Tôi xin nhấn mạnh rằng, trong bán hàng, ý định sẽ quyết định tất cả. Bằng việc dùng từ ý định, tôi muốn nói đến mục đích. Ý định của bạn tức là trạng thái tâm trí của bạn ở thời điểm bắt đầu một hành động - bạn bắt tâm trí tập trung vào một mục tiêu cụ thể. Mở rộng ra, ý định là kế hoạch làm một việc gì đó, hay một chuỗi hành động mà bạn có kế hoạch phải thực hiện. Nếu ý định là trạng thái tâm trí của bạn lúc bạn đang thực hiện một hành động, vậy thì ý định của bạn là gì khi bạn đối thoại với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng? Câu trả lời đơn giản cho câu hỏi này có ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công trong việc bán hàng của bạn.
Vậy khi bạn nghĩ về ý định, hãy tự hỏi mình hai điều:
- Mục đích của tôi là gì? Và,
- Tôi có kế hoạch làm gì?
Nhà tư vấn Solana Beach và tác giả Brian Tracy từng nói: “Thứ đầu tiên bạn nên mang đến cho tâm trí mình là mục đích. Khách hàng sẽ đáp lại năng lượng và sự nhiệt tình được tạo ra bởi ý nghĩa của mục đích đó.”(1)
Nói một cách đơn giản, nếu ý định hay mục đích của tôi là bán hàng cho bạn, tôi là người vì-mình. Nếu ý định của tôi là dạy cho bạn, hoặc tìm ra những gì bạn muốn và giúp bạn có được chúng, thì tôi là người vì-người-khác. Khi bạn bán hàng dựa trên định nghĩa bán hàng theo cách quan tâm đến người khác, thì cách hành xử của bạn sẽ là phải tìm hiểu hoàn cảnh trước khi chào hàng hay giới thiệu. Bạn có khuynh hướng chuẩn bị cẩn thận hơn trong việc trao đổi với khách hàng, cũng như đảm bảo chắc chắn bạn hiểu và biết đặt những câu hỏi về họ, về hoạt động kinh doanh của họ, về đối thủ, về tình hình kinh doanh của đối thủ... trước khi bắt đầu gợi ý tại sao và bằng cách nào mà sản phẩm và dịch vụ của bạn là phù hợp nhất.
Ý định đúng sẽ mở rộng tâm trí, ý định sai sẽ làm nó khép lại. Nếu bạn tiếp cận một tình huống với một ý định không đúng, nó sẽ bị “lộ mặt” ngay tức khắc. Người ta đã quá quen với hình mẫu người bán hàng “chỉ biết mình”, hoặc luôn thôi thúc bán cho được hàng với tần suất ngày càng cao. Cho nên người mua sẽ sẵn sàng phớt lờ hoặc tránh xa khi thấy dấu hiệu của phương pháp bán hàng cứng nhắc. Còn nếu bạn tiếp cận một tình huống với ý định trong sáng, dù có thể bước đầu sẽ không dễ dàng chuyển tải ý định đó một cách ngắn gọn, thì kết quả sẽ không như vậy. Đối với khách hàng, để hiểu và cảm nhận được ý định tốt của người bán, họ phải lắng nghe, đặt câu hỏi, và đánh giá cách người bán tiếp cận họ, tiếp cận tình trạng của họ. Khách hàng có khuynh hướng sẽ tham gia vào cuộc chuyện trò với bạn và có những đối thoại có ý nghĩa một khi họ cảm nhận được ý định của bạn là trong sáng.
Để trở thành một người bán hàng giỏi, tôi nghĩ rằng mỗi ngày bạn nên học và hành động theo Tám Quy Luật Của Ý Định Bán Hàng:
1. Tôi có ý định tạo sự đồng cảm, để nhìn rõ sự việc theo cách nhìn của khách hàng.
2. Tôi có ý định tập trung vào khách hàng chứ không phải vào mình.
3. Tôi có ý định tìm những người thực sự muốn những thứ tôi đang chào bán.
4. Tôi có ý định thể hiện mình khác biệt, độc đáo, và thật chuyên nghiệp.
5. Tôi có ý định nắm vững những kiến thức cần thiết để được xem là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình.
6. Tôi có ý định chuẩn bị cho các cuộc ghé thăm, không chỉ vì nó quan trọng đối với tôi, mà còn vì quan trọng đối với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
7. Tôi có ý định sử dụng từ ngữ cũng như tìm những ngôn từ phù hợp với khách hàng đồng thời có tính thuyết phục.
8. Tôi có ý định xem trọng những gì đến từ bên trong, vì tôi ý thức rằng chính tôi phải chịu trách nhiệm về mọi hậu quả do hành động của mình gây ra.
Chúng ta hãy xem hàm ý của những quy luật này:
TÔI CÓ Ý ĐỊNH TẠO SỰ ĐỒNG CẢM
Tôi thiết tha được là kiểu người vì-người-khác. Tôi đã bắt đầu hiểu ra điều này khi còn là một giám sát bán hàng khu vực ở Birmingham, tiểu bang Alabama. Tôi nhanh chóng nghiệm ra rằng, thành công nghĩa là phải có khả năng nhận ra và hiểu được cảm xúc hay khó khăn của người khác. Những người bán hàng có sự đồng cảm sẽ cố gắng đặt mình trong cảnh ngộ của khách hàng. Nếu có thể được, họ muốn hiểu được những vấn đề khó khăn, thách thức, và những căng thẳng sâu xa của khách hàng. Nghiên cứu về quan hệ giữa các cá nhân với nhau đã chỉ ra rằng, sự đồng cảm là một trong những yêu cầu quan trọng nhất để xây dựng các mối quan hệ tích cực, có tính xây dựng, kể cả với cá nhân cũng như với doanh nghiệp.
Đây là quan điểm có tính thời thượng. Mới đây, tạp chí Business Week có bài tường thuật về sự thay đổi đang xảy ra ở Altera, hãng sản xuất chip ở San Jose, California. Vào cuối thập niên 1990, một nhân viên bán hàng của hãng này, Mike Dionne, đã kiếm đuợc 25 khách hàng, nhưng khi nền kinh tế bong bóng bị nổ vào năm 2000 thì, tạp chí viết, “Việc bán hàng của Dionne giảm đi rất nhanh, không một lời ngon ngọt nào có thể thuyết phục được khách hàng đến với anh ta nữa. Anh ta nói quá nhiều, nhưng chỉ toàn những điều sai. Thị trường đã thay đổi, nhưng anh ta thì không.”
CEO của Altera là John P. Daane đã phải tiêu tốn đến 11 triệu đô-la vào việc huấn luyện kỹ năng tạo sự đồng cảm, để giúp cho các nhân viên như Dionne cũng như toàn đội ngũ bán hàng xác định được tình trạng, cảm xúc, và động cơ của khách hàng. Ông nói, “Chúng tôi đang cố gắng tìm hiểu và phát triển mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Chúng tôi vẫn đang còn ở những bước khởi đầu trong việc sử dụng sự đồng cảm với khách hàng.” Khoảng 10 phần trăm các đại diện bán hàng thấy việc huấn luyện quá xa lạ, vì vậy họ bỏ học thay vì tiếp tục. Một nhà tư vấn cho công ty Altera cho biết, “Người ta không muốn nhìn cuộc sống một cách chính xác như khách hàng của họ nhìn thấy. Họ chỉ muốn bán những món hàng của họ thôi.” Vì vậy, đừng nghĩ áp dụng quy luật này là dễ dàng.
Nhưng anh chàng nhân viên Mike Dionne của Altera đã tham dự chương trình huấn luyện này. Sau vụ việc kia, anh đã thay đổi cách thức kinh doanh, đã biết nhìn thế giới bằng quan điểm của khách hàng. Bây giờ, anh chỉ còn bảy khách hàng nhưng cần nhiều thời gian hơn để bán hàng thành công, chủ yếu là vì anh đã dành thời gian để lắng nghe khách hàng nhiều hơn. Vừa mới đây, lần đầu tiên Dionne gặp một giám đốc tại một công ty y khoa đóng tại Massachusetts. Anh nhắc lại những gì đã nói trước đó với khách hàng tiềm năng này qua điện thoại: công ty Altera đang xem xét việc đầu tư vào lĩnh vực y khoa. Tạp chí tường thuật: “Trong 90 phút, Dionne chỉ ngồi yên lặng lắng nghe khách hàng tiềm năng này mô tả về loại công nghệ ông ta định mua và những trở ngại có thể xảy ra. Dionne không hề nói rằng Altera muốn bán cho ông ta những con chip. ‘Có thể nói là ông ấy rất sôi nổi,’ Dionne kể. ‘Ông ấy ngồi dựa lưng vào ghế và nói rất thoải mái.’ ” Dù Dionne không đề cập đến chuyện buôn bán với khách hàng tiềm năng này, nhưng CEO Daane nói rằng ông rất hài lòng với cách tiếp cận đó và tin rằng - dựa trên tình hình tài chính rất mạnh mẽ của Altera - nếu nhìn sự vật bằng quan điểm của khách hàng thì cuối cùng sẽ gặt hái được kết quả.(2)
Một trong những cách để có thể nhìn thế giới theo quan điểm của khách hàng là phải dành thời gian quan sát cách thức vận hành của doanh nghiệp của họ. Khi còn ở Birmingham, tôi yêu cầu mỗi một đại diện bán hàng của tôi phải làm việc ở văn phòng của khách hàng ít nhất là một buổi trong mỗi quý. Chúng tôi sẽ hỏi khách hàng (thường là những khách hàng ít quen biết) rằng chúng tôi có thể tình nguyện làm một buổi ở văn phòng của họ không. Chúng tôi nói với họ đó là một yêu cầu nhằm giúp cho các đại diện bán hàng của chúng tôi có điều kiện học hỏi và phát triển (thực sự là vậy), và chúng tôi rất vui nếu được làm bất cứ điều gì mà khách hàng yêu cầu. Mục tiêu chung của chúng tôi là được chứng kiến cuộc sống diễn ra như thế nào từ phía khách hàng. Nhân viên bán hàng của tôi trả lời điện thoại, sắp xếp hồ sơ, dọn dẹp phòng kho, và ở một văn phòng nọ, đại diện bán hàng của tôi còn dành cả nửa ngày để cho thêm giấy vệ sinh vào hộp toilet.
Kết quả thật đáng kinh ngạc. Nhân viên bán hàng của tôi bắt đầu nhận ra rằng, 10 đến 15 phút làm việc ở văn phòng nọ chỉ là những giờ phút ngắn ngủi nhưng đủ để họ nghiệm ra rằng, khách hàng của mình mỗi người đều có một công việc khó nhọc và mỗi người đều quan trọng. Một điều nữa là trong hầu hết các trường hợp chúng tôi đã cải thiện được mối quan hệ với văn phòng đó. Đổi lại việc họ cho phép nhân viên của chúng tôi làm việc trong thế giới của họ, chúng tôi mời họ ăn trưa. Từ đó, những gì mà nhân viên chúng tôi học được về khách hàng của mình cũng như quan điểm của họ là vô cùng giá trị. Chúng tôi thường xuyên làm như thế trong thời gian tôi làm giám đốc bán hàng tại khu vực này, và tôi tin rằng điều đó đóng một vai trò quan trọng trong việc đưa chúng tôi trở thành một trong những khu vực có doanh số bán hàng hàng năm cao nhất trong cả nước, liên tục trong tám năm liền.
Shari Kulkis, Giám đốc bán hàng Bộ phận HCV[1] của Hãng Roche Laboratories, là một người có bản tính cảm thông. Cô không chỉ nói chuyện với các dược sĩ cô cần đến, mà còn nói chuyện với tất cả mọi người trong văn phòng của họ, vì cô biết rằng ai cũng quan trọng cả. Cô để ý đến các tờ tạp chí trong văn phòng, những tấm tranh treo tường. Khi Sari được mời vào phòng khám tư của các bác sĩ, cô để ý những thứ họ thích và những thứ họ sưu tầm. Cô nói, “Chúng thể hiện trên các giá để đồ. Khi đó, bạn chỉ cần hỏi câu hỏi. như là, bác sĩ thích làm gì vào cuối tuần ạ?” Lối xử sự này đã giúp cô không chỉ bán được sản phẩm của hãng mà còn tìm hiểu được khách hàng của mình. Việc cô càng biết nhiều về khách hàng, về mối quan tâm và những khó khăn của họ, sẽ càng khiến khách hàng hiểu rằng cô đã quan tâm đến các vấn đề của họ, và càng dễ khiến họ mua hàng của cô hơn. Ý định của cô không chỉ là xây dựng quan hệ với những người ra quyết định, mà còn với tất cả mọi người. Điều này đã cho phép cô biết được những sự thực hữu ích trong những văn phòng mà cô đến thăm - những điều mà hầu như tất cả các nhân viên bán hàng khác không biết. Điều đó chỉ có thể xảy ra khi bạn luôn cố gắng nhìn cuộc sống từ góc nhìn của người khác.
TÔI CÓ Ý ĐỊNH TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG CHỨ KHÔNG PHẢI VÀO CHÍNH TÔI
Những nhân viên bán hàng xuất sắc luôn nhận biết một cách rõ ràng những ý định của mình. Trước khi nhấc điện thoại hoặc bước vào trong một văn phòng, ý định của họ là phải làm những gì tốt nhất cho khách hàng. Họ tập trung vào khách hàng chứ không nghĩ đến mình hoặc sản phẩm của mình.
Nhân viên bán hàng (hoặc bộ phận tiếp thị) thường có khuynh hướng xác định trước rằng khách hàng tiềm năng sẽ là những ứng viên tốt nhất cho sản phẩm của họ; thậm chí những cuộc ghé thăm không báo trước cũng không phải là ngẫu nhiên. Khi giả định rằng khách hàng tiềm năng cần những thứ ta bán, chúng ta thường không điều tra cho ra lẽ những vấn đề khó khăn hoặc mối quan tâm của họ. Chúng ta chỉ việc chào hết những thứ hàng ta có mà chẳng hề cố tâm tìm hiểu xem chúng có phù hợp với họ không. Kết quả là, nhân viên bán hàng giới thiệu hàng hóa quá nhiều, hơn cả mức cần thiết, và khiến cho cuộc đối thoại bán hàng trở nên quá xa rời việc tập trung vào khách hàng.
Hành động của những người bán hàng không khác của các bác sĩ là mấy. Các bác sĩ giỏi không bao giờ dám cho rằng mình biết rõ tình trạng của bệnh nhân nếu chưa thăm khám đầy đủ và tìm hiểu các triệu chứng cũng như các dấu hiệu liên quan đến sự sống của bệnh nhân. Chỉ sau khi biết rõ bệnh tình (nhờ đã lắng nghe bệnh nhân) thì họ mới lựa chọn phương pháp điều trị thích hợp. Thông thường, người bán hàng hay bỏ qua giai đoạn “chẩn đoán” và tiến thẳng đến hành động, tức “kê toa” - mà về bản chất là nhằm đạt được ngay một kết quả mong muốn.
Nếu bạn bán hàng cho khách hàng mà không cố gắng tìm hiểu tình trạng của họ thì đó là một quá trình bán hàng theo kiểu hú họa mà thôi.
Đôi khi, người bán hàng có thói quen cho rằng nhu cầu và sở thích của khách hàng với nhu cầu và sở thích của mình cũng gần gần như nhau. Một người bạn của tôi tên Anthony Yim, chuyên gia bán các mặt hàng điện thoại, được coi là người không hiểu tí gì về tình cảnh của khách hàng tiềm năng.
Một ngày nọ, sếp của Anthony bảo anh ghé thăm một ngân hàng Nhật Bản - một khách hàng tiềm năng ở thành phố New York. Anthony không có một mối quan hệ nào với ngân hàng này hoặc nhân viên của họ, cũng như chưa bao giờ ghé thăm họ trước đây. Công ty của anh nghe rằng hợp đồng về dịch vụ viễn thông của ngân hàng sắp đến ngày gia hạn. Anthony kể với tôi, “Tôi ghé thăm họ vì chúng tôi nghe rằng họ định ký hợp đồng với một nhà cung ứng khác. Đây thực sự là một cuộc đấu trí để giành lại doanh số bán hàng.” Ý định của anh là bán được một thứ gì đó, chứ không phải để hiểu tình trạng và nhu cầu của ngân hàng.
Tại ngân hàng, Anthony gặp hai nhân viên có thái độ cực kỳ thù nghịch. Anh nói, “Tốt nhất thì họ cũng chỉ ghi nhận là tôi có mặt trong phòng. Còn tệ nhất là họ tra hỏi tôi tới tấp, ‘Ông có thể làm gì cho chúng tôi? Tại sao chúng tôi phải nghĩ đến ông?’ Họ thật khó ưa, và tôi chẳng thích chút nào.”
Trong khi Anthony luôn tỏ ra niềm nở với một số khách hàng, thì anh lại thờ ơ với một số khách hàng tiềm năng nhưng ít yêu cầu hơn. Anh tự nhủ, thật chẳng việc gì phải ghé qua chỗ những gã kia mà nghe xỉ vả. Ngân hàng đã có một hợp đồng lớn với một đối thủ khác và một hợp đồng nhỏ với một đối thủ nhỏ khác nữa, và họ có vẻ hài lòng với cả hai. Vì thế Anthony tự hỏi, mình còn đến đây làm gì để cho họ đối xử với mình như vậy? Nhưng thực tế hợp đồng của ngân hàng đã sắp hết hạn; và các ông chủ ngân hàng mà Anthony gặp đã gửi tiếp cho anh một thư yêu cầu chào hàng dài ba trang. Cuối cùng anh cũng làm theo, và gửi kèm cho họ một đề xuất. Anh nói, “Tôi chưa bao giờ có ý nghĩ là phải cố gắng xây dựng các mối quan hệ, cố gắng khám phá những gì đang diễn ra - cố gắng tìm hiểu về cá nhân những nhân viên ngân hàng này - cố gắng làm điều gì đó khác hơn. Thái độ của tôi là: tôi chỉ thực hiện mệnh lệnh của sếp và cố gắng bán một thứ gì đó. Để xem điều gì sẽ xảy ra. Cứ phóng lao đi và hy vọng nó trúng đích.”
Sau khi gửi bản đề nghị, Anthony gặp họ lần thứ hai, và lần này còn khó chịu hơn cả lần đầu. “Khi trở về văn phòng, tôi hầu như không kiểm soát được mình nữa. Tôi muốn đá văng mọi thứ, nhưng thay vào đó, tôi đã kể cho bốn, năm người nghe tình hình tồi tệ như thế nào. Cuối buổi chiều hôm đó, tôi nhận được tin nhắn từ phía ngân hàng rằng: ‘Chúng tôi có một số yêu cầu mới.’ Tôi xem bản fax và thấy có đến sáu, bảy điều họ cần mà chúng tôi không thể làm được. Đang bực tức về việc này, tôi quyết định lờ tịt bản yêu cầu này đi. Mặc kệ bọn họ. Tôi biết hành xử thế là không chuyên nghiệp, nhưng tôi nghĩ là cần phải làm thế. Cứ để cho họ ra đi. Tôi đã gửi cho họ một bản đề nghị rồi còn gì. Nếu họ gửi cho tôi một đơn đặt hàng, tôi sẽ làm báo cáo, và chỉ có thế... Tôi chưa làm gì để lôi kéo những người này vào bất cứ một cuộc đối thoại có hiệu quả nào.”
Không có gì ngạc nhiên gì khi ngân hàng không gửi đơn đặt hàng, và Anthony cũng chẳng thèm để ý đến vụ này nữa.
Khoảng bốn tháng sau, một đồng nghiệp của Anthony đi dự một cuộc triển lãm thương mại thì một trong hai nhân viên ngân hàng đón đầu anh ta. Nhận ra bảng tên ghi đơn vị của anh, nhân viên ngân hàng đó hỏi, “Các anh làm sao vậy? Chúng tôi được yêu cầu phải hợp tác kinh doanh với các anh. Nhưng chẳng thấy các anh quay lại.”
Nhớ lại, Anthony nghiệm ra rằng, ngay từ đầu, anh đã không tiếp cận ngân hàng với một ý định trong sáng. Trước tiên, anh chỉ tìm cách bán được một thứ gì đó. Và trong buổi họp, anh đã bảo vệ mình trước những thái độ anh cho là thù địch của khách hàng. Anh chỉ nghĩ đến mình mà thôi.
“Lẽ ra tôi phải làm điều gì đó để xoa dịu và giảm nhẹ sự thù địch ấy, để có thể có thêm thời gian cho việc thảo luận. Tôi đã không muốn đối thoại vì họ quá hiếu chiến. Nhưng bây giờ tôi lại nghĩ rằng họ hiếu chiến như thế chỉ vì họ muốn tự bảo vệ mìnhmà thôi. Vào lúc đó, tôi có cảm giác là họ đang đàm phán để được một mức giá tốt hơn, và nếu không được thì đằng nào họ cũng vẫn trở lại với chúng tôi. Sự việc có lẽ đã tốt đẹp hơn nếu họ nói với tôi thực sự họ muốn gì.”
Nếu Anthony muốn nghĩ đến khách hàng, anh sẽ phải cố gắng “chẩn đoán” những khó khăn của ngân hàng trước khi đưa ra giải pháp của công ty mình. Cho dù các vị lãnh đạo ngân hàng đó có thô lỗ đi nữa thì lẽ ra Anthony vẫn nên thuyết phục họ rằng anh rất muốn giúp giải quyết những khó khăn của họ, hơn là cần một đơn đặt hàng, điều đó có thể làm giảm đi sự va chạm. Và biết đâu anh đã có được một đơn đặt hàng rồi.
TÔI CÓ Ý ĐỊNH TÌM NHỮNG NGƯỜI THỰC SỰ MUỐN NHỮNG THỨ TÔI ĐANG CHÀO BÁN
Điều này dường như đã quá rõ ràng. Tại sao phải lãng phí thời gian của mình (hoặc của người ta) khi người ta không cần những sản phẩm bạn đang bán?
Các doanh nghiệp và những người bán hàng lúc nào cũng chăm chỉ làm việc để xác định những khách hàng tiềm năng nhất cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Hiện nay, các phần mềm mới và các dịch vụ trực tuyến giúp cho các công ty nhỏ tìm kênh tiêu thụ. Các dịch vụ mạng xã hội trực tuyến như LinkedIn, Jigsaw, Spoke, và iProfile có thể giúp bạn xác định các mối quan hệ thông qua sự quen biết lẫn nhau.
Trong khi những công cụ này có thể hữu dụng thì vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề: bạn không thể biết được khách hàng họ có thực sự cần những gì bạn đang bán không cho đến khi bạn nói chuyện với họ (và họ cũng vậy). Trên thực tế, có thể họ không cần những thứ mà bạn đang bán, cho dù bề ngoài họ có vẻ là những khách hàng tiềm năng. Họ có thể muốn những thứ bạn đang bán, nhưng chưa tha thiết đến mức quyết định được ngay, hay dành thời gian để lắng nghe đề nghị của bạn. Có thể họ thích đó, nhưng vì họ đang ở vào cuối kỳ ngân sách, hay vì ông giám đốc điều hành vừa thực hiện việc cắt giảm ngân sách, mà cũng có thể là vì thẻ tín dụng của họ đã bị dùng hết hạn mức. Họ có thể muốn sản phẩm của bạn; họ cần nó mà không biết điều đó. (Chính là lý do vì sao bạn mới có mặt ở đấy!) Các khách hàng tiềm năng có khối lý do để không mua hàng vào lúc này. Và như thế, phải mất đến sáu năm cô Linda Mullen mới kéo được một khách hàng tiềm năng cho công ty.
Cô Linda là chủ tịch của công ty Altus Inc., đồng thời cũng là chủ một đại lý và tư vấn trang phục cho Doncaster, một chuỗi bán hàng trực tiếp các sản phẩm áo quần phụ nữ. Các nhà tư vấn trang phục trên khắp nước Mỹ tiếp thị sản phẩm của Doncaster. Công ty chuyển hàng - áo choàng, áo jacket, váy, quần, áo ấm, phụ kiện, và nhiều thứ khác - đến nhà các tư vấn viên. Rồi các tư vấn viên sẽ sắp xếp các cuộc hẹn để khách hàng đến xem áo quần. Linda tổ chức sáu chương trình giới thiệu sản phẩm, mỗi chương trình kéo dài hai tuần ở nhiều địa điểm tại thành phố quê hương cô là Philadelphia; và bây giờ cô đang tổ chức các chương trình trưng bày khác ở San Francisco, San Diego, và Washington D.C.
“Chín mươi chín phần trăm những phụ nữ mà tôi làm việc cùng là những người có tay nghề,” Linda nói. “Hầu hết họ là luật sư, thành viên sáng lập công ty, chủ doanh nghiệp hoặc đang ở cấp lãnh đạo công ty. Phải mất đến sáu năm tôi mới kéo được một phụ nữ - trưởng phòng pháp chế của một hãng luật lớn - vào một chương trình giới thiệu sản phẩm. Một đồng nghiệp đã giới thiệu bà ấy cho tôi, và tôi đã đều đặn gọi điện thoại cho bà trong suốt sáu năm. Tôi gửi cho bà nhiều tài liệu và thư từ, gọi đến thăm hỏi, nhưng chẳng có gì xảy ra. Cuối cùng thì bà ấy cũng đến xem chương trình vào một tối thứ Tư. Rõ ràng bà thuộc típ người loại A, tức là những người luôn có quỹ thời gian eo hẹp. Chúng tôi cùng lướt quanh phòng trưng bày, và chỉ trong vòng 45 phút, bà đã đặt một đơn hàng trị giá 6.000 đô-la. Tôi không thể nào viết kịp được. Tôi đưa cho bà ấy một ly rượu vang trong khi vẫn tiếp tục viết cho xong đơn hàng để bà có thể ra về ngay. Sau buổi bế mạc, tôi tiến hành chỉnh sửa đồ ngay. Sau đó, tôi đến nhà bà và bắt đầu công việc, tất cả chỉ mất khoảng nửa giờ. Bà mặc thử mọi thứ, tôi đính ghim, đem áo quần đến cho thợ may, và giao hàng trở lại. Bà không thể tin dịch vụ lại có thể tốt như thế và rất hài lòng. Vào cuối mùa người khách ấy trở lại một lần nữa, và tôi viết đơn hàng không cần sự có mặt của bà, vì bà không có thời gian chờ. Chúng tôi gặp nhau trong 35 phút và bà đã chi 800 đô-la chỉ trong vòng một phút. Nói bà là một khách hàng nhiệt tình thôi là chưa đủ. Tôi thán phục bà và bà khen ngợi tôi. Tôi nghĩ bà đã chuyển cho tôi nhiều thư giới thiệu hơn tất cả các khách hàng khác, và bà vẫn còn tiếp tục thực hiện việc ấy cho đến tận hôm nay.”
Ý định của Linda - tìm người thực sự cần đến những gì mà cô đang bán (dịch vụ được cá nhân hóa, tiết kiệm thời gian, lấy ý tưởng thời trang từ những chuyên gia thời trang...) - đã giúp cô phát triển mối quan hệ mật thiết với các khách hàng tiềm năng cũng như các khách hàng hiện tại, bởi vì họ biết rằng cô không đơn thuần chỉ nhắm đến việc bán hàng. Cô đang nhắm đến sự phù hợp mà khách hàng rất hoan nghênh, và họ vui mừng giới thiệu cô với những người khác mà họ biết.
TÔI CÓ Ý ĐỊNH THỂ HIỆN MÌNH THẬT CHUYÊN NGHIỆP
Khách hàng của bạn cảm nhận về bạn như thế nào? Bạn có nằm trong số đông những nhân viên bán hàng bình thường hay bạn thực sự khác biệt? Trong một thế giới hoàn hảo, khách hàng xem những người bán hàng xuất sắc là những “tài nguyên” độc đáo; vì vậy, câu hỏi đặt ra là: “Trong tâm trí khách hàng, bạn muốn được nhìn thấy khác biệt hay có giá trị như thế nào so với đối thủ?”
Muốn giống như bao người khác thì quá dễ - hãy làm những gì mà người khác vẫn làm. Ý định của bạn sẽ rất rõ ràng và bạn sẽ chỉ bán được hàng cho một tỷ lệ tương đối nhỏ những khách hàng tiềm năng mà bạn dễ dàng thuyết phục.
Nhưng nếu muốn được nhìn nhận một cách khác biệt, thì bạn phải thực sự khác biệt. Phải tin rằng, càng ít quan tâm về việc bán hàng thì bạn càng bán được nhiều hàng. Ý định của bạn là lâu dài chứ không phải ngắn hạn. Nó (thường) không phải nhằm bán được hàng ngay, mà là nhằm xây dựng một mối quan hệ hoặc sự hợp tác có hiệu quả với một công ty, với khách hàng tiềm năng, hay khách hàng hiện tại, bởi vì bạn biết rằng những khách hàng trung thành cũng giống như món tiền trợ cấp hàng năm. Mục tiêu của bạn không phải là một cuộc ghé thăm để bán hàng, mà chỉ là một cuộc trò chuyện về sản phẩm, và cuối cùng sẽ dẫn đến việc bán hàng nếu bạn xứng đáng với điều đó. Chỉ sau khi bạn nghe và hiểu được những gì mà các khách hàng tiềm năng của mình đang cố gắng để đạt được (hoặc nghĩ là mình sẽ đạt được), thì lúc đó quá trình bán hàng mới có thể trở về với giả thiết hay với tiền đề mà bạn cho là hợp lý trong tình huống này.
Hãy xem Jack Martin. Khi Jack tốt nghiệp đại học năm 1969, anh muốn trở thành một nhà hoạch định tài chính. Anh tham dự nhiều khóa huấn luyện khắc nghiệt do công ty tổ chức, nơi mà anh được hướng dẫn cách gọi điện thoại cho người ta để bán cổ phiếu. Vào tuần cuối cùng của khóa huấn luyện, anh đã có một phát hiện lớn. Anh nghĩ: “Việc này thật vô nghĩa. Mình mới chỉ hai mươi ba tuổi mà người ta lại bắt mình phải gọi cho mọi người, nhất là những người giàu có mà mình chẳng hề quen biết, và bảo những người đó đưa tiền cho mình. Xem ra mình thật là ngốc.” Anh nói với cấp trên là anh sẽ không làm như thế.
Sếp của anh hỏi: “Này, cậu đang định làm gì vậy?” Jack trả lời: “Tôi sẽ trực tiếp đi gặp khách hàng.”
“Này Jack, làm như thế không được đâu. Người ta sẽ không cho cậu gặp đâu.”
Jack nói: “Tôi không cần biết; tôi sẽ cố gắng bởi vì làm như vậy tốt hơn là chỉ gọi điện thoại cho một người không quen biết.”
Jack nhắm hướng trung tâm Chicago mà đi và gõ cửa từng nhà. Trong hai tuần đầu, không ai muốn nói chuyện với anh.
Cuối cùng, anh thử gặp Tổng giám đốc của một trong tám hãng kế toán lớn nhất nước. Jack nói với nhân viên tiếp tân: “Tôi đến đây để xin gặp ông Tổng giám đốc.” Cô nhân viên tiếp tân hỏi anh có hẹn trước không, và anh nói thật là không. Cô ta hỏi: “Anh muốn gặp về chuyện gì vậy?” Và Jack trả lời: “Đó là chuyện cá nhân.”
Jack kể với tôi rằng, trong vòng năm phút, anh ngồi trong văn phòng làm việc của vị Tổng giám đốc nọ, giới thiệu về mình và về công ty chứng khoán mà anh đang làm việc. Rồi anh nói: “Tôi thấy rằng những người như ngài thường không muốn đầu tư cùng với các công ty môi giới hoặc tư vấn tài chính, trừ phi các ngài được gặp trực tiếp họ. Vì vậy, tôi nghĩ rằng tôi nên đến đây để giới thiệu về mình và tìm hiểu chút ít về ngài. Ngài có thể giới thiệu một chút về mình không ạ?”
Jack kể rằng vị Tổng giám đốc ấy đã nói chuyện với anh trong một tiếng đồng hồ, và hầu như toàn là chuyện về cuộc đời ông. Vào cuối buổi, ông ta nhìn đồng hồ và nói: “Ôi chà, Jack, tôi phải đi bây giờ đây. Cho tôi danh thiếp của cậu; tôi sẽ gọi cho cậu sau.”
Hai tuần sau, vị Tổng giám đốc ấy gọi cho Jack và đặt mua 5 triệu đô-la trái phiếu. Tôi hỏi Jack được bao nhiêu tiền hoa hồng cho việc bán được 5 triệu đô-la trái phiếu ấy. Và hoa hồng là 95.000 đô-la - vào năm 1969, đó là một số tiền không nhỏ đối với một chàng trai 23 tuổi. Jack Martin nghỉ việc vào năm 49 tuổi, thành tích không chỉ là những hợp đồng mà anh đã nhận được từ công ty nọ, vì còn rất nhiều nhà quản trị cao cấp khác cũng đã trở thành khách hàng của anh.
Tại sao những nhà quản lý cao cấp này chịu đầu tư với Jack? Bởi vì Jack đã tạo ra sự khác biệt. Sản phẩm mà anh đang bán cũng tương tự như của những nhà tư vấn tài chính trẻ tuổi khác đang bán. Câu chuyện của Jack là một ví dụ điển hình cho quan điểm rằng: khi khách hàng coi sản phẩm nào cũng như sản phẩm nào, thì người bán hàng phải tạo được sự khác biệt trong mắt họ.
TÔI CÓ Ý ĐỊNH NẮM VỮNG KIẾN THỨC ĐỂ ĐƯỢC XEM NHƯ LÀ MỘT CHUYÊN GIA TRONG LĨNH VỰC CỦA MÌNH
Tôi sẽ nói chi tiết về “kiến thức” trong Chương 3, vì thế ở đây tôi chỉ muốn nói rằng: người bán hàng nào đã dành thời gian để nắm vững những kiến thức cần thiết hầu trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực của mình, người đó sẽ được xem là thực sự xuất sắc. Vì thế, cho dù khách hàng có hoàn toàn đồng ý với những ý kịến đưa ra hay không, họ vẫn xem những người bán hàng này như những nhà tư vấn đáng tin cậy. Khi bạn làm chủ toàn bộ kiến thức cốt yếu của công việc, bạn sẽ thể hiện năng lực khi đứng trước khách hàng và khách hàng tiềm năng, bởi vì kiến thức sâu sắc sẽ xây dựng cho bạn sự tự tin để trở thành một người bán hàng giỏi.
Nhiều công ty (và người bán hàng) định nghĩa kiến thức chỉ là thông tin về sản phẩm và ứng dụng của sản phẩm, hay dịch vụ của họ, nhưng trên thực tế nó nhiều hơn thế. Cùng với kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, bạn cần nắm vững những vấn đề sau:
° Đối thủ cạnh tranh hoặc tiền đề/ giả định về sự cạnh tranh.
° Khách hàng/ khách hàng tiềm năng và những vấn đề cũng như thách thức của họ.
° Hiểu rõ về mình và làm thế nào để cách giao thiệp cũng như cá tính của bạn có thể tác động đến người khác.
Điều tôi đang nói ở đây không chỉ đơn giản là có thông tin tốt. Thông tin tốt mới chỉ là đầu vào. Bạn phải biết nhiều hơn về những đặc tính và lợi ích sản phẩm mình làm ra. Bạn nên biết làm cách nào sản phẩm được ứng dụng trong mọi tình huống và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Bạn cũng cần phải biết những vấn đề và thách thức mà khách hàng của bạn phải đối mặt. Những kiến thức này sẽ cho phép bạn nhìn những thứ bạn đang chào bán với một cái nhìn toàn diện.
Khi bạn học cách tư duy bằng cái nhìn toàn diện chứ không phải dựa trên những tình huống hạn hẹp, bạn có thể giao tiếp với khách hàng trên nhiều khía cạnh, cũng như ở nhiều cấp độ trong lĩnh vực kinh doanh của mình, chứ không chỉ đơn thuần ở mức độ sản phẩm (mà những người bán hàng khác thường quan tâm). Và bạn sẽ được xem là người có thể đưa ra giải pháp, hoặc như một nhà tư vấn có giá trị.
TÔI CÓ Ý ĐỊNH CHUẨN BỊ KỸ CHO MỖI CUỘC VIẾNG THĂM
Quy luật Ý định Bán hàng này đặc biệt quan trọng bởi vì nó không chỉ đứng một mình mà còn là một phần không thể tách rời của tất cả các Quy luật về Ý định Bán hàng. Như đã đề cập ở phần đầu của chương này, bạn phải chuẩn bị cho mỗi cuộc tiếp xúc bán hàng có chủ định hay mục tiêu đúng.
Bây giờ là lúc bạn phải tự hỏi: “Tại sao mình phải viếng thăm khách hàng này?” Không phải để nói chuyện phiếm. Cũng không phải để kết bạn. Đó là một cuộc đối thoại đã có hoạch định để bán được nhiều hàng hơn cho những khách hàng hay khách hàng tiềm năng thực sự muốn mua những thứ bạn có, bởi vì sản phẩm đó quan trọng đối với họ. Nếu sản phẩm của bạn tượng trưng cho một lợi ích hợp lý, thậm chí có giá trị đối với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng của họ, bạn nên thể hiện lòng tự hào và sự nồng nhiệt trong cách trình bày. Tuy nhiên, chừng đó thôi cũng chưa đủ đảm bảo cho khách hàng tiềm năng của bạn sẽ mua hàng.
Hãy bắt đầu công việc chuẩn bị của bạn cho sự tương tác này bằng cách lặng lẽ xác định mục đích của mình. Hãy nói với chính bạn rằng: “Ta sẽ đến đó để chẩn đoán, chứ không phải kê toa. Ta sẽ đến đó để tham gia một cuộc trò chuyện. Ta sẽ đến đó không phải để bán hàng (mặc dù điều này có thể xảy ra). Ta sẽ đến đó để tìm ra khách hàng đang cần cái gì và gợi mở suy nghĩ của họ.”
Hãy ghi lại và viết ra giấy các câu hỏi có thể giúp bạn tìm ra các thông tin cần thiết để quyết định cái gì là phù hợp.
Chuẩn bị đầy đủ là một yêu cầu cho thành công. Điều này không dễ dàng thực hiện ở những ngày đầu, nhưng nếu thực hiện tốt và trở thành thói quen, kết quả sẽ đạt ở mức không thể tin được.
Tiền đề có giá trị mà bạn đang theo đuổi là một yếu tố quan trọng. Nếu chuẩn bị được một tiền đề hợp lý có giá trị, bằng cách đơn giản và đều đặn thay đổi ý định của mình, bạn có thể tìm được một chỗ đứng cho sản phẩm của mình với nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Những ý tưởng này không có hiệu quả nếu sản phẩm hay dịch vụ của bạn không tốt, bởi lẽ, sẽ có một sự cách biệt sâu sắc giữa những gì bạn đang thể hiện, những gì bạn đang nói với sản phẩm bạn đang bán. Bạn cần phải có một sản phẩm hay dịch vụ với những gợi ý hợp lý và có giá trị, hoặc với một số điểm độc đáo thực sự trên thị trường. Nếu được như vậy, bạn có thể tìm được người cần hay muốn chúng - nếu bạn tập trung vào họ chứ không phải vào mình.
Khi chuẩn bị tốt hơn rồi, bạn sẽ thấy rằng chỉ cần thực hiện một số cuộc tiếp xúc khách hàng là bạn đã có thể tạo ra nhiều cuộc thảo luận có khả năng dẫn đến các thương vụ thành công.
TÔI CÓ Ý ĐỊNH DÙNG NGÔN TỪ PHÙ HỢP
Khả năng của bạn trong việc khiến cho các cuộc trao đổi được dễ dàng, hoặc bán được một sản phẩm (hay dịch vụ) có liên quan trực tiếp đến việc bạn làm thế nào để kích thích được sự suy nghĩ nơi người khác. Để làm được việc đó, bạn nên sử dụng những ngôn từ cộng hưởng với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng mà không gây khó chịu cho họ. Từ ngữ có vai trò rất quan trọng! Khả năng tạo ra một môi trường an toàn và ít áp lực bằng những ngôn từ kết hợp hài hòa giữa lý trí và tình cảm sẽ quyết định sự thành công trong việc bán hàng.
Đôi khi có những người bán hàng, dù đã tiến hành nhiều buổi trình bày và nhiều buổi gặp gỡ rất hoành tráng, nhưng thông điệp của họ lại tỏ ra không có tính thuyết phục. Họ tin rằng chỉ cần lý luận không thôi là đã đủ để không chê vào đâu được. Căn cứ vào những gì đã biết, những gì đã đọc, những gì đã nghiên cứu trên trang web hay các báo cáo tài chính, và những gì đã học được từ những người khác, họ tin rằng khách hàng của mình đây là một khách hàng lý tưởng. Tại sao họ không muốn tiết kiệm tiền? Tại sao họ không muốn một hệ thống đáng tin cậy hơn? Tại sao họ không muốn công nghệ tốt hơn? Những người bán hàng này đã tiến hành các buổi trình bày và đưa ra một giả thuyết cũng như lối lý luận có ý nghĩa hoàn hảo đối với các khách hàng - nhưng khách hàng tiềm năng vẫn không mua hàng.
Nên nhớ rằng, các khách hàng tiềm năng thường có thành kiến tiêu cực đối với những người bán hàng. Một trong những lý do khiến cho các khách hàng này không mua hàng là vì ngôn ngữ của những người bán hàng không có tính thuyết phục. Từ ngữ mà những người bán hàng sử dụng đã nói lên rằng, đây là một nỗ lực để bán cho khách hàng một thứ gì đó mà họ không cần... hoặc không cần ngay bây giờ... hoặc không quá cần để phải mua với giá như thế.
Trong quá trình chuẩn bị, bạn hãy nghĩ đến việc sử dụng những từ ngữ và những câu chuyện có thể làm cho khách hàng nghĩ khác về bạn và sản phẩm của bạn. Vì vậy, hãy lập kế hoạch đưa ra những gợi ý và những câu hỏi có giá trị. Ý định của bạn là dùng thứ ngôn ngữ có thể tạo được sự thông cảm cho cả đôi bên. Đôi khi, trong quá trình thảo luận, bạn có thể nảy ra những giải pháp khác, từ một quan điểm khác, cho một tình huống nào đó.
Một lần, hồi tôi còn làm trình dược viên, một bác sĩ bảo với tôi: “Tôi cho năm bệnh nhân dùng thuốc của ông... và bốn người đã chết.” Quả không phải là bước khởi đầu tốt đẹp cho việc viếng thăm khách hàng.
Tôi nói: “Tôi hỏi ông điều này nhé: khi cố gắng tìm xem thứ thuốc nào có thể dùng cho những người này, ông nghĩ bao nhiêu trong số họ sẽ chết?”
“Tôi nghĩ tất cả họ sẽ chết.”
“Vậy thì tôi không nghĩ đó là loại thuốc dỏm đâu.”
Lúc đầu, tôi không cố bảo vệ sản phẩm của mình. Tôi không nói vì sao ông ấy sai, vì nếu nói thế thì câu chuyện sẽ chấm dứt ngay. Thông qua câu hỏi của mình, tôi đã khiến ông ấy phải suy nghĩ. Tôi đã kịp thời đưa bác sĩ quay trở lại với những gì mà ông đang nghĩ về sản phẩm của tôi, và rồi tôi để ông ấy tự tìm ra câu trả lời. Tôi giúp ông mường tượng lại việc đưa ra những quyết định ấy và nhớ lại quá trình suy nghĩ ở những thời điểm đó - điều này đã làm xoay chuyển tình thế. Khi vị bác sĩ điểm lại những mốc tham khảo, ông tự kết luận rằng thuốc của tôi là loại cứu người, chứ không phải là thuốc có vấn đề.
Điều gì sẽ xảy ra nếu ông bác sĩ ấy nói: “Tôi nghĩ không một người nào sẽ chết cả?” Một lần nữa, tôi sẽ không bảo vệ sản phẩm của mình. Trên thực tế, phản ứng đó sẽ đặt ra câu hỏi về chất lượng dược phẩm, và tôi sẽ cố gắng giúp vị bác sĩ đó thu hồi lại sản phẩm của chúng tôi trên thị trường.
Điều này đã xảy ra trong ngành dược phẩm. Cục Quản lý Thực phẩm và Dược phẩm (FDA) phê chuẩn các loại dược phẩm, và sau đó các thầy thuốc mới biết là chúng có vấn đề. Nếu thuốc của chúng tôi là loại như thế, uy tín cá nhân sẽ buộc tôi chí ít cũng phải điều tra sâu hơn để xem thực sự có vấn đề không, hay là vì kinh nghiệm của vị bác sĩ ấy không bình thường. Nếu loại thuốc đó cần phải loại ra khỏi thị trường, tôi sẽ nỗ lực để làm điều này.
Nhờ việc lựa chọn cẩn thận ngôn từ và bảo đảm ý định của mình sẽ giành được sự cảm thông trong tình huống cụ thể đó, tôi có thể hiểu được vị trí của vị bác sĩ đối với dược phẩm của chúng tôi và khuyến khích ông suy nghĩ theo chiều hướng thành công, chứ không phải để thất bại. Khách hàng cần chúng ta sử dụng ngôn từ có hiệu quả và chuyển tải ý tưởng của chúng ta ra cuộc sống. Nếu chúng ta không chuyển tải được ý tưởng với những ngôn từ có hiệu quả vào cuộc sống, thì các khách hàng của chúng ta sẽ không thể xác minh được các giả thiết của chúng ta, cho dù chúng có vững chắc đến đâu chăng nữa.
TÔI CÓ Ý ĐỊNH HƯỚNG VỀ NỘI LỰC CỦA MÌNH
Người ta thường hay đổ lỗi cho hoàn cảnh. Tôi thì lại không tin vào hoàn cảnh. Những người thành công trong thế giới này là những người tự tạo dựng và tìm kiếm hoàn cảnh mà mình muốn; và nếu không thể tìm thấy chúng, họ sẽ tạo ra chúng.
- George Bernard Shaw (3)
Những người coi trọng nội lực của mình tự thấy cần phải có trách nhiệm về những hậu quả do hành động của mình gây ra; họ thường tin rằng chính họ, chứ không phải số mệnh, hay lãnh đạo công ty, hay bất cứ một người nào khác quyết định số phận của mình. Ngược lại, những người coi trọng yếu tố ngoại lực thường xem hoàn cảnh hay môi trường là quan trọng đối với những gì xảy đến cho họ, chứ không coi những việc đó là do họ làm hoặc không làm. Họ có xu hướng xem thành công là do vận may quyết định, hơn là nỗ lực của bản thân, và họ thích nhìn mình như nạn nhân của một tình thế đã được định sẵn.
Gerrard Macintosh, qua nghiên cứu, đã kết luận rằng: “Những người có lòng tự trọng cao, những người biết coi trọng nội lực của mình và có sự đồng cảm lớn thường có khuynh hướng xây dựng một tiền đồ dựa trên thời gian nhiều hơn, và chính vì thế mà họ có khuynh hướng xác định các mục tiêu cũng như tạo dựng các mối quan hệ lâu bền.”
Với việc dùng cụm từ “tiền đồ dựa trên thời gian”, Macintosh muốn ám chỉ một số người bán hàng chỉ biết xác lập các mục tiêu ngắn hạn (chúng chi phối hành vi của họ), trong khi một số người khác lại biết xác định các mục tiêu dài hạn. Người có quan điểm dài hạn hơn thường xem các mục tiêu ngắn hạn là “nền tảng” cho các mục tiêu dài hạn. Điều này rất quan trọng vì những người bán hàng với quan điểm ngắn hạn thường có xu hướng nóng vội hơn trong đàm phán, thuyết phục và nghiêng về hướng cố gắng kết thúc một giao dịch bán hàng trong lần viếng thăm đầu tiên. Những người bán hàng có cái nhìn dài hạn thường xem xét đến quá khứ và tương lai, rồi nói như Macintosh là, “áp dụng phương pháp bán hàng dựa trên sự hợp tác chân thật/ giải quyết tình huống”. Và thật là hay khi các cuộc nghiên cứu đều cho thấy: hành vi bán hàng dựa trên xây dựng quan hệ sẽ vừa làm tăng cường chất lượng mối quan hệ, vừa làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.(4)
Khi tiếp cận hoạt động kinh doanh của mình theo hướng coi trọng nội lực bản thân, bạn biết rằng thành công phụ thuộc duy nhất vào một yếu tố - đó là bạn! Bạn ý thức rằng ý định của bạn quyết định tất cả, và ý định của bạn dẫn dắt hành động của bạn. Bạn chuẩn bị khác hẳn và giới thiệu cuộc thảo luận cũng khác hẳn. Bạn tạo ra nhiều cơ hội thấy rõ khi bạn trao đổi cởi mở với mọi người, bởi vì bạn chọn những ngôn từ buộc họ phải lắng nghe bạn một cách khác biệt.
Đến lượt hành động của bạn cũng sẽ nói lên ý định của bạn là to lớn và rõ ràng. Hãy xem một ví dụ điển hình dưới đây.
Cách đây đã lâu, công ty McNeil Consumer Products (Johnson & Johnson) đã hành động khẩn cấp khi bảy người bị chết một cách bí ẩn sau khi sử dụng loại thuốc Extra-Strength Tylenol. Ngay lập tức, họ thu hồi 31 triệu lọ Tylenol - tất cả các loại thuốc Tylenol chứ không chỉ Extra-Strength - khỏi các tiệm thuốc và các siêu thị. Không ai có thể quên được cái cách mà công ty này đã hành xử tương xứng với giá trị của mình: đặt ý định trong sáng lên trên tất cả. Ý định đó đã dẫn dắt Johnson & Johnson làm những việc đúng đắn, và ý định là cực kỳ quan trọng đối với mỗi chúng ta nhằm thực hiện những điều đúng đắn trong bán hàng, nhất là trong việc đưa đến những ấn tượng tốt trong tâm trí người mua hàng. Nhưng còn một thành tố nữa thuộc về lối suy nghĩ mà chúng ta sẽ cần phải trao đổi.
Yếu tố cuối cùng để có một lối suy nghĩ đúng trong bán hàng là phải biết tin rằng: để gây ấn tượng trước khách hàng thì cần phải có khả năng truyền đạt thông tin xuất sắc, phải có kiến thức vững vàng của một nhà chuyên môn, và xây dựng các mối quan hệ kinh doanh tốt. Vậy thì chúng ta hãy bàn về sự quan trọng của kiến thức, khả năng truyền đạt và thiết lập mối quan hệ.
[1] Viêm gan C