Biến Bất Kỳ Ai Thành Khách Hàng
Chương 10: Chốt bán hàng: Khi bạn có được các cuộc hẹn nhưng không bán được hàng
“Khi bạn bước vào một nơi chật chội và mọi thứ đều chống lại bạn, cho đến khi bạn cảm giác như không thể chịu đựng thêm một phút nào nữa, đừng từ bỏ bởi đó chỉ là nơi chốn và thời gian mà thủy triều sẽ rút.”
--HARRIET BEECHER STOWE
Biên giới cuối cùng
Để đến được giai đoạn cuối cùng này của Chu kỳ marketing phổ biến, bạn đã làm tốt rất nhiều điều. Bạn đã xác định được các khách hàng tiềm năng tốt, tập trung can đảm để liên hệ với họ và thuyết phục họ gặp bạn. Sau khi đầu tư một lượng lớn thời gian và công sức mà lại mắc kẹt ở giai đoạn này hẳn sẽ khiến bạn chán nản.
Đầu tiên hãy hiểu rằng một số thương vụ không thể thực hiện được – hoặc ít nhất là không thể thực hiện ngay bây giờ được. Phần lớn các lý do khiến khách hàng tiềm năng nói không đều hoàn toàn nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Trên thực tế, hầu hết các cố vấn và chuyên gia đều thấy rằng cứ ba khách hàng tiềm năng đã nghe họ thuyết trình thì chỉ có một người sẽ trở thành khách hàng thật sự. Điều này có nghĩa là ít nhất hai trong số ba người sẽ từ chối.
Rất nhiều trong số các lý do khiến khách hàng tiềm năng quyết định không mua là những lời từ chối thông thường mà bạn có thể thử giải quyết, một số được đề cập ở gần cuối chương này dưới mục “Bán hàng.” Tuy nhiên, các lý do khác lại liên quan tới cách bạn thuyết trình và bán hàng. Những điều này có nằm trong tầm kiểm soát của bạn nên dưới đây là một số gợi ý để cải thiện. Đầu tiên, chúng ta sẽ xem xét vấn đề mức độ tín nhiệm, rồi sau đó sẽ chuyển sang các kỹ thuật cụ thể mà bạn có thể sử dụng cho bài thuyết trình của mình.
Nguyên liệu thành công
Mức độ tín nhiệm chuyên nghiệp
Chứng nhận/giới thiệu
CÔNG THỨC: Xây dựng lòng tin
Nếu bạn thấy khách hàng tiềm năng có xu hướng đặt nhiều câu hỏi về lai lịch và kinh nghiệm của mình thì tăng cường mức độ tín nhiệm chuyên nghiệp có thể sẽ giúp thúc đẩy quá trình bán hàng. Sử dụng các chiến lược marketing bao gồm diễn thuyết, viết và quảng bá là một cách để làm được điều này. Cách khác là tạo dựng quan hệ trong một hiệp hội chuyên nghiệp (của bạn hoặc của khách hàng tiềm năng). Cách thứ ba là các hoạt động xây dựng mạng lưới môi giới tập trung vào những người là trọng tâm ảnh hưởng.
Hãy xem kỹ bằng cấp của bạn: kinh nghiệm làm việc, đào tạo chính quy, các chứng chỉ thuyết trình và bán hàng, tư cách chuyên môn và các thành tựu đạt được. Dựa trên những gì bạn thấy, bạn có muốn thuê chính mình không? Nếu không có lời giới thiệu đặc biệt, khách hàng tiềm năng sẽ lưỡng lự không muốn làm việc với bạn nếu bằng cấp của bạn không thực sự ấn tượng.
Nếu cái bạn thiếu là kinh nghiệm, hãy thử mang các dịch vụ chuyên nghiệp của mình đến một tổ chức cộng đồng. Nếu là học vấn, có lẽ đã đến lúc đi lấy chứng chỉ chuyên môn hoặc tham gia thêm vài lớp học. Hãy tìm kiếm các cơ hội để bổ sung vào danh sách các thành tích và tư cách chuyên môn của bạn. Giảng dạy tại một lớp học, tổ chức một cộng đồng hoặc sự kiện chuyên nghiệp, tham dự một cuộc thi hoặc tìm kiếm một giải thưởng.
Sau đó hãy đảm bảo rằng bạn truyền thông về các bằng cấp của mình với tất cả nỗ lực marketing. Hãy viện dẫn các thành tích then chốt trên website, tài liệu marketing, lời mở đầu của bài viết hoặc quảng cáo của bạn. Đề cập đến chúng khi diễn thuyết hay dẫn chương trình cho một sự kiện quảng bá. Bạn có thêm bằng cấp cũng không để làm gì nếu mọi người không biết về chúng.
Một portfolio tập hợp các chứng nhận và thư giới thiệu cũng có thể thuyết phục được khách hàng tiềm năng về mức độ tín nhiệm của bạn. Hãy đưa các chứng nhận lên website hoặc brochure và thư chứng nhận vào gói marketing của bạn. Các chứng nhận tốt nhất là những lá thư được viết trực tiếp cho bạn (“Karl thân mến, cảm ơn anh rất nhiều vì những đóng góp của anh vào thành công của tôi…”), thay vì “Gửi những người có liên quan”. Mỗi khi khách hàng nói rằng họ hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp đến thế nào, hãy đề nghị được trích dẫn lời họ. Nếu dịch vụ của bạn cần được bảo mật thì hãy xin một thư chứng nhận ẩn danh và xác định khách hàng chỉ bằng chức vụ nghề nghiệp hoặc thành phố.
Trả lời các câu hỏi trước khi chúng được đưa ra
“Các kỹ thuật marketing hiệu quả cho phép khách hàng tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi thiết yếu về mức độ tín nhiệm của bạn trước khi hai bên gặp nhau,” đó là tuyên bố của Tom Lambert, chủ tịch Trung tâm Cố vấn Ưu tú Quốc tế. “Hơn nữa, một trong số đó có thể là một nguồn thu nhập tuyệt vời. Sau 20 năm nghiên cứu và kiểm nghiệm, chúng tôi biết những người kiếm được nhiều nhất trong mỗi ngành phải làm gì để xây dựng và duy trì thu nhập của họ. Hãy làm sao chứng tỏ được các kỹ năng, hiểu biết và kinh nghiệm của bạn, rồi bạn sẽ trả lời trước được các câu hỏi then chốt đó.
“Viết bài cho các tập san mà đối tượng khách hàng tiềm năng của bạn thường đọc. Khuyến khích liên hệ bằng cách cung cấp thêm thông tin cho những người yêu cầu.
“Tổ chức các hội nghị và diễn thuyết tại các hội thảo, đưa ra các thông tin hữu ích mà các đại diện có thể lấy đi để khuyến khích họ liên hệ cá nhân.
“Tham dự các buổi họp chuyên nghiệp và thương mại và tạo dựng quan hệ thật hiệu quả.
“Thực hiện các bài điều tra và nghiên cứu để được xuất hiện trên báo chí, cũng như bình luận về các vấn đề đang được quan tâm để đưa tên bạn lên mặt báo, đưa giọng bạn lên đài và đưa mặt bạn lên truyền hình.
“Phát hành các thư tin tức hữu ích làm phương tiện để thể hiện các khả năng khác biệt của bạn cũng như một cách để liên hệ với những người đưa ra quyết định trong các ngành mà bạn phục vụ.
“Nếu muốn, bạn có thể viết một cuốn sách.
“Những người kiếm được nhiều nhất thường tránh bất kỳ điều gì có thể được coi là ‘quảng cáo láo’, nhưng tiếp thị nhất quán và kiếm tiền trực tiếp từ các nỗ lực marketing của mình khi có thể.
TOM LAMBERT, FRSA
www.icfce.com
Thư chứng nhận hoặc danh sách khách hàng nên được đưa vào các tài liệu marketing của bạn, nhưng thư giới thiệu thì chỉ nên được đưa vào nếu có yêu cầu. Bạn không muốn khách hàng tiềm năng gọi cho những người giới thiệu bạn trước khi họ quyết định gặp bạn. Tuy nhiên, hãy chuẩn bị sẵn một danh sách thư giới thiệu để đưa ra nếu được đề nghị sau khi thuyết trình. Thư giới thiệu càng cần với thời điểm hiện tại càng tốt, và hãy đảm bảo rằng các thông tin liên lạc đều được cập nhật.
Bạn muốn để người giới thiệu biết ai sẽ gọi cho họ hay không là tùy ở bạn, nhưng hãy luôn giữ liên lạc với họ nếu bạn vẫn đang đưa ra tên của họ cho khách hàng tiềm năng. Khi chọn người giới thiệu từ rất nhiều khả năng, hãy tập trung vào những người có thể khẳng định rõ ràng nhất về khả năng của bạn. Nếu đó lại là những khách hàng nhỏ hơn hoặc ít nổi tiếng hơn thì cũng không sao. Bạn vẫn có thể dùng những cái tên lớn để đưa vào danh sách khách hàng của mình.
Chiến lược: Liên hệ trực tiếp và duy trì liên lạc
Tạo dựng quan hệ và xây dựng mạng lưới môi giới
Nguyên liệu thành công
Khách hàng tiềm năng chất lượng hơn
Các mối quan hệ vững chắc hơn
Phương tiện nhìn/kịch bản thuyết trình
Kỹ năng thuyết trình
Portfolio
Quà tặng
Kịch bản bán hàng
Kỹ năng bán hàng
CÔNG THỨC: Thay đổi người nghe thuyết trình
Một trong những cách để biến các bài thuyết trình thành doanh thu là thuyết trình ít đi – ít đi nghĩa là đối với những người mua không đạt tiêu chuẩn. Hẳn là bạn muốn thuyết trình với bất kỳ ai muốn nghe, nhưng làm như vậy sẽ chỉ lãng phí thời gian mà đáng lẽ bạn đã có thể dùng để tìm kiếm khách hàng tiềm năng chất lượng hơn. Hãy xem lại các gợi ý ở chương 9 để triển khai các câu hỏi đánh giá và tìm kiếm các đầu mối và đối tác môi giới chất lượng hơn để giúp đỡ bạn hoàn thành mục tiêu này.
Hãy nhớ rằng càng nhiều người liên hệ với bạn, thay vì bạn liên hệ trước, thì việc bán hàng của bạn càng dễ dàng hơn. Hãy tập trung nhiều công sức vào mức độ phủ sóng chuyên nghiệp, tìm kiếm môi giới và xây dựng website kết dính hơn sẽ trợ giúp cho chốt bán hàng cũng hiệu quả như cho tạo dựng quan hệ và tìm kiếm cơ hội thuyết trình.
Đôi khi lý do chính khiến thuyết trình không đưa được đến chốt bán hàng là vì khách hàng tiềm năng chưa biết rõ về bạn. Hãy dành thêm thời gian để xây dựng mối quan hệ vững chắc hơn với những người bạn muốn thuyết trình. Hãy tham dự các cuộc gặp tạo dựng quan hệ, hội thảo hoặc sự kiện xã hội mà khách hàng tiềm năng của bạn thường lui tới, hoặc mời họ đến các sự kiện mà bạn dự định sẽ tham gia. Lên lịch hẹn ăn trưa, uống cà phê hoặc chơi golf và tennis để hai bên quen biết nhau hơn. Gửi cho khách hàng tiềm năng các bài viết và thông tin giúp họ làm tốt việc của mình hơn hoặc đạt được mục tiêu cá nhân của họ. Bạn cũng có thể làm theo một số gợi ý ở Chương 9 để xác định các mối quan hệ cá nhân sẵn có giữa hai bên, hoặc tìm một mối liên hệ chung có thể nói tốt về bạn.
Lý do chủ yếu khiến người ta thuê một nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp là để phục vụ với vai trò một nguồn thông tin chuyên gia. Hãy tìm cách phục vụ khách hàng tiềm năng trước khi tiếp thị với họ. Cho họ trải nghiệm thử trình độ chuyên nghiệp của bạn cùng các nguồn thông tin trong tài liệu marketing, trên website, tại các buổi diễn thuyết, trong thư tin tức và bất kỳ cách liên lạc nào khác giữa hai bên. Điều này thường sẽ đưa đến kết quả là khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng chính thức mà cả hai bên đều không cần nỗ lực.
CÔNG THỨC: Lên kịch bản thuyết trình
Với mỗi bài thuyết trình, bạn nên chuẩn bị một kịch bản thuyết trình dù là trình bày trực tiếp hay qua điện thoại. Cũng như kịch bản chào hàng qua điện thoại, đây thực ra là một số các ý chính chứ không phải cái để bạn học thuộc lòng và nhắc lại. Dưới đây là dàn ý chung:
1. Tạo dựng mối quan hệ. Giới thiệu bản thân, đảm bảo rằng bạn biết mình đang diễn thuyết với ai và có ai khác đang ở trong phòng. Khi thuyết trình trực tiếp, hãy nói về bất kỳ chuỗi sự kiện nào đã đưa bạn đến đó hoặc bất kỳ điểm chung nào giữa hai bên.
2. Xác định nhu cầu của họ. Bắt đầu bằng cách nhắc lại những gì bạn đã biết, rồi đặt câu hỏi. Kịch bản của bạn nên bao gồm tất cả các câu hỏi mà bạn có câu trả lời để viết một bản đề nghị hoặc chốt hợp đồng tại chỗ. Các câu hỏi mở sẽ gợi ra nhiều thông tin hơn là các câu hỏi có hoặc không. Nhiều câu hỏi là đặc trưng cho loại hình kinh doanh của bạn, nhưng dưới đây là một số câu hỏi điển hình:
- Tình hình hiện tại của bạn như thế nào?
- Giải quyết vấn đề này đối với bạn là quan trọng hay khẩn cấp như thế nào?
- Bạn đã thử làm những gì?
- Bao giờ bạn muốn bắt đầu và hoàn thành?
- Bạn đã có sẵn các nguồn thông lực nào rồi?
- Bạn đang cân nhắc các giải pháp nào?
- Giải pháp hoàn hảo phải như thế nào?
- Ngân quỹ của bạn là bao nhiêu, hay bạn dự định sẽ trả bao nhiêu?
3. Giải thích rằng bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào. Hãy sử dụng các thông tin mà bạn vừa thu thập được để trả lời cho từng vấn đề hoặc mục tiêu mà họ đề cập bằng cách mô tả cách bạn sẽ giúp họ. Hãy sử dụng các ví dụ cụ thể để minh họa cho lời giải thích của bạn – ví dụ: “Khách hàng gần đây nhất của tôi cũng gặp phải thách thức tương tự, và hướng giải quyết của tôi là…”.
4. Trả lời câu hỏi của họ. Tìm hiểu xem bạn có đang làm tốt hay không bằng câu hỏi: “Bạn còn cần biết thêm gì nữa không?” Hãy liên tục đề nghị và đặt câu hỏi cho đến khi họ đã có vẻ hài lòng. Hãy tập trung vào từng mối bận tâm mà họ đề cập, và cam đoan với họ rằng bạn là giải pháp đúng đắn cho vấn đề của họ bằng cách trả lời cụ thể về cách bạn có thể giúp đỡ họ.
5. Đề nghị hợp tác. Đừng bỏ qua bước này. Ngay cả nếu bạn biết rằng họ muốn xem bản đề án trước, đang bàn bạc với người khác hay chưa sẵn sàng quyết định thì hãy cứ hỏi. Đó là cách duy nhất để biết được bạn có thể bán hàng hay không. Câu trả lời của họ sẽ cho biết chính xác những gì bạn cần giải quyết trước khi khách hàng tiềm năng đồng ý mua.
6. Quyết định bước tiếp theo. Dù bạn có chốt bán hàng hay không thì cũng hãy đảm bảo rằng cả bạn và khách hàng tiềm năng đều biết bước tiếp theo là gì. Người đó đã sẵn sàng để bắt đầu chưa? Khi nào? Sẽ có hợp đồng hay đơn đặt hàng? Ai là người phải ký duyệt? Người đó có cần đơn đề nghị viết tay không? Có cần kiểm tra thư giới thiệu của bạn không? Bạn có thể gọi lại sau một tuần không? Nếu bạn không biết thì hãy tìm hiểu xem người kia có định bàn bạc với người khác trước khi quyết định hay không. Và đừng quên hỏi xem bạn có thể làm gì để xúc tiến mọi việc hay không.
Nếu bạn sử dụng dịch vụ mẫu miễn phí làm chiến lược bán hàng, chẳng hạn như một buổi cố vấn bổ sung hoặc buổi đào tạo mẫu thì đừng để dịch vụ mẫu đó thay thế hoàn toàn bài thuyết trình của bạn. Dù nhiều câu hỏi bạn thường đưa ra trong buổi thuyết trình có thể sẽ được trả lời trong buổi đào tạo bổ sung, nhưng bạn vẫn cần phải kết nối giữa những gì họ cần và những gì bạn có. Đừng cho rằng họ sẽ tự tìm hiểu từ những trải nghiệm ngắn ngủi với bạn. Bạn cũng sẽ cần đề nghị bán hàng. Hãy dành ra đủ thời gian ở phần kết luận của buổi đào tạo cho các khía cạnh quan trọng này.
Khi đã triển khai và nắm vững nội dung bài thuyết trình, hãy xem xét liệu các kỹ năng thuyết trình của bạn có cần được cải thiện không. Với các bài thuyết trình một đối một, hãy luyện tập khả năng đặt câu hỏi và lắng nghe. Khi thuyết trình cho một nhóm người, kỹ năng diễn thuyết của bạn lại quan trọng hơn. Hãy tham dự một hội thảo, thuê một cố vấn hoặc tham gia một nhóm tập luyện thuyết trình.
Tạo lập mối liên hệ rồi sẽ bán được hàng
“Hãy chú ý tới những gì người khác nói khi họ nói. Đừng hình thành câu trả lời của bạn trong khi họ đang nói. Hãy chỉ lắng nghe.” Đó là lời khuyên của chuyên viên cố vấn truyền thông Patricia Haddock, tác giả của 11 cuốn sách và hơn 600 bài báo. Dưới đây là một số lời khuyên của bà để có được các bài thuyết trình hiệu quả hơn.
1. Sử dụng các câu chuyện và giai thoại để minh họa cho các luận điểm của bạn và thu hút người nghe. Mọi người liên hệ với người khác; kể chuyện sẽ nắm bắt được sức tưởng tượng và ký ức.
2. Tập dượt. Mỗi lần tập dượt thuyết trình – dù là nói ra miệng hay trong trí óc – thì bạn cũng đã lập trình nó trong bộ não và cơ thể mình. Bạn càng quen thuộc với nó thì càng thể hiện được tự nhiên.
3. Luôn trao đổi ánh mắt để thu hút người nghe về phía bạn và duy trì sự tập trung của họ. Hãy thể hiện hứng thú bằng cách gật đầu, trao đổi ánh mắt và mỉm cười.
4. Đọc ngôn ngữ cơ thể của khán giả để biết chắc rằng bạn đang có được sự chú ý của họ. Nếu bạn thấy những ánh nhìn sượt qua, tay khoanh trước ngực hay những cái nhìn trống rỗng thì hãy nhanh nhẹn hơn, đi lại, đặt câu hỏi, kết chuyện hoặc nói tới một lợi ích để đánh thức họ.
5. Đặt câu hỏi mở đòi hỏi nhiều hơn là những câu trả lời có hoặc không. Yêu cần những câu trả lời thẳng vào câu hỏi của bạn. Đặt câu hỏi theo cách khác cho đến khi người đó trả lời thích hợp.
6. Diễn giải câu trả lời của người kia và hỏi xem bạn có đang hiểu đúng lời bình luận của họ hay không.
7. Đề nghị những gì bạn muốn, và nếu câu trả lời là không thì hãy thử thương lượng.”
PATRICIA HADDOCK
www.patriciahaddock.com
Các gợi ý cho thuyết trình này đều giả thuyết rằng bài thuyết trình của bạn là tương tác, trực tiếp hoặc qua điện thoại. Nhưng đôi khi bạn cũng có thể “thuyết trình” qua email. Đây không phải cách tiếp cận hiệu quả nhất nhưng một số khách hàng tiềm năng có thể dẫn bạn đến chỗ thuyết trình qua email bằng cách gửi email cho bạn với các câu hỏi chi tiết về dịch vụ và chi phí của bạn trước khi quyết định nói chuyện trực tiếp với bạn.
Khi gặp phải tình huống này, hãy đảm bảo rằng bạn đã tìm hiểu đủ kỹ về các nhu cầu của khách hàng tiềm năng để giải thích được cặn kẽ rằng bạn có thể đáp ứng chúng như thế nào. Bạn có thể cần phải đặt thêm câu hỏi trước khi trả lời tất cả các thông tin mà khách hàng tiềm năng yêu cầu. Nếu bỏ qua bước này, phản hồi chung chung của bạn sẽ không đáp ứng được yêu cầu của người kia, và rồi bạn sẽ không có cơ hội thứ hai để thể hiện những gì mình có thể làm.
CÔNG THỨC: Tăng mức độ cụ thể cho bài thuyết trình của bạn
Dịch vụ là trừu tượng; chúng ta không thể nhìn thấy hoặc sờ thấy nó như với sản phẩm. Hãy thử trợ giúp cho các ý chính của bài thuyết trình bằng các phương tiện nhìn. Khi thuyết trình trực tiếp, các chủ đề được vạch ý chính trên bảng lật hoặc màn hình laptop, biểu đồ, hình minh họa và tranh ảnh có thể khiến lời nói của bạn có trọng lượng hơn. Khi thuyết trình qua điện thoại, các chất liệu tương tự có thể được hiển thị trên mạng hoặc gửi trước qua email cho khách hàng tiềm năng để hai bên có thể xem cùng lúc.
Một giải pháp khác là đưa ra một portfolio chứa những sản phẩm tốt nhất của bạn. Các họa sĩ, nhà thiết kế và chuyên gia tạo ra các vật thể hữu hình mới thường chọn cách này, nhưng thực ra ai cũng có thể làm như vậy. Portfolio của bạn có thể được đưa lên mạng, hoặc mang theo đến một buổi gặp. Bạn có thể bao gồm bản mẫu của các bài viết, các báo cáo bạn đã chuẩn bị, kế hoạch dự án, dự thảo chương trình hoặc những bức ảnh chụp bạn khi làm việc. Trình bày portfolio với khách hàng tiềm năng hoặc lật đến một trang nhất định khi có câu hỏi sẽ càng thể hiện được trình độ chuyên môn của bạn.
Portfolio là thứ mà bạn và khách hàng tiềm năng có thể cùng xem, còn mục đích của quà tặng là để cho khách hàng tiềm năng một sản phẩm mẫu của bạn để họ trông vào hoặc một món quà gợi nhớ về bạn. Quà tặng với vai trò vật mẫu có thể là một nghiên cứu tình huống, báo cáo đặc biệt, hình ảnh trước-và-sau hoặc một bộ sưu tập thư chứng nhận. Quà tặng theo đúng nghĩa của nó thì bao gồm sách, đoạn băng, tấm di chuột, cốc uống nước hoặc thậm chí là kẹo. Bạn cũng có thể gửi quà tặng qua bưu điện hoặc email sau một bài thuyết trình qua điện thoại. Mục đích của nó là để cho khách hàng tiềm năng một món quà mà họ có thể sử dụng hoặc nhớ đến, nhờ đó sẽ tiếp tục nghĩ đến bạn.
CÔNG THỨC: Bán hàng
Nếu bạn đang làm đúng cách thì giai đoạn bán hàng sẽ bắt đầu trước khi bài thuyết trình kết thúc. Thời điểm bạn bắt đầu giải thích chính xác rằng dịch vụ của bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng tiềm năng như thế nào chính là lúc bạn bắt đầu bàn hàng. Vậy điểm khác nhau giữa kịch bản bán hàng và kịch bản thuyết trình là gì? Cũng không có gì nhiều. Nhưng nếu bạn thấy mình vẫn làm tốt cho đến lúc cần đề nghị bán hàng thì bắt đầu lúng túng thì cái bạn cần là một kịch bản bán hàng tốt hơn.
Đề nghị bán hàng có lẽ là khá khó khăn. Đây là thời điểm trong bài thuyết trình mà bạn dễ bị từ chối nhất, vì vậy có thể bạn tránh đặt câu hỏi trực tiếp để xem liệu bạn có bán được không. Hãy luôn nhớ rằng khách hàng tiềm năng đang chờ đợi câu hỏi này. Anh ta biết rằng đây là tình huống bán hàng và đến một lúc nào đó bạn sẽ đề nghị anh ta đồng ý đi tiếp. Vì vậy đừng lảng tránh việc hỏi trực tiếp. Bạn sẽ bỏ lửng khách hàng tiềm năng của mình, rồi tương lai của thương vụ này sẽ rất bấp bênh.
Cho đến thời điểm này của bài thuyết trình, bạn vẫn luôn đưa ra hầu hết là các câu hỏi mở để thu thập càng nhiều thông tin càng tốt và mở rộng tất cả các khả năng có thể. Giờ thì bạn nên chuyển sang câu hỏi có hoặc không. Loại câu hỏi này sẽ dẫn đến ba câu trả lời: có, không hoặc lý do vì sao không. Tin tốt là khách hàng tiềm năng hầu như không bao giờ nói không. Thay vào đó, họ trả lời bằng một lý do cụ thể vì sao họ chưa thể nói có. Và đây chính là thông tin bạn cần để bán hàng.
Có nhiều cách để đề nghị bán hàng với khách hàng tiềm năng. Dưới đây là một số mẫu câu hỏi có thể đưa vào kịch bản bán hàng của bạn:
“Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu chưa?”
“Bạn có muốn lên lịch cho một cuộc hẹn không?”
“Tôi có nên làm hợp đồng không?”
“Bạn có muốn đăng ký không?”
“Đề nghị của tôi có chấp nhận được không?”
“Tôi sẽ hoàn thành các chi tiết nhé?”
“Chúng ta thỏa thuận chứ?”
Yếu tố quan trọng nhất khi đề nghị bán hàng là đặt câu hỏi chốt hạ rồi ngồi im! Đừng tự gây khó cho mình khi nói: “Đề nghị của tôi có chấp nhận được không hay chi phí quá cao? Tôi biết bạn đang bận tâm về ngân quỹ và…” Hãy chờ nghe xem khách hàng tiềm năng có phản đối gì không và nếu có thì là gì. Ngay cả khi sự im lặng bắt đầu trở nên không thoải mái thì cũng đừng nói gì cho đến khi khách hàng tiềm năng trả lời bạn.
Những lời tiếp theo phát ra từ miệng khách hàng tiềm năng sẽ cho bạn biết chính xác những gì bạn cần nghe. Nhiều khả năng đó sẽ là một lời từ chối. Điều này không có nghĩa là bạn đã mất cơ hội bán hàng. Trên thực tế, nó có thể có nghĩa là bạn đã thành công. “Chi phí khá lớn đấy nhỉ” không phải là một lời từ chối thực sự mà có thể chỉ là nói lên sự thật. Câu trả lời thích hợp là: “Bạn nói đúng, đó là một khoản đầu tư khá lớn. Bạn nghĩ sao, bạn có quyết tâm không?”
Tuy nhiên, bạn cần vượt qua được những lời từ chối thực sự – hoặc nói cách khác để bạn hiểu rõ hơn, chúng là các “lý do cần được giải quyết” hoặc “các điểm cần nghiên cứu” để hoàn thành thương vụ. Hãy đưa vào kịch bản bán hàng của bạn tất cả những lời từ chối điển hình mà mọi người trong ngành của bạn gặp phải cùng một số câu trả lời cho chúng.
Đừng bao giờ không đồng ý với lời từ chối của khách hàng tiềm năng hoặc cố tranh cãi với họ. Thay vào đó, hãy công nhận những gì khách hàng tiềm năng nói và đảm bảo rằng hai bên sẽ cùng cố gắng tìm ra giải pháp tốt nhất. Một khi khách hàng tiềm năng đã thuê bạn, hai bên sẽ cùng nhau tìm kiếm rất nhiều giải pháp, và đây chính là lúc tốt nhất để bắt đầu. Hãy duy trì một thái độ thân thiện, rồi bạn sẽ thấy rằng các cuộc trao đổi bán hàng trở nên thoải mái hơn là nếu bạn cứ có thái độ tự vệ hay thù địch.
Bạn cũng nên nhớ rằng một khi bạn rời phòng hoặc gác điện thoại, có thể bạn sẽ quay lại thời kỳ thư thoại. Chính vì vậy, bạn nên tận dụng cơ hội này hết mức có thể để gây ảnh hưởng lên sự cân nhắc của khách hàng tiềm năng.
Cách tốt nhất để đáp lại một lời từ chối là đồng ý hoàn toàn với những gì khách hàng tiềm năng nói, sau đó đặt một câu hỏi mở đưa cuộc trò chuyện về chỗ dịch vụ của bạn có giá trị như thế nào. Bảng trên là một số ví dụ.
Để bán được hàng, hãy trung thực
“Mọi người mua hàng từ những người mà họ tin tưởng,” Gill E. Wagner, tác giả cuốn Honest Selling: How to Build the [Your Name Here] Sales System (tạm dịch: Báng hàng thành thật: cách thức xây dựng hệ thống bán hàng mang thương hiệu, tên tuổi của bạn) nhấn mạnh. “Nếu bạn làm bất cứ điều gì trong tình huống bán hàng khiến khách hàng tiềm năng mất lòng tin ở bạn, khả năng chốt bán hàng của bạn gần như bằng không. Cơ hội duy nhất để một người bán hàng không đáng tin chốt bán hàng là nếu tất cả những người bán hàng khác đều không đáng tin. Người ít bị ngờ vực nhất sẽ là người bán được hàng.”
“Bạn không thể tạo được lòng tin mãnh liệt chỉ sau vài phút. Tất cả mọi điều bạn đã được dạy về cách tạo lập niềm tin sâu sắc trong vài phút đều là nhảm nhí, trừ khi từ ‘một nghìn’ đi trước từ ‘phút’. Niềm tin sâu sắc chỉ có thể đạt được sau thời gian dài, chứ không thể có được chỉ bằng việc sử dụng vài chiến thuật phỏng vấn. Bạn có muốn được tin tưởng không? Nếu có, hãy luôn xứng đáng với sự tin cậy.”
“Sức cản bán hàng không tự nhiên tồn tại trong quá trình bán hàng. Các hành động của bạn trong cuộc trò chuyện bán hàng sẽ tạo ra sức cản bán hàng hoặc ngăn nó xảy ra. Mẹo để loại bỏ sức cản bán hàng là luôn ghi nhớ các lợi ích lớn nhất của khách hàng tiềm năng. Bằng cách này, ngay cả khi bạn thách thức lối suy nghĩ của người đó – bởi bạn thực sự nghĩ rằng mình đang mắc lỗi – bạn vẫn sẽ duy trì được mối quan hệ hợp tác và tránh được sức cản bán hàng.”
“Nghiệp chướng, sự cuốn hút và điểm tương đồng không liên quan đến bán hàng thành công. Đúng, có những trường hợp mà hai người không hề ‘ăn khớp’ với nhau. Nhưng suy nghĩ rằng ai đó sẽ không mua hàng của bạn nếu giữa hai người không có một sự cuốn hút dẫn đến tình bạn đẹp nhất trong đời thật là lố bịch. Nếu bạn muốn ‘sự cuốn hút’ trở nên không liên quan thì đơn giản là hãy trung thực.”
GILL E. WAGNER
www.honestselling.com
Khi khách hàng tiềm năng của bạn trả lời câu hỏi mới mà bạn vừa đưa ra, hãy coi câu trả lời này là một nhu cầu nữa mà anh ta vừa thể hiện, và giải thích xem bạn có thể đáp ứng nó như thế nào. Nếu bạn vẫn tin rằng dịch vụ của bạn là giải pháp tốt nhất cho khách hàng tiềm năng của bạn thì hãy tiếp tục đặt câu hỏi cho đến khi bạn đã tìm ra và đáp lại được càng nhiều lời từ chối càng tốt. Sau đó, hãy đề nghị bán hàng lại xem điều gì xảy ra.
Nếu tại bất kỳ thời điểm nào trong bài thuyết trình, bạn phát hiện ra một số lý do cụ thể vì sao dịch vụ của mình không phù hợp với nhu cầu của khách hàng tiềm năng thì hãy nói cho người đó biết và khéo léo kết thúc cuộc hẹn. Hãy giới thiệu một nhà cung cấp khác có thể là giải pháp tốt hơn nếu bạn biết. Cố chốt bán hàng để rồi cuối cùng bạn phải làm công việc mà mình không thích hoặc khách hàng không hài lòng thì cũng không ích lợi gì cho cả hai phía.
Nếu tất cả các bài thuyết trình dường như đều kết thúc bằng lời từ chối thì có lẽ bạn đang đề nghị bán hàng quá sớm. Hãy thử hỏi “Bạn đang lo lắng về điều gì?” trước khi đưa ra câu hỏi chốt hạ. Bằng cách này, hai bên có thể cùng nhau giải quyết các mối bận tâm này khi vẫn đang ở giai đoạn thoải mái trong cuộc trò chuyện mở, và đừng tự gây áp lực phải bán hàng bằng được.
Học được cách trao đổi ngôn từ phức tạp như vậy đòi hỏi bạn phải cải thiện các kỹ năng bán hàng của mình. Các chương trình trong sách và băng đĩa có thể giúp bạn, nhưng cần phải luyện tập thì mới có thể tiến bộ vượt bậc. Các buổi hội thảo và các môi trường nhóm khác cũng là một cách, hoặc bạn có thể đóng vai với một người bán hoặc người cố vấn. Một trong các trở ngại lớn nhất để bán hàng thành công là thiếu tự tin, và luyện tập trong một môi trường an toàn sẽ giúp xây dựng sự tự tin cần thiết ấy.
CÔNG THỨC: Duy trì liên lạc
Nếu không bán được hàng vào thời điểm thuyết trình thì bạn vẫn chưa mất cơ hội. Nhưng nếu không liên lạc lại thì có thể bạn sẽ đánh mất nó thật. Tất cả mọi người trong ngành kinh doanh với bất kỳ khoảng thời gian nào đều có kinh nghiệm về một thương vụ thành công 18 tháng sau buổi thuyết trình hoặc sau 11 cuộc gọi duy trì liên lạc. Một khi đã liên hệ được với một khách hàng tiềm năng cần đến bạn, có thể chi trả cho bạn và đã biết bạn có thể làm gì cho họ thì đừng để tuột mất!
Hãy thường xuyên liên hệ với khách hàng tiềm năng, sử dụng tất cả các phương pháp được miêu tả ở chương 8. Hãy tỏ ra thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp, đồng thời hãy kiên trì. Nếu thực sự không muốn nghe thì họ sẽ bảo bạn. Cho đến lúc đó, hãy cứ duy trì liên lạc.
Lời cuối cùng về nỗi sợ hãi
Thời điểm quyết định trong một cuộc trò chuyện bán hàng là khi bạn đề nghị bán hàng. Ngay khi hỏi câu hỏi là bạn đã đối đầu với rủi ro bị từ chối. Suy nghĩ đó đáng sợ đến nỗi bạn không dám đề nghị, thậm chí là không ý thức được. Bạn bước ra khỏi buổi gặp mặt hoặc gác máy và nhận ra rằng bạn vẫn chưa biết liệu khách hàng tiềm năng có mua hay không.
Cánh cửa dẫn đến tự do
“Nỗi sợ hãi chính là kẻ gác cổng của vùng an toàn,” đó là lời tư vấn của Rhonda Britten, tác giả cuốn Fearless Living (tạm dịch: sống không sợ hãi). “Vùng an toàn là bất cứ thứ gì quen thuộc đối với bạn. Khi còn là một đứa trẻ, vùng an toàn của bạn là trong lòng mẹ. Bạn đánh liều vượt ra ngoài chỉ vì tò mò nhưng rồi lại nháo nhác quay về khi cảm thấy bị đe dọa. Giờ thì vùng an toàn là những người bạn đã biết, các lệ thường mà bạn đã quen, những nơi bạn cảm thấy thoải mái. Chúng có tốt, xấu, hạnh phúc hay đáng buồn cũng không quan trọng. Tục ngữ có câu ‘Ma quen hơn quỷ lạ’.”
“Nhưng an toàn thì có gì đáng hài lòng? Nỗi sợ hãi khiến chúng ta tê liệt khi có nguy cơ không được chấp nhận, đồng ý hoặc thấu hiểu. Vì vậy, chúng ta phủ nhận bản chất thiết yếu của mình. Nỗi sợ hãi không biết rằng bạn là một người trưởng thành mong muốn được phiêu lưu, được yêu thương và thành đạt. Nó không biết rằng bạn có lo được từ đây hay không. Chính vì vậy, đôi khi khủng hoảng lại là cần thiết để đảo lộn thế giới của bạn và đem đến sự dũng cảm bạn cần để cho nỗi sợ hãi thấy ai mới là kẻ chiến thắng.”
“Hiện tại chắc chắn đang có một mức độ khủng hoảng nào đó xuất hiện trong đời bạn. Có thể bạn đã chán ngấy khi liên tục làm bản thân thất vọng hoặc lắng nghe những cái cớ của chính mình. Hoặc có lẽ bạn không chịu nổi việc mình không bao giờ đủ dũng cảm để đấu tranh cho chính mình. Hoặc bạn đã quá mệt mỏi vì không nhận được những gì mình xứng đáng được nhận chỉ vì bạn không dám đánh giá đúng sự đóng góp của mình. Thậm chí có khi bạn còn không biết chuyện gì đang xảy ra, nhưng bạn biết rằng có điều gì đó không ổn. Tâm hồn bạn mong mỏi nhiều hơn. Đó là tất cả những gì bạn cần để khởi hành trên con đường đi từ nỗi sợ hãi đến tự do.”
RHONDA BRITTEN
www.fearlessliving.org
Để bán hàng thành công, bạn phải vượt qua được trở ngại do chính mình đặt ra này. Đầu tiên hãy thử luyện tập trí nhớ. Khi thuyết trình qua điện thoại, hãy dán một bảng hiệu ghi câu hỏi chốt hạ ưa thích của bạn ở nơi mà bạn không thể không nhìn thấy. Với các bài thuyết trình trực tiếp, bạn cần phải khéo hơn. Hãy dán một tờ ghi chú trong cuốn lịch, sổ ghi chép hoặc hộp đựng danh thiếp của bạn và đặt nó trên đùi.
Nếu bạn vẫn lúng túng với câu hỏi chốt hạ, hãy bắt đầu bằng cách đặt câu hỏi gián tiếp hơn. Trong buổi thuyết trình, vào thời điểm khách hàng tiềm năng không còn câu hỏi nào nữa, hãy hỏi “Chúng ta nói đến đâu rồi nhỉ? hoặc “Bước tiếp theo là gì nhỉ?”. Chúng có thể mang lại tất cả những thông tin cần thiết để mở ra bất kỳ lời từ chối nào trước khi đi tiếp. Sau đó, có thể bạn sẽ cảm thấy đủ an toàn để đặt câu hỏi trực tiếp hơn về việc liệu người kia có mua hay không.
Hãy tập đặt câu hỏi chốt hạ với một người bạn hoặc cố vấn. Hãy tin rằng bạn hỏi càng nhiều thì sẽ càng trở nên tự tin. Và hãy nhớ rằng cách duy nhất để có được bất kỳ thứ gì bạn muốn trên đời là hỏi xin nó.
Ebook miễn phí tại : www.docsach24.com
Ebook thực hiện dành cho những bạn chưa có điều kiện mua sách.
Nếu bạn có khả năng hãy mua sách gốc để ủng hộ tác giả, người dịch và Nhà Xuất Bản