Vậy là bạn đã có được những khách hàng đầu tiên. Trước khi tìm thêm khách hàng, bạn cần phải có một bản kế hoạch với ba luận điểm nhằm chăm sóc những khách hàng đầu tiên để họ trở thành cơ sở cho việc kinh doanh của bạn.
Sẽ là vô nghĩa nếu bạn cố giành thêm một khách hàng mới trong khi lại lờ đi khách hàng hiện tại. Điều đó khá rõ ràng nhưng rất nhiều công ty, kể cả các công ty đa quốc gia, đã bị rơi vào cái bẫy này. Các nghiên cứu cho thấy cứ sau bốn năm thì trung bình một công ty bị mất 50% khách hàng.
Cùng với việc phát triển kinh doanh liên tục, khách hàng trung thành cũng mang lại những lợi ích như:
Họ thường trả giá cao hơn vì họ tin tưởng bạn (và bạn biết mình có thể đặt giá bao nhiêu với họ!).
Dễ bán những sản phẩm khác hơn.
Giảm chi phí phục vụ – bạn biết họ muốn gì và họ biết bạn cung cấp những gì.
Những thứ như thẻ khách hàng trung thành, thẻ tính điểm và các chương trình khuyến mại đều là vô nghĩa. Một chuyên gia về sự trung thành người Pháp nói:
Bạn không thể làm cho người tình của mình trung thành bằng cách cho họ điểm và sau đó lại tăng điểm gấp đôi nếu họ ở lại cho đến bữa sáng.
Kết quả là, hầu hết những người thường xuyên đi công tác “trung thành” với tận bốn hãng hàng không khác nhau – họ tham gia tất cả các chương trình và không đếm xỉa đến điểm số.
Sự trung thành của khách hàng không phải là một điều quá khó – đó chỉ là vấn đề của tình cảm và sự chú tâm.
Hãy thể hiện cho khách hàng thấy tình cảm của bạn.
Như nhà quản lý bậc thầy Tom Peters đã tập hợp từ rất nhiều nghiên cứu rằng:
60% khách hàng rời bỏ nhà cung cấp là vì giá cả, hoặc có một sản phẩm tốt hơn, hoặc đơn giản là do thiếu sự quan tâm, chăm sóc của nhà cung cấp cũ.
Hãy gọi điện hoặc đến thăm khách hàng thường xuyên (không phải là khi sắp đến giai đoạn thuyết trình bán hàng) – thậm chí việc đến thăm chỉ là để xem họ xúc tiến như thế nào. Hãy mời họ đi ăn nếu bạn có khả năng (nhà kinh doanh mạng huyền thoại Jeffrey Archer thường tổ chức những bữa tiệc champagne và thịt băm khoai tây hầm cho những đối tác tối nhất của mình).
Nếu bạn không thể thăm hay gọi điện cho họ, hãy viết thư. Đừng chỉ dùng thư để chào bán sản phẩm mới. Hãy gửi một bức thư đơn giản, trong đó có những lời khuyên hữu ích cho họ (chứ không nên chỉ là thông tin về bạn). Bức thư nên mang tính cá nhân. Hãy gửi cho họ thiệp chúc mừng sinh nhật hay chai rượu nhân dịp Giáng sinh.
Và cũng đừng chỉ nghĩ đến những người ở vị trí cấp cao. Thư ký của giám đốc cũng có thể là người quan trọng nhất đối với bạn.
Bí quyết doanh nhân: Nếu bạn bị mất khách hàng, hãy nén lại lòng tự trọng.
Tôi rút ra từ kinh nghiệm cay đắng của chính mình rằng khi mất khách hàng, bạn thường cảm thấy vô cùng buồn bã và chỉ muốn rũ bỏ mọi thứ, nhưng điều đó chẳng thay đổi được gì. Hãy coi đây là một cơ hội bị trì hoãn.
Tìm hiểu vì sao bạn bị mất khách hàng. Có thể họ cũng cảm thấy áy náy khi phải nói “không” với bạn, vì vậy họ sẽ đưa ra một phản hồi chân thực và mang tính xây dựng để lần sau bạn có thể làm tốt hơn.
Trong khi họ vẫn cảm thấy áy náy, hãy hỏi họ liệu bạn có thể làm gì bây giờ.
Hãy giữ liên lạc với họ. Họ vẫn có thể là khách hàng tiềm năng của bạn – nhà cung cấp hiện tại của họ có thể làm không tốt.
Bán hàng cho khách hàng trung thành dễ gấp năm lần bán hàng cho một khách hàng mới.
Ngay cả khi bạn đang nỗ lực để có một khách hàng mới, hãy tiếp tục bán hàng cho khách hàng cũ. Hãy quay lại và bán cho họ những sản phẩm và dịch vụ khác. Hãy phát triển rộng những dịch vụ khác. Họ đã muốn mua sản phẩm của bạn ngay từ lần đầu tiên thì hiển nhiên là không có lý do gì để không thể tiếp tục mua hàng.
Alistair Rutherford - đồng sáng lập công ty Edinburgh Preserves - đầu tiên bán nước sốt tự chế theo công thức của bà ngoại ông. Khi thành công với sản phẩm này, họ sản xuất hơn 20 loại nước sốt khác nhau cùng với mù tạt, gia vị, nước sốt bánh pudding cho các siêu thị trên toàn nước Anh. Nếu bạn nghĩ đấy là một con số khổng lồ - hãy nhìn vào hãng nước sốt cà chua - nó có tới 57 loại!
Sẽ thật tuyệt vời nếu mọi người yêu thích sản phẩm của bạn đến nỗi họ muốn kể với bạn bè, bạn bè của họ lại tiếp tục kể với những người khác nữa. Điều này có thể xảy ra và đã xảy ra; đây là điều bạn cần cố gắng thực hiện trong công việc kinh doanh của mình. Lời giới thiệu sẽ dẫn đến một thương vụ vì mọi người thường tin tưởng bạn bè. Để gặp những chuyên gia trong lĩnh vực này, hãy truy cập trang web www.boden.co.uk và xem họ đã cá nhân hóa cách marketing như thế nào.
Việc giới thiệu cho người khác không phải luôn tự động xảy ra. Các bước dưới đây có thể giúp bạn thực hiện được điều này:
Yêu cầu giới thiệu. Hãy coi đó là một thói quen sau khi bạn đã cung cấp một dịch vụ tốt cho khách hàng và hỏi liệu họ có biết thêm ba người nữa cũng sẽ thích thú với dịch vụ này. Và điều tuyệt vời là họ sẽ giới thiệu cho bạn những khách hàng tiềm năng khác. Hoặc cách nhanh hơn là đề nghị: “Liệu tôi có thể nói với họ và nhắc đến tên bạn không?”
Để khách hàng biết việc giới thiệu có giá trị thế nào với bạn. Hãy nhấn mạnh điều này trong các cuộc gặp và thể hiện trên trang web của công ty.
Hãy cho mọi người có ý tưởng về việc giới thiệu. Bạn có thể giảm giá 10% cho lần mua sắm sắp tới của họ, hay tặng một chai rượu sâm panh. Và bạn nên nói: “Cảm ơn vì đã giới thiệu khách hàng cho chúng tôi, điều này có ý nghĩa rất lớn với chúng tôi” – họ sẽ cảm thấy dễ chịu và sẵn lòng giới thiệu tiếp cho mọi người trong tương lai.
Thử phương pháp marketing virút. Virút là một từ nghe khá đáng sợ xuất phát từ Internet, nơi mà mọi người thường gửi cho nhau đường link các trang web thú vị và thư điện tử. Vì vậy, hãy cho mọi người cái gì đó để họ có thể gửi cho nhau, như danh thiếp, đề can nhỏ, thư tín hay một địa chỉ trang web. Bất kỳ điều gì khiến họ dễ dàng nói: “Từ từ, tôi có số điện thoại của cô ấy ở đây.”
Nhận diện người giới thiệu nổi bật. Hãy theo dõi ai là nguồn giới thiệu các mối bán hàng tốt nhất cho bạn. Họ có thể không phải là khách hàng mà là nhà cung cấp, người đứng đầu một tổ chức thương mại hay người quản lý tài chính của bạn. Hãy đối xử tốt với họ!
Giữ liên lạc. Đã bao nhiêu lần bạn nhận thấy mình nói chuyện với ai đó: “Hay thật đấy, tôi đã nói chuyện với ai đó về vấn đề này hôm nào đó”? Hãy kiểm tra việc gửi thư tin hay cập nhật thường xuyên trong tiến độ của bạn.
Bí quyết doanh nhân: Khuyến khích mọi người phàn nàn
Bạn có thể đã nghe câu: Một khách hàng vừa lòng sẽ nói với một người, nhưng một khách hàng không vừa lòng sẽ nói cho năm người. Nhưng điều thú vị là, theo cuộc nghiên cứu của một ngân hàng lớn, những khách hàng phàn nàn nhiều nhất lại chính là những khách hàng trung thành nhất. Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề làm vừa lòng khách hàng thì họ sẽ càng tin tưởng bạn trong tương lai và có thể nói cho những người khác về kinh nghiệm tích cực đó.
Vì thế, hãy tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đưa ra phản hồi. Hãy đặt hòm thư góp ý và luôn hỏi khách hàng có vừa lòng với sản phẩm của bạn không. Đừng chỉ dựa vào những gì họ nói bởi họ có thể kìm nén tức giận rồi sau đó sẽ nói ra những lời không mấy tốt đẹp.
Vậy là bạn đã có nền móng là những khách hàng trung thành, những người đã đưa ra những lời lẽ tốt đẹp cho bạn và giờ đây bạn bắt đầu làm đầy phễu bằng những mối khách hàng khác.
Marketing trực tiếp: Phương pháp này đã có tiếng xấu, vì bạn đã cố gắng chuyển từ giai đoạn Nhận thức sang giai đoạn Hành động chỉ bằng một bước (xem Chương 15). Ngay cả những công ty lớn cũng chỉ có tỷ lệ thắng lợi là 1-2%. Nếu may mắn thì 98% khách hàng khác sẽ không xem thư của bạn hay phớt lờ nó và sẽ không ngần ngại quẳng những thư quảng cáo vào hòm thư rác.
Nếu bạn định marketing trực tiếp, sau đây là một số bí quyết:
Sau khi gửi thư, hãy gọi điện. Bạn còn nhớ công thức AIDA? Tỷ lệ chiến thắng của bạn sẽ tăng đáng kể nếu bạn gọi cho mọi người để xem họ nghĩ gì về lời đề nghị của bạn.
Chắc chắn cơ sở dữ liệu của bạn hoạt động tốt. Nếu có thể, hãy thực hiện trước một cuộc gọi điện nhanh để kiểm tra thông tin liên lạc, xác định họ có đúng là người bạn đã gửi thông tin tới hay không – như vậy là bạn đã tiến được hai bước trong phễu bán hàng của mình.
Thử làm trước với số lượng giới hạn rồi sau đó để ai đó không liên quan đến công việc kinh doanh của bạn đọc qua để soát lỗi.
Một công ty marketing đang thực hiện một chiến dịch hướng tới những nhà đầu tư giàu có. Tất cả mọi người tập trung cho chiến dịch này nhưng không ai tiến hành kiểm tra trước khi các bức thư được gửi đi. Phong bì rất đẹp, nhưng vấn đề ở chỗ các bức thư đó đều bắt đầu bằng “Kính gửi nhà tư bản đáng ghét”.
Trang web của bạn: Trong lần xuất bản đầu tiên của cuốn sách này, có thể tôi đã thể hiện sự hoài nghi về các trang web, nói rằng mọi người đã quá tin tưởng vào các trang web với hy vọng chúng sẽ tạo nên doanh số cho họ.
“Trong lần tái bản, ông cần phải chú ý nhiều hơn đến Internet. Ông nói rằng chỉ lập trang web nếu cần, nhưng ai mà không cần chúng vào thời đại ngày nay cơ chứ? Khi làm việc, nếu tôi muốn tìm thứ gì, tôi sẽ tìm trên Internet, sử dụng Google. Nếu ông cung cấp dịch vụ tôi cần nhưng không có trang web giới thiệu, vậy thì có thể tôi sẽ không biết đến ông.
Bên cạnh đó, chúng tôi thu được lợi ích nhiều nhất từ hoạt động kinh doanh (chúng tôi làm dịch vụ đánh máy) trên trang web của mình và có thể dễ dàng cung cấp dịch vụ cho ông trong lĩnh vực của ông. Chúng tôi đặt cơ sở ở Sussex, Anh, khách hàng xa nhất của chúng tôi ở vùng Tây Úc.”
(Ashley, nhân viên đánh máy)
Tôi đã nhận thấy tầm quan trọng của trang web. Và tôi cũng biết một công ty thiết kế 3D khá nổi tiếng (www.web3D.co.uk) có lượng công việc khá lớn từ Internet.
Vì vậy, bạn phải có một trang web!
Tuy nhiên, đừng nghĩ rằng khi bạn có trang web rồi thì mọi việc sẽ ổn. Phải có khách đến thăm quầy hàng của bạn. Hãy dành thời gian để nó được xuất hiện trên các công cụ tìm kiếm. Hãy để đường dẫn với những trang web khác, hay có thể quảng cáo trên banner.
Bạn cũng có thể dùng thư thông báo điện tử. Một lần nữa, hãy chắc chắn những gì bạn nói là để tạo thêm giá trị cho khách hàng. Không nhiều người chú ý đến thông tin của bạn, nhưng nếu bạn có thể thông báo, bồi dưỡng và thảo luận với họ về một chủ đề mà họ hứng thú, sau đó họ sẽ không vứt thư của bạn vào hòm thư rác nữa.
PR (Quan hệ công chúng): Việc các phương tiện thông tin đại chúng nhắc đến cũng có thể mang lại giá trị lớn. Nó mất ít chi phí hơn việc quảng cáo và có thể khiến hoạt động kinh doanh của bạn đáng tin cậy hơn. Nó cũng có thể tạo ra dư luận và là một lời tái khẳng định với khách hàng. Quan trọng là nó có thể làm thỏa mãn những người bảo thủ nhất (nếu nó không được nhắc đến trong các vụ việc của tòa án).
Để được nhắc đến trên báo đài, hãy nhớ các nhà báo đều là con người, vậy thì:
Hãy làm cho câu chuyện của bạn thật hấp dẫn. Nếu thông điệp của bạn trông không bắt mắt ở 5 giây đầu thì sau đó khách hàng sẽ không để ý tới.
Đừng phụ thuộc vào những tờ thông cáo báo chí có tính chất chung chung. Hãy nhấc điện thoại và gọi trực tiếp để thảo luận về thông cáo báo chí trước khi gửi cho họ. Sau đó, hãy theo sát nó.
Giới báo chí muốn xem một doanh nghiệp nhỏ có thể làm tốt, đặc biệt là cạnh tranh được với một doanh nghiệp lớn hay nhỏ không. Đừng làm giảm mức độ nghiêm trọng trọng của cảm xúc trong bài báo của bạn.
Nếu bạn có một mối liên lạc tốt, hãy nuôi dưỡng nó. Hãy cập nhật cho họ những thông tin tốt lành của bạn, và nếu họ đã làm được một phóng sự hay, hãy gửi tặng họ chai rượu thay lời cảm ơn.
Nhân viên của một đơn vị từ thiện nhỏ đã mời nhà báo của một tờ báo trung ương một bữa trưa thịnh soạn. Và trong cả năm sau đó, phóng viên này đã có đến sáu bài dài nửa trang báo về hoạt động từ thiện. Bỏ ra 55 bảng ban đầu đã đem lại hàng nghìn bảng nhờ được mọi người biết đến nhiều hơn.
Một người đã giành được hợp đồng cung cấp cây cảnh và hoa cho một quầy hàng tạp hóa lớn. Không một tờ báo nào đưa tin về nó. Tuy nhiên, sau đó giữa phần trưng bày của cô đã xuất hiện một tổ chim. Vậy là bức hình này đã khiến cô được biết đến nhiều hơn.
Phương pháp: Hãy ghé thăm trang web www.fromacorns.com để có một danh sách lời khuyên về cách viết một thông cáo báo chí hay.
Quảng cáo: Chúng ta sống trong một thế giới ồn ào:
Ước tính trung bình một khách hàng xem khoảng một triệu tin marketing một năm.
Năm ngoái, 100 tỷ đô-la Mỹ đã được chi vào marketing trực tiếp. 1% tỷ lệ phản hồi là tốt – 2% thường sẽ giúp chuyên gia marketing xúc tiến bán hàng.
Mới đây, Google có thể tìm kiếm được trên 3 tỷ trang web.
Một hộ gia đình hiện đại điển hình có thể xem đến 32 kênh tivi.
Có trên 1 nghìn tạp chí kinh doanh, tạp chí nghề nghiệp và thư thông báo ở Anh quốc.
Vậy mà mới đây trên eBay, một người đã bán cái trán của mình để quảng cáo và kiếm được 30.000 đô-la mỗi tháng.
Theo quan điểm của tôi: quảng cáo là một cách mất nhiều tiền nhanh chóng mà chỉ đạt được rất ít kết quả. Nếu bạn vẫn tiếp tục làm điều này, hãy làm theo những bí quyết dưới đây:
Ghi nhớ công thức AIDA: Mọi người không mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn ngay từ lần đầu tiên nghe về nó. Đừng phụ thuộc vào quảng cáo một lần, hãy chắc chắn chiến dịch quảng cáo của bạn đã đạt mục tiêu vài lần và được hỗ trợ bằng rất nhiều hình thức bán và xúc tiến bán hàng khác.
Hãy khác biệt: Bạn không thể mua cho mình sự chú ý, nhưng bạn có thể làm điều đó bằng sự sáng tạo. Một ví dụ hay nhất đó là những chiếc xe tải mà Innocent Smoothies1 sử dụng. Chúng được phủ bằng cỏ và có cái còi phía trước. Điều này khiến mọi người chú ý và khắc sâu vào trí nhớ. Đây chính là điều có giá trị.
Hãy khiến khách hàng phải suy nghĩ: Một quảng cáo hay không chỉ thu hút sự chú ý của khách hàng mà còn phải kích thích được họ. Khi đó, bạn đã đến gần hơn với một thương vụ. Bắt mắt và ngộ nghĩnh không đòi hỏi nhiều tiền quảng cáo.
Tôi đã nhìn thấy một cửa hàng bán áo da có dòng chữ: “Vì vụ ly hôn khá tốn kém, ông Toskana đang phải vội bán cửa hàng của mình.” Chi phí của biển chữ này có thể chỉ vài bảng, nhưng nó đã có hàng nghìn người nhìn thấy và ghi nhớ mỗi ngày.
Bí quyết doanh nhân: Đừng bị quảng cáo thuyết phục
Hãy chắc chắn bạn có một kế hoạch và kiên trì theo đuổi nó. Để minh chứng cho luận điểm của tôi – những người bán hàng bán được chỗ quảng cáo cho những người khờ khạo như thế nào? Liệu họ cứ đăng quảng cáo lên tạp chí và hy vọng bạn sẽ đọc nó? Tất nhiên họ không làm như vậy. Họ cầm máy và gọi cho bạn.
Networking và Notworking2 (Mạng lưới và không làm việc): Mạng lưới (networking) là nghệ thuật pha trộn những khách hàng tiềm năng vào một sự kiện hay ở sân gôn để làm việc với họ. Cách làm việc này dường như lại là không làm việc (notworking).
Nếu làm tốt và với đúng người, bạn có thể thay đổi một người từ giai đoạn Nhận thức sang giai đoạn Hành động (trong công thức AIDA) chỉ sau 5 phút trò chuyện. Có nhiều diễn đàn giúp bạn gặp những khách hàng tiềm năng: Phòng Thương mại, câu lạc bộ doanh nhân địa phương, diễn đàn ngành. Tuy nhiên, trước khi tham dự những nơi này, hãy cân nhắc kỹ liệu bạn sẽ gặp được nhiều khách hàng tiềm năng ở đó không.
Hợp tác: Có một cuốn sách khá hay là Marketing Judo kể về một nhóm người đã biến nhà hàng cá rán tẩm bột và khoai tây chiên địa phương Harry Ramsden’s thành một thương hiệu toàn cầu. Triết lý kinh doanh của họ là các công ty nhỏ nhanh nhạy có thể đạt được thành công lớn bằng cách hợp tác với những doanh nghiệp lớn vững vàng.
Có nhiều cách để bạn có thể làm điều này:
Lôi kéo một người nổi tiếng ở địa phương đến ăn ở nhà hàng của bạn, làm cho bạn được biết đến nhiều hơn, đổi lại bạn có thể tặng họ một bữa ăn miễn phí.
Bạn có thể thực hiện ở quy mô nhỏ hơn. Ví dụ, một đội thể thao địa phương có thể quảng bá cho cửa hàng thể thao của bạn nếu bạn tặng họ những chiếc áo.
Hay bạn có thể thực hiện ở quy mô lớn.
Richard Tait đã phát minh trò chơi xếp hình có tên là Cranium. Tuy nhiên, công ty của cậu chỉ có bốn nhân viên, và cậu không có đủ sức tiếp cận với những nhà bán lẻ đồ chơi có tên tuổi. Nhưng cậu có người quen ở Starbucks. Họ đang tìm kiếm những đồ dùng khác có thể quảng bá bổ sung cho thương hiệu của họ. Họ đã chọn Cranium, đầu tiên là ở khu vực, rồi trên toàn quốc và rồi trên toàn thế giới. Nó trở thành sản phẩm bán chạy nhất của họ. Và một đêm trong chương trình “Oprah Winfrey Show”, Julia Roberts3 nói rằng cô rất thích chơi trò chơi này. Vậy là Cranium bán được thêm 11 triệu bộ, trở thành trò chơi xếp hình độc lập bán chạy nhất trong lịch sử.