Những gì ở phía trước và phía sau bạn sẽ mờ nhạt hơn so với những gì nằm bên trong bạn.
- Ralph Waldo Emerson(1)
NGÀY NAY, CHI PHÍ ĐỂ CÓ ĐƯỢC MỘT VỊ KHÁCH HÀNG, đặc biệt là trong ngành kinh doanh B2B, kinh doanh bất động sản, bảo hiểm và những sản phẩm công nghệ cao, có thể rất lớn. Chi phí cho thời gian, việc đi lại, quảng cáo, tìm kiếm khách hàng, thuyết trình, kế hoạch và chuẩn bị có thể lên tới từ vài trăm đến vài nghìn đô la cho một khách hàng. Có được một khách hàng mới với chi phí này có thể khiến một công ty phá sản trừ khi vị khách hàng này tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm đó và những sản phẩm khác của công ty, hoặc trở thành một nguồn tiến cử và giới thiệu đáng tin cậy.
Giới thiệu đã trở thành một việc làm phổ biến trong công việc bán hàng ở thời điểm hiện tại. Thành công của bạn với tư cách là một người bán hàng sẽ được quyết định phần lớn bởi khả năng làm cho khách hàng của bạn hài lòng đến mức sẵn sàng giới thiệu bạn với những người khác, hết lần này đến lần khác.
Những người bán hàng tốt nhất và những công ty tốt nhất, phát triển các chiến lược để có được khách hàng và biến họ thành những khách hàng trung thành. Thành công phụ thuộc vào việc phát triển mối quan hệ dài hạn với khách hàng và sau đó giữ lấy họ để đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay.
Mục tiêu của bạn là có được một khách hàng trung thành dựa trên những giao dịch lặp đi lặp lại. Cách tốt nhất là trở thành “nhà cố vấn uy tín” với khách hàng của bạn để một khi họ đã mua sản phẩm/dịch vụ từ bạn, họ sẽ quay trở lại và tiếp tục mua từ bạn hết lần này đến lần khác cho đến khi họ không còn cần hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán nữa. Khi bắt đầu liên hệ với tất cả mọi khách hàng với mục tiêu tạo ra và giữ vị khách đó cho bạn và cho công ty của bạn, bạn sẽ cư xử với vị khách đó theo một cách khác hẳn và cơ hội để bạn đạt được mục tiêu đó sẽ lớn hơn rất nhiều.
Khách hàng ngày nay đã trở nên khó thuyết phục hơn bao giờ hết. Khi nền kinh tế phát triển nhanh chóng, họ ít cân nhắc hơn và mua nhanh hơn. Họ lúc nào cũng vội vã, và họ có tiền để tiêu. Nhưng khi những hoạt động kinh tế chùng xuống, lòng nhiệt tình của khách hàng dành cho bất cứ một thứ gì đắt đỏ hay mới mẻ cũng giảm theo. Cụ thể là, thành công trong bán hàng ngày nay phải đối mặt với nhiều thử thách hơn là bởi khách hàng ngày nay:
• Hiểu biết hơn về những sản phẩm/dịch vụ dành cho họ. Họ đã có nhiều kinh nghiệm trong việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, hoặc sản phẩm/dịch vụ của một đối thủ cạnh tranh, hơn bao giờ hết. Họ cũng hiểu hơn về nhu cầu, mong muốn và yêu cầu cụ thể của bản thân. Họ đặt những tiêu chuẩn cao hơn cho sản phẩm/ dịch vụ, cụ thể là tiêu chuẩn về mặt chất lượng và những yêu cầu về mặt giá trị.
• Liên tục bị tiếp cận bởi các đối thủ cạnh tranh của bạn. Chỉ một cú kích chuột, mọi mẩu thông tin đã từng được viết về công ty của bạn, sản phẩm của bạn và toàn bộ nền công nghiệp sẽ hiện ra trước mắt đối thủ cạnh tranh cũng như khách hàng hay bất cứ một người nào có nhu cầu tìm hiểu thông tin. Cho dù bạn có cung cấp gì đi chăng nữa, đối thủ cạnh tranh của bạn cũng sẵn sàng cung cấp những thứ tương tự, và thường là những thứ tốt hơn và rẻ hơn.
• Có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Họ có thể mua từ bạn. Họ có thể mua từ một trong số rất nhiều những đối thủ cạnh tranh của bạn. Chỉ có một thứ họ có ít hơn, đó là thái độ vội vàng khi ra một quyết định. Việc mua nó hôm nay, ngày mai hay năm sau thường không mấy quan trọng với họ.
• Thiếu kiên nhẫn. Nếu họ có một nhu cầu thật sự cấp thiết, họ muốn được thỏa mãn ngay lập tức. Họ muốn có sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp ngay lập tức. Nếu bạn không thể chuyển những sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao với số lượng theo yêu cầu thật nhanh sau khi họ quyết định mua nó, họ sẽ nhấc điện thoại lên và ngay lập tức liên hệ với đối thủ cạnh tranh của bạn, người có thể giao hàng sớm hơn. Có một sự thật không mấy may mắn về đời sống kinh doanh hiện tại, đó là nếu khách hàng tiềm năng nhận thấy rằng bạn không thể thỏa mãn nhu cầu của họ một cách nhanh chóng, họ sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn và không bao giờ quay trở lại. Bạn sẽ không bao giờ có cơ hội được gặp lại và nói chuyện với những khách hàng này một lần nữa. Đối thủ cạnh tranh của bạn đã có được họ “trong suốt cuộc đời”.
Việc đạt được những kết quả tốt đẹp trong kinh doanh hiện nay đã trở nên khó hơn bao giờ hết. Nó đòi hỏi bạn phải gặp gỡ khách hàng tiềm năng nhiều hơn để tìm được những khách hàng thật sự tiềm năng và sau đó thuyết phục họ trở thành khách hàng của bạn. Nó đòi hỏi bạn phải gặp gỡ một vị khách hàng tiềm năng nhiều hơn để có thể hoàn tất được một giao dịch. Khách hàng đã trở nên cẩn thận hơn, kỹ lưỡng hơn và đa nghi hơn khi xem xét việc mua bất cứ thứ gì, họ cần rất nhiều thông tin và sự đảm bảo chắc chắn hơn trước khi có thể tiến tới việc ra quyết định mua hàng.
Cho dù bạn có bán sản phẩm đi chăng nữa, thì cũng chưa bao giờ có nhiều đối thủ cạnh tranh với bạn như bây giờ. Đối thủ cạnh tranh của bạn rất quyết đoán và năng nổ. Họ muốn hoạt động kinh doanh có kết quả tốt như bạn muốn và luôn sẵn sàng để làm việc chăm chỉ và chăm chỉ hơn bạn để đầu tiên là có được những kết quả đó, và sau đó là giữ được chúng.
Mục đích của một doanh nghiệp là gì? Trong lời giải thích tuyệt vời của Peter Drucker, nó là “tạo ra và giữ được một khách hàng”.
Rất nhiều người nghĩ rằng mục đích của doanh nghiệp là tạo ra lợi nhuận. Nhưng lợi nhuận chỉ đơn thuần là kết quả của một quá trình tạo ra và giữ được khách hàng với chi phí hiệu quả. Những doanh nghiệp tốt nhất và những nhà kinh doanh tốt nhất luôn nghĩ về việc tạo ra khách. Họ luôn luôn hỏi: “Chúng ta cần phải làm gì để làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng của chúng ta tốt hơn bất cứ một đối thủ cạnh tranh nào?”
Giao dịch đầu tiên, tạo ra khách hàng trong lần đầu tiên, là phần khó nhất và tốn kém nhất. Chi phí để có được một khách hàng, xét trên khía cạnh thời gian, tiền bạc, năng lượng và đầu tư, có thể ở một mức khổng lồ. Rất nhiều công ty thực sự đã đi tới phá sản bởi chi phí để có được khách hàng của họ cao hơn lợi nhuận ròng mà họ nhận được từ việc bán được hàng cho vị khách hàng đó.
Mỗi tuần bạn đều được đọc không ít câu chuyện trên tạp chí tài chính về những công ty đã kiếm được hàng tỉ đô la doanh số bán hàng trong một quý hoặc một năm cụ thể nhưng đồng thời vẫn lỗ hàng trăm triệu đô la. Điều này có thể xảy ra như thế nào? Làm thế nào để các công ty đó đạt được doanh số ở mức cao như vậy mà vẫn rơi vào tình trạng thua lỗ, và thường bị phá sản hoặc bị tiếp quản bởi đối thủ cạnh tranh?
Câu trả lời là chi phí của họ đã vượt ngoài tầm kiểm soát. Chi phí mà họ bỏ ra để có được khách hàng cao hơn quá nhiều so với mức lợi nhuận mà họ có thể kiếm được từ những vị khách hàng đó. Bởi chi phí cố định quá cao, việc chi tiêu không hiệu quả và quá đáng cho các quy trình và thủ tục, cùng những yếu tố khác, nên công ty đó đã bị “lỗ trong tất cả các giao dịch, và số giao dịch càng tăng thì khoản tiền lỗ này càng lớn”.
Giao dịch thứ hai là quan trọng nhất đối với tất cả các doanh nghiệp. Bạn có thể có được giao dịch thứ nhất nhờ giảm giá, gian dối hay sử dụng các mánh lới với khách hàng. Bạn có thể thuyết phục khách mua hàng bằng cách đảm bảo với họ rằng họ sẽ được tận hưởng những lợi ích, kết quả và tác động giá trị hơn nhiều so với chi phí mà họ bỏ ra.
Nhưng giao dịch thứ hai là một minh chứng rằng bạn đã thực hiện đúng những điều mà bạn cam kết với khách hàng trong lần đầu tiên. Khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần nữa, họ đang nói với bạn rằng: “Cảm ơn anh. Anh đã thực hiện đầy đủ những cam kết khi tôi mua của anh lần đầu tiên. Giờ thì tôi quay trở lại để mua của anh một lần nữa đây.”
Đó là lý do tại sao bán lại lại dễ gấp 10 lần thực hiện một giao dịch mới. Chúng đòi hỏi 1/10 nỗ lực, thời gian so với việc ra thị trường và kiếm được một khách hàng mới trong lần đầu tiên. Thay vì phải quảng cáo, liên hệ, hẹn gặp với khách hàng tiềm năng, thực hiện bài chào bán, thương thảo hợp đồng, sắp xếp các điều khoản thanh toán, và mọi thứ cần thiết trong lần bán hàng đầu tiên, lần bán hàng thứ hai – bán lại – rất nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. Đó là lý do tại sao tất cả những công ty và những người bán hàng thành công đều tập trung vào việc tạo ra một chuỗi liên tiếp các giao dịch bán lại với những khách hàng đã cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ.
Thêm nữa, sự giới thiệu từ khách hàng hài lòng khiến cho việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn gấp 15 lần so với việc bạn thực hiện những cuộc gặp gỡ thông thường. So với việc tìm kiếm một vị khách hàng hoàn toàn mới thì việc bán hàng cho những người được tiến cử và giới thiệu chỉ đòi hỏi 1/15 thời gian, nỗ lực và chi phí. Nếu một trong số những khách hàng của bạn thích bạn và hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, nên đã giới thiệu bạn với một trong số bạn bè hay những người trong cộng đồng của họ, thì khả năng bạn bán được hàng cho vị khách mới được giới thiệu kia sẽ lên tới 90% nếu bạn nhiệt tình chào bán. Như họ đã nói: “Việc bán được hàng hay không phụ thuộc hoàn toàn vào bạn.”
Hãy nhớ, khách hàng rất lười biếng và thường xuyên tìm kiếm những cách thức để có thể ra quyết định một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn. Khi một người nào đó mà họ biết và tôn trọng giới thiệu một sản phẩm/dịch vụ, toàn bộ quy trình đánh giá và cân nhắc thiệt hơn sẽ được rút gọn lại. Nếu bạn của bạn đã từng mua một sản phẩm, bạn có thể tự tin mà mua sản phẩm đó ngay lập tức.
Nói tóm lại, việc duy trì được khách hàng là chìa khóa để thành công trong kinh doanh. Việc có được khách hàng mới là một việc làm quá khó khăn và tốn kém, đặc biệt là nếu vị khách đó chỉ mua của bạn có một lần và không bao giờ mua thêm lần nào nữa. Mục tiêu của bạn trong lần đầu tương tác với khách hàng phải là làm thế nào để có thể bán hàng cho vị khách này lần thứ hai, rồi cả lần thứ ba nữa. Thậm chí là trước khi hoàn tất được giao dịch đầu tiên, bạn phải suy nghĩ về tất cả mọi thứ mà bạn sẽ cần để làm hài lòng vị khách hàng này đến mức anh ấy sẽ mua của bạn hết lần này đến lần khác.
Mục tiêu đầu tiên của bạn là bán được hàng. Mục tiêu thứ hai của bạn là lại tiếp tục bán được hàng cho chính vị khách hàng đó, thêm nhiều lần nữa. Và mục tiêu thứ ba của bạn là được vị khách hàng đó giới thiệu cho những vị khách hàng tiềm năng khác.
Mục đích và mục tiêu của công ty và những người bán hàng là: “Khiến khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, mua thêm lần nữa, và mang bạn bè anh ấy đến mua.”
Công cụ bán hàng và marketing có sức mạnh lớn nhất trên thị trường hiện nay là marketing truyền miệng. 85% trong số những lý do khiến một người mua bất cứ sản phẩm/dịch vụ nào là bởi có một ai đó nói rằng đó là một sự lựa chọn tốt.
Con người thường bị ảnh hưởng rất nhiều bởi những quan điểm của người khác, đặc biệt là quan điểm của những người mà họ biết, thích, ngưỡng mộ và tôn trọng. Michael Jordan đã được trả 15 triệu đô la mỗi năm chỉ để đi một đôi giày Nike có tên là Air Jordans. Mọi người đều đến cửa hàng và trả hàng trăm đô la để có được những đôi giày đó bởi sự tín nhiệm được đi kèm với nó, chỉ vì Michael Jordan đi nó.
Nếu bạn bè của bạn gọi cho bạn và nói với bạn rằng họ vừa mới mua một món hàng xong, sau khi đã cẩn thận xem xét những lý lẽ tán thành và phản đối, và họ thấy rất hài lòng với những kết quả mà nó mang lại, bạn sẽ ngay lập tức muốn được mua món hàng đó cho bản thân mình. Nếu một người bạn của bạn nói với bạn về một nhà hàng tuyệt vời, bạn sẽ muốn được đến nhà hàng đó ngay lập tức.
Marketing truyền miệng là một công cụ đầy sức mạnh. Đó là lý do tại sao mục tiêu đầu tiên của bạn trong bán hàng, mức độ cao nhất mà bạn có thể mong muốn đạt được, là khiến khách hàng bán hàng cho bạn. Điều này được gọi là “sự ủng hộ của khách hàng”. Bạn đạt được mục tiêu này khi chăm sóc khách hàng của mình tốt đến mức họ muốn bạn bè và những người trong cộng đồng của họ cũng được tận hưởng những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã được tận hưởng bằng cách mua và sử dụng sản phẩm của bạn. Họ cũng muốn được đáp lại những gì bạn đã làm cho họ.
Chìa khóa để có được sự ủng hộ của khách hàng, để lan rộng việc bán hàng bằng phương thức truyền miệng, không chỉ là có được những sản phẩm hoàn hảo, mà còn là có được dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Trong những nghiên cứu PIMS (Profit Impact of Marketing Strategy – Ảnh hưởng về mặt lợi nhuận của chiến lược Marketing), các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng chất lượng của sản phẩm, một yếu tố quyết định việc khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của một nhà cung cấp, được đánh giá bởi bản thân sản phẩm và cả những dịch vụ liên quan trong quá trình vận chuyển sản phẩm tới tay khách hàng. Những dịch vụ liên quan cũng bao gồm cả cách khách hàng được cư xử sau khi giao dịch đã hoàn tất. Sự kết hợp của hai yếu tố trên, sản phẩm và dịch vụ, quyết định ấn tượng chung mà sản phẩm và công ty tạo ra được với khách hàng.
Một trong những biến số quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tốc độ. Khách hàng ngày nay, ở tất cả các cấp độ, đều có một “nhu cầu về tốc độ”. Bởi ảnh hưởng của hiệu ứng hào quang – khẳng định rằng nếu bạn có một phẩm chất tích cực, bạn tạo ra một vầng hào quang khiến khách hàng tin rằng bạn có rất nhiều những phẩm chất tích cực khác – tốc độ có thể là lợi thế cạnh tranh giúp bạn dễ dàng vượt qua những đối thủ cạnh tranh của mình.
Khi một công ty chăm sóc chúng ta theo một cách nhanh chóng và hiệu quả, chúng ta tự động mặc định là công ty đó tốt hơn một công ty phản ứng lại với những nhu cầu của chúng ta một cách chậm chạp trong mọi lĩnh vực. Chúng ta mặc định là công ty làm việc nhanh chóng và hiệu quả kia cũng có sản phẩm có chất lượng tốt hơn. Họ có những con người tốt hơn. Sản phẩm/dịch vụ thực sự có giá trị lớn hơn đối thủ cạnh tranh, những công ty phục vụ chậm hơn. Họ có những người tốt hơn ở tất cả mọi cấp độ. Khách hàng đôi khi nhiệt tình hơn với bạn chỉ bởi bạn chăm sóc họ nhanh hơn khi họ có một vấn đề hay nhu cầu cần được thỏa mãn.
Do vậy, hành động nhanh chóng trước những lời phàn nàn là một việc làm quan trọng với thành công trong kinh doanh. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng nếu một khách hàng phàn nàn, như nhiều người sẽ làm, về vấn đề thời gian, tốc độ mà bạn giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ quyết định tương lai của mối quan hệ giữa bạn và vị khách hàng đó. Nếu bạn nhanh chóng giải quyết khiếu nại và khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, vị khách hàng đó sẽ trung thành với bạn hơn, và nói về bạn với thái độ trân trọng hơn, so với việc nếu bạn phản hồi khiếu nại đó một cách chậm chạp và giải quyết nó sau đó một, hai tuần.
Do sự phức tạp của những sản phẩm/dịch vụ hiện đại, nên sẽ luôn có những vấn đề và thiếu sót khiến khách hàng cảm thấy lo lắng. Điều đó là bình thường, hoàn toàn tự nhiên và không thể tránh khỏi. Yếu tố duy nhất nằm trong tầm kiểm soát của bạn là tốc độ giải quyết những khiếu nại của khách hàng khi chúng xuất hiện. Khi bạn giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, bạn khiến khách hàng hài lòng. Và những khách hàng hài lòng sẽ là những người tiếp tục mua sản phẩm của bạn và giới thiệu nó cho bạn bè họ.
Khi bạn đã bán được một sản phẩm/dịch vụ, việc thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng là một việc làm cực kỳ quan trọng. Khách hàng cảm thấy thật tuyệt vời khi bạn liên lạc với họ bằng một tấm thiệp cảm ơn hay thư điện tử, những cuộc điện thoại nhằm đảm bảo rằng họ không có câu hỏi nào, và thường xuyên ghé thăm. Những hành động này khiến họ cảm thấy mình có giá trị, quan trọng và được đánh giá cao. Khi bạn cố ý làm và nói những điều khiến khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng trước quyết định mua hàng từ bạn thay vì bất cứ một nhà cung cấp nào khác, bạn đã “buộc họ vào bạn bằng một cái vòng thép”. Bạn khiến họ trung thành với bạn hơn và cống hiến cho bạn đồng thời sẵn sàng hơn trong việc giới thiệu bạn với bạn bè của họ.
Một trong những điều chúng tôi đã gợi ý cho khách hàng làm theo là, vào đầu mỗi năm, gọi lại cho tất cả các khách đã mua hàng của mình trong vòng 24 tháng gần đây và hỏi họ: “Ở thời điểm hiện tại chúng tôi có thể giúp đỡ hay phục vụ gì anh không? Anh có bất cứ vấn đề hay mối quan tâm nào với sản phẩm/dịch vụ mà chúng tôi đã bán cho anh năm ngoái không?”
Khi người bán hàng thực hiện những cuộc gọi lại kiểu này, đặc biệt là vào dịp đầu năm hoặc đầu một giai đoạn bán hàng, họ sẽ ngạc nhiên trước những phản hồi mà họ nhận được. Những phản hồi tích cực đó có thể biến thành một chuỗi những cuộc hội thoại nhằm mục đích bán hàng để bán được nhiều hàng hơn nữa. Những phản hồi tiêu cực mà họ nhận được sẽ tạo ra nhiều cơ hội để phục vụ và làm hài lòng khách hàng một cách nhanh chóng, xây dựng lòng trung thành và thái độ sẵn sàng cống hiến.
Cách bạn diễn đạt những câu hỏi về dịch vụ khách hàng cực kỳ quan trọng. Nếu bạn hỏi: “Mọi thứ tốt cả chứ ạ?”, khách hàng sẽ thường trả lời: “Vâng, tốt cả!”
Khi khách hàng nói: “Tốt cả,” điều đó thường đồng nghĩa với việc họ không mấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn vì một số lý do nhất định nhưng họ không muốn phải tranh cãi với bạn. Nó thường có nghĩa là họ đã có kế hoạch để chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khi kết thúc việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiện tại của bạn. Họ đang chuẩn bị rời bỏ.
Do vậy, thay vào đó, hãy hỏi: “Làm thế nào để chúng tôi có thể cải thiện dịch vụ dành cho anh trong lần tới?”
Từ có ý nghĩa kỳ diệu ở đây là lần tới. Bất cứ khi nào bạn hỏi khách hàng làm thế nào để bạn có thể phục vụ họ tốt hơn trong lần tới, trong tương lai, họ sẽ luôn luôn có một hoặc nhiều gợi ý. Đó thường sẽ là những lời phàn nàn hay mối lo lắng thực sự của họ. Nếu bạn có thể ngay lập tức giải quyết những khiếu nại này, bạn có thể tạo dựng trong họ lòng trung thành ở mức độ cao hơn trước đây.
Đừng bao giờ hỏi: “Mọi thứ tốt cả chứ?” mà hãy luôn hỏi: “Làm thế nào để chúng tôi có thể có những dịch vụ tốt hơn với anh trong lần tới? Làm thế nào để chúng tôi có thể cải thiện được dịch vụ của mình với anh trong tương lai? Có bất cứ điều gì mà chúng tôi có thể làm trong tương lai để có thể chăm sóc anh tốt hơn không?”
Dịch vụ khách hàng của bạn có thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào tỉ lệ giữa số lượng giao dịch mà bạn thực hiện được nhờ việc bán lại và được giới thiệu so với số lượng giao dịch mới hoàn toàn. Những công ty thành công nhất có một mục tiêu dài hạn để làm việc “chỉ bằng cách được giới thiệu”. Họ cố gắng để chăm sóc khách hàng của mình tốt đến mức khi một khách hàng đã quyết định mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ, vị khách hàng đó sẽ không chỉ trở thành một khách hàng trung thành mà còn sẵn sàng giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp đến mua sản phẩm/ dịch vụ đó.
Dưới đây là một bài tập cho bạn. Hãy tưởng tượng rằng bạn không thể tìm kiếm thêm một khách hàng nào nữa. Bạn không thể ra ngoài và liên hệ với những người mới để thực hiện bài chào bán. Thay vào đó, bạn phát triển tất cả các hoạt động kinh doanh mới của mình dựa vào việc được giới thiệu – từ việc gọi cho những khách hàng trước đây, dành cho họ sự chăm sóc tuyệt vời, và được họ giới thiệu cho những khách hàng mới.
Một trong số những khách hàng của tôi đã đạt được doanh số khổng lồ trong chính thời điểm nền kinh tế phát triển vượt bậc. Những người bán hàng được khuyến khích bán hàng nhưng lại rất ít được khuyến khích chăm sóc khách hàng của mình sau khi đã hoàn tất giao dịch. Họ chuyển khách hàng về cho công ty và mặc định việc chăm sóc khách hàng là của công ty chứ không phải của họ.
Mặc dù đã bán được rất nhiều sản phẩm, nhưng họ bắt đầu nhận được rất nhiều lời phàn nàn từ phía khách hàng. Việc những người bán hàng bỏ bẵng khách hàng ngay sau khi hoàn tất được giao dịch, “nuốt” một loạt lời hứa khiến khách hàng ngày càng rơi vào tình trạng vỡ mộng nhiều hơn. Họ từ chối mua sản phẩm/dịch vụ từ người bán hàng một lần nữa và càng chẳng có lý do gì để giới thiệu công ty với những người khác. Một số người thậm chí còn hủy đơn đặt hàng trước và chuyển sang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Ban quản trị công ty đã rất lo lắng. Họ nhận ra rằng đã thiết lập một chế độ khuyến khích chỉ trả tiền cho nhân viên khi họ bán được hàng mà không hề trả tiền để họ làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Do vậy họ quyết định sẽ thay đổi hệ thống bán hàng cũng như cấu trúc khích lệ.
Vào đầu tháng 12, họ họp lực lượng bán hàng lại với nhau và đưa ra một thông báo có hiệu lực từ ngày 1/1, sẽ không có còn bất cứ một hoạt động tìm kiếm khách hàng hay các cuộc gặp gỡ hoặc phát triển khách hàng mới nào nữa. Từ ngày đó trở đi, mỗi nhân viên bán hàng sẽ được yêu cầu gặp lại cho những khách hàng từ một hoặc hai năm trước, đảm bảo rằng họ hoàn toàn hài lòng với dịch vụ của công ty, và đề nghị họ giới thiệu công ty với bạn bè, người thân của họ.
Rất nhiều người trong lực lượng nhân viên kinh doanh đã nổi điên lên. Họ thường kiếm được nhiều tiền từ việc phát triển những khách hàng mới. Một vài trong số họ đe dọa sẽ rời khỏi công ty nếu công ty không tiếp tục để họ tìm kiếm khách hàng mới hoặc họ không tiếp tục bán được hàng. Và một vài trong số họ đã làm vậy.
Nhưng vào ngày 2/1, những thành viên còn lại trong lực lượng bán hàng đã ra ngoài và bắt đầu gặp lại từng khách hàng trước đây. Họ sẽ ngồi xuống với khách hàng và cẩn thận xem lại mọi chi tiết của việc lắp đặt sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo rằng vị khách đó hoàn toàn hài lòng. Khi khách hàng đưa ra những lời phàn nàn hay mối quan tâm, người bán hàng hứa sẽ xử lý nó ngay lập tức, và họ đã thực hiện.
Cuối mỗi buổi ghé thăm khách hàng này, người bán hàng sẽ hỏi: “Anh có biết ai có thể sẽ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ này của chúng tôi không?”
Và họ đã rất ngạc nhiên khi nhận rằng khách hàng chính là những mỏ vàng của sự giới thiệu và tiến cử. Có vẻ như mọi khách hàng đều biết ba, năm hoặc 10, thậm chí là 20, 30 công ty hay khách hàng khác, trong những tình huống tương tự, những người có thể tận hưởng những ưu thế từ sản phẩm/dịch vụ của họ. Những người bán hàng nhận ra rằng trong hộp đựng danh thiếp của khách hàng có nhiều cơ hội kinh doanh tiềm năng hơn họ nghĩ rất nhiều.
Trong năm tiếp theo, đơn giản bằng cách ghé thăm lại những khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của mình và cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo, họ đã có được rất nhiều sự tiến cử và giới thiệu quý giá. Doanh số trung bình của công ty tăng lên 34% trong năm đó và những người bán hàng ở công ty đó đã kiếm được nhiều tiền hơn bao giờ hết, hơn hẳn khi họ còn làm việc trong hệ thống cũ.
Hãy tưởng tượng rằng bạn không thể tìm kiếm khách hàng thêm nữa. Bạn sẽ làm gì để tiếp tục bán được hàng? Bằng cách gặp lại tất cả các khách hàng trước đây của mình, bạn có thể sẽ ngạc nhiên khi nhận thấy một con số khổng lồ những cơ hội bán hàng mà bạn đã bỏ sót.
Chìa khóa để thành công ở đây là cư xử với tất cả mọi khách hàng, mỗi ngày, như thể bạn đang bên bờ vực của việc sẽ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Hãy tưởng tượng rằng mọi khách hàng đều đang ngồi đó, nhìn vào bản đề xuất của một thậm chí là vài đối thủ cạnh tranh với bạn và cân nhắc về việc chuyển sang làm việc với các đối tác đó và không bao giờ quay trở lại. Nếu điều này xảy ra, đặc biệt là với những vị khách quan trọng nhất của bạn, bạn sẽ làm điều gì khác biệt trong hoạt động chăm sóc khách hàng của mình?
Rất nhiều năm trước, tôi đã phát triển mối quan hệ khách hàng thân thiết với một công ty ở Chicago. Qua nhiều năm, trong những chuyến đi của mình, tôi sẽ thận trọng ghé qua Chicago để ghé thăm khách hàng này, đôi khi dành vài giờ với các lãnh đạo cấp cao của công ty, mời họ đi ăn tối và đưa ra những ý tưởng cũng như lời khuyên về cách cải thiện công việc kinh doanh của họ với sản phẩm/dịch vụ mà tôi cung cấp.
Qua nhiều năm, họ ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm của công ty tôi hơn. Các đối thủ cạnh tranh của tôi tỏ ra ghen tỵ. Họ đã liên tục hỏi tôi xem làm thế nào để tôi có thể bán được quá nhiều hàng cho công ty này, từ năm này qua năm khác. Trong một thời gian dài, tôi thực sự không biết phải nói gì với họ.
Rồi, một ngày, trong bữa tối với khách hàng của tôi, họ nói cho tôi câu trả lời. Họ nói: “Lý do chúng tôi mua rất nhiều hàng của anh, từ năm này qua năm khác là bởi anh là người duy nhất trong số các nhà cung cấp thường xuyên ghé thăm chúng tôi, gần như hàng tháng, mặc dù chúng tôi biết rằng anh thường xuyên phải đi theo một hướng khác hẳn để đến được Chicago. Và bởi thường xuyên gặp anh, chúng tôi cảm thấy rất thoải mái với anh và muốn được làm việc với anh thay vì với các đối thủ cạnh tranh của anh.”
Công việc của bạn là tạo ra và giữ được khách hàng. Khi đã có được một khách hàng mới, mục tiêu của bạn phải là giữ được vị khách hàng đó mãi mãi nếu khách hàng vẫn còn sử dụng những sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán. Đây là chìa khóa để thành công với cả doanh nghiệp và công việc bán hàng.
Giống như việc bạn làm tất cả những gì có thể để có được sự trung thành của khách hàng dành cho mình, bạn cũng nên cố tránh để không làm những việc, dựa trên các nghiên cứu, dẫn đến việc khách hàng phải bỏ đi và không bao giờ quay trở lại.
Lý do đầu tiên khiến khách hàng dừng mua hàng của bạn và đi đến một nơi khác là bởi sự thiếu chú ý của người bán hàng: họ bán hàng, chuyển khách hàng về công ty để công ty chăm sóc, rồi đến gặp vị khách hàng tiếp theo. Trong suốt cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng, người bán hàng tỏ ra rất thân thiện, chân thành và đầy nhiệt huyết cùng cam kết sẽ cung cấp một sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo và một mối quan hệ bán hàng thật tốt. Nhưng ngay sau khi bán được hàng, người bán hàng biến mất và thường là sẽ chẳng bao giờ xuất hiện lại một lần nữa.
Lý do thứ hai khiến khách hàng bỏ đi là sự lãnh đạm của một số người trong công ty. Khách hàng gọi đến công ty với một câu hỏi hay một mối quan tâm, và người nói chuyện với khách hàng với thái độ rõ ràng là chả quan tâm gì đến vấn đề đó cả. Để tránh gặp phải tình huống này, các công ty phải chọn những người tốt nhất, sẵn sàng giúp đỡ nhất ngồi ở bàn dịch vụ khách hàng. Hãy nhớ, con người hoàn toàn dựa vào cảm xúc. Và cảm xúc xuất hiện khi họ tương tác với một người khác. Nếu khách hàng gọi đến và gặp những người chẳng quan tâm gì đến họ, họ sẽ cảm thấy khó chịu và kiếm một đối tác khác để làm việc cùng.
Khi trải nghiệm sự thờ ơ ở một ai đó trong công ty bạn, khách hàng sẽ cảm thấy mình bị đánh giá thấp, bị coi thường từ đó dẫn tới cảm giác như mình đang bị sỉ nhục. Trải nghiệm này khiến họ vô cùng khó chịu, đến mức họ đặt điện thoại xuống và nói: “Thật là kinh khủng!” và chuyển sang làm việc với đối thủ cạnh tranh của bạn – mãi mãi!
Một lý do khác để khách hàng rời đi là sự thiếu trách nhiệm khi tiếp nhận những yêu cầu được biết thêm thông tin hay các câu hỏi. Hãy nhớ là chúng ta đang nói đến nhu cầu về tốc độ. Nếu khách hàng gọi tới công ty của bạn với một câu hỏi và không có ai gọi lại cho họ – ngay lập tức – khách hàng có thể phát cáu lên và bị kích động mạnh.
Hãy tưởng tượng việc khách hàng gọi đến cho bạn với một câu hỏi hay vấn đề cần giải quyết giống như việc họ đang phải trải nghiệm một cơn đau. Họ đang chờ đợi công ty ngay lập tức xử lý vết thương đó. Khách hàng không gọi đến để tiêu khiển trong suốt cả một ngày. Họ gọi đến bởi họ có một nhu cầu thực sự và tin tưởng là công ty sẽ chăm sóc họ. Nếu công ty không nhanh chóng gọi lại, nhanh chóng hành động, vết thương sẽ kích thích khách hàng bỏ đi và tìm một nhà cung cấp khác.
Thường thì sự thiếu trách nhiệm sẽ được phản ánh dưới vài hình thức cơ bản. Khi khách hàng tiềm năng có một vấn đề, hoặc công ty không chuyển hàng như đã cam kết, sản phẩm/dịch vụ hoạt động không hiệu quả như mong đợi. Khách hàng gọi đến để trình bày khiếu nại, và không có ai gọi lại cho họ hay đề nghị được giải quyết khiếu nại đó.
Rất nhiều năm trước tôi đã thực hiện một chuỗi những bài hội thảo chuyên về lãnh đạo cho IBM. Đôi khi, địa điểm tổ chức hội thảo sẽ thay đổi. Bởi tôi phải di chuyển khoảng 3200km đến Toronto để diễn thuyết, việc tôi biết được chính xác công ty đặt khách sạn hay phương tiện nào cho mình thực sự rất quan trọng. Bởi lịch trình dày đặc của chúng tôi, một trong số những địa điểm tổ chức hội thảo bị bỏ sót. Các nhà tổ chức đã không gửi cho tôi địa chỉ chính xác của nơi tổ chức hội thảo. Vào buổi tối trước khi đến Toronto, tôi gọi điện từ Western Canada đến văn phòng của IBM để hỏi xem tôi cần đến đâu và người trả lời điện thoại của tôi tỏ ra rất lịch sự. Tôi kể cho anh ấy nghe về tình trạng tiến thoái lưỡng nan của mình và nêu tên nhà quản lý mà tôi đã làm việc đồng thời giải thích rằng tôi cần phải có được địa chỉ chính xác trước khi lên máy bay. Anh ấy nói: “Đừng lo. Tôi sẽ xử lý việc này và gọi lại cho ông.”
Khoảng 15 phút sau, chuông điện thoại reo. Người đàn ông tôi vừa nói chuyện đã thu thập được đầy đủ thông tin mà tôi cần. Anh ấy liên hệ với người tổ chức và lấy địa chỉ nơi diễn ra buổi hội thảo rồi chuyển nó cho tôi. Tôi cảm ơn anh ấy vì sự giúp đỡ nhiệt tình đó. Rồi tôi hỏi: “Bây giờ là khoảng 8h30 tối ở Toronto, hẳn là anh đã phải làm việc quá muộn.”
Và tôi sẽ không bao giờ quên được câu trả lời của anh ấy. Anh ấy nói: “Tất nhiên là tôi phải làm việc muộn rồi. Tôi là bảo vệ công ty. Và tôi đang dọn dẹp văn phòng.”
Vô cùng ngạc nhiên, tôi hỏi anh ấy tại sao anh ấy lại bỏ ngang công việc của mình để tìm kiếm thông tin này cho tôi trong khi anh ấy chỉ là một nhân viên bảo vệ. “Ở IBM, người trả lời điện thoại là người có trách nhiệm giải quyết vấn đề.”
Thật tuyệt! Tôi vẫn nhớ câu khẳng định đó: “Người trả lời điện thoại là người có trách nhiệm giải quyết vấn đề.” Đó là thái độ của một tổ chức và một cá nhân thật sự kiệt xuất.
Hãy nhớ, nếu một khách hàng có khiếu nại hay mối lo lắng nào đó, một phản ứng nhanh chóng sẽ giúp tạo dựng sự trung thành. Phản ứng chậm tạo ra cảm giác sợ hãi, giận dữ và thường có thể khiến khách hàng bỏ đi mãi mãi.
Phát triển một chuỗi vô tận những lời giới thiệu từ các vị khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Một khi bạn đã bán được hàng, hãy chăm sóc khách hàng của mình thật tốt để họ không bao giờ nghĩ đến việc mua hàng từ bất kỳ ai khác, thậm chí là nếu công ty đó đề xuất một mức giá thấp hơn hẳn hoặc những tính năng và lợi ích khác biệt. Hãy chăm sóc khách hàng thật tốt để họ muốn bạn bè và những người sống trong cộng đồng của họ cũng được trải nghiệm đúng những gì họ đang trải nghiệm với bạn và với công ty của bạn. Hãy chăm sóc khách hàng thật tốt để họ liên tục giới thiệu cho các khách hàng tiềm năng khác mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, bất cứ khi nào họ có cơ hội.
Biến mỗi khách hàng thành một khách hàng ủng hộ bạn. Khiến họ bán hàng cho bạn bất cứ nơi nào họ đến, và cho bất cứ ai họ nói chuyện.
Sau nhiều năm phát triển những chiến lược dịch vụ khách hàng cho các công ty nhỏ và vừa, Fred Reichheld, đến từ công ty Bain & Company đã viết cuốn sách Câu hỏi cuối cùng (The Ultimate Question), giải thích một trong số những bước đột phá quan trọng trong thành công của một doanh nghiệp. Điều mà Reichheld và đồng sự của anh ấy nhận thấy là bạn có thể tóm tắt tất cả những cuộc khảo sát, phỏng vấn nhằm xác định chính xác cảm giác của khách hàng về nhà cung cấp chỉ bằng một câu hỏi: “Dựa vào những trải nghiệm của anh với chúng tôi, liệu anh có thể giới thiệu chúng tôi cho những người khác không?”
Họ đề nghị khách hàng trả lời câu hỏi này bằng cách chấm điểm theo thang điểm từ 1 đến 10. Họ nhận thấy rằng những khách hàng trả lời câu hỏi bằng cách cho điểm 9, 10 sẽ mang lại 85% số lượng giao dịch được hoàn tất nhờ bán lại hoặc bán cho khách hàng mới. Khách hàng cho điểm thấp hơn là những người không sẵn sàng giới thiệu bạn với bạn bè và cộng đồng của họ, khách hàng cho điểm thấp nhất sẽ là những người tích cực nói xấu công ty. Họ không chỉ không bao giờ mua lại bất cứ một sản phẩm/dịch vụ nào từ công ty mà còn bảo những người khác đừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty nữa.
Những người sẵn sàng giới thiệu bạn với một người khác, mạo hiểm sự tín nhiệm và danh tiếng cá nhân của họ, là những khách hàng hài lòng với bạn nhất. Khi sử dụng câu hỏi này để sắp xếp các hoạt động của bạn với khách hàng, bạn sẽ cải thiện được dịch vụ khách hàng của mình rất nhiều, gần như chỉ trong một đêm. Không chỉ thế, bạn còn nhanh chóng tăng được số lượng những lời tiến cử và giới thiệu để có được những khách hàng và khách hàng thực sự tiềm năng.
Từ giờ trở đi, bất cứ khi nào bạn có cơ hội tương tác với một khách hàng, hãy hỏi người đó: “Tại thời điểm này, nếu đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 10, anh sẽ cho dịch vụ của chúng tôi mấy điểm?”
Nếu vị khách hàng đó cho bạn ít hơn 9 điểm, bạn hãy cười và nói: “Cảm ơn rất nhiều vì đã trả lời câu hỏi của tôi. Làm ơn nói cho tôi biết, trong tương lai chúng tôi có thể làm gì để có được điểm 10 của anh?”
Bạn chắc chắn sẽ ngạc nhiên khi thấy khách hàng chỉ ra chính xác những gì bạn cần làm để có thể có được điểm số cao hơn. Tôi đã dạy đi dạy lại các nhân viên kinh doanh rằng, nếu bạn đề nghị khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi với sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp, khách hàng sẽ giúp bạn trở nên giàu có. Họ sẽ giúp bạn thành công và hạnh phúc. Họ sẽ nói cho bạn biết chính xác những gì bạn cần làm để có thể bán được nhiều hàng cho họ hơn, để bán được nhiều hàng cho các khách hàng tiềm năng hơn. Nhưng bạn phải hỏi họ.
Bất cứ điều gì khách hàng của bạn nói rằng nên làm để có được điểm số cao hơn, hãy đề nghị được làm việc đó ngay lập tức. Trong rất nhiều trường hợp, nó sẽ chỉ đơn giản là yêu cầu dịch vụ khách hàng phải hoàn thiện và nhanh chóng hơn. Nó sẽ đòi hỏi việc phản ứng lại với những khiếu nại và phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn. Thường thì, những gì khách hàng yêu cầu đều rất hợp lý và không tốn kém quá nhiều. Và nếu bạn làm những gì họ yêu cầu, lòng trung thành mà họ dành cho bạn sẽ dâng lên, giống như thủy ngân trong cặp nhiệt độ vào một ngày mùa hè nóng nực.
Để đảm bảo việc liên tục bán lại và bán hàng thông qua sự giới thiệu, hãy tập trung vào xây dựng mối quan hệ tốt cùng với sự tín nhiệm từ lần liên hệ đầu tiên với khách hàng. Hãy hỏi các câu hỏi, lắng nghe chăm chú câu trả lời, và đặt bản thân vào vị trí của một nhà cố vấn uy tín trước vị khách hàng tiềm năng này. Dành thời gian để tìm hiểu mọi điều có thể về vị khách hàng này để anh ấy biết bạn, thích bạn và tin tưởng bạn hơn bất cứ một người nào khác.
Dành thời gian để xây dựng sự tín nhiệm của bạn bằng cách chứng minh năng lực cá nhân và năng lực của công ty bạn trong việc thỏa mãn nhu cầu và giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Phát triển một chiến lược duy trì mối quan hệ, thậm chí là trước khi bạn gặp khách hàng lần đầu tiên. Lấy một mẩu giấy và ghi vào đó danh sách những việc bạn sẽ làm, từ cuộc gặp gỡ đầu tiên trở đi, để đảm bảo rằng khách hàng luôn giữ được cảm giác vui vẻ, hài lòng và có được những cảm giác tốt đẹp về bạn đủ để sẵn sàng giới thiệu bạn với những người khác. Hãy nhớ, bạn chỉ mất 1/15 thời gian, năng lượng, chi phí mà bạn cần để thực hiện những cuộc gọi ngẫu nhiên hay cho một vị khách mà bạn thu hút được thông qua hoạt động tìm kiếm khách hàng thông thường, để bán được hàng cho một vị khách được giới thiệu.
Phục vụ khách hàng của bạn tốt hơn bất cứ một người nào khác. Liên tục hỏi: “Làm thế nào để chúng tôi có thể phục vụ anh tốt hơn? Làm thế nào để chúng tôi có thể cải thiện dịch vụ với anh trong tương lai?”
Và cho dù khách hàng có nói gì chăng nữa, hãy luôn phản hồi lại bằng câu: “Chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề này ngay lập tức!” Bất cứ khi nào bạn cam kết sẽ làm việc luôn, nhanh chóng và ngay lập tức cho khách hàng của mình, bạn sẽ xây dựng được lòng tin và sự tín nhiệm ở khách hàng. Bạn khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ, do đó sẽ quyết định chọn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn thay vì của bất cứ người nào khác.
Phát triển một chiến lược phục vụ và bán hàng cho khách hàng có thể giúp bạn có được và giữ được vị khách đó trong suốt cuộc đời. Đây là nền tảng của một sự nghiệp bán hàng kiệt xuất và cũng là nền tảng của thành công dài lâu trong kinh doanh.
Một số người nói rằng hẳn là sẽ có một quy tắc nào đó tốt hơn quy tắc Vàng để có được cuộc sống hiệu quả, nhưng chưa có ai khám phá ra nó. Quy tắc Vàng khẳng định rằng: “Làm cho người khác những điều bạn muốn họ làm cho mình.” Trong bán hàng và kinh doanh, việc áp dụng quy tắc này khá đơn giản: “Hãy cư xử với khách hàng theo cách bạn muốn họ cư xử với bạn nếu hai người đổi vai cho nhau.”
Nói một cách đơn giản nhất, Quy tắc Vàng là lý do để thành công trong kinh doanh. Đó cũng là lý do để thành công trong sự nghiệp, hạnh phúc trong cuộc sống cá nhân, thành công trong cuộc sống gia đình. Khi bạn thực hành Quy tắc Vàng với khách hàng tiềm năng và khách hàng của mình, bạn có thể sẽ không bao giờ mắc bất cứ một sai lầm nào nữa.
Cách tiếp cận nhằm phục vụ khách hàng này không phải ngẫu nhiên mà có. Nó yêu cầu bạn lập kế hoạch, thảo luận, kết hợp và đào tạo tất cả những người tiếp xúc với khách hàng một cách cẩn thận. Những người nỗ lực hơn cả mức được yêu cầu nhằm làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cần phải được tưởng thưởng và ghi nhận. Tất cả những người bán hàng và doanh nghiệp thành công đều được biết đến bởi cách hành xử tốt đẹp của họ với khách hàng. Đó cũng phải là mục tiêu của bạn.
Chương 4 đã cung cấp cho bạn những bước chi tiết để xây dựng mối quan hệ, bao gồm cả những khía cạnh quan trọng trong tâm lý của khách hàng mà bạn cần nhớ để giữ được mối quan hệ sau khi đã hoàn tất giao dịch.
Có lẽ quy tắc quan trọng nhất trong bán hàng là “bán cho khách hàng tiềm năng của bạn những thứ mà bạn sẽ muốn mua nếu đứng ở vị trí của họ”. Tất cả mọi người đều có những mong muốn, nhu cầu và cách giao tiếp cũng như cách được giao tiếp khác nhau. Hãy dành thời gian để tìm hiểu xem họ thiên về cảm xúc hay thiên về lý trí.
Những khách hàng thiên về cảm xúc sẽ hoàn toàn bị hấp dẫn bởi lòng nhiệt tình, khả năng thuyết phục và năng lượng cá nhân của bạn. Những khách hàng thiên về lý trí sẽ muốn bạn thuyết phục họ bằng những chứng cớ đã được chứng minh, giấy chứng nhận và con số.
Lắng nghe câu hỏi cũng như nhận xét của họ và chuẩn bị để có những sự điều chỉnh bài chào bán của bạn sao cho phù hợp để bạn có thể trình bày một tình huống hấp dẫn với cả hai kiểu khách hàng.
Làm tất cả những gì có thể để biến khách hàng của bạn thành các nhà vô địch. Đôi khi, một trong số những khách hàng của bạn sẽ cố gắng hết sức để giới thiệu khách hàng mới cho bạn. Cách tốt nhất để khuyến khích hành vi này là đền đáp lại lòng nhiệt tình của họ. Thay vì ngồi đợi khách hàng của bạn tiến bước, hãy tìm cách giới thiệu công việc cho những vị khách tốt nhất của bạn. Việc bạn giới thiệu công việc cho người khác sẽ thêm một khoản vào cột có trong “tài khoản có đi có lại” của bạn. Tài khoản của bạn trong ngân hàng này sẽ luôn luôn cân bằng với những lợi ích mà bạn nhận được từ những phi vụ kinh doanh mới.”
– MT
Dưới đây là một số bài tập và câu hỏi mà bạn có thể dùng để có được nhiều sự bán lại và giới thiệu hơn nữa.
Liệt kê ba hành động bạn có thể thực hiện với mọi khách hàng để tăng khả năng khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần nữa.
Tại sao việc bán hàng lần thứ hai và lần thứ ba lại quan trọng hơn nhiều so với việc bán hàng lần đầu tiên?
Tại sao bán lại và bán hàng thông qua việc được giới thiệu lại dễ dàng hơn và đem lại nhiều lợi nhuận hơn là tìm kiếm khách hàng tiềm năng và khách hàng mới?
Tại sao marketing truyền miệng lại rất quan trọng trong công việc bán hàng ngày nay?
Làm thế nào để bạn có thể tăng được số lượng khách hàng mà bạn có được từ việc được giới thiệu?
Đâu là ba lý do khiến khách hàng bỏ đi?
Làm thế nào để bạn có thể phục vụ khách hàng tốt đến mức họ mua sản phẩm/dịch vụ từ bạn hết lần này đến lần khác?
Cuối cùng, nếu có một hành động mà bạn sẽ làm ngay sau những gì đã học được từ chương này, bạn sẽ làm gì?