Marketing thành công đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi kế hoạch và quá trình ra quyết định. Mọi người trong công ty đều luôn tập trung vào khách hàng. Công ty luôn đề cao dịch vụ khách hàng. Nhân viên giao tiếp, tương tác và gần gũi với khách hàng của họ. Thường xuyên liên lạc với khách hàng và nghiên cứu thị trường là việc làm cần thiết để có được sự hài lòng của họ. Khi Buck Rodgers là giám đốc điều hành của IBM tại Mỹ, ông đã nhấn mạnh rằng mỗi cá nhân trong tập đoàn cần coi bản thân họ như một đại diện về dịch vụ khách hàng. Công ty của bạn sẽ thành công đến mức mỗi người trong công ty, bao gồm cả những người lao công, tài xế xe tải hay các tổng đài viên đều luôn nghĩ đến khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Làm chủ vấn đề
Một ví dụ ưa thích của tôi về quan điểm này đó là khi tôi chủ trì các hội nghị chuyên đề cho IBM và đã không thể tìm ra nơi tổ chức hội nghị vào ngày hôm sau. Tôi gọi điện từ bờ Tây sang bờ Đông sau giờ hành chính để hỏi. Khi một nam nhân viên tại văn phòng IBM nghe máy, tôi giải thích thế lưỡng nan của mình, anh ấy đã nói với tôi rằng anh ấy sẽ gọi lại để trả lời tôi sớm nhất có thể. 15 phút sau đó, anh ấy gọi lại và nói với tôi rằng anh ấy đã liên lạc được với người tổ chức hội nghị và có được tên cũng như địa chỉ của khách sạn nơi tôi cần đến vào ngày hôm sau. Tôi cảm ơn anh và nói: “Tôi biết là mình đang gọi cho anh sau giờ làm việc. Hôm nay, chắc anh làm muộn?” Anh ấy trả lời: “Tất nhiên, hôm nay tôi trực. Tôi là nhân viên gác cổng mà.” Tôi nói với anh ấy rằng tôi rất cảm kích trước sự giúp đỡ của anh và hỏi làm sao anh lại có thể cung cấp được cho tôi những thông tin đó. Anh ấy trả lời bằng những từ ngữ thật tuyệt vời: “Ở IBM, bất kể ai là người nghe máy đều phải tìm cách giải quyết vấn đề.”
Hãy nghĩ đến khách hàng của bạn
Có một quy luật siêu hình về sự tập trung cho hay: “Cho dù bạn tập trung vào bất cứ điều gì, nó đều phát triển.” Điều này có nghĩa rằng dù bạn nghĩ và tập trung vào bất cứ điều gì liên tục, nó đều phát triển và tăng trưởng trong thực tế. Khi tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, vào việc khiến khách hàng vui vẻ bằng mọi cách, bạn sẽ tiếp tục khám phá ra những cách mới và tốt hơn để đạt được mục đích này. Triết lý của công ty bạn là gì? Bạn có quyết tâm làm hài lòng khách hàng một cách tối đa và tốt nhất có thể không? Khi bạn luôn nghĩ về khách hàng của mình, họ cũng sẽ nghĩ đến bạn. Khi đặt khách hàng vào trung tâm của sự chú ý, bạn sẽ khám phá ra nhiều cách dễ dàng hơn, nhanh hơn, tốt hơn, rẻ hơn để khiến họ hài lòng, và họ cũng sẽ đáp lại bạn bằng cách trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Dịch vụ nhà hàng
Một trong những nhà hàng hải sản yêu thích của tôi là chuỗi nhà hàng có chi nhánh trên toàn quốc mang tên Truluck. Từ lần đầu tiên tôi tới một chi nhánh Truluck (và tôi đã lui tới nhiều chi nhánh khác của chuỗi nhà hàng này tại nhiều vùng trên khắp cả nước), tôi quan sát thấy một nét đặc trưng mà tôi thường không được trải nghiệm tại những nhà hàng khác, đó là dịch vụ tại đây thực sự tuyệt vời. Mỗi người trong nhà hàng, từ nhân viên trực tổng đài nhận việc đặt chỗ của tôi đến anh chàng bồi bàn thu dọn bát đĩa và rót nước, đều có cung cách phục vụ khách hàng tuyệt vời.
Khi tôi hỏi người quản lý một trong những nhà hàng Truluck về những gì tôi quan sát thấy, anh ấy đã mỉm cười nhã nhặn và nói với tôi rằng dịch vụ là trọng tâm và là nỗi ám ảnh của mọi người tại các nhà hàng, từ giám đốc đến những người lau dọn trong bếp. Các chủ nhân của nhà hàng đã sớm đi đến kết luận rằng còn có rất nhiều các nhà hàng hải sản khác ngoài kia, thậm chí là những nhà hàng với những món hải sản đắt đỏ, vì vậy họ không chỉ cạnh tranh dựa trên đồ ăn. Họ phải cạnh tranh dựa trên thứ có thể kết nối với khách hàng về mặt cảm xúc và đó là dịch vụ khách hàng nồng hậu và chứa chan tình cảm.
Chiến lược dịch vụ chất lượng của bạn
Trong chương 1, tôi đã nói về việc phát triển một chiến lược dịch vụ chất lượng dành cho doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể khiến dịch vụ khách hàng của công ty mình tiến hành nhanh hơn, hiệu quả hơn, nồng hậu hơn và tập trung vào khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh của bạn bằng cách nào? Thông thường, đây có thể là một yếu tố giúp bạn có thể đạt được vị trí cạnh tranh dẫn đầu trong phân khúc thị trường đang hoạt động.
Khi bạn xác định được thị trường mục tiêu và khách hàng lý tưởng của mình hay khách hàng bạn muốn có nhất, bạn phải thay đổi vị trí để thu hút chính xác kiểu khách hàng đó. Những khách hàng tốt nhất của bạn khác biệt với những người khác ở điểm nào nhất và bạn có thể phát triển hình ảnh của mình ra sao trước các khách hàng mà bạn muốn thu hút và giữ chân lại nhất?