệm thực tế
Người bán hàng ngoài việc kiên định với lập trường của mình cần phải có phương pháp thay đổi quan điểm của khách hàng. Chúng ta có thể thông qua những cách thức khéo léo để khách hàng tự thỏa hiện, nhưng cần chú ý đừng chủ động hạ thấp giá cả. Tâm lý và xu hướng nhu cầu của khách hàng có tính ảnh hưởng quyết định đến giá cả. Trong quá trình bán hàng, người bán cần chú ý đến điều này, vận dụng chiến trận tâm lý để đạt được thắng lợi.
45: Cần biết cách làm nóng bầu không khí thông qua những câu nói
Đa số những nhân viên bán hàng thường gặp phải tình huống sau: Bối rối không biết nói gì khi lần đầu gặp khách hàng. Việc này sẽ khiến quá trình bán hàng gặp phải trở ngại, thậm chí còn phá hỏng những cơ hội tạo dựng mối quan hệ từ trong trứng nước.
Nhân viên bán hàng cần “thủ sẵn” những lời nói ấn tượng để phá vỡ sự ngại ngùng, tạo sự thoải mái, khơi gợi giao tiếp. Từ góc độ tâm lý, nếu hai bên có những chủ đề chung sẽ khiến đôi bên cùng có sự hứng thú, không khí giao tiếp giữa họ sẽ sôi nổi hơn, từ đó giúp các nhân viên bán hàng lưu lại ấn tượng tốt với khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa hai bên.
Charles là nhân viên ngân hàng nhận nhiệm vụ viết báo cáo về một công ty khách hàng. Nhưng những tài liệu anh cần đang nằm trong tay vị chủ tịch công ty. Charles đã đến xin gặp. Khi bước vào văn phòng của vị chủ tịch này, anh vô tình nghe được việc ông nhờ thư kí của mình tìm một con tem, thấy anh ông liền giải thích: “Tôi đang thu thập tem cho cậu con trai.” Charles nhanh chóng giải thích lý do đến tìm ông nhưng không nhận được tài liệu như mong muốn.
Ngày sau đó, Charles lại xuất hiện tại văn phòng của vị chủ tịch nhưng mang theo một vài con tem thú vị. “George nhất định sẽ rất thích, thằng bé thích sưu tầm tem, tôi cũng tìm kiếm những con tem này từ rất lâu rồi.” Nhờ chủ đề những con tem, Charles đã hâm nóng được bầu không khí nói chuyện, rút ngắn khoảng cách với vị chủ tịch nọ. Khi ra về, ông đã chủ động đem những tài liệu cần thiết trao cho Charles. Không những thế, ông còn cung cấp thêm những số liệu, báo cáo và thư tín có liên quan, hữu ích với báo cáo của Charles.
Chuyên gia nổi tiếng về bán hàng và dịch vụ, Jeffrey, từng nói: “Nếu tìm được điểm chung giữa bạn và khách hàng, họ sẽ có thiện cảm với bạn, tin tưởng bạn và sẵn sàng mua sản phẩm của bạn.” Đó là lý do các nhân viên bán hàng cần quan sát tỉ mỉ để hiểu thấu hứng thú của khách hàng, từ đó bắt đầu phát triển mối quan hệ xung quanh những chủ đề này. Việc này sẽ tạo điểm nhấn cho cuộc trò chuyện, mang lại sức hút với khách hàng nhằm thực hiện mục tiêu cuối cùng của bạn. Nếu ngay từ đầu bạn đã vội vàng muốn giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thì khả năng khiến khách hàng khó chịu, gây nên bầu không khí gượng gạo là rất cao, dẫn đến giao dịch thất bại. Người bán hàng cần chú ý hơn trong việc bồi dưỡng sở thích đa dạng của bản thân, mở rộng kiến thức của mình trong nhiều lĩnh vực, hoặc dựa vào sở thích của khách hàng để học những điều bổ ích. Hãy chuẩn bị đầy đủ hành trang nhất có thể để bước vào những cuộc thương thảo.
Những chủ đề hiệu quả:
1. Sở thích của khách hàng: Quan sát họ, thông qua chủ đề của cuộc trò chuyện tìm ra những điều khiến họ hứng thú, từ đó tìm thấy sự cộng hưởng giữa hai bên. Nếu bầu không khí trong giao dịch có phần gượng gạo thì nguyên nhân chính có thể là do nhân viên không hiểu khách hàng, không tìm được những điểm chung giữa hai người. Những tiểu tiết như kiểu tóc, trang phục, cách nói chuyện và hành động đều có thể là đầu mối để hiểu biết về khách hàng, nhìn ra sở thích cũng như học vấn của họ. Sở thích vận động, món ăn ưa thích, thú vui… của khách hàng có thể giúp bạn đặt câu hỏi, tạo thuận lợi cho việc xây dựng đề tài nói chuyện.
2. Khen ngợi: Bạn có thể khen khách hàng về cách ăn mặc, khí chất, kiểu tóc hay năng lực làm việc của họ. Những lời ngợi khen này sẽ nảy sinh nơi khách hàng những tâm lý tích cực, khiến họ sẵn lòng tiếp cận bạn.
3. Tin tức thời sự: Khi câu chuyện giữa người bán và khách hàng trở nên gượng gạo, có thể chuyển nội dung câu chuyện sang những tin tức thời sự, thảo luận các vấn đề đang được đông đảo mọi người quan tâm, ví như những cuộc thi đấu mang tầm cỡ quốc tế, hay bất động sản liệu có tăng giá, làm thế nào để tiết kiệm năng lượng.
Để làm được như vậy, người bán hàng cần đọc nhiều thể loại thông tin, nắm bắt được những tin tức phù hợp với thị hiếu của mọi người. Như vậy khi gặp gỡ khách hàng, họ sẽ không lo thiếu chuyện để trao đổi, không khiến câu chuyện đi vào ngõ cụt. Chúng cũng có thể làm tăng không khí trò chuyện, khiến khách hàng có thiện cảm hơn với bạn.
Kinh nghiệm thực tế
Những câu nói làm nóng bầu không khí thương thảo rất đa dạng, người bán hàng cần chịu khó đào sâu tìm tòi, chú ý đến ánh mắt và những động tác nhỏ của khách hàng, và khi phát hiện họ đang dần mất hứng, hãy lập tức khéo léo thay đổi chủ đề.
Một nhân viên bán hàng thú vị mới có thể thành công, nếu ngay từ bước tiếp cận khách hàng, họ đã có thể tìm được những chủ đề hay những sở thích chung thì công việc sẽ được tiến hành dễ dàng hơn rất nhiều.
46: Đừng “độc thoại”
Bán hàng chỉ hiệu quả nếu quá trình giao lưu giữa bạn và khách hàng được thực hiện. Đó là một cuộc đối thoại hai chiều nên rất cần bầu không khí trò chuyện và mối quan hệ thân tình giữa hai bên. Có như vậy đôi bên mới trao đổi được những yêu cầu, nguyện vọng mong muốn một cách chính xác. Khi có sự giao lưu, nhân viên bán hàng sẽ hiểu thêm về người mua, và ngược lại, người mua cũng sẽ dễ dàng chấp nhận sản phẩm hơn. Vậy nên trong quá trình trao đổi giữa hai bên, khách hàng không phải là người bị động tiếp nhận những lời giới thiệu và khuyên nhủ, họ cũng sẽ thể hiện nhu cầu và ý kiến của bản thân, và cần sự lắng nghe của người bán. Do vậy, để khách hàng nói nhiều hơn và bản thân lắng nghe nhiều hơn là một kỹ năng quan trọng đối với mỗi nhân viên bán hàng.
1. Làm sao để khuyến khích khách hàng nói nhiều hơn: Hai bên chỉ có thể giao lưu thuận lợi trên cơ sở của sự sẵn lòng lắng nghe. Người bán hàng phải học được cách dẫn dắt khách hàng chia sẻ, khiến họ sẵn lòng nói nhiều hơn. Có rất nhiều cách đa dạng, sau đây là một số cách phổ biến:
- Khéo léo hỏi khách hàng: Có những khách hàng không sẵn lòng chủ động tiết lộ suy nghĩ và tin tức có liên quan, nếu chỉ dựa vào kiểu đối thoại thiếu sự tương hỗ qua lại này, bạn sẽ tạo ra một bầu không khí gượng gạo, không hiệu quả. Để quá trình đối thoại diễn ra hiệu quả và đạt được mục tiêu bán hàng, người bán có thể khơi gợi để khách hàng cởi mở hơn. Cứ như vậy, người bán hàng có thể nhắm vào lời của khách hàng để tìm ra hướng giải quyết vấn đề. Thông thường nhân viên bán hàng sẽ dùng những câu hỏi nghi vấn “Cái gì…?”, “Tại sao…?”, “Như thế nào…?”, “Làm sao để...?”v.v… nhằm khiến khách hàng cảm thấy thoải mái bộc lộ nhu cầu của mình.
- Xác nhận lại thông tin với khách hàng: Khi trao đổi với khách hàng, họ sẽ đưa ra những tin tức, một số không hữu dụng, nhưng một số lại rất quan trọng đối với quá trình đàm thoại. Đối với những thông tin quan trọng, người bán hàng có thể xác minh lại ngay với khách hàng trong quá trình trao đổi. Nhờ đó, họ có thể tránh được việc hiểu sai ý khách nhằm đưa ra phương án giải quyết gọn gàng nhất; đồng thời khuyến khích khách hàng, tạo cảm giác người bán nhiệt tình lắng nghe và tiếp thu thông tin họ đưa ra. Đương nhiên, muốn xác nhận lại thông tin của khách hàng cần phải tìm thời điểm thích hợp, khéo léo nếu không sẽ khó đạt được mục đích khuyến khích gợi lời cho khách hàng.
- Ngay lập tức đáp lời khách hàng: Cách này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được ủng hộ và công nhận. Khi khách hàng nói đến trọng điểm hay dừng lại, người bán có thể gật đầu đồng tình thay cho lời đáp, như vậy sẽ giúp duy trì hứng thú nói chuyện của khách hàng.
- Phối hợp nhiều cách thức giao tiếp khác nhau: Ngoài ngôn ngữ, nhân viên bán hàng còn có rất nhiều cách thức giao tiếp khác từ nụ cười, ánh mắt, biểu cảm khuôn mặt đến những động tác cơ thể để biểu thị sự ủng hộ lời chia sẻ của khách hàng.
2. Làm sao để trở thành người biết lắng nghe: Lắng nghe là cả một nghệ thuật, cần bồi dưỡng và rèn luyện lâu dài. Trong quá trình bán hàng, biết lắng nghe đem lại hiệu quả rất cao. Lắng nghe có thể giúp người bán hàng giải quyết rất nhiều vấn đề xảy ra trong quá trình giao tiếp. Nhưng không phải ai cũng trở thành một người lắng nghe tốt. Để trở thành một người biết lắng nghe không hề đơn giản. Dưới đây là những việc cần làm để trở thành một người biết lắng nghe:
- Tập trung lắng nghe: Muốn có được sự giao lưu hiệu quả cao cần tập trung cao độ vào việc lắng nghe. Trước khi trao đổi cùng khách, người bán cần có công tác chuẩn bị toàn diện về sức khỏe, thái độ và tâm trạng. Tâm lý khủng hoảng, sức khỏe ốm yếu, tâm trạng trầm mặc là những yếu tố tiêu cực có thể sẽ khiến cho việc lắng nghe không có hiệu quả.
- Không ngắt lời của khách hàng: Khi đột ngột ngắt lời khách hàng, bạn đã vô tình làm gián đoạn sự nhiệt tình và hứng khởi của họ. Họ có thể nảy sinh tâm trạng không tốt, dễ bực dọc. Người bán hàng chỉ cần đáp lại những lời cần thiết và đơn giản như “Đúng”, “Ồ”, “Vâng”… khi người mua hàng đang nói. Ngoài ra, người bán hàng không nên tùy tiện nói chen hay nối tiếp lời, cũng như coi nhẹ lời nói của khách.
- Thận trọng khi phản bác khách hàng: Không nên phản đối trực diện lời nói của khách hàng, cho dù quan điểm của họ có thể hơi cực đoan. Nếu không thể đồng tình với vấn đề nào đó mà khách hàng đưa ra, hãy tìm cách thay đổi chủ đề đối thoại, dẫn dắt họ đến với những câu chuyện có tính thúc đẩy việc bán hàng.
- Tổng kết lại ý kiến của khách hàng: Trong quá trình trao đổi, việc tóm tắt và tổng kết lại quan điểm của khách hàng rất quan trọng để khiến khách hàng thấy bạn là một người biết lắng nghe; mặt khác đảm bảo rằng bạn không hiểu sai ý của họ, giúp bạn có được những cách giải quyết vấn đề hiệu quả nhất có thể.
Kinh nghiệm thực tế
Cách đặt câu hỏi khéo léo và đáp lời thỏa đáng có thể kích thích mong muốn chia sẻ của khách hàng. Hãy chú ý lắng nghe lời nói của khách hàng. Nếu quan điểm của khách hàng khác biệt với bạn, đừng thể hiện ý kiến phản đối ngay lập tức, thay vào đó hãy nghĩ cách thay đổi chủ đề nói chuyện.
Ebook miễn phí tại : www.docsach24.com