Ngôn ngữ cơ thể là một loại ngôn ngữ thể hiện khá rõ suy nghĩ của con người. Khách hàng im lặng không có nghĩa là họ đồng ý, hay khi họ chăm chú lắng nghe bạn chưa hẳn họ đã có hứng với sản phẩm. Đây thật là một bí ẩn vô cùng hấp dẫn. Hãy nắm bắt ngôn ngữ cơ thể của khách hàng để thấu hiểu tâm lý của họ.
30: Ngôn ngữ cơ thể nói chung
Trong kinh doanh, việc không thấu hiểu tâm lý nhau dễ khiến việc làm ăn thất bại. Đối với các nhân viên bán hàng phải tiếp xúc với với nhiều khách hàng đa dạng có tính cách riêng thì điều này càng quan trọng. Đó là lý do họ cần học hỏi cách nhìn thấu tâm lý khách hàng, nắm bắt yêu cầu thực tế của họ và quan trọng nhất là vận dụng hiểu biết đó để thực hiện mục đích giao dịch của mình. Việc để khách hàng cho bạn biết bí mật của họ qua lời nói là cách làm đơn giản nhất. Nhưng trong nhiều tình huống, khách hàng không sẵn lòng, hoặc nhất quyết không tiết lộ điều gì đó cho bạn. Hơn nữa, giữa người với người luôn tồn tại một khoảng cách tâm lý nhất định. Trong quá trình làm ăn, nếu muốn phán đoán được suy nghĩ của khách hàng, đừng chỉ dựa vào lời nói của họ, thay vào đó bạn cần nhạy cảm hơn với nhiều nhân tố khách quan khác nhất là ngôn ngữ cơ thể của họ.
Ngôn ngữ cơ thể là sự biểu đạt tình cảm, ý nghĩ qua sự chuyển động của các bộ phận cơ thể như nét mặt, tay chân. Thông thường khi nói về ngôn ngữ cơ thể chúng ta sẽ nhớ tới những động tác ngày thường vẫn quen làm: vỗ tay biểu hiện tán đồng, đập tay cho thấy sự tức giận, khoát tay để ám chỉ rằng điều đó không làm được, xoa tay biểu thị lo âu, gục đầu tỏ ý đau thương... Chúng ta dùng các động tác cơ thể đó để biểu thị cảm xúc, người khác cũng sẽ thông qua những động tác đó để dõi theo chúng ta.
Đôi lúc chúng ta vô tình hoặc theo bản năng dùng ngôn ngữ cơ thể để biểu lộ tình cảm. Ví như khi nói chuyện cùng người khác, chúng ta lắc đầu, khoát tay, vắt hai chân trong vô thức. Khách hàng cũng vậy, đôi khi trong quá trình nói chuyện, họ đã phơi bày mọi suy nghĩ thật lòng của họ qua hành động.
Một nhân viên bán hàng cần luyện được bản lĩnh xét đoán sắc mặt và hành động, nắm bắt kiểu “nói một đằng nghĩ một nẻo” của đối phương. Lời nói của con người trong thực tế có thể không có hàm ý, cũng có thể “lời ít ý nhiều” vô cùng phức tạp, nhưng dáng điệu và hành động của họ thường lột tả chắc chắn suy nghĩ mà họ muốn ám chỉ. Hãy linh hoạt nắm bắt ngôn ngữ cơ thể, chú ý đến nội tâm khách hàng để tránh được những tình huống khó khăn. Lời nói có thể để lộ phẩm cách của một con người; cũng như tình cảm, ánh mắt có thể bộc lộ nội tâm; cách ngồi, động tác tay có thể bất tri bất giác “bán đứng” chủ nhân. Vì vậy, ngôn ngữ cơ thể không chỉ giúp chúng ta hiểu thấu được thế giới nội tâm khách hàng mà còn giúp ta lĩnh hội được ý muốn của họ.
Kinh nghiệm thực tế
Theo nghiên cứu của các nhà tâm lý học, ngôn ngữ đơn thuần chỉ đóng góp 7% quá trình truyền đạt thông tin, ngữ khí và âm điệu chiếm 38%, trong khi 55% còn lại đều thuộc về ngôn ngữ “phi ngôn ngữ” và ngôn ngữ cơ thể và kiểu ngôn ngôn ngữ này rất khó “làm giả” bởi nó mang tính vô thức được thể hiện rõ ràng bằng hành động.
31: Động tác tay
Trong thực tế, mỗi lần gặp nguy hiểm hay những chuyện không lường trước, chúng ta thường vô thức đưa một hay cả hai tay lên trước ngực để làm thành một lớp phòng hộ cho cơ thể mình, chống lại những nguy cơ từ bên ngoài. Trong giao tiếp, không ít lần chúng ta bắt gặp những người luôn khoanh tay trước ngực trong quá trình nói chuyên. Động tác này có nghĩa gì?
Khi người ta cảm thấy bất an muốn bảo vệ bản thân hoặc không tình nguyện tiếp nhận ý kiến của người khác, họ thường khoanh tay trước ngực, thể hiện cho đối phương thấy sự lo lắng không yên của mình. Khách hàng khoanh hai tay trước ngực bởi họ có tâm lý phòng bị đối với nhân viên bán hàng. Nếu gặp những người có hành động như vậy, dù bạn tiếp tục nói thì cũng chỉ phí công vô ích, bởi trong thâm tâm họ đã không quan tâm đến những gì bạn nói. Lúc này điều bạn cần làm là tìm cách giảm bớt sự phòng vệ của khách hàng đối với bạn.
Ngoài hành động khoanh tay trước ngực, chúng ta còn có thể bắt gặp những hành động ngôn ngữ đươc nói qua tay khác như:
1. Che miệng: Khi đột ngột phát hiện ra mình lỡ lời, họ sẽ bất giác lấy tay che miệng. Gặp phải hoàn cảnh đó, bạn nên dừng trao đổi và hỏi khách: “Anh/Chị có cần hỏi gì không ạ?” hoặc “Tôi thấy ngài có vẻ còn thắc mắc, vậy chúng ta thảo luận một chút được không ạ?” Như vậy khách hàng dễ chia sẻ quan điểm của mình hơn, người bán cũng nhờ đó có thể giải thích dựa trên lập trường của mình, đồng thời giải đáp băn khoăn của khách hàng.
2. Chạm nhẹ vào mũi: Các nhà khoa học nghiên cứu về khẩu vị và khứu giác tại Chicago, Mỹ đã phát hiện ra rằng khi nói dối, một hoạt chất hóa học với tên gọi Catecholamine sẽ được giải phóng, khiến các tế bào mũi sưng lên. Các nhà khoa học còn chứng minh được rằng lời nói dối khiến huyết áp tăng lên, lưu lượng máu chảy tăng đột ngột khiến mũi trở nên to hơn hay còn gọi là “Hiệu ứng Pinocchio”. Mũi phồng to, dẫn đến khoang mũi có cảm giác ngứa. Cho nên khi phát hiện khách hàng chạm vào mũi, ta có thể biết được rằng rất có thể họ đang nói dối.
3. Dụi mắt: Một thí nghiệm của các nhà khoa học cho thấy, bộ não thông qua việc dụi mắt để ngăn cản việc bị lừa, xác nhận những việc đáng nghi ngờ hay những chuyện không vui hoặc tránh đối diện với người đang bị lừa gạt. Nếu khách hàng tỏ ra có hứng thú với những lời bạn nói nhưng tay họ lại không ngừng dụi mắt thì có thể biểu hiện có hứng thú với những điều bạn nói là sự giả tạo.
4. Gãi tai: Khi đàm phán cùng khách hàng, bạn đưa ra đề nghị đặt hàng nhưng họ lại gãi tai. Động tác nhỏ này cho bạn thấy rằng khách hàng đang không thực sự có hứng với sản phẩm của bạn, cho dù họ có khen ngợi hàng hóa của bạn đi chăng nữa.
5. Gãi cổ: Trong quá trình lắng nghe bạn bàn bạc, họ không ngừng gãi cổ, đó là biểu hiện của sự hoài nghi và mông lung, tương đương với lời nói: “Tôi không chắc mình đồng ý với quan điểm của anh.” Khi lời nói và ngôn ngữ cơ thể bất đồng thì mâu thuẫn xuất hiện.
6. Kéo cổ áo: Desmond Morris đã phát hiện ra rằng nói dối khiến các bề mặt nhạy cảm và nhóm tế bào thần kinh ở cổ sinh ra cảm giác ngứa. Hiện tượng này giải thích tại sao trong hoàn cảnh lo lắng bất an, người ta sẽ không chỉ gãi cổ mà còn liên tục kéo cổ áo do lo sợ bị vạch mặt. Lúc đó, người nói dối cảm thấy đối phương đang nghi ngờ những gì mình nói, dẫn đến huyết áp tăng cao, làm cổ không ngừng đổ mồ hôi nên họ mới liên tục kéo cổ áo.
7. Đặt ngón tay nằm ngang giữa môi: Phần lớn những động tác chạm vào môi đều có liên quan đến sự lừa gạt và gian dối, nhưng khi một người đặt ngón tay nằm ngang giữa hai môi thì họ đang khát khao một cảm giác an toàn. Nếu gặp khách hàng có động tác như vậy thì đừng ngần ngại hứa hẹn và đảm bảo với họ, đây sẽ là một cách ứng đối rất hiệu quả.
Kinh nghiệm thực tế
Thường thì nhiều khách hàng vốn không có cảm tình với sản phẩm của bạn, nhưng vì không muốn bạn quấy rầy họ thêm nữa nên họ đã sử dụng những lời giả tạo để tránh phải mua sản phẩm của bạn. Hãy quan sát các động tác tay của họ để nắm bắt những biểu hiện ngôn ngữ cơ thể này nhằm đoán ý khách hàng.
32: Bước chân tiết lộ bí mật nhỏ của bạn
Morris, nhà tâm lý học người Anh đã phát hiện ra rằng các bộ phận cơ thể có khoảng cách càng xa não càng đáng tin.
Khi tiếp xúc với người khác, chúng ta thường chú tâm nhiều nhất đến khuôn mặt đối phương. Cho nên đôi lúc, chúng ta thường mượn nụ cười để che giấu suy nghĩ thực của mình. Chúng ta cũng hay dùng tay để biểu lộ cảm xúc hoặc suy nghĩ. Chân có khoảng cách xa bộ não nhất nên nhiều người thường không chú ý đến nó, tuy nhiên đó lại là bộ phận bộc lộ chân thực thế giới nội tâm của con người hơn rất nhiều bộ phận khác. Ngôn ngữ của đôi chân thể hiện qua tiết tấu, nhịp điệu.
Đôi chân ngoài khả năng phản ánh tình cảm của con người còn có thể soi tỏ bản chất nhân phẩm của họ. Nếu một người con gái đoan trang nhã nhặn mà bước đi nhanh và thoải mái thì nhất định cô gái ấy có tính cách phóng khoáng, ngay thẳng; còn một người cao lớn thô kệch nhưng lại bước đi cẩn thận từ tốn thì nhất định là một người thông minh, ngoài thì thô lỗ nhưng bên trong lại tỉ mỉ cẩn trọng.
Xu hướng tâm lý thường được tiết lộ qua ngôn ngữ đôi chân. Người ngồi vắt chân cho thấy anh ta đang không thoải mái. Một cô gái vắt chéo hai chân cho thấy cô ấy rất tự tin với dung mạo của mình, đồng thời có ý rằng cô ấy muốn thể hiện khát vọng mãnh liệt của bản thân. Con người khi đứng, chân thường hướng về những thứ mà lòng mình đang mong muốn hoặc theo đuổi. Ví dụ, khi ba người đàn ông đứng cạnh nhau, dù tỏ vẻ đang rất tập trung trò chuyện không để tâm đến cô gái xinh đẹp đứng kế bên, nhưng trên thực tế, họ đều hướng một chân về cô gái đó. Sự chú ý tập trung của bọn họ cũng chỉ là một dạng mặt nạ che giấu đi tình cảm thật trong lòng. Giáo sư Jeffrey Betty, trưởng khoa tâm lý Đại học Manchester, đã dành 10 năm trở lại đây nghiên cứu về “ngôn ngữ đôi chân”. Tờ Daily Mail của Anh từng nói về công trình nghiên cứu của ông:
Chúng ta thường chú ý đến biểu cảm và động tác tay của người khác, nhưng lại không quan tâm đến những gì đôi chân “nói”. Giáo sư Betty đưa ra ví dụ, khi một cô gái đứng trước chàng trai theo đuổi mình, nếu một chân của cô ấy hơi nhích lên phía trước biểu thị rằng cô ấy thích anh chàng này; nếu hai chân đan vào nhau hoặc không động đậy thì nói lên rằng cô ấy không có hứng thú. Tuy nhiên điều này không áp dụng được với các anh chàng.
Động tác chân của những cô gái và những chàng trai tinh anh có khác biệt không lớn, bởi bọn họ đều thích chi phối quá trình đối thoại, đồng thời cũng thích điều khiển cơ thể mình. Những người hướng ngoại ít có động tác chân, những người hay xấu hổ lại có động tác chân tương đối phong phú.
Thông qua việc quan sát động tác chân, chúng ta còn có thể phán đoán ra người đó có đang nói dối hay không. Nếu hai chân hoàn toàn bất động một cách thái quá thì rất có thể người đó đang nói dối. Giáo sư Betty nói không ít người cho rằng những người đang nói dối do lo lắng nên sẽ làm ra nhiều hơn các động tác, nhưng trên thực tế những người nói dối sẽ đưa ra những tín hiệu hoàn toàn sai lệch. “Ai cũng đều quan tâm đến đôi mắt và khuôn mặt, nhưng con người lại rất giỏi trong việc khống chế những bộ phận này. Do đó, việc phát hiện nói dối đáng tin nhất là nên dựa vào biểu hiện của hai chân.”
Kinh nghiệm thực tế
Nhiều người biết rằng khuôn mặt và đôi tay có thể biểu lộ tâm trạng nhưng lại không biết đôi chân có thể biểu hiện nội tâm con người. Ở một mức độ cao hơn, ngôn ngữ bí mật của đôi chân còn thể hiện được tính cách con người, thái độ, tình cảm dành cho đối phương. Đôi chân là công cụ giao tiếp không lời rất thần kỳ. Vì vậy, hãy lưu tâm đến cả ngôn ngữ của đôi chân để nắm bắt những bí mật về giao tiếp.
33: Ngôn ngữ nụ cười
Cười là một ngôn ngữ bao hàm vô hạn ý nghĩa và có khả năng truyền đạt nhiều loại cảm xúc. Có rất nhiều kiểu cười như cười mỉm, cười nhạt, cười nhạo, cười đau khổ, cười lớn, v.v... Mỗi kiểu cười mang những ý nghĩa khác nhau. Những người khác nhau cũng sẽ có thói quen cười khác nhau. Có người cười rất phóng khoáng, nhưng có người lại cười rất kín đáo; cho dù là cùng một người, nhưng trong những hoàn cảnh khác nhau cũng sẽ có những điệu cười khác biệt. Người bán hàng cần phải quan sát và phân tích mới có thể nắm bắt được những ý nghĩa khác nhau ẩn sau điệu cười của đối phương, từ đó thấu hiểu thế giới nội tâm của khách hàng.
Khi phải tiếp xúc với nhiều kiểu khách hàng, các nhân viên bán hàng cần nắm rõ những kiểu cười và hàm ý của nó.
1. Cười mím chi: là kiểu cười mỉm với hàm ý tiếp nhận đối phương với thái độ thân thiện. Để biểu thị sự lịch sự, nhiều khách hàng thường sử dụng kiểu cười này với nhân viên bán hàng cho dù không thích sản phẩm mà nhân viên bán hàng đó cung cấp.
2. Cười tủm tỉm: Kiểu cười này gây ra chút thay đổi nhẹ trong nét mặt. Nó là điển hình của kiểu tự mua vui, đầy thỏa mãn, hiểu ý lẫn nhau, là nụ cười được sử dụng rộng rãi trong quá trình giao tiếp. Người mua cười với người bán, biểu thị tình hữu nghị, dễ tiếp cận; đặc biệt nếu đó là một khách hàng khó tính thì nụ cười đó là một dấu hiệu thành công cho giao dịch của bạn.
3. Cười nhỏ nhẹ: Nó biểu thị sự yêu thích tán thưởng, vui vẻ, thường khi bạn bè người thân gặp nhau, người quen biết cùng chào hỏi hay gặp chuyện vui mừng. Những khách hàng với nụ cười nhỏ nhẹ cho thấy họ sẵn lòng gặp bạn hoặc rất có cảm tình và có ý muốn cân nhắc mua sản phẩm của bạn.
4. Cười lớn: là điệu cười với âm lượng lớn, khẩu hình miệng rộng, đi kèm với sự thay đổi vô cùng rõ rệt trên khuôn mặt. Kiểu cười này biểu thị sự vui vẻ phấn khích lớn. Những lúc như vậy, người mua thường có tâm trạng tốt và người bán hàng nếu đưa ra yêu cầu, rất có khả năng đạt được thành công.
5. Cười đau khổ: Những nụ cười kiểu này thường xuất hiện khi một người đang gặp chuyện gì đó khó khăn chưa tìm ra cách giải quyết, nó biểu lộ sự đau khổ và không lối thoát. Trong quá trình đàm phán, nếu nhân viên bán hàng tạo áp lực quá lớn hoặc đưa ra những điều kiện hà khắc cho khách hàng, khách hàng sẽ bị làm khó và biểu lộ điều đó bằng một nụ cười khổ. Khi đó, người bán hàng không nên tiếp tục tạo thêm áp lực cho khách nếu không rất dễ khiến giao dịch thất bại. Cần chân thành đưa ra các phương án cho khách hàng, dần khiến họ cảm kích và tin tưởng sau đó mới tiến tới đề xuất sản phẩm của mình.
6. Che miệng cười: Kiểu cười này xuất hiện khi phát hiện ra người khác phạm phải những lỗi sai không đáng có, hoặc làm những động tác kỳ quặc, nói những điều không hợp lẽ thường. Nụ cười này không hề có ý chế giễu mà đầy thiện ý. Những khách hàng như vậy thường là người có văn hóa, tư duy nhanh nhạy, khá rộng lượng; trước mặt nhân viên bán hàng họ sẽ thể hiện là một người thành đạt. Khi phát hiện khách hàng che miệng cười, người bán hàng không cần cảm thấy ngại ngùng mà cần dùng khiếu hài hước để tự trào giải vây cho mình, khiến bản thân càng đáng yêu hơn nhằm rút ngắn khoảng cách giữa mình và khách hàng.
7. Cười nhếch mép: Một kiểu cười đầy khinh miệt, bộc lộ rõ thái độ không ưa người khác hoặc không tùy tiện đồng ý với quan điểm của người khác. Nếu sản phẩm, nhân viên bán hàng hay những lời họ nói không đạt được lòng tin nơi khách hàng, họ sẽ dùng kiểu cười này để phản đối. Khi gặp phải nụ cười đó, nhân viên không nên nản lòng mà cần tích cực tìm kiếm các điểm đột phá, thay đổi chủ đề, dẫn dắt hứng thú của khách hàng, đồng thời dùng những chứng cứ cụ thể để minh chứng cho danh tiếng và độ tin cậy của sản phẩm, khiến khách hàng tin tưởng và tiếp nhận quan điểm của mình.
Kinh nghiệm thực tế
Những kiểu cười khác nhau phản ánh tâm trạng khác nhau, cũng là biểu hiện của những tính cách khác biệt. Cười không chỉ là một ngôn ngữ bề ngoài mà còn là lời nói của thế giới nội tâm. Các nhân viên bán hàng nên tìm hiểu về tâm lý và tính cách khách hàng qua các kiểu cười để trang bị cho mình “vũ khí” giúp giành chiến thắng trong các giao dịch.
34: Ngôn ngữ đôi mắt
“Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”. Khi tiếp xúc với khách hàng, các nhân viên bán hàng nên nhìn vào mắt họ. Người bán hàng thành công cũng là người luôn nhạy bén trong việc quan sát người khác, phát hiện ra từng ánh nhìn khác biệt của khách hàng, để từ đó tìm được những sách lược điều chỉnh thích hợp.
Trong quá trình bán hàng, các nhân viên bán hàng sẽ tiếp xúc với rất nhiều người khác nhau, từ sự lạnh nhạt thờ ơ với ánh mắt khinh mệt cho đến ánh mắt thấu hiểu, ủng hộ và cổ vũ tán thưởng của những khách hàng có thiện chí. Thông thường trong giao dịch, khách hàng thường có một số kiểu ánh mắt sau:
1. Mềm mỏng và hữu hảo: là ánh mắt của những người chân thành, không cảnh giác hay đề phòng bạn. Khi đối mặt với các nhân viên bán hàng, ánh mắt họ mang theo cả nụ cười, cho thấy sự nhiệt tình và thiện cảm với đối phương.
2. Kiểu hoài nghi: Phần lớn mọi người đều hoài nghi những người bán hàng và điều đó thể hiện cả trong ánh mắt của họ. .
3. Kiểu hiếu kỳ: Nếu sản phẩm của người bán có nhiều điểm thú vị hoặc họ chưa từng nhìn thấy sản phẩm đó bao giờ, đồng tử của khách hàng sẽ giãn lớn, mí mắt nâng cao và miệng hơi mở. Họ nhìn chằm chằm, soi xét kỹ sản phẩm của người bán, qua đó thể hiện sự hứng thú rất lớn. Nếu nhân viên bán hàng có thể dẫn dắt khách hàng hiệu quả, khả năng giao dịch thành công là rất cao.
4. Kiểu trầm tĩnh: Đồng tử của những người này duy trì một trạng thái tự nhiên, mí mắt không động, lạnh lùng nhìn người đối thoại. Điều này thể hiện sản phẩm hay nhân viên bán hàng không đủ thú vị đối với khách hàng. Họ thường hiểu biết nhiều, có chủ kiến và rất bình tĩnh, không bị những lời nói hoa mỹ của nhân viên bán hàng mê hoặc. Đối với những đối tượng như vậy, bạn nên dùng thái độ phục vụ tốt nhất và chất lượng sản phẩm tốt nhất để phục vụ họ mới mong có hiệu quả.
Đôi mắt là tấm gương phản chiếu các bí mật của thế giới nội tâm. Quan sát ánh mắt để nhìn tâm tưởng của khách hàng giúp ích rất lớn cho công việc của người bán hàng.
Để tâm đến ánh mắt của khách hàng và tùy cơ ứng biến nhằm thu được những thông tin chính xác và hữu ích về họ, nắm bắt thế giới nội tâm của họ là kế sách ứng đối đúng đắn, khắc phục những nhân tố bất lợi và giành được lòng tin cũng như niềm yêu thích của khách hàng, dẫn dắt giao dịch hướng đến thành công.
Kinh nghiệm thực tế
Bán hàng chính là một dạng giao tiếp giữa người với người. Trong quá trình này, sự để tâm đến ánh mắt của đối phương biểu thị thái độ tôn trọng. Từ ánh mắt của người đối diện, ta cũng “đọc vị” được đáng kể các bí ẩn nội tâm của họ. Những điều này thường không được biểu đạt bằng lời nói mà thay vào đó là bằng ngôn ngữ của ánh mắt.
35: Ngôn ngữ của lông mày
Ngoài ánh mắt, lông mày cũng là ngôn ngữ không lời để biểu lộ tình cảm hay trạng thái. Lông mày không chỉ truyền đạt nhiều tín hiệu mà còn có khả năng giao tiếp. Trong quá trình bán hàng, đừng quên để mắt đến những biến đổi tâm lý của khách hàng qua biểu hiện của lông mày.
Alex chuẩn bị mua xe mới. Anh đã đến nhiều cửa hàng nhưng chưa tìm được chiếc ưng ý. Khi anh đến một cửa hàng nọ, người bán hàng đon đả giới thiệu các dáng xe nhưng cũng quan sát thấy lông mày anh nhíu lại. Nhân viên bán hàng này đoán anh không muốn người bán hàng giới thiệu quá nhiều mà chỉ đang cân nhắc. Người này biết ý và nói với anh rằng “Nhìn anh có vẻ mệt, tôi mời anh ngồi nghỉ trước đã. Mua xe cần chọn đúng cái mình thích nên không cần phải vội phải không ạ?”
Một câu nói đánh trúng tâm lý của Alex. Anh vừa ngồi nghỉ ngơi, vừa trao đổi với người nhân viên. Người nhân viên nắm rõ hơn về kiểu dáng ưa thích và giá cả phù hợp với Alex nên đã giới thiệu cho anh một kiểu xe cùng loại, nhưng giá cả thấp hơn một chút. Alex nhướng mày nhưng sau đó nhíu mày ngay lập tức tỏ vẻ nghi ngờ: “Giá rẻ như vậy thì liệu chất lượng có đảm bảo không?” Người nhân viên bán hàng ngay lập tức đưa ra những lời giải thích hợp lý khiến Alex rất vừa lòng, và đương nhiên đã đồng ý mua chiếc xe đó.
Có thể thấy, những “ngôn ngữ lông mày” khác nhau sẽ biểu thị những cảm xúc khác nhau. Những biểu cảm mà chúng ta thường thấy gồm:
1. Nhướng mày: Biểu thị sự vui mừng. Nếu sản phẩm của người bán phù hợp với ý muốn của người mua thì khách hàng rất có thể sẽ nhướng mày. Đôi lông mày nâng cao biểu thị niềm vui thích. Chỉ nhướng một bên lông mày biểu thị một “dấu hỏi” lớn. Nó cho thấy đối phương còn hồ nghi về sản phẩm hoặc vẫn chưa hiểu rõ những gì bạn nói. Lúc này, người bán hàng cần giải thích và đưa ra thêm dẫn chứng.
2. Nhíu mày: Hai bên lông mày nhích lại gần nhau hơn. Đó là biểu hiện của sự không vui vẻ, thiếu kiên nhẫn hoặc rất khó chịu. Khách hàng rõ ràng không hài lòng về sản phẩm và không tình nguyện nghe những lời dài dòng của người bán, mang theo tâm lý đối đầu khá lớn.
3. Lông mày “dựng đứng”: Lông mày nhướng cao kèm theo động tác bĩu môi thể hiện sự ghét bỏ và xua đuổi, còn có lúc biểu thị sự bất lực đành tuân theo. Ví dụ, khách hàng từng có những trải nghiệm không mấy vui vẻ hoặc đã từng mua một món hàng cùng loại nhưng chất lượng kém từ bạn. Nếu giờ đây bạn lại tiếp tục thuyết phục họ mua hàng thì họ sẽ nảy ra tâm lý đối kháng, lộ rõ biểu cảm khó chịu, thể hiện sự tiếp nhận không mấy vui vẻ. Lúc này người bán hàng phải tỉnh táo, thể hiện sự thấu hiểu tâm lý khách hàng lúc đó nhằm đảm bảo thuyết phục được họ.
4. Nháy lông mày: Lông mày nhướng lên rồi lập tức hạ xuống đi kèm với nụ cười mỉm là một kiểu biểu hiện của sự thích thú, đôi mắt sáng, hoan nghênh sự xuất hiện của đối phương. Nếu khách hàng có biểu cảm như vậy, nhân viên bán hàng nên tận dụng cơ hội tiến tới để nhanh chóng chốt được giao dịch.
Ngoài ra, “ngôn ngữ lông mày” còn có rất nhiều ý nghĩa khác, như mắt cười, đi kèm với đôi lông mày rộng mở, mặt mày hớn hở biểu lộ ý vui mừng; đôi lông mày nhíu chặt thể hiện sự âu sầu lo lắng; “mặt nhăn mày nhíu” cho thấy sự khổ não, nặng trĩu.
Kinh nghiệm thực tế
Nhân viên bán hàng cần nắm bắt và đọc hiểu được biểu hiện của lông mày để nhìn thấu thế giới nội tâm của khách hàng, đồng thời cũng cần học cách giao lưu bằng lông mày, âm thầm truyền cảm xúc, biểu đạt ý tứ hiệu quả để đạt được sự cộng hưởng tương hỗ, khiến khách hàng tiếp nhận mình.
36: Từ khoảng cách địa lý tới khoảng cách tâm lý
Khoảng cách địa lý trong một mức độ nhất định cũng phản ánh khoảng cách tâm lý, thứ khoảng cách được xác định dựa trên quan hệ thân sơ. Nhân viên bán hàng cần dựa vào việc khách hàng giữ khoảng cách với mình để đoán tâm lý của họ, lợi dụng điều đó nhằm rút ngắn khoảng cách và tăng thêm thiện cảm với khách hàng.
Một nghiên cứu về tâm lý học cho thấy: Khoảng cách địa lý và khoảng cách tâm lý có quan hệ vô cùng mật thiết. Mỗi loại quan hệ đều có những phạm vi khoảng cách khác nhau, những người xa lạ thường giữ chừng mực về khoảng cách địa lý với nhau. Khách hàng và người bán gặp gỡ lần đầu chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi sự xa cách – một điều hoàn toàn dễ hiểu nên bạn đừng vì thế mà vội thất vọng. Thay vào đó, điều cần làm là nghĩ cách thu hẹp khoảng cách đó để khách hàng xích lại gần bạn, tiếp nhận bạn và sản phẩm của bạn. Nhà nhân loại học người Mỹ, Edward Hall, qua nhiều năm quan sát và nghiên cứu đã phát hiện ra 4 loại khoảng cách giữa người với người như sau:
1. Khoảng cách thân mật: từ 0,15m−0,45m. Đây là khoảng cách giữa những người thân như cha mẹ, người yêu, vợ chồng, một khoảng cách khá gần. Khoảng cách này không những cho thấy sự yêu thương mà còn dễ dàng bộc lộ sự bảo vệ an ủi. Những người đồng nghiệp thân thiết cũng có thể có khoảng cách này.
2. Khoảng cách cơ thể: từ 0,45m−1,2m. Đây là khoảng cách giữa những người bạn. Khoảng cách này thể hiện giữa hai người thân thiết, chỉ nhìn là đã hiểu, và thường xuyên chia sẻ những câu chuyện tâm tình.
3. Khoảng cách xã hội: từ 1,2m−3,6m. Khoảng cách này vượt quá tầm với của cơ thể con người, đây là độ xa giữa những người có mối quan hệ xã giao cần sự trang trọng và nghiêm túc. Khoảng cách này cũng phù hợp với những đồng sự trong công việc.
4. Khoảng cách công chúng (chia làm hai loại): gần (3,6m-7,5m) và xa (trên 7,5m), phù hợp với những nơi diễn thuyết, giữa diễn giả và người nghe có nhiều vấn đề và tư duy cần trao đổi và giải quyết.
Khoảng cách địa lý giúp phán đoán tương đối mức độ quan hệ mật thiết giữa bạn và đối phương. Người bán hàng có thể thông qua việc duy trì khoảng cách địa lý của khách hàng để ước lượng sự xa cách trong tâm lý giữa hai người, đồng thời thấu hiểu được sự thay đổi trong tình cảm của họ. Cũng cần khéo léo vận dụng sự thay đổi khoảng cách để kéo khách hàng lại gần bên bạn.
Kinh nghiệm thực tế
Nhân viên bán hàng không chỉ cần chiếm được sự tin tưởng của khách, rút ngắn mà còn phải không chế tốt khoảng cách giữa hai người, đồng thời vẫn duy trì được sự tôn trọng cần thiết. Nếu khoảng cách giữa người bán và người mua quá gần sẽ làm mất sự trang trọng, gây phản cảm. Nhân viên bán hàng cần duy trì khoảng cách phù hợp với người bán, giữ đúng lễ tiết để khiến mối quan hệ phát triển lâu dài.
37: Nắm bắt tính cách khách hàng qua cách ăn
Nhân viên bán hàng có rất nhiều cơ hội ăn với khách hàng. Một người bán hàng thông minh sẽ không chỉ khiến mỗi bữa ăn trở nên vui vẻ mà còn từ đó quan sát khẩu vị và sở thích của khách hàng nhằm phán đoán ra tính cách của họ. Việc đó có thể giúp quá trình trao đổi công việc của họ đi theo hướng có lợi. Nhân viên bán hàng phải là người nhạy cảm, có khả năng phát hiện từ những gì khách hàng thích ăn để quan sát tính cách của họ, từ đó thấu hiểu thế giới nội tâm của khách hàng với mục đích giữ gìn mối quan hệ lâu dài.
Mike là nhân viên bán bảo hiểm xuất sắc của một công ty bảo hiểm nhân thọ. Anh luôn đạt được những thành công vượt trội nhờ khả năng quan sát khách hàng từ những động thái nhỏ nhất. Trong một lần dùng bữa cùng một vị khách quan trọng, anh thấy vị khách ăn rất chậm rãi, thể hiện là một người điềm đạm và nhã nhặn trọng lễ nghi. Nhờ đó, Mike đưa ra sách lược bán hàng của mình. Trước tiên, anh không vội vàng vào vấn đề chính, thay vào đó, anh tạo ấn tượng tốt với khách hàng bằng cử chỉ và thái độ lịch thiệp, nho nhã. Sau đó, trong quá trình trao đổi về công việc, anh đưa ra những ví dụ xác thực và các con số cụ thể để chứng minh chất lượng và lợi thế của sản phẩm mà anh cung cấp với giọng điệu rất trung thực. Quả nhiên vị khách hàng nọ rất hài lòng: “Anh rất thành thực, không giống như những người bán hàng khác, lúc nào cũng khoác lác, khiến người khác khó chịu. Tôi sẽ chọn một loại bảo hiểm của anh, anh thử tư vấn giúp tôi loại phù hợp nhất xem nào.”
Tuy nhiên, cách ăn của mỗi người còn tùy thuộc vào vùng miền, khẩu vị riêng. Do đó, nhân viên bán hàng có thể dựa vào khẩu vị của khách hàng để phán đoán tính cách:
1. Những người thích ăn cơm: là người cẩn trọng trầm ổn, buồn vui không để lộ ra mặt. Họ thường hay tính toán tỉ mỉ, có sự nhẫn nại, biết tự tìm niềm vui, tránh tối đa phiền phức, đối đãi với mọi người khá khéo léo, không thích giúp đỡ người khác. Khi tiếp đãi những khách hàng này, nhân viên bán hàng cần tận tâm và giới thiệu những sản phẩm tầm trung.
2. Những khách hàng thích ăn các loại đồ làm từ bột mỳ: thường có tính cách nhiệt tình cởi mở, hoạt ngôn, thích khoe khoang, dễ xúc động; khi làm việc không tính đến hậu quả; gặp khó dễ buông tay. Khi làm ăn với những khách hàng này, cần nắm bắt được sự thiếu khôn ngoan, thói quen mua hàng của khách để tranh thủ lợi ích lớn nhất. Nhưng đừng xem khách hàng như tên ngốc, nếu khiến họ phật lòng, hậu quả sẽ khôn lường.
3. Khách hàng ưa dùng những món nhiều dầu mỡ như xào, rán có tính cách nhiệt tình, ưa mạo hiểm, muốn làm nên nghiệp lớn nhưng nếu gặp phải trở ngại sẽ thoái chí bỏ cuộc. Nếu muốn tiêu thụ một mặt hàng mới, dịch vụ mới, thì những người này là lựa chọn số một của bạn.
Ngoài ra, người bán hàng có thể dựa vào cách ăn của khách để nhận biết tính cách của họ:
1. Những khách hàng ăn chậm rãi từ tốn: thường được giáo dục khá tốt. Đa phần họ là những người trầm tính, làm việc gì cũng để ý đến căn nguyên, nhưng lại là người thiếu tinh thần mạo hiểm. Khi giao tiếp cùng những khách hàng này, nhân viên cũng cần thể hiện mình là một người có học, đưa ra những số liệu thực tế. Có như vậy mới chiếm được lòng tin của họ.
2. Ăn nhanh, ngấu nghiến: là những người hấp tấp nóng vội, làm gì cũng hùng hổ, thường có thói quen xem xét mọi việc không chu đáo trước khi làm. Khi làm ăn với những khách hàng này, người bán hàng một mặt cần hiểu được nhu cầu bức thiết của khách hàng, đồng thời nên tuần tự tuân theo từng bước để đem đến cho khách sự phục vụ khiến họ hài lòng nhất.
3. Khách hàng ăn nhiều: Họ thường rất tằn tiện, luôn hy vọng dùng ít tiền nhất để mua được món đồ tốt nhất. Khi bàn chuyện làm ăn với kiểu khách này, người bán hàng phải giữ lập trường, chỉ làm mọi thứ trong khả năng, đừng nên nhượng bộ.
Kinh nghiệm thực tế
Tính cách một con người biểu hiện qua muôn vàn phương diện. Quy cách ăn là một trong số đó. Người bán hàng nên nắm chắc điểm đột phá này, nắm vững chuẩn xác tính cách của khách hàng để mở đường cho mối quan hệ làm ăn của mình.
38: Đoán tâm lý khách hàng qua cách uống
Rượu là thức uống không thể thiếu trong những cuộc gặp xã giao. Nắm bắt được sở thích dùng đồ uống của khách hàng giúp người bán hàng nắm bắt được tính cách của họ, và sớm đạt được thành công.
Max là nhân viên bán hàng của một công ty bất động sản. Có lần, anh ta hẹn gặp một vị khách đặc biệt để bàn chuyện làm ăn ở một quán rượu. Khi vị khách này gọi “rượu đỏ”, nhờ hiểu biết của mình, Max nắm rõ những người thích rượu đỏ đều là người rất hào hiệp, khảng khái, thanh cao, đồng thời cũng có thực lực. Nhờ suy xét của mình, Max giới thiệu cho khách căn phòng có chất lượng tốt nhất, cố gắng mang những điểm độc đáo để thuyết phục khách hàng. Tuy giá cả hơi cao nhưng giá trị và chất lượng của căn hộ không hề thấp. Những căn phòng như thế rất phù hợp với một người có địa vị như vị khách hàng này. Sau khi khách đến xem nhà, anh ta đã rất ưng ý và chấp thuận mua.
Trên thực tế, sở thích về rượu của khách hàng rất đa dạng. Một nhân viên bán hàng cần nắm bắt được tính cách của khách hàng qua loại rượu mà họ thường dùng hay ưa thích để từ đó tìm ra phương pháp bán hàng đúng đắn. Ngoài ra cũng cần chú ý cách chọn lựa rượu, cách cầm ly và cách uống để phát hiện ra tính cách của khách hàng. Lưu ý những điểm này để hướng khách hàng đi theo ý mình muốn.
Vậy rượu và tính cách khách hàng có mối liên hệ như thế nào?
1. Khách chọn rượu trắng: Những khách hàng chọn rượu trắng nồng độ thấp thường là người bảo thủ, quan hệ với người khác khá hài hòa. Họ có thái độ sống tích cực lạc quan, nhưng hay mềm lòng; cho dù giúp người khác ảnh hưởng đến lợi ích của mình cũng hết lòng giúp sức. Họ rất giỏi tạo không khí trò chuyện, đi đến đâu cũng được người khác đón chào. Nhưng đôi lúc họ thường quan tâm đến người khác thái quá, dẫn đến việc bị người khác lợi dụng. Khách hàng chọn rượu trắng có nồng độ cao là người khá mạnh mẽ, luôn muốn làm chủ mọi việc. Họ dễ bộc bạch nỗi lòng với người khác; không quan tâm đến những việc nhỏ nhặt. Ho thích chống lại quyền uy, thích mạo hiểm và thử thách. Đối với khách hàng chọn rượu trắng độ thấp, nhân viên bán hàng nên tỏ ra yếu thế để tranh thủ sự “thương cảm” của khách, tạo điều kiện cho việc bán hàng thành công. Còn khách hàng chọn rượu độ cao, người bán hàng nên trưng cầu ý kiến của họ, khiến họ cảm thấy mình được tôn trọng, để gây ấn tượng tốt với họ.
2. Khách hàng chọn bia: Những khách hàng thích uống bia có tính cách tương đối ôn hòa, thích giúp đỡ người khác, nhưng hay a dua và không có chủ kiến, không biết nên phải làm gì. Với những khách hàng này, người bán hàng nên tự quyết định mọi việc.
3. Khách hàng chọn rượu vang đỏ: là người cao quý và ưu nhã. Cái họ thích thực tế không phải là rượu vang đỏ mà ý nghĩa tiềm ẩn sau loại rượu đỏ này. Họ là những người coi trọng, quan tâm đến địa vị và tiềm lực kinh tế. Đối với khách hàng thích rượu vang đỏ, nhân viên cần thể hiện sự thanh cao, có học thức để dễ dàng có được sự tín nhiệm từ khách hàng. Người bán hàng nên giới thiệu các sản phẩm có chất lượng bậc nhất bởi những khách hàng này thường vốn không quan tâm đến giá tiền.
Kinh nghiệm thực tế
Người bán hàng cần hiểu: Ăn uống cũng là một nghệ thuật, để trở thành một nhân viên bán hàng tinh tế và xuất sắc, đừng quên tìm hiểu về loại “nghệ thuật” này.