12 Tuyệt Kỹ Bán Hàng

Hãy luôn tâm niệm rằng quyết tâm đạt được thành công của chính bạn quan trọng hơn nhiều so với tất cả những yếu tố khác.

- Abraham Lincoln

MỘT TRONG SỐ những bước đột phá tuyệt vời nhất trong thời đại bán hàng mới là sự khám phá ra khái nhiệm “định vị” – cách mọi người suy nghĩ và nhận định về bạn. Đó là kết quả tổng hợp của tất cả mọi tương tác giữa bạn với khách hàng và bị ảnh hưởng phần lớn bởi những ấn tượng đầu tiên. Sự định vị bạn trong tâm trí và trái tim khách hàng có thể sẽ là yếu tố mạnh mẽ nhất quyết định việc bạn sẽ bán được bao nhiêu trong thời gian bao lâu.

Nếu bạn thích, tôn trọng và quan tâm đến người đang bán một sản phẩm và bạn hoàn toàn tin tưởng rằng sản phẩm đó có chất lượng tuyệt vời, nó sẽ giúp bạn ngay lập tức cải thiện cuộc sống của mình theo một cách nào đó, bạn đang đi được 95% đoạn đường đưa mình đến với quyết định mua hàng thậm chí là trước khi người bán hàng mở miệng nói chuyện với bạn.

Định vị là tất cả mọi thứ. Khách hàng nghĩ về công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn và chính bản thân bạn như thế nào? Khách hàng thường sử dụng những từ ngữ như thế nào khi họ nghĩ về bạn hay mô tả bạn với những người khác?

Hãy tưởng tượng cảnh một khách hàng gọi điện cho bạn và nói với bạn rằng cô ấy đang ăn trưa với một trong số những khách hàng tiềm năng của bạn. Vị khách hàng này rất thích bạn và muốn được giúp đỡ bạn. Cô ấy hỏi: “Anh muốn tôi nói gì với vị khách hàng tiềm năng này về anh? Để anh có thể bán được hàng của mình thì tôi nên nói những gì về anh?”

Bạn sẽ trả lời như thế nào? Đây là một câu hỏi cực kỳ quan trọng mà bạn không được phép bỏ lỡ cơ hội đưa ra một câu trả lời hoàn hảo. Và thật tình cờ, có một “thuyết thái độ” về định vị. Ý tưởng là thứ bạn có thể để lại rất nhiều ấn tượng trong tâm trí một khách hàng nào đó, nhưng thái độ thì lại vượt trội hơn hẳn. Thái độ này chính là một hành động nhanh có tính chất quyết định xem liệu vị khách hàng kia có mua sản phẩm/dịch vụ của bạn không, có tiếp tục mua hay có nói với bạn bè của họ về sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp không.

Hãy tưởng tượng bộ óc giống như nhà kho đã được lấp kín bởi những ngăn tủ chất đầy. Mỗi khách hàng có một ô đựng tài liệu tinh thần dành cho việc cất giữ tất cả mọi ấn tượng và trải nghiệm về bạn và công ty của bạn, ngay từ lần liên hệ đầu tiên. Bạn cũng có một ô đựng tài liệu tinh thần với ấn tượng về tất cả những người mà bạn đã gặp, những nơi mà bạn đã đến, những tình huống mà bạn đã trải qua trong cuộc sống kể từ thời niên thiếu. Một số ô đựng tài liệu tinh thần khá nhỏ, có thể là một kỷ niệm về nhà hàng nơi bạn đã từng ăn tối từ rất nhiều năm trước. Một số ô đựng tài liệu khá lớn, chẳng hạn như ô đựng những kỷ niệm mà bạn đã trải qua với người bạn đời, với con cái, cha mẹ, bạn bè, trường lớp và công việc của mình. Nhưng mỗi khi có một trải nghiệm mới, bạn ngay lập tức mở một ô đựng tài liệu tinh thần ra và bỏ ấn tượng đầu tiên vào. Và ấn tượng đầu tiên luôn luôn là ấn tượng lâu bền nhất, đôi khi sẽ đi theo bạn đến suốt cuộc đời.

Vị trí của bạn trong tâm trí khách hàng – cách họ suy nghĩ và nhận định về bạn – quyết định việc họ có mua hàng của bạn không, họ dành bao lâu để ra quyết định mua hàng, họ sẽ mặc cả như thế nào, và liệu họ có mua sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần nữa hoặc giới thiệu bạn với bạn bè họ hay không.

Tam giác vàng của việc bán hàng

Công thức này dựa vào kinh nghiệm rút ra từ những người bán hàng hàng đầu trên thế giới. Hàng nghìn khách hàng đã được phỏng vấn qua nhiều năm và được hỏi cùng một câu hỏi cụ thể về việc họ suy nghĩ như thế nào về những người bán hàng tốt nhất đã từng liên lạc với họ. Họ đều mô tả những người bán hàng giỏi nhất, trong tất cả mọi ngành trên thế giới theo ba cách chính – là một người bạn, là một nhà tư vấn và là một giáo viên.

1. Là một người bạn. Khách hàng nhìn nhận người bán hàng như một người bạn, một người chân thành quan tâm đến họ, thậm chí còn hơn là việc bán hàng. Khi khách hàng bắt đầu nghĩ về bạn với tư cách là một người bạn, người mà chỉ mới đây thôi vừa bán một sản phẩm/dịch vụ mà họ đã mua, họ sẽ duy trì được sự trung thành với bạn và mặc định rằng bạn là đại diện của sản phẩm/dịch vụ đó. Các đối thủ cạnh tranh của bạn gần như không thể có được vị khách hàng đó với mức giá hoặc lời chào hàng tốt hơn. Như Shakespeare đã từng viết, những người bạn mà bạn có, là khi đã thử thách, ràng buộc họ với bạn bằng một cái “vòng thép”. Khi bạn phát triển được tình bạn chân thành với một vị khách hàng, tạo ra được một mối quan hệ bền vững dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau thì chính mối quan hệ này sẽ khiến cho vị khách đó quay trở lại để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn hết lần này đến lần khác, từ năm này qua năm khác. (Chúng tôi sẽ quay trở lại chủ đề “một người bạn” trong phần sau của chương này.)

2. Một nhà tư vấn. Khách hàng nghĩ về những người bán hàng tốt nhất như những chuyên gia uy tín, những người đưa ra lời khuyên tốt để giúp họ cải thiện cuộc sống hoặc công việc của mình, cả với sản phẩm/dịch vụ mà người bán hàng đó đã bán và cả trong những lĩnh vực khác nữa. Khi khách hàng bắt đầu nhìn nhận bạn như một nhà tư vấn, một chuyên gia trong lĩnh vực của bạn, họ cuối cùng sẽ hình thành thói quen không mua sản phẩm/ dịch vụ tương tự từ bất kỳ ai khác ngoài bạn.

Làm thế nào để bạn biết được các khách hàng đã coi mình như một chuyên gia tư vấn? Rất đơn giản. Khi đối thủ cạnh tranh tiếp cận họ với một sản phẩm/dịch vụ tương tự như sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán, họ sẽ gọi cho bạn và yêu cầu bạn đưa ra lời khuyên với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Họ biết rằng bạn sẽ luôn luôn nói sự thật và sẽ giúp họ có được quyết định đúng đắn. Khi khách hàng của bạn bắt đầu gọi cho bạn và thể hiện mong muốn nhận được lời khuyên của bạn về đối thủ cạnh tranh, bạn biết rằng bạn đã tiến đến được vị trí của top 10% những chuyên gia bán hàng hàng đầu, xét về cả kết quả bán hàng và thu nhập.

3. Giáo viên. Khách hàng nhìn nhận người bán hàng giỏi giang nhất như một nhà giáo, người chỉ cho họ cách để đạt được những lợi ích tốt nhất từ sản phẩm/dịch vụ mà họ đang bán. Hơn nữa, người bán hàng giỏi nhất chấp nhận khó khăn để chỉ cho khách hàng tất cả những thông tin cần thiết và tất cả những vấn đề liên quan để họ có thể đưa ra được lựa chọn tốt nhất. Đây là một khám phá quan trọng khi bán hàng trong thời đại ngày nay và khám phá này sẽ ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của bạn trong suốt phần đời còn lại của sự nghiệp bán hàng. Câu chuyện tiếp theo đây sẽ giúp khẳng định tầm quan trọng của việc hướng dẫn trong bán hàng.

Câu chuyện về IBM

Trong những năm 1980, IBM là một trong số những công ty được ngưỡng mộ nhất trên thế giới. Sau đó, một vị chủ tịch mới đứng ra điều hành công ty với một triết lý mới. Ông kết luận rằng IBM không còn cần phải dành quá nhiều thời gian và nỗ lực để bán sản phẩm/dịch vụ của mình nữa. Giờ đây công ty đã vượt rất xa khỏi vị thế của một công ty “tầm thường” với công việc tiếp thị và bán hàng. Thay vào đó, IBM là một công ty “khoa học”.

Với cách tiếp cận mới này, các nhân viên kinh doanh bị cư xử như thể họ là một mớ giẻ rách trong công ty. Họ bị dồn gánh nặng phải hoàn thành một lượng công việc bàn giấy khổng lồ sau mỗi lần liên hệ với khách hàng. Các giám đốc kinh doanh được yêu cầu dành gần như toàn bộ thời gian để xem xét báo cáo của nhân viên kinh doanh. Kết quả là, các nhân viên kinh doanh ngày càng dùng ít thời gian hơn để thực sự làm công việc chuyên môn của mình. Nếu khách hàng có câu hỏi cần giải đáp, họ sẽ được hướng dẫn gọi đến một đường dây nóng, nơi mà họ có thể được phục vụ bởi một điện thoại viên thay vì được gặp gỡ trực tiếp nhân viên kinh doanh và nghe giải đáp mọi thắc mắc của mình.

Ngay lập tức, đối thủ cạnh tranh của IBM nhìn thấy một cơ hội khổng lồ. Họ bắt đầu cung cấp các buổi hội thảo và các lớp đào tạo tại chức để hướng dẫn khách hàng cách để thu được nhiều lợi ích nhất có thể từ những thiết bị và phần mềm mà họ cung cấp cho khách hàng.

Doanh số của IBM tụt dốc thảm hại. Giá cổ phiếu cũng giảm theo. Các chuyên gia đến từ Wall Street bắt đầu nghiên cứu giả thuyết về việc cần chia IBM thành bốn đơn vị và có thể phải bán các đơn vị này cho đối thủ cạnh tranh. Công ty gần như biến mất khỏi bầu trời.

Hội đồng quản trị cuối cùng cũng hành động. Họ sa thải vị chủ tịch mới và cuối cùng là tất cả những ủy viên ban quản trị mà vị chủ tịch kia đã cất nhắc. Họ thực hiện một nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định cuối cùng về việc tuyển dụng Lou Gerstner, người đã từng là CEO của Nabisco, để vực công ty dậy nếu anh ấy có thể.

Gerstner từng bắt đầu sự nghiệp của mình với công việc tại McKinsey&Company, một trong số những công ty tư vấn quản lý tốt nhất trên thế giới. Anh gọi cho họ rồi nhờ họ tư vấn và giúp đỡ. McKinsey&Company gửi một đội chuyên gia tới, những người này dạo quanh đất nước để phỏng vấn các khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh của IBM để tìm xem đâu là lý do khiến IBM vướng phải quá nhiều vấn đề trong một quãng thời gian nhanh đến vậy.

Họ đã tìm ra rằng trong thời kỳ đông khách nhất, các nhân viên kinh doanh của IBM dành rất nhiều thời gian để làm việc trực tiếp, kề vai sát cánh cùng khách hàng của họ để giúp khách hàng tối ưu hóa các lợi ích mà họ có thể nhận được từ sản phẩm của IBM. Nhưng dưới sự chỉ huy của vị chủ tịch mới (giờ đây đã là cựu chủ tịch), các nhân viên kinh doanh gần như bị cấm dành thời gian cho khách hàng của mình. Kết quả là khách hàng của họ cảm thấy dễ dàng hơn trong việc ra quyết định lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh thay vì của IBM.

Với kết quả khảo sát này, Gerstner đã làm hai việc. Đầu tiên, anh nhanh chóng tìm cách tăng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận bán hàng. Ông tập hợp đội ngũ nhân viên văn phòng và kỹ sư, đào tạo họ bán hàng và cử họ đi gặp gỡ khách hàng. Tiếp theo, ông đưa ra quyết định rằng kể từ nay trở đi, 75% thời gian của nhân viên kinh doanh và quản lý kinh doanh cần được dành cho công việc chuyên môn của mình, làm việc với khách hàng, thay vì làm việc trong văn phòng. Nếu cần phải hoàn thành các báo cáo kinh doanh thì trợ lý kinh doanh sẽ được thuê để thực hiện những công việc bàn giấy.

Kết quả là, chỉ trong một thời gian rất ngắn, tình hình kinh doanh của công ty đã có những bước chuyển biến đáng kể. Các khoản lỗ khổng lồ được thay thế bằng các khoản lợi nhuận khổng lồ. Giá cổ phiếu tăng vọt lên thêm 50%. IBM một lần nữa trở thành một trong số những công ty được đánh giá cao nhất với lợi nhuận lớn nhất trên thế giới. IBM đã thực sự thoát khỏi tình huống “ngàn cân treo sợi tóc” một cách ngoạn mục.

Bài học từ câu chuyện của IBM đó là, bạn và các nhân viên kinh doanh của bạn không nên đánh giá thấp tầm quan trọng của việc hướng dẫn khách hàng của mình tối ưu hóa những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể mang lại. Việc mặc định rằng khách hàng sẽ tự tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ mà họ vừa mua là một việc không công bằng và cũng không đúng đắn chút nào.

Ba chiến lược bán hàng

Tam giác vàng của công việc bán hàng – là một người bạn, là một nhà tư vấn và là một giáo viên – yêu cầu bạn sử dụng đồng thời ba chiến lược trong công việc bán hàng của mình. Khi bạn trở nên thành thạo với các chiến lược này, kết quả kinh doanh của bạn sẽ có những bước tăng trưởng đột biến. Khách hàng của bạn sẽ rất vui. Họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn và bạn sẽ kiếm được nhiều hơn bao giờ hết.

BÁN HÀNG BẰNG CÁCH TẠO DỰNG QUAN HỆ

Đây là nơi bạn định vị bản thân với tư cách là một người bạn. Việc đầu tiên mà bạn làm là dành thời gian để xây dựng mối quan hệ. Bạn hỏi nhiều câu hỏi và chăm chú lắng nghe câu trả lời. Bạn quan tâm tới tất cả những gì liên quan đến vị khách hàng của mình trong đó không chỉ đơn thuần là những vấn đề có thể liên quan đến việc liệu anh ta có mua sản phẩm/dịch vụ của bạn không mà còn cả việc anh ta thích gì và không thích gì, vị trí hiện tại và những gì đã xảy ra trong quá khứ cùng những vấn đề khác trong cuộc sống của anh ta, những vấn đề còn quan trọng hơn những gì bạn đang bán rất nhiều, cho dù chúng có là gì đi chăng nữa.

Nhưng có một mối đe dọa trong việc bán hàng bằng cách tạo dựng quan hệ mà bạn cần phải tránh. Đó là, khi quá quan tâm đến chất lượng của mối quan hệ, bạn trở nên quá nhạy cảm trước suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng. Bạn muốn khách hàng yêu quý mình đến mức bạn né tránh việc mời khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ mà bạn bán và cố sống cố chết để thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, thậm chí nếu những yêu cầu đó không hợp lý hoặc nằm ngoài khả năng chi trả. Đồng ý là mối quan hệ xuất hiện đầu tiên trong tất cả mọi giao dịch mua bán, bởi vì chỉ khi có thể xây dựng được một mối quan hệ tốt thì bạn mới đủ khả năng để xúc tiến việc bán hàng. Mối quan hệ rất quan trọng, nhưng nó không phải là tất cả.

Bán hàng bằng cách tạo dựng mối quan hệ sẽ là chủ đề chính trong phần còn lại của chương này.

BÁN HÀNG BẰNG CÁCH TƯ VẤN

Bạn định vị bản thân với tư cách là một nhà tư vấn, một chuyên gia và một cố vấn uy tín của khách hàng bằng cách tập trung vào việc giúp đỡ họ giải quyết những vấn đề của họ hoặc đạt được những mục tiêu mà họ đã đặt ra. Khách hàng thường rất bận rộn. Khách hàng tiềm năng nhất là người thường xuyên bị quá tải với quá nhiều việc để làm và có quá ít thời gian để thực hiện. Nếu họ chịu dành một chút ít thời gian trong ngày để tiếp chuyện bạn thì hẳn là họ đã cảm thấy rằng đó là một sự đầu tư quan trọng và quý giá.

Khi định vị bản thân với tư cách là một nhà tư vấn, bạn đặt những câu hỏi được chuẩn bị kỹ lưỡng và thấu đáo về khách hàng để giúp họ suy nghĩ tốt hơn và rõ ràng hơn về những tình huống mà họ đang gặp phải, về tương lai cũng như nhu cầu và yêu cầu thật sự của họ. Bằng cách hỏi những câu hỏi thông minh về khách hàng, bạn đã khiến cho bản thân mình trở nên giá trị trước họ và khiến họ trở nên cởi mở hơn đồng thời sẵn sàng gặp bạn hết lần này đến lần khác.

Xét trên khía cạnh quan hệ trong công việc bán hàng, phần cảm xúc, rất quan trọng. Nhưng “miếng thịt bò” thật sự trong mối quan hệ bán hàng là khi khách hàng nhìn nhận bạn như một nhân tố đặc biệt và quan trọng trong việc cải thiện cuộc sống và công việc của họ với chi phí hợp lý. Bạn càng hỏi nhiều câu hỏi thích hợp được thiết kế riêng để tìm hiểu vấn đề và nhu cầu của khách hàng và càng đưa ra được nhiều lời khuyên xác đáng để giải quyết những vấn đề đó đồng thời giúp họ đạt được những mục tiêu mà họ đang khao khát thì khả năng họ nhìn nhận bạn giống như một nguồn tài nguyên quý giá sẽ càng cao.

Chúng ta sẽ khám phá tất cả các vấn đề liên quan đến bán hàng bằng cách tư vấn trong chương 5 của cuốn sách này.

BÁN HÀNG BẰNG CÁCH GIÁO DỤC

Đây là nơi bạn định vị bản thân với tư cách là một giáo viên, chỉ cho khách hàng tiềm năng thấy cách họ có thể có được những lợi ích tốt nhất từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Điều thú vị trong việc giáo dục, đặc biệt là trong suốt phần thuyết trình của quy trình bán hàng, là tất cả những “bài học” mà bạn dạy cho khách hàng sẽ tăng mong muốn mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng đồng thời tăng độ trung thành mà họ dành cho bạn cũng như sản phẩm của bạn sau khi mua hàng.

Không những thế, bạn càng “đào tạo” cho khách hàng của mình tốt thì khả năng họ nói chuyện với người khác về những gì bạn bán và cách để họ có thể có được những lợi ích tốt nhất từ sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ càng cao. Bằng cách dành thời gian để hướng dẫn khách hàng, bạn sẽ thực sự biến họ thành những người ủng hộ mình, những người cuối cùng sẽ bán sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác bằng cách nói về những lợi ích mà họ đang được tận hưởng.

Nền tảng cảm xúc của các mối quan hệ

Công việc bán hàng đã có những thay đổi đáng kể trong những năm trở lại đây, từ một quy trình nhanh chóng, không bị ảnh hưởng bởi tình cảm của con người trở thành một quy trình chậm hơn và bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi những cảm xúc của người mua. Điểm mấu chốt của việc bán hàng ngày nay nằm ở chất lượng của mối quan hệ mà bạn tạo ra với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn. Người bán hàng giỏi nhất đồng thời là người bán hàng thành công nhất là người có khả năng tốt nhất trong việc tạo ra và duy trì mối quan hệ tốt với những người có thể mua sản phẩm của họ đồng thời có thể giới thiệu họ với bạn bè và đồng nghiệp.

Chính những hành động và phẩm chất đã giúp bạn trở nên hòa hợp với những người quan trọng nhất trong cuộc sống cá nhân của bạn cũng là những hành động và phẩm chất có thể giúp bạn phát triển một mối quan hệ lâu dài có sự tin tưởng lẫn nhau với khách hàng.

Theo như Theodore Levitt, một giáo sư lâu năm thuộc trường Đại học Kinh doanh Harvard, tất cả các giao dịch được thực hiện trong thế kỷ 21 đều sẽ là những giao dịch được thực hiện dựa trên mối quan hệ. Những giao dịch này sẽ dựa phần lớn vào việc khách hàng cảm thấy như thế nào về người bán hàng và công ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ.

Người ta sẽ làm việc với những người mà họ thích. Họ từ chối làm ăn với những người mà họ không thích, thậm chí là nếu họ muốn và thích những sản phẩm/dịch vụ do người mà họ không thích đang bán. Nếu mối quan hệ đủ tốt thì những chi tiết sẽ không quá quan trọng đối với quyết định mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp của khách hàng nhưng nếu mối quan hệ không đủ tốt thì những chi tiết sẽ ngáng chân bạn trong từng bước đi trên con đường chinh phục khách mua hàng.

Đôi khi tôi sẽ hỏi những thính giả tham gia các cuộc trò chuyện về bán hàng của mình rằng: “Các bạn nghĩ tỉ lệ giữa logic và tình cảm mà một người cân nhắc khi đưa ra quyết định mua hàng là bao nhiêu?” Họ sẽ trả lời: “80/20! 90/10! 50/50”…

Đó là khi tôi dừng lại và chỉ ra rằng, cũng giống như họ, khách hàng dựa 100% vào cảm xúc. Mọi người ra quyết định một cách cảm tính và sau đó biện minh rằng đó là logic. Mọi người hoàn toàn bị điều khiển bởi những cảm xúc của họ, cho dù họ có che giấu, kìm nén hay bỏ qua chúng.

Quy tắc cơ bản là “cảm xúc bóp méo giá trị”. Ý tôi là, bất cứ cảm xúc nào, dù là tích cực hay tiêu cực cũng phóng đại và làm sâu sắc thêm những hành động và phản ứng của người tham gia. Nếu tôi thích bạn, tôi sẽ nhìn nhận tất cả những gì bạn nói và những lời chào hàng trong một ánh sáng lung linh, đẹp đẽ hơn. Nếu tôi chẳng có ấn tượng gì với bạn, thậm chí tệ hơn, nếu tôi không thực sự thích bạn, tôi sẽ nhìn nhận mọi thứ bạn nói và những lời chào hàng trong một thứ ánh sáng tiêu cực.

Yếu tố tình bạn

Chìa khóa để thành công trong bán hàng là phát triển một vòng tròn liên tục rộng lớn hơn những mối quan hệ bạn bè với đồng nghiệp và khách hàng của mình. Ba chìa khóa để phát triển yếu tố tình bạn là sự quan tâm, sự chăm sóc và thái độ lịch sự, nhã nhặn.

Đầu tiên, bạn cần phải thể hiện rõ sự quan tâm của mình đến khách hàng bằng cách đưa ra những câu hỏi xác đáng và chú ý sát sao đến mọi điều khách hàng nói. Hẳn là bạn đã từng nghe câu nói: “Họ không cần biết bạn biết những gì cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến họ tới mức nào.” Câu hỏi đầu tiên hiện ra trong suy nghĩ của các khách hàng tiềm năng khi họ gặp bạn lần đầu sẽ là: “Anh có quan tâm đến tôi không?”

Bạn thể hiện sự chăm sóc khách hàng, vượt lên trên cả những gì sản phẩm/dịch vụ của bạn cung cấp, bằng cách đặt các câu hỏi và thể hiện sự quan tâm đến cuộc sống và công việc của khách hàng, những vấn đề không liên quan đến sản phẩm mà bạn đang thảo luận. Thậm chí nếu đó có vẻ là một con đường vòng để phát triển mối quan hệ bán hàng thì đó lại thường là con đường nhanh nhất và trực tiếp nhất. Bằng cách thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình, bạn khiến cho họ tự nhiên có cảm giác quan tâm đến bạn và thích bạn hơn.

Phần thứ ba của yếu tố tình bạn là thái độ lịch sự, nhã nhặn. Một thực tế rất đúng đắn là việc bạn thể hiện thái độ lịch sự, tử tế, nhã nhặn với tất cả những người bạn gặp ở nhà hay nơi làm việc của khách hàng, và đặc biệt là với bản thân khách hàng, sẽ khiến bạn trở nên nổi bật trong số những người chỉ tập trung vào việc bán hàng mà bỏ qua tất cả những thứ khác.

Một trong số các cách thức tốt nhất để mở đầu buổi gặp gỡ đầu tiên với khách hàng là nói những điều kiểu như: “Cảm ơn vì anh đã dành thời gian cho tôi. Tôi biết là anh rất bận rộn.” Câu nói đơn giản này định vị bạn với tư cách là một chuyên gia. Bạn thừa nhận rằng người mà bạn đang nói chuyện là một nhân vật quan trọng và anh ấy đã cho bạn một đặc ân khi đồng ý nói chuyện với bạn. Câu nói đơn giản này thường phá tan được lớp băng và khiến khách hàng tiềm năng của bạn trở nên cởi mở hơn với những gì mà bạn sẽ nói. Nó khởi đầu một mối quan hệ bán hàng tốt đẹp.

Những người bán hàng có thu nhập cao nhất nhìn nhận mỗi cuộc tương tác với khách hàng mới như sự khởi đầu của một tình bạn lâu bền. Sẽ chẳng có gì là bất thường khi lần liên hệ đầu tiên trong công việc biến thành một tình bạn kéo dài trong rất nhiều năm, cả trong công việc và trong đời sống riêng tư. Trong sự nghiệp của mình, tôi đã tạo được những tình bạn trong công việc kéo dài hơn 30 năm. Và những tình bạn này đem lại cho tôi rất nhiều giao dịch bán hàng và phi vụ làm ăn lớn.

Sức mạnh của danh tiếng

Những công ty phát triển nhanh nhất và có lợi nhuận cao nhất là những công ty mà sản phẩm và dịch vụ của họ có danh tiếng tốt nhất trên thị trường. Chẳng hạn như, Nordstrom nổi tiếng trong nước với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Ở tất cả những thị trường mà Nordstrom mở cửa hàng đều có hàng trăm đối thủ cạnh tranh hùng mạnh, và công ty này đều sớm vượt lên trên hầu như tất cả các đối thủ cạnh tranh đó bằng chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Đó không phải là một sự tình cờ. Danh tiếng của Nordstrom cực kỳ quan trọng và nó được nuôi dưỡng trong tất cả các cuộc tương tác với khách hàng.

Phần lớn thành công của Google nằm ở những con người vô cùng tài năng mà công ty thu hút được về làm việc. Google thường xuyên dẫn đầu danh sách những công ty được đánh giá là “một nơi tuyệt vời để làm việc”. Công ty luôn làm tất cả những gì có thể để để biến mọi trải nghiệm khi làm việc ở Google thành những trải nghiệm tích cực và phong phú. Kết quả là, các chuyên gia công nghệ và các chuyên gia kinh doanh tài năng và thông minh nhất đều sẵn sàng tham gia ứng tuyển và làm việc tại Google bất cứ khi nào công ty này có nhu cầu tuyển dụng.

Danh tiếng của công ty bạn là gì? Mọi người nghĩ gì, nói gì và mô tả như thế nào về công ty bạn? Mọi người sử dụng những từ ngữ nào khi họ mô tả về công ty của bạn với những người chưa phải là khách hàng của công ty? Câu trả lời của bạn cho những câu hỏi này quyết định phần lớn tương lai và số phận của doanh nghiệp mà bạn đang vận hành.

Vào thế kỷ XVIII và vào những năm đầu của thế kỷ XX, có một công ty chuyên sản xuất và xuất khẩu cà phê ở đảo Hawaii có tên là Lion Coffee. Công ty này đã tạo được danh tiếng rất tốt trong việc cung cấp những sản phẩm chất lượng với dịch vụ hoàn hảo. Qua nhiều thập kỷ, người sáng lập mất đi, công ty phải qua vài lần đổi chủ, và cuối cùng thì nó bị rơi vào tình trạng phá sản. Sau đó có một nhóm người quyết định sẽ thành lập một công ty trồng, rang, đóng gói và phân phối cà phê ở Hawaii. Trong quá trình thành lập công ty, họ tình cờ biết đến tiếng tăm và lịch sử của Lion Coffee.

Họ nhanh chóng khám phá ra rằng cái tên này vẫn được khách hàng nhớ đến và gần như đã trở thành biểu tượng cho chất lượng sản phẩm. Họ chấp nhận chi trả vài triệu đô la chỉ để có được cái tên đó cho việc kinh doanh của mình. Thậm chí mặc dù Lion Coffee khi xưa đã không hề hoạt động trong rất nhiều năm, tên của nó vẫn mang đầy sức mạnh đến mức mà khi họ khởi đầu một công ty mới với thương hiệu đó, chỉ trong vòng vài năm, nó đã trở thành công ty thành công nhất đồng thời được đánh giá cao nhất ở khu vực đảo Hawaii, và vẫn tiếp tục hoạt động thành công cho tới tận ngày nay.

Danh tiếng cá nhân của bạn

Cũng như vậy, danh tiếng của bạn là tài sản lớn nhất mà bạn có trong cuộc sống cũng như trong công việc. Đó là những phẩm chất và hành vi mà mọi người biết đến và nhớ tới ở bạn. Đó là cách mọi người nghĩ và nói về bạn. Như Shakespeare đã nhận xét, khi bạn bị mất cái ví tiền, bạn chỉ vừa đánh mất đi một thứ rác rưởi, nhưng khi bạn đánh mất danh tiếng tốt của mình thì bạn đã mất tất cả rồi.

Trong kinh doanh, danh tiếng của bạn, hoặc cách bạn được khách hàng biết đến, là yếu tố quan trọng nhất quyết định doanh số và thu nhập của bạn. Và quy tắc tốt nhất mà bạn cần nhớ khi xây dựng danh tiếng cho mình là “mọi thứ đều có giá trị”!

Mọi thứ mà bạn làm, hoặc bỏ mặc không làm, đều có giá trị. Mọi điều mà bạn nói đều có giá trị. Mọi thứ đều có tác dụng giúp đỡ hoặc làm tổn thương. Mọi thứ đều thêm vào hay lấy đi. Bạn sẽ cần một thời gian dài để xây dựng danh tiếng cá nhân; bạn cần có tính chính trực và khả năng làm việc chăm chỉ để duy trì danh tiếng của mình và bạn cũng có thể dễ dàng đánh mất nó một cách nhanh chóng chỉ bởi một hành động sai lầm.

Dan Sullivan, một giáo viên dạy chuyên ngành kinh doanh, nói rằng có ba nguyên tắc cơ bản để tạo dựng danh tiếng tốt trong công việc bán hàng: (1) Nói làm ơn và cảm ơn. (2) Đến đúng giờ và luôn luôn đúng giờ. (3) Giữ lời hứa; luôn luôn làm những gì mà bạn nói bạn sẽ làm. Những điều này nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng thật kỳ lạ là có không biết bao nhiêu chuyên gia bán hàng đã quên mất phải lịch sự, luôn đến muộn mỗi khi hẹn gặp khách hàng và không hề chú ý gì đến việc thực hiện những gì đã hứa sẽ làm trong suốt cuộc gặp gỡ.

Danh tiếng của những người bán hàng giỏi nhất

Vị trí của bạn trong tâm trí và trái tim của khách hàng, cách họ nghĩ về bạn và nói về bạn khi bạn không có ở đó chính là lời khẳng định danh tiếng của bạn. Tất cả những người bán hàng giỏi nhất đều được mô tả bằng những ngôn từ hết sức tích cực nếu không phải là đầy say mê bởi khách hàng của họ. Và có vẻ như các vị khách hàng đáng kính của chúng ta sử dụng những cụm từ giống hệt nhau để mô tả những người bán hàng giỏi nhất ở trong mọi lĩnh vực.

Đầu tiên, họ nói: “Họ làm việc cho tôi.” Điều này có nghĩa là người bán hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới tình huống và nhu cầu của khách hàng đến mức mà vị khách kia thực sự cảm thấy như thể người bán hàng quan tâm đến họ nhiều hơn là đến việc hoàn tất một giao dịch. Đây là một trong những nhận thức quan trọng nhất mà bạn có thể phát triển bằng cách tập trung vào nhu cầu của khách hàng trong mọi thời điểm. Hãy đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn luôn luôn là yếu tố thứ hai hoặc thứ ba. Khách hàng đôi khi sẽ mô tả một người bán hàng như một “nhân viên không được trả lương” của mình. Xét theo khía cạnh này, khách hàng đang nói rằng họ có thể liên lạc người bán hàng bất cứ khi nào, bằng điện thoại hay bằng thư điện tử, khi họ gặp vấn đề hoặc có nhu cầu liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà người bán hàng đã đưa ra.

Một cách khác mà khách hàng dùng để mô tả những người bán hàng giỏi nhất là: “giống như một người bạn, một nhà tư vấn, một cố vấn đáng tin cậy.” Cách thức mà người bán hàng dùng để xây dựng nhận thức trong tâm trí khách hàng tiềm năng rằng họ là một nhà cố vấn đáng tin cậy là đặt ra những câu hỏi và tìm cách để giúp khách hàng tiềm năng đạt được các mục tiêu và cải thiện cuộc sống hoặc công việc của mình. Bạn càng tập trung nhiều vào việc giúp đỡ khách hàng tiềm năng của mình, khả năng vị khách hàng tiềm năng đó sẽ nhìn nhận bạn như một người thật sự khác biệt và có ích hơn đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ càng cao.

Đôi khi khách hàng sẽ nói rằng người bán hàng đó “thực sự hiểu tình huống của tôi”. Làm thế nào để khách hàng có được nhận thức như thế về bạn? Rất đơn giản. Bạn liên tục đưa ra những câu hỏi về tình huống của khách hàng, tập trung lắng nghe câu trả lời, và đưa ra những ý tưởng và sự hỗ trợ cần thiết để giúp khách hàng trong lĩnh vực đó.

Khách hàng, cũng giống như tất cả mọi người, thường lười biếng. Họ tìm kiếm con đường ít trở ngại nhất để có được những gì họ muốn, con đường nhanh nhất và dễ nhất có thể. Một khi khách hàng đã hình thành mối quan hệ với bạn và được thuyết phục rằng bạn biết và hiểu họ cũng như tình huống của họ, họ sẽ cảm thấy không sẵn sàng bắt đầu một mối quan hệ mới với bất cứ tổ chức/cá nhân nào khác có cùng mặt hàng kinh doanh như bạn.

Mọi người đều sẽ nhanh chóng rơi vào một “vùng thoải mái”. Họ cảm thấy thoải mái khi làm mọi việc theo một cách cụ thể và thường rất ngại phải thay đổi hay phải thử một thứ gì đó mới mẻ. Vì lý do này, khi bạn xây dựng và duy trì một mối quan hệ khăng khít với khách hàng của mình, họ sẽ thường tiếp tục mối quan hệ đó với bạn và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong một thời gian rất dài.

Một quyết định tai hại

Một công ty sản xuất ở Chicago, khách hàng của tôi, chuyên bán máy công cụ cho các nhà sản xuất khác ở Midwest. Một ngày, các ủy viên ban quản trị ngồi lại với nhau và phân tích tình hình kinh doanh của họ trong năm đó. Họ đã rất ngạc nhiên khi nhận ra rằng có một người bán hàng đã bán được 50% tổng doanh số của họ và doanh số bán hàng của anh ấy lên tới vài triệu đô la.

Người bán hàng này đã làm việc cho công ty được 20 năm. Anh ấy đã cẩn thận thiết lập cơ sở khách hàng của mình và xây dựng một cuốn “sổ kinh doanh” lớn. Khách hàng đã mua những chiếc máy đắt tiền từ anh ấy hết năm này đến năm khác, thậm chí là có không ít người đã mua sản phẩm của anh ấy từ thế hệ chủ trước của công ty đến tận thế hệ này.

Ban quản trị công ty đã mắc một sai lầm khủng khiếp. Họ quyết định rằng người bán hàng này nắm trong tay quá nhiều khách hàng của họ, và, bên cạnh đó, anh ấy đã kiếm được quá nhiều tiền. Họ đồng ý với nhau rằng những vị khách hàng kia là của họ, chứ không phải của anh chàng bán hàng kia, và anh chàng bán hàng kia không nên được trả quá nhiều tiền chỉ để phục vụ những khách hàng của họ.

Họ gọi người bán hàng vào và thông báo với anh ấy quyết định của mình, rằng khu vực bán hàng của anh ấy sẽ bị thu hẹp lại một nửa và hoa hồng cũng sẽ bị giảm. Họ giải thích với anh ấy rằng anh ấy đã được trả quá nhiều chỉ để phục vụ những khách hàng lâu dài của họ.

Người bán hàng tỏ ra rất nhẹ nhàng. Anh ấy chỉ ra rằng giữa mình và những vị khách hàng kia có một mối quan hệ bạn bè thân thiết và nếu công ty tách họ ra và cắt giảm thu nhập của anh ấy, anh ấy sẽ không có lựa chọn nào khác ngoại trừ việc đến làm việc cho đối thủ cạnh tranh của công ty và tất nhiên, mang theo những vị khách hàng của mình. Mặc dù không muốn phải làm thế nhưng anh ấy chẳng còn sự lựa chọn nào khác nếu công ty cứ khăng khăng ra cái quyết định kia.

Thật đáng tiếc, ban quản trị công ty chưa bao giờ là những người bán hàng. Họ là thế hệ chủ sở hữu thứ hai của công ty và chưa bao giờ làm việc trong lĩnh vực này. Họ mặc định, giống như tất cả những người chưa hề có kinh nghiệm bán hàng đã mặc định, rằng các giao dịch chỉ đơn giản là từ trên trời rơi xuống, giống như những giọt nước mưa vậy, và rằng tất cả những gì mà một người bán hàng phải làm chỉ đơn giản là cầm chắc lấy mấy cái xô mà hứng nước mưa thôi, tức là ngồi đấy đợi khách hàng (và doanh thu) đến rồi lĩnh tiền hoa hồng.

Ban quản trị công ty quyết tâm thực hiện quyết định của mình. Họ thu hẹp khu vực và cắt giảm hoa hồng của người bán hàng đó. 30 ngày sau anh nộp đơn xin thôi việc và chuyển sang làm việc cho một đối thủ cạnh tranh đã chờ đợi anh từ rất lâu rồi. Chỉ trong vòng 12 tháng, 90% khách hàng của anh ấy chuyển sang mua hàng từ công ty mới mà anh đến làm việc. Công ty đã coi anh chỉ là nhân vật thứ yếu trong việc bán hàng kia gần như chuẩn bị phá sản. Họ phải mất rất nhiều năm để có thể phục hồi. Họ chỉ đơn giản là không có hiểu biết về tầm quan trọng của mối quan hệ giữa người bán hàng và người mua hàng trong một thị trường đầy tính cạnh tranh, khi mà những sản phẩm/dịch vụ được cung cấp thường thì tương tự như nhau và có thể thay thế cho nhau.

Khi các mối quan hệ quan trọng hơn

Mối quan hệ thậm chí còn quan trọng hơn rất nhiều trong một số tình huống cụ thể hoặc với một số sản phẩm/dịch vụ cụ thể. Chẳng hạn như, khi giao dịch càng lớn và càng phức tạp thì mối quan hệ sẽ càng trở nên quan trọng. Trong những giao dịch lớn và phức tạp sẽ có quá nhiều chi tiết để khách hàng phải phân tích và tiếp nhận. Do vậy khách hàng phải ra quyết định dựa vào một điều gì đó ngoài những chi tiết phức tạp của bản thân sản phẩm/dịch vụ được chào hàng, và “điều gì đó” là cảm giác của khách hàng về người đại diện bán hàng.

Càng nhiều người bị ảnh hưởng bởi việc mua hàng thì mối quan hệ càng quan trọng. Các khách hàng, cũng giống như tất cả những người khác, đều rất nhạy cảm với những cảm xúc và phản ứng của người mà họ làm việc cùng. Khi một người ra quyết định xem xét việc mua sản phẩm/dịch vụ mà những người khác sẽ phải thực hiện hoặc sử dụng, niềm tin của anh ta vào người bán hàng và sau cùng cũng sẽ là người mang sản phẩm đến cho họ là một yếu tố quan trọng trong việc ra quyết định.

Thời gian sử dụng của sản phẩm càng lâu hay thời gian cần để ra quyết định mua sản phẩm càng dài thì mối quan hệ sẽ càng trở nên quan trọng. Trên thực tế, mối quan hệ sẽ trở thành yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng mua một sản phẩm/dịch vụ và sau đó phải sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó trong rất nhiều năm để có thể tận hưởng được mọi giá trị mà nó mang lại.

IBM đã trở thành một trong số những công ty được được đánh giá cao nhất trên thế giới bởi nó có danh tiếng tầm cỡ quốc tế về sự chăm sóc tuyệt vời dành cho khách hàng. Một khi đã mua sản phẩm của IBM, bạn sẽ không bao giờ phải lo lắng về trục trặc hay hỏng hóc. IBM sẽ chăm sóc bạn trong mọi hoàn cảnh, và thường thì rất nhanh chóng và hiệu quả.

Với những người lần đầu mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, mối quan hệ cực kỳ quan trọng. Trong bất cứ cuộc mua bán mới nào, khách hàng tiềm năng sẽ không chắc chắn về việc liệu mình có nên mua sản phẩm/dịch vụ đó không. Một vị khách hàng mới càng tin tưởng và tín nhiệm người bán hàng bao nhiêu thì họ càng cảm thấy thoải mái khi ký thỏa thuận mua bán ngay từ đầu bấy nhiêu.

Mối quan hệ làm giảm rủi ro

Thay đổi thường thấy nhất trong việc bán hàng hiện đại là rủi ro, hoặc nhận thức về rủi ro. Một mối quan hệ tốt làm giảm thiểu nhận thức về rủi ro. Mọi người sẽ sẵn sàng trả rất nhiều để có thể giảm thiểu được khả năng rủi ro trong bất cứ một quyết định mua hàng nào.

Khi lựa chọn giữa một sản phẩm có giá thấp hơn và tỉ lệ rủi ro cao hơn và một sản phẩm có giá cao hơn và tỉ lệ rủi ro thấp hơn, khách hàng sẽ luôn luôn giải phóng mình khỏi cảm giác căng thẳng hay lo lắng khi phải ra quyết định mua hàng bằng cách lựa chọn sản phẩm có giá cả cao hơn nhưng tỉ lệ rủi ro thấp hơn.

Khi bạn đã biết rõ rằng một vị khách hàng tiềm năng muốn mua những gì mà bạn đang bán, hãy xác định tất cả những vấn đề mà khách hàng có thể sẽ quan tâm: Liệu nó có hoạt động không? Liệu đây có phải là một quyết định tốt không? Liệu tôi có làm mất tiền của mình không? Liệu cuối cùng tôi có phải trả quá nhiều tiền không? Liệu tôi có thể tìm mua một sản phẩm khác rẻ tiền hơn không? Nếu tôi mua sản phẩm/dịch vụ này từ công ty này, liệu người bán hàng có tiếp tục chịu trách nhiệm với những cam kết và dịch vụ bảo hành không?

Công việc chính của bạn trong cuộc trò chuyện là giải thích rõ với khách hàng của mình, thông qua giấy chứng nhận, thông qua những câu chuyện rằng họ sẽ gần như không gặp bất cứ một rủi ro nào khi mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Nếu khách hàng nói: “Tôi có thể mua được sản phẩm này với giá rẻ hơn từ đối thủ cạnh tranh của anh,” bạn có thể trả lời một cách đơn giản rằng: “Đúng, tất nhiên rồi. Nhưng hãy làm việc này chỉ khi anh sẵn sàng để đón nhận nhiều rủi ro hơn.” Bất cứ khi nào bạn có thể chỉ ra hoặc chứng minh rằng việc mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại nhiều rủi ro hơn cho khách hàng, bạn sẽ tăng được giá trị của sản phẩm và giảm rủi ro khi mua sản phẩm của bạn trong mắt vị khách hàng này.

Mô hình bán hàng mới

Có vẻ như phần lớn những chuyên gia bán hàng ở trong mọi lĩnh vực, cho dù là họ có được đào tạo như thế nào, đều đang dần dần chuyển sang sử dụng thứ mà tôi gọi là “mô hình bán hàng mới.”

Mô hình bán hàng mới có thể được mô tả giống như một hình tam giác ngược với đáy ở trên đầu và đỉnh ở phía dưới cùng. Hình tam giác này sau đó sẽ được chia ra làm bốn phần. Phần trên cùng của mô hình bán hàng, thể hiện 40% của hình tam giác, là tạo dựng tín nhiệm. Sự tín nhiệm là chất keo giúp kết nối các mối quan hệ lại với nhau. Sự tín nhiệm là chất bôi trơn giữa mọi người với nhau, nó cho phép họ tin tưởng vào công ty của nhau. Sự tín nhiệm là xi măng giúp gắn chặt tất cả những viên gạch trong bất cứ mối quan hệ nào.

Khi suy nghĩ về điều này trong cuộc sống, bạn sẽ nhận ra rằng những người quan trọng với bạn nhất cũng là những người mà bạn tin tưởng nhất. Không có lòng tin thì sẽ chẳng có bất cứ một mối quan hệ bán hàng nào. Đó là lý do tại sao sự tín nhiệm chiếm tới 40% trong mô hình quan hệ.

Phần thứ hai của mô hình bán hàng mới, chiếm khoảng 30%, là xác định chính xác nhu cầu. Bạn càng thể hiện rõ mong muốn được hiểu nhu cầu của khách hàng, thì khách hàng càng tín nhiệm và tin tưởng bạn. Bạn càng hỏi nhiều và lắng nghe câu trả lời, thì khả năng khách hàng trở nên cởi mở với bạn và đưa ra thật nhiều thông tin để giúp bạn đưa ra một lời chào hàng tốt sẽ càng cao.

Đây là nguyên tắc: Việc đốt cháy giai đoạn sẽ giết chết giao dịch. Thậm chí nếu bạn làm đúng những việc cần làm nhưng lại làm sai quy trình hoặc thứ tự, bạn vẫn giết chết giao dịch. Những người bán hàng mới có ít kinh nghiệm thường vi phạm quy tắc này. Khi lần đầu gặp một khách hàng mới, họ giới thiệu bản thân và sau đó lập tức bắt đầu nói về sản phẩm/dịch vụ của mình. Thay vì hỏi một chuỗi những câu hỏi đã được chuẩn bị kỹ càng và sắp xếp hợp lý để hiểu được nhu cầu của khách hàng, thì họ lại bắt đầu bài chào bán của mình. Và hệ quả tất yếu là khách hàng sẽ nhanh chóng trở nên cảnh giác và hoàn toàn né tránh. Không có sự tín nhiệm hay mối quan hệ nào có thể được xây dựng trong những hoàn cảnh như vậy. Rõ ràng là người bán hàng chẳng có bất cứ mối bận tâm hay suy nghĩ nào ngoại trừ việc nói về sản phẩm/dịch vụ của anh ta và tìm cách bán những sản phẩm/dịch vụ đó.

Phần thứ ba của mô hình bán hàng mới là chào bán sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Trong mô hình bán hàng mới, bạn sẽ cẩn thận đưa ra những lý lẽ hay quan điểm để chứng minh rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn hoàn toàn có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bạn chỉ nói về những gì mà khách hàng thực sự quan tâm. Giống như bàn tay được bảo vệ trong găng tay, giải pháp của bạn cần phải phù hợp với những nhu cầu mà họ đã bày tỏ. Bạn nên nói với khách hàng: “Anh nói rằng anh có nhu cầu hay mối quan tâm này. Và sản phẩm/dịch vụ của tôi thỏa mãn nhu cầu cụ thể đó theo cách này.”

Thường thì lý do phản đối sẽ xuất hiện khi bạn ngừng nói về những điều khách hàng quan tâm. Miễn là những điều bạn nói vẫn đáp lại ý kiến và những mối quan tâm của khách hàng, thì họ sẽ vẫn hoàn toàn chú ý lắng nghe bạn.

Có một quy tắc trong giao tiếp đã khẳng định rằng: “Chẳng có ai đi tranh cãi với những thông tin của chính họ cả.” Nếu bạn nói về sản phẩm/dịch vụ của mình nhìn từ quan điểm của chính bạn, khách hàng có thể tranh cãi và liên tục thể hiện sự bất đồng. Tuy nhiên, nếu bạn hồi đáp lại những ý kiến của khách hàng trong bài chào bán của mình, khách hàng không thể và sẽ không tranh cãi với bạn. Họ thích được nghe thấy những suy nghĩ và mối quan tâm của họ được phản hồi lại bởi một người bán hàng thông minh và đầy kinh nghiệm như bạn.

Phần thứ tư của mô hình bán hàng hiện đại, phần đỉnh của hình tam giác, là xác nhận hay hoàn tất. Thật may mắn, nếu bạn đã tạo dựng được mức độ tín nhiệm cao bằng cách tập trung vào xác định nhu cầu và cách bạn có thể giúp đỡ khách hàng cải thiện cuộc sống hay công việc của họ, và bạn đã chỉ ra rằng sản phẩm/dịch vụ của mình có thể hoàn thành được mục tiêu đó, thì việc hoàn tất giao dịch thường tương đối dễ dàng. Đôi khi nó xảy ra rất tự nhiên.

Cuối một buổi chào hàng thành công, nếu bạn đã thực hiện tất cả những bước trên, khách hàng sẽ thường nói: “Ồ, nó có vẻ rất phù hợp với tôi. Liệu bao giờ thì tôi có thể nhận được nó?”

Có lẽ thành công lớn nhất của một buổi chào hàng là khi khách hàng đồng ý mua sản phẩm/dịch vụ của bạn mà thậm chí còn không cần hỏi giá cả. Khi bạn tạo dựng được mức độ tín nhiệm cao, khách hàng sẽ biết rằng mức giá mà bạn đưa ra, cho dù có là bao nhiêu đi chăng nữa, cũng sẽ hợp lý và chân thật. Khách hàng tin tưởng hoàn toàn rằng bạn làm việc để đáp ứng những gì anh ta quan tâm nhất.

Chìa khóa để xây dựng mối quan hệ

Chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bán hàng là sự tin tưởng và tín nhiệm. Mức độ tín nhiệm của bạn – mức độ khách hàng tin tưởng và kỳ vọng ở bạn – là yếu tố quan trọng nhất quyết định số lượng hàng bạn có thể bán được, tốc độ bán hàng của bạn, số tiền mà bạn kiếm được và mức sống của bạn trong suốt phần đời còn lại. Sự tin tưởng và tín nhiệm là tất cả mọi thứ.

Có năm bước để có thể lắng nghe một cách hiệu quả. Khi học cách lắng nghe sao cho hiệu quả, hãy theo sát những bước này, bạn sẽ ngạc nhiên trước tốc độ xây dựng một mối quan hệ trên cơ sở tin tưởng lẫn nhau với khách hàng và với tất cả những người khác trong cuộc sống của mình.

BƯỚC 1: HỎI NHỮNG CÂU HỎI ĐÃ ĐƯỢC CHUẨN BỊ TỐT

Giống như một luật sư giỏi trong phiên tòa, bạn cần phải được chuẩn bị với những câu hỏi được cân nhắc kỹ lưỡng. Hãy viết những câu hỏi đó ra và thậm chí là tập luyện trước. Những câu hỏi của bạn nên đi từ chung chung tới cụ thể, có bố cục chặt chẽ, thông minh và được thiết kế để chắt lọc những thông tin tốt từ khách hàng.

BƯỚC 2: CHĂM CHÚ LẮNG NGHE CÂU TRẢ LỜI

Học cách theo sát. Hãy là một người lắng nghe hiệu quả và khuyến khích những người khác tiếp tục nói. Tập trung ánh mắt của bạn vào khách hàng, và đừng ngắt lời, cho dù có bất cứ suy nghĩ nào xuất hiện trong tâm trí bạn. Ban đầu, bạn cần phải cực kỳ nghiêm túc với bản thân mới có thể tuân thủ các bước này. Người ta ngắt lời bởi vì đang sợ hãi, hoặc bởi họ nghĩ rằng họ có điều đó thực sự quan trọng cần phải thêm vào. Nhưng đừng ngắt lời vì bất cứ lý do gì.

Thể hiện sự chú ý tuyệt đối là một hình thái cao nhất của lời tán dương. Khi bạn nuốt lấy từng lời người đối diện đang nói, ngả người về phía trước và ngắm nhìn khuôn mặt của người đối diện một cách chăm chú, gật đầu và cười, bạn thực sự gây được ảnh hưởng về mặt cảm xúc lên người đó. Les Giblin, một chuyên gia về giao tiếp, nói rằng hình thái lắng nghe này giống như một “ma lực trong suốt”. Nó gây một ảnh hưởng gần như kỳ diệu lên suy nghĩ và cảm giác của người khác, đặc biệt là suy nghĩ và cảm xúc của họ về bạn.

Trong các giao dịch bán hàng, rất nhiều người giỏi nói, nhưng lại có rất ít người giỏi lắng nghe. Lắng nghe là một công cụ đầy sức mạnh. Khi lắng nghe người khác một cách chăm chú, bạn thể hiện sự trân trọng của mình đối với người đó. Bạn khiến người đối diện cảm thấy mình có giá trị và quan trọng hơn. Lòng tự trọng của người đó cũng nhờ thế mà tăng lên. Thậm chí là nhịp đập của tim, huyết áp cũng tăng và sắc mặt cũng hồng hơn. Bạn càng lắng nghe người khác chăm chú, họ càng yêu thích và trân trọng bản thân họ, và do vậy, họ càng yêu thích và tôn trọng bạn hơn, và do vậy, họ càng đánh giá cao sản phẩm/dịch vụ của bạn.

BƯỚC 3: TẠM DỪNG LẠI TRƯỚC KHI PHẢN HỒI

Thay vì nhảy vào cuộc nói chuyện với những ý kiến của riêng bạn, thì khi người nói tạm nghỉ, hãy dừng lại vài giây và chờ đợi. Hành động dừng lại thể hiện sự xuất sắc. Đó là một hình thái lắng nghe hết sức thanh lịch. Hành động này đã được thực hành bởi những người rất tinh tế và đó là một hành động đầy sức mạnh.

Khi dừng lại, bạn có được ba ưu thế trong cuộc trò chuyện:

1. Bạn tránh được rủi ro là mình sẽ ngắt lời người đối diện nếu họ chỉ đơn giản là đang sắp xếp lại suy nghĩ của mình trước khi tiếp tục nói.

2. Bạn âm thầm nói với người đối diện rằng bạn đang cẩn thận xem xét những gì họ nói và điều này đồng nghĩa với việc những gì họ nói cực kỳ giá trị và quan trọng, và do vậy, bản thân họ cũng cực kỳ giá trị và quan trọng.

3. Bạn cho phép những lời người đối diện nói được thẩm thấu sâu hơn vào tâm trí mình. Bạn thực sự nghe và hiểu một cách rõ ràng hơn. Bạn không chỉ nghe những gì mà người ta nói, mà bạn còn nghe cả những gì họ không nói, và thường thì những gì họ không nói mới là những thông điệp thực sự.

4. Nói cách khác, nếu bạn bắt đầu nói ngay sau khi người khác ngừng lời, bạn đang gửi đi một thông điệp rằng bạn không thực sự quan tâm tới những gì người đó vừa nói. Phần lớn các hoạt động trong một cuộc hội thoại không phải là lắng nghe mà chỉ đơn thuần là chờ đợi.

BƯỚC 4: ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ LÀM RÕ VẤN ĐỀ

Nghệ thuật thực sự của cuộc trò chuyện nằm ở đây, và chìa khóa để bán hàng và thuyết phục thành công cũng nằm ở đây. Một khi bạn nhận thấy rõ rằng người đối diện đã nói ra tất cả những suy nghĩ của mình và có một quãng nghỉ trong cuộc trò chuyện, bạn nên giả định rằng bạn chưa thực sự hiểu hết được những gì vị khách hàng tiềm năng thực sự muốn nói. Do vậy hãy tiếp tục cuộc trò chuyện bằng cách hỏi: “Ý anh/chị là gì?”

Đây là một trong số những câu hỏi nhiều sức mạnh nhất mà bạn sẽ học trong các khóa đào tạo nhân viên bán hàng, dù bằng bất cứ ngôn ngữ nào. Bất cứ khi nào bạn hỏi khách hàng tiềm năng của mình câu hỏi này, bạn đang cho họ một cơ hội để mở rộng câu trả lời và nhận xét trước đó của họ. Họ sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn, những thông tin có thể giúp bạn hiểu được tình huống của họ tốt hơn và đưa ra được lời chào hàng tốt hơn.

Thậm chí nếu họ nói những điều nghe có vẻ tiêu cực, chẳng hạn như: “Tôi thực sự không cảm thấy tin tưởng sản phẩm hay công ty của anh,” bạn vẫn có thể tiếp tục bằng cách nói: “Ý anh/ chị thực sự là gì?” Sau đó, hãy chờ đợi và chăm chú lắng nghe câu trả lời của họ.

Và đây là chìa khóa: Người đặt câu hỏi là những người giữ vị trí kiểm soát. Người đang trả lời những câu hỏi là người đang bị kiểm soát bởi người đặt câu hỏi.

Trong cuốn sách mà tôi và Ron Arden cùng viết, Sức mạnh của sự quyến rũ (The power of charm), chúng tôi đã giải thích 35 việc khác nhau mà con người có thể làm để trở thành một người thực sự quyến rũ trong bất cứ một cuộc trò chuyện nào. Có thể gợi ý quan trọng nhất là trong cuộc trò chuyện, hãy quên hoàn toàn bản thân bạn đi, thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi và theo dõi những câu hỏi của người khác, để họ tiếp tục nói về bản thân trong phần lớn thời gian.

Bạn càng hỏi nhiều và chăm chú lắng nghe câu trả lời, người đối diện sẽ càng tin tưởng bạn. Xét về yếu tố xã hội, bạn càng hỏi nhiều và càng chú ý lắng nghe người khác thì người đó lại càng tin tưởng bạn và thấy bạn quyến rũ hơn.

BƯỚC 5: PHẢN HỒI

Diễn giải lại những gì khách hàng đã nói bằng ngôn từ của bạn. Khả năng phản hồi lại chính xác những gì khách hàng đã nói với bạn bằng ngôn từ của chính bạn là một “bài kiểm tra khó nhằn” về khả năng lắng nghe. Nó chứng minh rằng bạn đã chân thành lắng nghe và cực kỳ chú ý đến những gì khách hàng đã chia sẻ với bạn. Chỉ sau khi bạn lặp lại chính xác những vấn đề, những mối quan tâm, những mục tiêu của khách hàng thì họ mới xác nhận và đồng ý rằng bạn đã hiểu chính xác tình huống, và rằng bạn có thể bắt đầu giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn như một giải pháp.

Trong sự nghiệp kinh doanh của mình, tôi thường dành thời gian nói chuyện với khách hàng tiềm năng qua điện thoại hoặc bằng những hình thức giao tiếp khác nhau để hiểu được trọn vẹn vấn đề và nhu cầu của họ rồi sau đó viết và gửi một bản đề xuất tới họ. Bản đề xuất thường gồm ba đoạn cơ bản. Bạn có thể sử dụng phương pháp giống hệt như thế nếu bạn cũng viết những bản đề xuất để bán sản phẩm/dịch vụ của mình.

Trong đoạn đầu tiên, tôi cám ơn vị khách hàng tiềm năng kia vì đã dành thời gian để nói chuyện với mình cũng như chia sẻ suy nghĩ và những mối quan tâm của anh ấy về vấn đề mà chúng tôi đã thảo luận. Tôi bắt đầu đoạn thứ hai bằng cách nói: “Dựa trên những gì mà chúng ta đã nói chuyện với nhau, theo hiểu biết của tôi thì…” Sau đó tôi bắt đầu việc giải thích một cách rõ ràng và chi tiết về những gì tôi hiểu được về tình huống, vấn đề, mục tiêu, nhu cầu và những mối quan tâm của khách hàng. Đoạn mở rộng này thường chiếm khoảng 50% nội dung của bản đề xuất.

Thứ ba, trong đoạn kết luận của mình, tôi nói: “Tôi tin rằng tôi có thể làm một việc rất tuyệt vời nhằm giúp anh giải quyết những vấn đề và đạt được những mục tiêu của anh trong một chương trình lập kế hoạch chiến lược kéo dài hai ngày mà tôi có thể sắp xếp và hướng dẫn cho anh. Tôi rất mong được làm việc với anh trong thời gian tới.”

Tôi có thể thêm một chút chi tiết về những gì mà dịch vụ của tôi cung cấp, nhưng thường thì phần này rất ngắn gọn và nhẹ nhàng.

Mỗi lần sử dụng quy trình đề xuất ba phần này, tôi thường ngay lập tức nhận được sự xác nhận về phía khách hàng và tiếp tục tiến tới với nhiệm vụ của mình. Ngay khi tôi thể hiện rõ rằng tôi “hiểu được tình huống của khách hàng,” giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Nói tóm lại, để xây dựng được những mối quan hệ thực sự có chất lượng, bạn nên thực hiện theo một quy trình đơn giản, hết lần này đến lần khác:

1. Hỏi những câu hỏi thú vị và đáng quan tâm. Những câu hỏi thông minh cần có sự suy nghĩ thấu đáo và chuẩn bị kỹ càng.

2. Chăm chú lắng nghe khi người khác nói; đừng ngắt lời người đối diện dù với bất cứ lý do nào.

3. Dừng lại trước khi phản hồi. Hãy trở nên thoải mái với những giây phút im lặng trong một cuộc trò chuyện.

4. Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề. Đừng bao giờ mặc định rằng bạn đã hiểu rõ những gì khách hàng thực sự muốn nói chỉ bằng những lời người đó nói ra. Hãy tiếp tục đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề.

5. Phản hồi lại. Diễn đạt lại những gì khách hàng đã nói, bằng ngôn từ của bạn, để chứng minh với khách hàng rằng bạn đã thực sự lắng nghe.

Giữ gìn mối quan hệ sau khi hoàn tất giao dịch

Tâm lý khách hàng có những khúc quanh khá thú vị. Giao dịch thực sự bắt đầu khi khách hàng nói “có”. Đó là lý do tại sao các chuyên gia không bao giờ nghĩ theo cách “kết thúc giao dịch”. Thay vào đó, họ nghĩ rằng họ đã “bắt đầu một mối quan hệ”.

Khi khách hàng còn quan tâm, quyết định mua hàng thì thực ra chỉ là điểm bắt đầu của quy trình bán hàng, không phải là điểm kết thúc. Và rất thường xuyên, ngay lập tức sau khi ra quyết định mua hàng (đặc biệt là với những món hàng đắt tiền), khách hàng thường rơi vào trạng thái băn khoăn, lo lắng hoặc hối tiếc.

Ngay sau khi mua hàng, lúc ký vào hợp đồng và chuyển tiền cho bạn, khách hàng bắt đầu tự hỏi liệu họ có vừa ra một quyết định đúng đắn hay không. Họ bắt đầu nghĩ về số tiền mà họ vừa trả, những khó khăn khi triển khai giải pháp của bạn hoặc khi học cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ mới mà bạn cung cấp, và tất cả những sai lầm mà họ có thể đã mắc phải khi ra quyết định này. Tệ hại hơn cả, khách hàng có thể mất hoàn toàn tự tin và nghĩ đến việc hủy giao dịch. Đó là lý do tại sao luôn có một giai đoạn chờ đợi kéo dài 72 giờ sau khi người ta mua một sản phẩm, khi mà họ có quyền được thay đổi quyết định của mình.

Khi khách hàng của bạn thực hiện giao dịch mua hàng, họ sẽ thường bắt đầu lo lắng và nghĩ đến một kịch bản tồi tệ về việc mình vừa mắc phải một sai lầm. Ở điểm này, họ sẽ tìm đến người bán hàng, giống như người sắp chết đuối đang chới với tìm cọc. Khách hàng của bạn sẽ gọi điện cho bạn, đôi khi vào cuối tuần đó, và nói: “Tôi thực sự cần phải nói với anh về một vài vấn đề.”

Điều này hoàn toàn bình thường và tự nhiên. Điều mà khách hàng cần lúc này là sự ủng hộ tích cực. Bạn càng nhanh chóng phản hồi lại trước cảm giác mình vừa mắc một sai lầm của khách hàng, khách hàng càng trở nên tin tưởng vào bạn hơn, và khả năng giao dịch sẽ thực sự được hoàn tất sẽ càng lớn hơn.

Một khía cạnh khác của tâm lý người mua là khi khách hàng ra một quyết định mua sản phẩm/dịch vụ từ bạn và đã ký vào hợp đồng hay đưa cho bạn một tờ séc, họ có thể cảm thấy như họ vừa mới cho bạn một đặc ân. Cột “Nợ” trong tài khoản tình cảm giữa bạn với khách hàng vừa thêm một khoản dành cho bạn bởi khách hàng nghĩ rằng bạn vừa mắc thêm một món nợ mới với anh ấy khi anh ấy mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Cảm nghĩ này có thể không được nói ra, nhưng nếu bạn không ngay lập tức làm một điều gì đó để đền đáp lại tình cảm của khách hàng trước quyết định mua hàng, họ có thể sẽ cảm thấy có chút gì đó không vui, thậm chí là phát cáu lên. Trong trường hợp này, hãy ngay lập tức làm một điều gì đó để đảm bảo lại với khách hàng rằng anh ấy vừa ra một quyết định vô cùng đúng đắn. Ít nhất, hãy gửi một bức thư điện tử ngay trong ngày hôm đó. Gửi một bức thư cảm ơn, một tấm thiệp viết tay, thể hiện sự biết ơn của bạn với khách hàng vì họ đã quyết định làm việc với bạn.

Thậm chí tốt hơn, hãy gửi quà tặng tới khách hàng dưới một hình thức nào đó. Ở công ty của chúng tôi, chúng tôi gửi một món quà là những món ăn thật hấp dẫn tới khách hàng của mình ngay sau khi làm việc với họ. Cho dù bạn có gửi cái gì đi chăng nữa, hãy dành một chút thời gian để đảm bảo rằng tất cả những thành phần trong gói quà đó đều thực sự có chất lượng tốt. Thật kỳ lạ khi trong rất nhiều gói quà, mặc dù được bọc gói rất đẹp đẽ, lại chứa những thức ăn mà thậm chí đến cả những người bình thường nhất cũng không thể nuốt nổi.

Thời gian gần đây, có một nhà sản xuất giỏ quà của địa phương đã tiếp cận chúng tôi. Chúng tôi đồng ý cho họ một cơ hội. Ngay sau khi hoàn tất giao dịch với một vị khách hàng quan trọng, chúng tôi gửi cho khách hàng một giỏ quà rất to từ nhà cung cấp mới này. Trước sự ngạc nhiên đến phát sốc của chúng tôi, giỏ quà được gửi lại với một mẩu giấy nhỏ trong đó viết: “Những thứ ở trong giỏ quà này có chất lượng kém đến mức chúng tôi không thể chấp nhận được.” Khi mở giỏ đồ ra và nhìn vào trong đó, chúng tôi thấy những gì khách hàng nhận xét hoàn toàn đúng. Cả giỏ quà đầy ắp những gói xúc xích cũ kỹ, những hộp bơ cũ kỹ, những chiếc bánh quy cũ kỹ và cả nắm kẹo rẻ tiền, nhưng chúng được đóng gói rất đẹp đẽ và trông có vẻ rất đắt tiền. Chúng tôi không bao giờ sử dụng nhà cung cấp giỏ quà đó thêm một lần nào nữa.

Cuối cùng, khi bạn đã thực hiện được một giao dịch quan trọng, hãy lập kế hoạch thường xuyên gọi điện hoặc gặp gỡ khách hàng. Nếu đó là một khách hàng nhỏ, bạn có thể gửi một bức thư điện tử hoặc bản tin tháng của công ty mỗi tháng một lần. Với những khách hàng tầm trung, bạn có thể gửi một bức thư cảm ơn viết tay hoặc bản tin tháng hàng tháng và gọi trực tiếp cho họ sáu tháng một lần. Nếu đó là khách hàng lớn hơn, bạn có thể muốn gọi cho họ mỗi tháng một lần hoặc hai tháng một lần.

Giải pháp tốt nhất là nói cho khách hàng rằng bạn muốn được giữ liên lạc thường xuyên với họ. Bạn có thể hỏi: “Anh muốn tôi gọi điện thoại trực tiếp cho anh bao lâu một lần? Anh thấy thế nào thì sẽ thoải mái?” Khách hàng thường sẽ nói cho bạn biết bạn cần gọi cho anh ấy bao lâu một lần để duy trì mối quan hệ và giữ cho mọi thứ luôn cân bằng. Bạn cũng có thể lựa chọn giữa thư điện tử, điện thoại và đến gặp trực tiếp. Vấn đề của bạn là cân nhắc xem hình thức liên lạc nào sẽ được đánh giá cao.

Trở thành một chuyên gia về mối quan hệ

Tất cả mọi thứ liên quan đến công việc bán hàng trong thời điểm hiện tại là các mối quan hệ. Những người bán hàng giỏi nhất là những chuyên gia về mối quan hệ. Họ biết rằng chất lượng của mối quan hệ sẽ được quyết định bởi thời gian và công sức mà họ đầu tư vào mối quan hệ đó.

Bạn, cũng như vậy, phải trở thành một chuyên gia về mối quan hệ. Hãy luôn luôn tìm kiếm những cách thức để khẳng định lại với khách hàng rằng mối quan hệ đó thực sự quan trọng với bạn. Bạn càng chú trọng vào mối quan hệ bán hàng của mình, bạn càng thực hiện được nhiều giao dịch và nhanh chóng có được thành công.

BÀI TẬP HÀNH ĐỘNG

Dưới đây là một vài bài tập, bao gồm những câu hỏi để bạn có thể áp dụng những ý tưởng này vào hoạt động bán hàng:

1. Hãy liệt kê ba cách để củng cố “yếu tố tình bạn” trong một mối quan hệ bán hàng.

2. Hãy chỉ ra ba phần quan trọng nhất ở danh tiếng của công ty bạn trên thị trường mà các bạn đang hoạt động.

3. Hãy liệt kê ba lý do khiến khách hàng cảm thấy lưỡng lự khi tham gia vào mối quan hệ bán hàng với một người bán hàng mới.

4. Tại sao trong một thị trường đầy tính cạnh tranh, với khách hàng, mối quan hệ lại quan trọng hơn là sản phẩm/dịch vụ?

5. Ba lý do thường gặp nhất khiến bạn thất bại trong việc thực hiện một giao dịch là gì?

6. Ba từ quan trọng nhất mà khách hàng thường sử dụng để mô tả những người bán hàng giỏi giang nhất là gì?

7. Ba lợi ích quan trọng nhất mà một khách hàng được tận hưởng trong một mối quan hệ khăng khít, gắn bó với người bán hàng là gì?

8. Cuối cùng, nếu có một hành động mà bạn sẽ thực hiện ngay lập tức sau những gì đã học được từ chương này, đó sẽ là hành động gì?