Khách hàng nhận được trung bình hàng trăm và thậm chí hàng ngàn tin nhắn quảng cáo mỗi ngày.
Xung quanh họ là rất nhiều những cá nhân và tổ chức đang cố bán cho họ sản phẩm của mình, đủ loại, ở mọi cấp độ chất lượng và giá cả. Do đó, khách hàng ngày nay dễ hoài nghi và ngờ vực bất kỳ nỗ lực bán hàng nào.
Để thành công trong bán hàng, bạn phải có phương pháp khắc phục sự hoài nghi và xây dựng ở khách hàng mức tín nhiệm cao hơn nữa đối với bạn, công ty của bạn và các sản phẩm cũng như dịch vụ của bạn. Tóm lại, bạn phải học cách tạo dựng sự tín nhiệm hơn nữa – mà chúng ta gọi là siêu tín nhiệm – trong mọi thứ bạn làm, điều vốn có ảnh hưởng tiên quyết đến các khách hàng và quyết định mua hàng của họ.
Hóa giải nỗi sợ thất bại
Trở ngại lớn của việc mua hàng ngày nay là nỗi sợ thất bại trong tâm trí khách hàng. Khách hàng sợ mua “hớ”. Họ sợ sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của mình hoặc bị người khác chỉ trích do không mua đúng sản phẩm phù hợp hoặc mua với giá quá đắt đỏ. Khách hàng sợ bị mắc kẹt với một sản phẩm mà họ không nhận được chế độ bảo dưỡng hoặc sửa chữa.
Khách hàng có những nỗi sợ này bởi họ đã phải trải qua những trải nghiệm tiêu cực này trong quá khứ, thường là nhiều lần trong những năm qua. Họ cương quyết sẽ không mắc phải những sai lầm tương tự nữa.
Niềm tin làm giảm sự sợ hãi
Tin tốt là khách hàng càng tin bạn và những gì bạn nói, nỗi sợ mắc sai lầm trong mối quan hệ mua-bán sẽ giảm. Khi niềm tin của khách hàng tăng lên, thì nỗi sợ hãi mắc sai lầm sẽ giảm xuống. Do đó, việc quan trọng bạn có thể làm là tăng niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng dành cho mình. Điều này làm tăng khả năng khách hàng sẽ chấp nhận những gì bạn nói và mua những gì bạn bán.
Mọi thứ bạn làm trong mối quan hệ bán hàng có thể gây dựng hoặc phá vỡ lòng tin và uy tín. Tất cả mọi thứ, hoặc là tăng thêm hoặc sẽ làm giảm sự tín nhiệm mà bạn cần để thực hiện giao dịch bán. Khách hàng rất lo lắng và khó chịu khi đưa ra một quyết định sai lầm và do đó sẽ quan sát mọi thứ dưới góc nhìn tiêu cực, nếu bạn cho phép họ làm vậy.
Công việc chính của bạn là định vị bản thân như một nhà cung cấp rủi ro thấp – với rủi ro thấp nhất chứ không phải là bán với giá thấp nhất. Khách hàng sẽ phải trả nhiều hơn để giảm thiểu rủi ro trong quyết định mua hàng; nếu phải đưa ra lựa chọn rủi ro cao đi kèm với giá thành thấp hơn hoặc rủi ro thấp đi kèm với mức giá cao hơn, họ sẽ luôn chọn phương án sau.
Năm yếu tố liên quan đến sự tín nhiệm cao
Có năm yếu tố quan trọng liên quan đến sự tín nhiệm cao mà bạn cần có để thực hiện một giao dịch bán:
1. Nhân viên bán hàng. Vẻ ngoài, hành vi, thái độ, quần áo và sự chỉn chu của bạn đều làm tăng hoặc giảm niềm tin của khách hàng vào bạn và công ty của bạn.
2. Danh tiếng của bạn. Tài sản quý giá nhất mà công ty của bạn có là danh tiếng về sản phẩm và dịch vụ chất lượng đã cung cấp cho các khách hàng khác trên thị trường. Người ta nói rằng 85% quyết định mua hàng dựa trên thông tin truyền miệng. Điều này có nghĩa là một người nào đó, trực tiếp hoặc gián tiếp, nói rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tốt và bạn, với tư cách một khách hàng, nên mua nó.
Hãy nói với khách hàng tiềm năng của bạn về quy mô của công ty, thời gian các bạn kinh doanh trong ngành và tỷ lệ thị phần mà các bạn chiếm giữ nhờ chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Hãy chắc chắn rằng các tài liệu quảng cáo, tờ rơi, tài liệu bán hàng và danh thiếp của bạn đều trông thật “đẳng cấp”. Hãy chắc chắn rằng thái độ ứng xử của bạn và nhân viên qua điện thoại cũng như mức độ phản hồi nhanh chóng trước những yêu cầu của khách hàng đều tuyệt vời.
3. Sự kiểm chứng từ xã hội. Có lẽ không gì thuyết phục hơn những câu chuyện của các khách hàng khác trong những tình huống tương tự, những người đã mua sản phẩm của bạn và hài lòng với quyết định của mình.
Khách hàng luôn muốn biết, “Có ai khác đã mua nó không?” Và “trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là gì?” Sử dụng những lá thư giới thiệu, danh sách, hình ảnh và thậm chí cả video cho thấy sự hài lòng của khách hàng của bạn. Sự kiểm chứng tốt nhất là từ các câu chuyện của những khách hàng từng do dự trong việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn lúc đầu, nhưng sau khi quyết định, họ cảm thấy hài lòng ra sao với quyết định của mình.
4. Uy tín. Bất kỳ bên thứ ba có uy tín nào nói tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đều khiến ai đó dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng từ bạn. Một tiếng nói có uy tín thường là yếu tố quyết định. Các ấn phẩm, tạp chí và những câu chuyện cập nhật đề cập đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đều giúp tạo dựng sự tín nhiệm. Những người nổi tiếng có chuyên môn và kiến thức sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cũng giúp tạo dựng sự tín nhiệm của bạn. Các biểu tượng về sự giàu có và quyền lực, chẳng hạn như chiếc váy, cặp xách, đồng hồ đeo tay và thậm chí cả chất lượng của cây bút mà bạn sử dụng cũng làm tăng uy tín của bạn. Nó chứng tỏ rằng bạn là người thành công trong việc bán một sản phẩm hấp dẫn với mức giá hợp lý.
5. Các sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi sản phẩm của bạn cung cấp những lợi ích cụ thể mà khách hàng của bạn đang tìm kiếm, chúng sẽ đáng tin cậy hơn. Khi bạn cho thấy giá trị mà khách hàng nhận được cao hơn giá cả, bạn đã mang lại sự tín nhiệm và mong muốn mua hàng. Khi bạn hỗ trợ cho các sản phẩm của mình bằng những lời bảo lãnh và bảo đảm, bạn đã tăng độ tin cậy cần thiết để khiến khách hàng dễ đưa ra quyết định mua hàng.
Những nhân viên bán hàng thành công nhất là những người làm việc liên tục để tạo dựng uy tín trong năm khía cạnh trên với khách hàng của họ.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
1. Liệt kê ra 3 điều mà bạn có thể làm để hạn chế nỗi sợ thất bại trong tâm trí của khách hàng tiềm năng.
2. Liệt kê ra 3 yếu tố chính thể hiện sự tín nhiệm cao mà bạn có thể đưa vào các hoạt động bán hàng của mình.