Đừng Hành Xử Như Người Bán, Hãy Suy Nghĩ Tựa Người Mua

Hiệu quả của nhân viên bán hàng trong những tình huống mặt đối mặt là một hàm số của ba biến số: kiến thức (knowledge), truyền đạt thông tin (messaging) và các mối quan hệ (relationships), gọi là KMR, mà các nhân viên bán hàng tin rằng họ cần phải nắm vững. Nếu tin điều đó là đúng, bạn cần nỗ lực hết mình để thông thạo cả ba lĩnh vực đó. Nếu bạn tin rằng KMR là quan trọng, lối suy nghĩ của bạn buộc bạn phải đưa ra một quyết định: tôi sẽ làm gì để có được điều này?

Quan trọng là phải nhận ra ngay rằng kiến thức đúng đắn, hoặc truyền đạt thông tin đúng đắn, hoặc những mối quan hệ đúng đắn sẽ tạo ra sự khác biệt. Thành công trong bán hàng đòi hỏi phải kết hợp cả ba điều ấy và luôn ghi nhớ chúng. Kiến thức, cách truyền đạt, và các mối quan hệ không chỉ là ba khái niệm then chốt; chúng còn liên quan với cách suy nghĩ của bạn. Trong chương này, tôi tập trung vào cả hai yếu tố: lối suy nghĩ và tư tưởng, bởi chúng không thể tách rời nhau.

Ở Chương 2, tôi đã chia sẻ những Quy luật của Ý định Bán hàng. Lối suy nghĩ này thâm nhập mọi thứ chúng ta làm, nhất là cách chúng ta hưởng ứng Quy luật số 5, 6 và 7. Làm chủ kiến thức, chuẩn bị cho tất cả các cuộc ghé thăm khách hàng, và dùng ngôn từ có hiệu quả đóng một vai trò quan trọng đối với thành công của KMR, bởi vì nếu không suy nghĩ cho đúng, bạn sẽ không hành xử được một cách khác biệt đủ để có một hiệu ứng sâu rộng.

Hầu hết các công ty chỉ tập trung vào một hoặc hai trong số các yếu tố này, như thể chúng là những vấn đề tách biệt, nhưng sự thật thì KRM - kiến thức, cách truyền đạt và các mối quan hệ - hòa trộn với nhau một cách chặt chẽ.

Như mô tả ở Hình 3.1, mỗi một yếu tố đều có tác động đến hai yếu tố kia. Người có mối quan hệ tốt với bạn thường nhận thông điệp của bạn với thái độ tích cực hơn là nếu bạn không có mối quan hệ với họ. Bạn cũng có thể nhận nhiều thông tin hơn từ họ, bởi vì thông qua mối quan hệ tốt đẹp, họ sẽ tin tưởng bạn hơn. Nếu có kiến thức sâu rộng, bạn có thể trình bày thông điệp của mình tốt hơn. Nếu bạn đưa ra được thông điệp tốt, mọi người sẽ muốn có quan hệ tốt với bạn, và cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn.

Vì cả ba yếu tố hòa quyện lẫn nhau nên nếu bạn càng thành công với một yếu tố thì càng có nhiều khả năng là bạn thành công với cả hai yếu tố còn lại. Ðể đạt hiệu quả tối đa, bạn cần phải ý thức và phát triển cả ba yếu tố đó.

hình 3.1

LỐI SUY NGHĨ TRỌNG KIẾN THỨC: BẠN BIẾT GÌ

Nhiều người bán hàng không có được những kiến thức cần thiết để chứng tỏ sự xuất sắc, hay để cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng xem họ như những nhà tư vấn đáng tin cậy. Tôi rất quan ngại về điều này, bởi vì như vậy chứng tỏ họ không thực sự hiểu, hay tin tưởng vào tầm quan trọng của việc có được kiến thức cần thiết nhằm đạt trình độ bán hàng xuất sắc. Ðây là một vế của phương trình: phải có đủ kiến thức để khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đánh giá cao những gợi ý và những lời khuyên của bạn. Bạn không thể trình bày những điều mà bạn không biết.

Vế kia của phương trình là những thứ mà kiến thức có thể đem đến cho bạn. Khi đã nắm vững tất cả các kiến thức cốt lõi của công việc, bạn hoàn toàn có đủ năng lực đứng trước khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, và mức độ nắm vững kiến thức như thế sẽ tạo cho bạn sự tự tin và lòng tự trọng.

Nhiều công ty xác định kiến thức là kiến thức về sản phẩm, hoặc kiến thức về kỹ thuật, và dành nhiều ngân sách cho các chương trình huấn luyện để truyền đạt các tính năng, lợi ích của sản phẩm (hay dịch vụ). Kiến thức thực sự còn nhiều hơn thế. Ngoài những gì chúng ta đã thảo luận trong các chương trước, nó còn bao gồm việc hiểu về bản thân và khả năng tương tác với người khác thông qua phong cách giao thiệp cũng như cá tính của bạn. Ngoài ra, kiến thức không chỉ đơn giản là dữ liệu mà còn là sự tinh thông. Như tôi đã nói, có thông tin chính xác thôi là chưa đủ; đó chỉ mới là cái giá của đầu vào. Bạn còn phải biết vận dụng các thông tin này thì mới thành công. Bạn nên biết và hiểu được bối cảnh rộng lớn hơn của khu vực mà khách hàng của bạn hoạt động. Nếu chứng tỏ được là mình hiểu khách hàng một cách rộng hơn, đầy đủ hơn, bạn sẽ thành công hơn. Trong khi đó, hầu hết những người bán hàng khác đều thiếu kiến thức này.

Ngược lại, bạn tôi là Mike Accadi, làm nghề bán vật liệu và thiết bị đóng gói cho công ty Wurzburg Inc. ở thành phố Memphis, bang Tennessee, đã dành hơn 30 năm để trau dồi kiến thức của mình. Mike chỉ ra rằng: nếu bạn là đối tác thực sự của một khách hàng, bạn không cần phải bán mà khách hàng ấy vẫn mua hàng của bạn. Anh ta nói: “Nếu đã trở thành một đối tác, bạn sẽ trở thành nguồn cung ứng của khách hàng. Bạn không còn là người bán dạo nữa, bạn đã là một phần của hệ thống.”

Lấy ví dụ, Mike kể rằng một trong những khách hàng lớn nhất mà anh giao hàng ngàn kiện hàng trong một tuần đang gặp phải thời kỳ biến động liên tục. Anh kể: “Tòa nhà khi ấy liên tục bị xáo tung và người giao hàng cứ bị đổi tuyến suốt. Cách đây ba năm, họ trải qua một sự thay đổi lớn. Họ mời một công ty tư vấn để giúp tái cấu trúc và giới thiệu cả tôi với công ty này; và kể từ đó trở đi, tôi gặp công ty tư vấn ấy hầu như hàng ngày. Những nhân viên tư vấn hỏi tôi đủ thứ - những thứ mà bạn nghĩ là họ không nên nói với một người chuyên về bao bì, thì họ lại cứ gọi tôi để trao đổi. Thế là tôi trở thành tư vấn của công ty tư vấn ấy, thậm chí còn giải quyết cả công việc hộ họ, hoặc tìm người giúp họ giải quyết công việc. Ðó chính là điều tôi muốn nói về nguồn cung ứng.”

Xin đưa ra một ví dụ khác để bạn có thể thấy kiến thức có sức mạnh như thế nào: Dạo nọ, tôi đang là giám đốc bán hàng khu vực kinh doanh thuốc trị bệnh tiểu đường cho một công ty dược ở bang Alabama. Chúng tôi có một đối thủ bán cùng một loại sản phẩm, và các khách hàng của chúng tôi nói rằng họ sẽ quyết định dựa trên giá chào hàng. Chúng tôi khẳng định thuốc của chúng tôi rẻ hơn, đối thủ cũng nói thuốc của họ rẻ hơn, và cả hai đều có lý. Dựa vào cách mà khách hàng mua hàng, cả hai công ty đều có thể khẳng định là hàng của mình rẻ hơn.

Tôi bảo đại diện bán hàng rằng tôi muốn họ đi khảo sát tất cả các cửa hàng bán lẻ ở khắp bang Alabama và đặt câu hỏi: “Khi một bệnh nhân phải trả tiền cho một toa thuốc uống trong 30 ngày, thì loại thuốc nào rẻ hơn? Ðừng hỏi họ giá bao nhiêu. Bạn không có quyền hỏi các tiệm thuốc tây tính giá bao nhiêu với khách hàng của mình. Nhưng bạn có quyền biết liệu có hay không sự chênh lệch về giá.”

Tôi nói rằng tôi muốn ghi lại giá ở các tiệm thuốc họ ghé đến, bởi vì tôi muốn biết chính xác nơi nào chúng tôi có ưu thế về giá và nơi nào thì không. Tôi cũng muốn biết sự chênh lệch về giá giữa các tiệm thuốc chịu cung cấp thông tin, vì một số tiệm đồng ý nói nhưng một số thì không.

Chúng tôi thấy rằng: tại 70% các tiệm thuốc tây ở bang Alabama, nếu một bệnh nhân trả bằng tiền mặt, tiền thuốc uống trong 30 ngày của chúng tôi rẻ hơn các thuốc khác. Ðó là thực tế. Vì vậy, khi ghé thăm một vị bác sĩ, tôi đã hỏi: “Với các bệnh nhân của ông, đối với những loại thuốc giống y như nhau thì giá cả có tầm quan trọng như thế nào?” Chắc bạn có thể đoán được, vị bác sĩ đó trả lời rằng: “Ðó là điều quan trọng nhất.”

Sau đó, tôi lại hỏi: “Ông quan tâm đến loại giá nào? Giá giao cho tiệm thuốc tây (giá mà cả hai công ty đang áp dụng) hay là giá mà bệnh nhân phải trả?” Trăm lần như một, các bác sĩ đều nói: “Tôi không quan tâm đến giá các tiệm thuốc phải trả; tôi chỉ quan tâm đến những gì mà bệnh nhân phải trả.”

Tôi lại nói với vị bác sĩ ấy: “Ðây là những gì tôi muốn nhờ ông. Hãy bảo ai đó trong văn phòng của ông gọi đến mười tiệm thuốc mà bệnh nhân của ông thường ghé mua. Hỏi các tiệm thuốc đó, ‘Trong các loại thuốc này, thuốc nào rẻ hơn khi bệnh nhân mua một liều uống trong 30 ngày?’ Khi nhận được câu trả lời tức là, ông đã thực hiện được một cuộc nghiên cứu thị trường nho nhỏ, và ông sẽ biết kết quả. Lúc này, tôi không cần ông phải nghe tôi nói rằng sản phẩm của chúng tôi rẻ hơn, và ông cũng không cần nghe đối thủ của tôi nói như vậy. Nhưng thưa ông, đây là những gì tôi biết, bởi vì chúng tôi đã nghiên cứu: giá thuốc của chúng tôi bán cho người bệnh rẻ hơn ở bảy trong số mười tiệm thuốc tây ở bang Alabama. Nếu ông cho ai đó gọi đến mười tiệm thuốc tây để tự tìm hiểu, tôi sẽ đãi người đó ăn trưa. Nếu thuốc của chúng tôi không rẻ hơn những thuốc khác ở bảy trong mười tiệm thuốc đó, tôi sẽ đãi tất cả mọi người trong văn phòng của ông ăn trưa.”

Ðến cuối năm, chúng tôi là khu vực duy nhất trong số 70 khu vực của toàn công ty có doanh số bán vượt đối thủ. Số nhân viên bán hàng ở bang Alabama của đối thủ lớn gấp đôi chúng tôi, nhưng chúng tôi lại là khu vực duy nhất của công ty ở Hoa Kỳ có thị phần lớn hơn họ. Chúng tôi đạt được điều này vì chúng tôi biết được điều gì là quan trọng đối với khách hàng. Chúng tôi có thể đến các phòng mạch của các bác sĩ với một sự tự tin, bởi vì chúng tôi biết rằng thuốc của mình bán cho bệnh nhân rẻ hơn ở bảy trong số mười tiệm thuốc tây. Chúng tôi cũng biết giá cả là yếu tố phân biệt và là mối quan tâm chính của các khách hàng. Chúng tôi hoàn toàn sẵn sàng để cho vị bác sĩ đó gọi đến mười tiệm thuốc tây, và nếu thuốc của chúng tôi không có giá rẻ hơn, vì bất kỳ lý do gì, chúng tôi sẵn sàng chấp nhận mất khách hàng.

Còn có một lý do khác nữa trong câu chuyện này. Không hề có sản phẩm ngang nhau. Ngay cả những sản phẩm giống hệt nhau về thành phần hóa chất, hoặc về đặc tính, hoặc về công dụng, hoặc về giá, hoặc về sự tiện dụng, hoặc về dịch vụ... thì vẫn phải có điều gì đó độc đáo để lôi cuốn được một số khách hàng nào đó. Lý tưởng là một sản phẩm phải có một vài yếu tố độc đáo, và cũng lý tưởng là phòng marketing phải nhận ra được những yếu tố ấy, và quảng bá bằng những thông tin tiếp thị độc đáo đến những khách hàng tiềm năng của mình. Nhưng bởi vì đây không phải là một thế giới hoàn hảo nên chính bạn phải tự khám phá ra các yếu tố độc đáo này và quảng bá chúng đến khách hàng trong thị trường của mình. Tôi sẽ nói về cách thức ấy trong Chương 7, cố gắng làm sao để đan kết các yếu tố này vào trong một câu chuyện hấp dẫn.

Người bán hàng cần phải hiểu được bức tranh tổng thể, cũng như những vấn đề và thách thức mà khách hàng đang phải đối mặt trong lĩnh vực kinh doanh của chính họ; và để làm được điều đó, người bán hàng cần phải làm cho khách hàng nói về những khó khăn của chính mình. Ðể có một lối suy nghĩ trở thành đặc biệt, bạn phải cố đạt được cấp độ kiến thức này. Ðiều đó đặc biệt thích hợp khi bạn bán nhiều loại hàng. Hầu như các khách hàng đều hài lòng khi bạn thể hiện sự quan tâm đến lĩnh vực của họ; họ muốn tin rằng bạn biết nhiều hơn và quan tâm tới nhiều thứ hơn nữa, chứ không chỉ gói gọn trong những mặt hàng và dịch vụ của bạn.

Một vài Quy luật của Ý định nhấn mạnh tầm quan trọng của khâu chuẩn bị các câu hỏi mà bạn sẽ đưa ra, hoặc môi trường mà bạn sẽ tạo ra khi tiếp xúc khách hàng. Kiến thức là tối cần thiết để tạo cho bạn khả năng chuẩn bị tốt. Những câu hỏi hay sẽ khuyến khích khách hàng và khách hàng tiềm năng bày tỏ những vấn đề kinh doanh của họ rõ ràng hơn. Khả năng đưa ra những câu hỏi sâu sắc của bạn tùy thuộc phần lớn vào kiến thức của bạn, bởi vì càng nắm được tình hình, những câu hỏi của bạn sẽ càng sâu sắc. Kiến thức của bạn cho phép bạn tập trung năng lượng vào khách hàng tiềm năng, lắng nghe họ một cách hiệu quả hơn, và phản hồi với sự cảm thông hơn. Bạn sẽ làm chủ được mình và những khía cạnh giúp cho việc đàm phán bán hàng thành công, bởi vì bạn không còn lo lắng sẽ bị hỏi những câu mà bạn không có câu trả lời, chứ chưa nói đến một câu trả lời tốt. Rồi bạn nắm tất cả các thông tin và sử dụng chúng trong các giao dịch bán hàng khi thích hợp.

Kiến thức có thể có được từ nhiều nguồn - từ huấn luyện, từ những thứ học được trong quá trình làm việc, từ người khác, hoặc từ những gì bạn tự học. Bạn cũng có được kiến thức do sự đam mê và tính tò mò của bản thân. Chính cách suy nghĩ của bạn - và chỉ có cách suy nghĩ của bạn - về kiến thức mới thúc đẩy bạn tìm kiếm và nắm được các thông tin cần thiết để bạn lớn mạnh mà chẳng màng đến những “hy sinh” có thể có.

Những hy sinh đó, như người ta nói, “thức khuya dậy sớm”, là nhân tố chính quyết định sự thành công của bạn. Ðể nắm vững kiến thức và trở thành chỗ dựa của khách hàng, bạn phải sẵn sàng trả giá, có thể là không đau đớn gì, như phải hạn chế xem tivi, hoặc khổ sở hơn như một khóa học ở trường đại học.

Việc nắm vững kiến thức có tác dụng như là “chất xúc tác” giúp cho bạn có thông điệp hay và những mối quan hệ có giá trị. Hãy cố gắng hoàn thiện đầu óc để phát triển sự uyên bác của mình.

LỐI SUY NGHĨ TRỌNG TRUYỀN ÐẠT THÔNG TIN: BẠN THỂ HIỆN NÓ NHƯ THẾ NÀO

Yếu tố thứ hai của việc bán hàng hiệu quả trước khách hàng là truyền thông - bạn nói gì và bạn nói như thế nào. Như nhà văn Mark Twain đã có lần nói: “Sự khác nhau giữa lời nói gần đúng và lời nói đúng thật sự là một vấn đề lớn - đó là sự khác nhau giữa con đom đóm và tia chớp.”

Khả năng thể hiện thông điệp của mình một cách hiệu quả cũng là một hàm số chỉ rõ rằng bạn hiểu khách hàng và mối quan hệ của bạn với khách hàng như thế nào. Lý tưởng nhất là những gì bạn nói sẽ thúc đẩy khách hàng và khách hàng tiềm năng nghĩ đến những đề tài theo những cách thức mà họ chưa từng nghĩ đến trước đây. Truyền đạt thông tin ở đây là đưa ra thông tin một cách hiệu quả, nhằm khuyến khích người mua muốn biết nhiều hơn do đã cảm nhận được, thông qua lời nói và hành vi của bạn, rằng bạn có thể giúp họ đạt được một cái gì đó thật quan trọng đối với họ. Họ muốn biết quan điểm của bạn, chứ không phải chỉ chịu đựng nghe bạn chào hàng và nôn nóng đếm từng giây cho tới khi bạn ngưng nói.

Truyền đạt thông tin không cần thiết là bạn phải thuộc lòng và chuyển tải một thông điệp bán hàng được chăm chút kỹ lưỡng, hay lặp đi lặp lại một kịch bản với mọi khách hàng tiềm năng. Truyền đạt thông tin hiệu quả bao hàm một tư duy bao quát được bức tranh toàn cảnh trước khi nói chuyện với đối tác. Ðó là việc chuẩn bị thông điệp nhằm thúc đẩy khách hàng suy nghĩ và đối thoại, trong khi vẫn tạo được bầu không khí khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu, chứ không cảm thấy bị nhiều áp lực. Nó bao gồm một số hoặc tất cả các yếu tố: câu hỏi, mở đầu trước khi đặt câu hỏi, quan sát, yêu cầu, trình bày thông tin, và đôi khi là ý kiến. (Việc nhân viên bán hàng hãng xe hơi BMW đã bảo tôi nên chọn loại xe Infiniti cũng là đang thể hiện ý kiến của anh ta.)

Cách chuẩn bị như thế này cho phép bạn xây dựng một thông điệp phù hợp cho từng khách hàng tiềm năng hay đối tác mà bạn đang nhắm đến. Nhiều công ty đã sai lầm khi tung các đại diện của mình ra với một kịch bản tiêu chuẩn mà họ sẽ lặp đi lặp lại cho nhiều người; đây là cách tiếp cận nguy hiểm bởi vì nó có thể giống như một lời rao hàng. Dan Weilbaker, giáo sư chuyên ngành Kinh doanh tại Ðại học Northern Illinois, kể với tôi rằng, ông và các đồng nghiệp trong khoa đã nói với các sinh viên ngành bán hàng về các kịch bản được chuẩn hóa như sau: “Chúng không hay lắm, bởi vì chúng không đáp ứng nhu cầu cho từng cá nhân khách hàng. Nhưng mặt khác, tôi cho rằng, tất cả chúng ta có rất nhiều ‘máy thu băng’ nhỏ trong đầu và chúng giống như những ‘bite’ âm thanh, những thông điệp nhỏ đã thu sẵn và luôn luôn phát ra khác nhau. Nếu đó là đề tài mà bạn biết rõ và bạn nói mọi thứ đều thuyết phục, thì sự thuyết phục đó đến từ thực hành, bởi vì bạn làm những việc này lặp đi lặp lại cho dù từ ngữ không hoàn toàn chính xác. Nó không phải là một kịch bản cũ. Nó là cái gì đó mà bạn nhập tâm đến nỗi cứ thế mà tuôn ra nhanh chóng và cô đọng, dù bạn thực ra không nghĩ nhiều về nó.” Một thông điệp hiệu quả phải có vẻ tự nhiên. Cho dù bạn chọn cách viết thành bài hay từng điểm ghi nhớ thì bạn cũng nên biến nó thành thứ của riêng mình, và khách hàng sẽ muốn nghe theo bạn.

Nếu chúng ta không xem xét kỹ tình hình của khách hàng, hay không suy nghĩ về môi trường mà thông điệp của chúng ta có thể tạo ra, rất có khả năng chúng ta sẽ chuẩn bị sai thông điệp. Mike Bradley đưa ra một dẫn chứng về sự nhiễu loạn trong thông điệp để cảnh báo chúng ta. Mike là Giám đốc điều hành của công ty Derse Exhibits Pittsburgh và là Phó Chủ tịch của công ty mẹ chuyên thiết kế và tổ chức các hội chợ thương mại. Một thời gian trước đó, Mike tham gia một công ty mới trong vai trò là một nhân viên bán hàng và đã nói với Giám đốc tiếp thị (CMO) rằng, “Nếu tôi là một nhân viên bán hàng tiềm năng và tôi muốn biết nhiều hơn về công ty, thì các công cụ bán hàng của chúng ta có giúp được gì không? Chúng ta có gì để nói về công ty?”

Vị Giám đốc tiếp thị chỉ cho Mike một bản thuyết trình của công ty viết bằng Power Point dài 250 trang. Bài trình bày bao gồm lịch sử công ty - với những tư liệu chẳng liên quan gì đến suy nghĩ của khách hàng về việc mua sản phẩm của công ty cả. Nó đề cập đến các nhân viên tận tụy của công ty, những giải thưởng mà công ty đã giành được, lai lịch của lãnh đạo, danh sách khách hàng, số lượng và địa điểm các văn phòng trên khắp thế giới. Mike nói với ông Giám đốc tiếp thị: “Ông có đang đùa với tôi không đấy. Ông muốn người ta ngồi nghe hết 250 trang tóm tắt và hy vọng trong cái mớ đó sẽ có chôn giấu điều gì làm họ quan tâm sao? Không đời nào.”

Mike tin rằng, thật không may là, nhiều tổ chức bán hàng vẫn vận hành như thể người bên ngoài quan tâm lắm đến lịch sử của công ty, những thành tích và thành công của nó. “Tôi nghĩ hiệu quả bán hàng là một sự tổng hòa của các quan hệ và công cụ thích hợp nhằm giúp nhân viên bán hàng giới thiệu về công ty. Vào lúc tôi thực hiện bản trình bày đầu tiên, 250 trang kia đã được cắt xuống còn vẻn vẹn 18 trang. Bán hàng nghĩa là phải hiểu khách hàng cũng như những gì anh ta quan tâm, ngay cả trước khi bạn bước vào cửa, đặc biệt là trong một buổi ra mắt chính thức.” Mike không chỉ suy nghĩ như một người mua hàng, cách suy nghĩ rằng truyền thông chính là yếu tố quan trọng đã thúc đẩy anh có những thay đổi trong cách thức giới thiệu.

Hãy dùng những lời nói hợp lòng khách hàng của bạn. Việc này bao gồm cả việc đặt câu hỏi. Hãy nghĩ ra những câu hỏi bạn cần phải hỏi, và những gì bạn cần đạt được qua cuộc thảo luận trước khi bạn gặp một khách hàng tiềm năng nào đó. Tạo ra những lời mào đầu trước khi đi vào các câu hỏi để tạo sự thoải mái cho mình cũng như cho khách hàng, chẳng hạn: “Bạn có phiền không nếu tôi hỏi...?” hoặc “Bây giờ có thuận tiện để nói về...?” Biết sắp xếp các câu hỏi và nội dung của chúng, cũng như tạo ra bầu không khí có thể làm tăng sự tin tưởng và hợp tác, bạn sẽ chuyển tải được các thông điệp một cách có hiệu quả cao - đó chính là điều sẽ làm cho khách hàng muốn biết nhiều hơn (về sản phẩm của bạn).

Thỉnh thoảng có một người bán hàng nói với tôi rằng: “Tôi rất lo lắng về cách chuyển tải các thông điệp của mình. Tôi có kiến thức, và tôi đang cố xây dựng các mối quan hệ [hoặc tôi đã có các mối quan hệ], nhưng mọi người lại không muốn lắng nghe tôi.”

Tôi hỏi người đó: “Sao bạn lại nghĩ thế? Kể cho tôi nghe cách truyền đạt của bạn nào. Cho tôi một ví dụ về những gì bạn đã nói với người ta khi gặp họ nào.” Hầu hết những người bán hàng đều có cách truyền đạt thông tin của người đi bán hàng: “Hôm nay tôi muốn nói với quý vị về...” hoặc “Quý vị đã bao giờ nghĩ đến...?” Khi bạn nói hệt như một nhân viên bán hàng đặc trưng (quá sách vở), thì người đang nói chuyện cùng bạn sẽ hành xử như một người đi mua. Ðó là vấn đề đầu tiên, và là vấn đề lớn.

Thứ hai là nếu bạn truyền đạt không tốt, bạn có thể dựa vào khả năng tạo dựng các mối quan hệ của mình. Nếu quan hệ của bạn vững chắc thì một số người có thể sẽ chiếu cố việc truyền đạt kém cỏi. Tuy nhiên, người bán hàng cần phải hiểu rằng: nếu không tạo được những đối thoại có ý nghĩa, thì sẽ không có bán hàng. Chỉ có thể là mua hàng, chứ không có bán hàng.

Truyền thông hiệu quả nghĩa là tham gia vào một cuộc đối thoại có ý nghĩa. Tôi định nghĩa đối thoại có ý nghĩa là một cuộc trao đổi về sự thật giữa những người đã trưởng thành. Ðối tác làm ăn của tôi, ông Mike MacLeod, định nghĩa đó là một dòng chảy ý nghĩa thật thông suốt. Ở cả hai định nghĩa trên, nó đều có nghĩa là một cuộc đối thoại - tức có hai người nói. Ðó không phải là độc thoại. Ðó không phải là một người cứ nói còn người kia chỉ biết nghe.

Vấn đề cốt lõi ở đây là ngôn từ bạn dùng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo ra đối thoại, và bạn phải tin vào điều đó. Tuy nhiên, mỗi khi tham gia một cuộc tiếp xúc bán hàng, hầu như tôi luôn nghe người bán hàng nói những điều mà lẽ ra có thể được nói một cách hiệu quả hơn nhiều. Những người bán hàng thông thường không để tâm suy nghĩ nhiều về ngôn từ mà lẽ ra họ nên khai thác. Có vẻ như họ thường không chuẩn bị chu đáo để có cách diễn đạt rõ ràng, nhằm làm cho câu chuyện với khách hàng được sinh động và tích cực.

Quy luật Ý định Bán hàng số 7 nói rằng: “Tôi có ý định sử dụng từ ngữ cũng như tìm thứ ngôn từ phù hợp với khách hàng và có tính thuyết phục.” Khi chúng ta kiên trì nói những điều đúng đắn vào thời điểm đúng đắn, theo một cách đúng đắn, chúng ta sẽ có sức thuyết phục hơn, sẽ bán được nhiều hàng hơn, và sẽ có hiệu quả hơn. Nhưng cái gì mới là đúng? Làm thế nào để ngôn từ của bạn lúc nào cũng có tác dụng như bạn muốn?

Trong các thông điệp bán hàng, cái được gọi là đúng được thúc đẩy bởi một sự tổng hòa của ý định đúng (đã được thảo luận trước đây) với nội dung đúng - và sự tổng hòa này chỉ có thể được thực hiện tốt nhất bằng việc suy nghĩ như một người mua chứ không phải như một người bán.

Hầu hết ý định của người bán hàng là trung thực, ít khi dối trá lộ liễu. Nhưng ngay cả khi những gì họ nói là sự thật, thì trong mắt của khách hàng không phải 100% những điều họ nói đều là đúng. Ði xa hơn một bước; không phải 100% những gì họ tin đều thuyết phục. Cách dễ dàng để thấy bao nhiêu phần trăm những gì bạn nói có tính thuyết phục là nhìn vào thị phần: hễ nơi nào khách hàng mua hàng, thì nơi đó bạn đã thuyết phục được họ.

Ngôn từ thật quan trọng! Nó tạo nên ảnh hưởng, và vì vậy, nếu bạn chuẩn bị ngôn từ của mình cho từng cuộc tiếp xúc với lối suy nghĩ như thế, bạn sẽ bán được nhiều hàng hơn. Thông điệp của bạn không phải nói về sản phẩm hay dịch vụ của mình, mà là nỗ lực để tìm hiểu xem có sự phù hợp giữa cái bạn cung ứng với nhu cầu của khách hàng hay không. Bạn nên nói gì trong cuộc gặp gỡ này, và làm sao để dự báo được cuộc gặp gỡ đó sẽ như thế nào? Nếu có thể dự báo được, bạn nên dành đủ thời gian để tìm ra những lời nói có tính thuyết phục nhất. Tuy nhiên, thường thì người bán hàng không được chuẩn bị để có được những câu hỏi, câu chuyện, và những ví dụ mang tác động mạnh mẽ nhất có thể, bởi vì họ không trau chuốt từng từ một.

Thường chúng ta không quen làm thế, và vì vậy chúng ta cần thực tập. Nó gần như là kịch ứng tác. Các kịch sĩ có được một tình huống và một nhân vật; họ phải sáng chế ra những lời thoại cho phù hợp với nhân vật và phát triển tình huống ấy. Khi xem các kịch sĩ ứng tác tài ba biểu diễn, bạn sẽ nhận thấy là họ rất tự nhiên, trông họ như không hề tập dượt trước - đó là nhờ họ đã thực hành trước đó rồi. Có lẽ họ không tập trước một cách chính xác tình huống và nhân vật, nhưng họ đã thực hành hàng trăm lần qua những vở khác, và vì vậy mà họ luôn sẵn sàng. Khi bạn phát triển ý tưởng một cách vô thức, thông qua việc tập dượt tích cực, các khái niệm không còn là những từ ngữ dài dòng trên trang giấy nữa, mà chính những ý tưởng trong đầu bạn đã chuyển thành sự truyền đạt có hiệu quả.

Người bán hàng cần suy nghĩ không chỉ đến những thông tin họ tìm kiếm qua các câu hỏi, mà còn về không khí, môi trường và trạng thái họ muốn tạo ra cùng với ngôn từ họ sử dụng. Hãy sử dụng những từ ngữ đúng để tạo ra một tâm trạng tích cực, một sự biến đổi tích cực, bầu không khí tích cực, hoàn cảnh và cảm giác tích cực. Chỉ bằng cách suy nghĩ thấu đáo, bạn mới có thể lựa chọn được từ ngữ đúng, nhờ đó mới tạo ra được một thông điệp hiệu quả.

Cần thiết nhất trong bán hàng là có một cuộc đối thoại hai chiều, nếu bạn muốn khách mua hàng. Thông thường, những cuộc tiếp xúc bán hàng không tạo ra được các đối thoại có ý nghĩa, và người bán hàng thường nhận được một sự lắng nghe thụ động - mà nếu được vậy cũng đã là may lắm rồi. Thường người bán hàng hay đưa ra những ý tưởng chính, những giả định và cứ nói về chúng trong suốt cuộc trao đổi. Trong khi đó bạn lại muốn người khác đáp ứng một cách tích cực. Hãy giữ cho đầu óc của bạn tập trung vào người khác cũng như vào việc có được một cuộc đối thoại bằng cách sử dụng ngôn từ thích hợp, và biết lắng nghe. Khi đã sẵn sàng cho mức tương tác đó, bạn chắc chắn sẽ bán được hàng. Còn nếu như bạn chỉ nhận được sự lắng nghe thụ động từ khách hàng đối với lời độc thoại của mình - cho dù những lời nói của bạn có mượt mà đến đâu - thì đoán chắc bạn cũng sẽ khó mà bán được hàng.

LỐI SUY NGHĨ TRỌNG QUAN HỆ: CÁCH BẠN KẾT NỐI

Cái chân thứ ba của “chiếc ghế” chúng ta đang xây dựng là mối quan hệ. Lối suy nghĩ coi trọng quan hệ là phải xem việc xây dựng các mối quan hệ là việc có ý nghĩa quan trọng đối với bản thân mình. Nếu bạn không tin rằng một mối quan hệ kinh doanh tích cực với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng là quan trọng, bạn sẽ không nỗ lực để xây dựng nó.

Hầu hết những người trong giới kinh doanh đều hiểu rằng các mối quan hệ kinh doanh tốt đẹp sẽ giúp họ thành công trong công việc của mình. Hầu hết những người bán hàng đều biết họ sẽ thành công hơn với khách hàng, nếu họ xây dựng được những mối quan hệ tốt đẹp. Trong thực tế, nếu bạn càng có nhiều mối quan hệ tốt và đa dạng, bạn sẽ càng đạt hiệu quả cao hơn trong những công việc mà bạn đảm nhiệm.

Hầu như ai trong chúng ta cũng có một cách tiếp cận ngẫu nhiên hoặc thụ động trong việc xây dựng các mối quan hệ. Chúng ta có xu hướng cứ để mặc chúng xảy ra. Một chiến lược chuyên nghiệp và có hiệu quả hơn là xây dựng mối quan hệ có tính chiến lược, không phải vì bạn muốn làm ra thật nhiều tiền (mặc dù nếu có như vậy thì cũng chẳng có gì xấu), hoặc vì bạn muốn thành công ở bất kỳ khía cạnh nào bạn cho là có ý nghĩa, mà chính là vì bạn muốn có một cuộc sống trọn vẹn và thú vị hơn. Trên nhiều phương diện, chính số lượng và chất lượng các mối quan hệ sẽ quyết định chất lượng cuộc sống của bạn.

Hầu hết mọi người vẫn thường xây dựng các mối quan hệ một cách bừa bãi. Nếu bạn có một lối suy nghĩ coi trọng quan hệ, cho rằng các mối quan hệ là quan trọng, bạn nên sắp đặt các quan hệ của bạn (chúng ta gọi đó là thiết kế quan hệ) một cách có ý thức, có cân nhắc và có chiến lược với bốn nhóm người sau:

1. Người trong công ty có vai trò quan trọng đối với thành công của bạn. Bạn cần những người này để hoàn thành công việc của mình. Họ có thể bao gồm các nhân viên phục vụ khách hàng, thủ kho, nhân viên tài chính - những người có thể làm cho công việc của bạn thành dễ dàng hơn... hoặc thành không thể thực hiện được. Họ có thể là một nhóm nhiều thành phần khác nhau, không chỉ đơn giản là đồng nghiệp cùng bộ phận bán hàng, mà còn là đồng nghiệp làm ở những bộ phận khác. Càng đa dạng càng tốt.

2. Người bên ngoài công ty có vai trò quan trọng đến việc hoàn thành công việc của bạn. Họ có thể là khách hàng, người bán hàng, cơ quan quản lý, hoặc bất cứ ai - miễn là không ở trong cùng công ty với bạn.

3. Những người có vai trò quan trọng đối với sự thành đạt trong nghề nghiệp của bạn. Những người này có thể bao gồm sếp của bạn, giám đốc nhân sự, người cố vấn, hoặc những người khác trong cùng công ty. Bạn cần gặp và phát triển mối quan hệ với những người này, nếu họ có thể giúp bạn hiểu về những việc liên quan đến một cơ hội trong tương lai, hoặc giúp bạn nắm bắt một cơ hội. Họ còn có thể là những người ở bên ngoài công ty như các nhà tư vấn, bạn bè, hoặc vợ con. Họ là những người chia sẻ những hiểu biết và kinh nghiệm với bạn, bảo ban bạn khi họ nghĩ bạn đang phạm sai lầm, hoặc đưa ra một hướng giải quyết mà bạn có thể không bao giờ nghĩ đến.

4. Những người mà bạn cần phải cải thiện mối quan hệ. Bạn biết họ - họ là khách hàng (hoặc từng là khách hàng) mà bạn hoặc công ty bạn thờ ơ (thường là do vô tình) và bạn muốn cải thiện hay buộc phải cải thiện mối quan hệ với họ để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Sẽ là điều may mắn nếu bạn không có ai trong nhóm này, nhưng những người này là có, cho dù bạn không thể xác định được họ, và bạn có khả năng thành công nhiều hơn nếu bạn biết rõ họ là ai.

Mục tiêu của việc xây dựng các mối quan hệ là để hiểu và thuyết phục người khác lắng nghe bạn một cách khác biệt. Ðó là nhờ bạn biết tạo cho mình một vẻ độc đáo, tin cậy, tín nhiệm, và rất chuyên nghiệp.

Cũng nên nhớ rằng, ai cũng quan trọng cả (cương lĩnh của Shari Kulkis ); không có ai là “người thấp bé”. Tôi vẫn rúm cả mình lại mỗi khi nghe thấy ai đó sử dụng cụm từ này. Họ ám chỉ những người dọn dẹp nhà cửa, thư ký lưu giữ hồ sơ, nhân viên tiếp tân, nhân viên hành chính; họ không nói đến “giai cấp” quản lý. Bất cứ người nào có thái độ đó, họ hầu như nhìn nhận người khác theo đẳng cấp, và đó là một lối suy nghĩ tiêu cực.

Một lối suy nghĩ xây dựng quan hệ là một sự đầu tư dài hơi nhằm mang lại lợi ích ngắn hạn cũng như dài hạn. Người ta nói với tôi: “Anh cứ nói mãi về việc xây dựng quan hệ, nhưng thật ra phải tốn rất nhiều thời gian mới có được nó đấy.” Quan điểm của tôi là không phải mất quá nhiều thời gian để xây dựng quan hệ với mọi người, và bạn sẽ nhận được lợi ích của một mối quan hệ ngay khi bắt đầu hướng đến người khác.

Ngay phút đầu tiên biết hướng về người khác, bạn sẽ nhận thấy có nhiều người thích bạn hơn, nhiều người muốn giúp bạn hơn, họ muốn lắng nghe bạn, và không cần phải về lâu dài, mà là ngay bây giờ. Nhưng nếu bạn ích kỷ và nghĩ rằng xây dựng một mối quan hệ là một việc làm tốn thời gian thì bạn sẽ không thể làm được - và bạn sẽ không nhận được gì cả.

Chỉ tiếc là ít ai trong chúng ta biết cách làm thế nào để xây dựng và duy trì các mối quan hệ tích cực một cách có ý thức, có hệ thống, và đều đặn. Phần lớn chúng ta không biết cách xây dựng từ con số không một mối quan hệ tích cực với một người có tầm quan trọng đối với việc kinh doanh của mình, hoặc không biết cách cải thiện một mối quan hệ đã phai nhạt, hoặc thay đổi một mối quan hệ mà trong đó đối tác không thích mình, hoặc phát triển theo chiều hướng tích cực một mối quan hệ xưa nay vẫn mang tính đối kháng.

Các mối quan hệ tích cực là điểm xuất phát cho tất cả các doanh nghiệp - đó là những mối quan hệ tốt với khách hàng, các nhà cung ứng, và người lao động. So với các ngành khác, các ngành kinh doanh như tư vấn quản trị, kế toán, và luật sư phụ thuộc vào các mối quan hệ cá nhân với khách hàng nhiều hơn. Tuy nhiên, doanh nghiệp nào cũng coi việc xây dựng mối quan hệ là quan trọng. Khi việc kinh doanh cũng như vấn đề càng phức tạp thì mối quan hệ càng quan trọng hơn.

Nếu bạn có mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng và khách hàng tiềm năng, thì hầu như một cách tự động bạn sẽ có nhiều cơ hội thành công hơn, với điều kiện bạn có đủ kiến thức cần thiết và kỹ năng truyền đạt. Ngược lại, khi bạn có mối quan hệ không tốt đẹp với khách hàng, hoạt động kinh doanh của bạn sẽ bị ảnh hưởng xấu.

Những từ chính yếu cần phải nhớ ở đây là: có ý thức, có hệ thống, và đều đặn. Xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp là một kỹ năng mà bất cứ ai cũng có thể học được. Nó đòi hỏi một quá trình mà bạn có thể nắm vững, bởi vì theo bản năng bạn đã biết được quá trình đó đòi hỏi những gì. Hãy thực hành các bước đơn giản mà tôi sẽ trao đổi chi tiết ở Chương 9, rồi các mối quan hệ của doanh nghiệp (hoặc cá nhân bạn) sẽ được cải thiện.

Anthony Yim cho biết, trong những ngày đầu khởi nghiệp buôn bán thiết bị và dịch vụ viễn thông, anh tình cờ đọc được một bài trên tạp chí Time viết về một người nổi tiếng, có tầm ảnh hưởng lớn ở phố Wall đã rời khỏi công ty của mình và lập một hãng buôn bán tài chính. Nhà quản trị này có một tầm nhìn xa và một kế hoạch lớn. “Nó nằm trong lĩnh vực bán hàng của tôi,” Anthony nói: “nhưng tôi chia sẻ thị phần với những đại diện bán hàng khác. Tôi nghiên cứu nó vì nó thuộc lĩnh vực của tôi, và bởi vì nó nghe có vẻ hay - khác với những gì tôi thường làm.”

Anthony nghiên cứu về vị quản trị này, công ty mới của ông và cả ngành kinh doanh để chính mình tăng tốc trong lĩnh vực mà hãng này đang cố gắng thực hiện, cũng như những thử thách mà nó đang phải đối mặt. Một ngày nọ, rốt cuộc Anthony cũng biết chính xác nơi dự định đặt tổng hành dinh cho doanh nghiệp mới thành lập - một thị trấn cạnh văn phòng của anh. Anh bắt đầu viếng thăm công ty và cuối cùng cũng gặp được người phụ trách bộ phận viễn thông. Anthony nói: “Chúng tôi là bên lép vế , nhưng bởi tôi đã suy nghĩ về doanh nghiệp của vị này trong nhiều tháng, nên tôi đã hình dung là mình sẽ chiếm được mối này. Khi chúng tôi gặp nhau, tôi tin ông ta cảm nhận được rằng tôi biết và quan tâm đến doanh nghiệp của ông nhiều hơn so với những đại diện bán hàng khác. Tất cả những điều đó đã giúp tạo nên mối quan hệ giữa chúng tôi, và cuối cùng, công ty chúng tôi thắng được hợp đồng nối mạng cho các văn phòng ở nước ngoài của họ.”

Rồi đến lúc hệ thống mạng mà công ty của Anthony bảo trì xuyên Ðại Tây Dương bị sụp. Hệ thống dự phòng chỉ đạt được 30% hiệu quả, nên chất lượng dịch vụ của khách hàng mới của Anthony bị thiệt hại lớn. “Ðối thủ của chúng tôi, lớn mạnh hơn công ty của chúng tôi, và trước đây đã đánh mất hợp đồng này - ngày nào cũng có mặt ở văn phòng của khách hàng mới ấy. Nhưng tôi cũng có mặt ở đó, bởi vì chúng tôi đã phục vụ tốt, và từ đầu chúng tôi đã không o ép họ để bán hàng - chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe, chúng tôi muốn làm những việc đúng, và chúng tôi tiếp tục hỗ trợ họ - nên những người khác không thể nào chiếm được khách hàng này,” Anthony cho biết.

Do Anthony thể hiện rằng mình đã hiểu rõ hoạt động của khách hàng nên anh đã xây dựng được một mối quan hệ vững chắc. Anh nói thêm: “Tôi đến và xem từng chi tiết thiết bị mà công ty vừa mua. Tôi nghe chuyên viên quản lý giải thích từng việc ông ta đã làm và tại sao ông làm như thế. Tôi luôn thể hiện sự quan tâm, mặc dù đôi khi có hơi quá đáng. Nhưng bằng cách có mặt ở đó và đề cao vai trò quan trọng của vị quản trị, sau này ông ta đã bảo vệ chúng tôi trước cấp trên và cho chúng tôi nhiều thời gian hơn.”

Sau ba tuần rưỡi, công ty của Anthony đã có khả năng phục hồi sự cố hệ thống và bù đắp cho khách hàng những thiệt hại khi dịch vụ vừa bị cắt. Anh nói: “Trên thực tế, chúng tôi đã ít nhiều gây thiệt hại cho họ. May mắn thay, họ vẫn gắn bó với chúng tôi, và điều đó đã cho tôi thấy rằng, nếu bạn không xây dựng được mối quan hệ tốt ngay từ đầu, nếu không có sự tin cậy hoặc mức độ tin cậy không cao, hoặc bạn không có ý thức quan tâm đến khách hàng - nếu họ cảm nhận bạn chỉ quan tâm đến khả năng thanh toán của họ hơn là đến những gì họ đang làm và cách bạn giúp họ như thế nào - thì bạn luôn phải chịu rủi ro. Mọi người hiểu rằng ai cũng có thể mắc sai lầm, và nếu bạn tạo được mối quan hệ, họ sẵn lòng bỏ qua. Tôi được đề bạt và rời khỏi vị trí của mình sau đó khoảng một năm rưỡi. Tôi chuyển giao công việc kinh doanh của mình cho nhân viên bán hàng khác, và người này đã phát triển khách hàng kể trên thành một khách hàng lớn. Nhưng nếu chúng tôi không có quan hệ tốt ngay từ đầu thì đã chẳng có khách hàng nào để mà phát triển cả.”

Sean Feeney, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành của Inovis nói rằng, công ty của ông thường phân tích cặn kẽ tất cả các thương vụ bị thất bại. Inovis cung cấp hệ thống phần mềm và dịch vụ đồng bộ hóa, chủ yếu giúp các nhà bán lẻ lớn và các nhà sản xuất chuyển đơn đặt hàng đến các nhà cung ứng đúng như ý muốn - lý tưởng là không có sai sót gì. Sean nói: “Lý do đầu tiên mà hợp đồng của chúng tôi rơi vào tay người khác là: hoặc họ có mối quan hệ tốt hơn, hoặc chúng tôi không có mối quan hệ từ trước. Chúng tôi đã dành rất nhiều thời gian để có được một mối quan hệ, và thông thường thì phần khó nhất cho các công ty cũng như cho các nhân viên bán hàng là xây dựng mối quan hệ lâu dài, khi mà hợp đồng làm ăn còn ở xa trong tương lai. Với áp lực làm việc từ quý này sang quý khác ngày càng nhiều, việc xây dựng một mối quan hệ và sự tin cậy lâu dài càng trở nên khó hơn. Chúng tôi thường xuyên vấp phải vấn đề này.”

Cả câu chuyện của Anthony và Sean đều nói lên sức mạnh của quan hệ kinh doanh đối với sự thành công. Chúng cũng mô tả tầm quan trọng của quá trình chuẩn bị và thời gian trong việc xây dựng các mối quan hệ. Sự thành công của Anthony có liên hệ trực tiếp đến khâu chuẩn bị của anh trước khi đến gặp khách hàng. Kiến thức trên mức thông thường đã giúp anh xây dựng được mối quan hệ vững chắc, vượt qua cả những tình huống khó khăn. Ðó chính là vẻ đẹp của một mối quan hệ kinh doanh bền chặt. Sean thì nói lên khái niệm về xây dựng mối quan hệ trước khi hoạt động kinh doanh diễn ra. Thành công của ông là ở khâu chuẩn bị. Lối suy nghĩ nhìn nhận tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ dài hạn rõ ràng mang lại nhiều lợi ích. Chỉ khi có suy nghĩ như vậy, bạn mới đầu tư xây dựng các mối quan hệ theo cách đúng đắn được.

XÂY DỰNG SỰ TỰ TIN VÀ NIỀM ÐAM MÊ

Dưới đây là hai lợi ích khác nữa có liên quan.

Nếu bạn có khả năng truyền đạt tốt do có nền tảng kiến thức vững, và nếu bạn cũng xây dựng tốt các mối quan hệ nữa thì tổng hợp những kỹ năng này sẽ cho bạn sự tự tin.

Tự tin là một thứ vô hình, làm gia tăng hiệu quả của bạn một cách kỳ diệu. Nó giúp cho bạn thực hành nguyên lý “càng ít quan tâm đến việc bán hàng càng bán được nhiều”. Bạn thực sự không quan tâm bởi vì bạn đã chuẩn bị cho mọi việc, và nếu sản phẩm, dịch vụ, hoặc đề nghị này không phù hợp với khách hàng tiềm năng này thì cũng chẳng sao. Còn có những khách hàng tiềm năng khác.

Lợi ích thứ hai là khi bạn có kiến thức và nó khiến cho bạn tin tưởng một cách mãnh liệt vào sản phẩm hay dịch vụ mình đang giới thiệu, thêm vào đó bạn lại còn có tài truyền đạt cũng như xây dựng các mối quan hệ, thì bạn sẽ trở nên không những tự tin mà còn đam mê đối với những gì bạn đang làm. Hầu hết khách hàng đều có phản ứng tích cực đối với những người bán hàng tỏ ra có niềm đam mê với những thứ họ bán. Nếu bạn muốn kiểm chứng điều này, mời bạn ghé thăm một cửa hàng của hãng máy tính Apple và nói chuyện với một người bán hàng; mỗi người tôi gặp đều là một fan cuồng nhiệt đối với sản phẩm của mình, và niềm đam mê thể hiện trong cách họ nói chuyện với khách hàng.

Không có sự kết hợp nào trong lĩnh vực bán hàng mạnh mẽ bằng kiến thức sâu rộng, khả năng truyền đạt giỏi, và mối quan hệ kinh doanh tốt đẹp - những yếu tố này đưa đến sự tự tin và niềm đam mê, đồng thời thúc đẩy sự truyền đạt thông tin có hiệu quả. Không nên mắc sai lầm chỉ chú ý đến một hoặc hai yếu tố đó như thể chúng là những vấn đề tách rời nhau. Một lần nữa, cả ba yếu tố đều có quan hệ mật thiết với nhau. Chúng hòa quyện một cách chặt chẽ - mỗi yếu sẽ tố tác động đến các yếu tố còn lại. Không gì mạnh mẽ hơn những con người chuyên nghiệp có sự tự tin và niềm đam mê về việc họ là ai và họ đại diện cho cái gì.

Bây giờ chúng ta hãy bàn về một vài kỹ thuật đã được kiểm chứng và một quy trình phát triển (Develop) sự quan tâm của khách hàng, lôi cuốn (Engage) họ tham gia vào một cuộc đối thoại có ý nghĩa, nghiên cứu (Learn) tình hình, trình bày (Tell) đề tài của mình, và yêu cầu (Ask for) sự cam kết (gọi là quy trình DELTA).