Thuyết phục bằng tâm lý

Đồng thuận do ảnh hưởng

Hãy làm theo một chuyên gia

–VIRGIL

Giả sử khi đang đọc lướt qua một tờ báo, bạn chú ý tới một mẩu quảng cáo tìm tình nguyện viên tham gia chương trình "nghiên cứu về trí nhớ" thực hiện ở khoa tâm lý học của một trường đại học gần đó. Bạn thấy thí nghiệm này cũng thú vị và lập tức liên lạc với trưởng nhóm nghiên cứu, Giáo sư Stanley Milgram. Sau đó, người ta sắp xếp cho bạn tham gia một buổi thí nghiệm kéo dài một giờ. Đến phòng thí nghiệm, bạn gặp hai người đàn ông. Một người là nhà nghiên cứu chịu trách nhiệm về thí nghiệm này. Điều này được minh chứng rõ ràng bằng bộ đồng phục màu xám chuyên dùng trong phòng thí nghiệm mà ông đang mặc và chiếc kẹp tài liệu mà ông đang cầm trong tay. Người còn lại là một tình nguyện viên giống như bạn. Anh ta có vẻ là một người rất bình thường.

Sau những lời chào hỏi ban đầu và nhận xét xã giao, nhà nghiên cứu giải thích các bước thí nghiệm. Ông nói rằng thí nghiệm này nhằm tìm hiểu xem hình phạt ảnh hưởng thế nào đến khả năng học tập và trí nhớ. Do đó, một người có nhiệm vụ học thuộc một danh sách dài các cặp từ cho đến khi nhớ như in từng cặp từ. Người này được gọi là Người học. Nhiệm vụ của người còn lại là kiểm tra trí nhớ của Người học và thực hiện hình phạt là gây sốc điện ngày càng tăng cho mỗi một lỗi sai. Người này được gọi là Người dạy.

Tất nhiên, bạn sẽ cảm thấy hơi sự khi nghe đến đây. Và sau khi rút thăm, nỗi e sợ trong bạn càng lớn vì bạn chính là người được chỉ định làm Người học. Vì chưa hề lường trước là có thể phải chịu đau trong nghiên cứu này, bạn có chút cân nhắc việc từ bỏ. Nhưng không, bạn nghĩ vẫn còn nhiều thời gian để từ bỏ nếu cần, hơn nữa cũng chưa biết dòng điện mạnh đến mức nào.

Sau khi có thời gian để học hết danh sách các cặp từ, nhà nghiên cứu trói bạn vào một chiếc ghế và gắn các điện cực vào cánh tay bạn trong khi Người dạy đứng nhìn. Bây giờ bạn càng trở nên lo lắng về tác động của việc kích điện. Bạn hỏi nhà nghiên cứu về mức độ nguy hiểm khi bị kích điện. Nhưng câu trả lời cũng không mấy dễ chịu, kích điện có thể gây đau đớn nhưng sẽ không "phá hủy mô tế bào vĩnh viễn". Sau đó, nhà nghiên cứu và Người dạy để bạn lại một mình và đi sang phòng bên cạnh. Ở phòng bên này, Người dạy hỏi bạn các câu hỏi kiểm tra thông qua một hệ thống liên lạc giữa hai phòng và kích điện nếu bạn trả lời sai.

Trong khi làm bài kiểm tra, bạn phát hiện ra hệ thống mà Người dạy thực hiện: Anh ta đặt câu hỏi và chờ bạn trả lời qua hệ thống liên lạc. Cứ khi nào bạn "ừm à" là anh ta lại thông báo dòng điện mà bạn chuẩn bị nhận được là bao nhiêu vôn và nâng dần mức hình phạt. Cứ sau mỗi một lỗi sai, dòng điện lại tăng thêm 15 vôn.

Phần đầu của quá trình kiểm tra diễn ra suôn sẻ. Những cú kích điện tuy khó chịu nhưng bạn vẫn chịu được. Càng về sau, khi những lỗi sai cứ chồng chất và điện áp cũng tăng lên rất cao thì hình phạt bắt đầu gây đau đớn và làm bạn mất tập trung, mà điều này lại khiến cho bạn sai nhiều hơn và càng mất tập trung hơn. Khi điện áp tăng lên 75,90 vôn rồi 105 vôn, sự đau đớn khiến bạn phải thốt lên thành tiếng. Đến mức 120 vôn, bạn kêu vào hệ thống liên lạc rằng những cú sốc điện bắt đầu gây đau đớn thật sự. Bạn lại bị phạt thêm một lần nữa với những tiếng kêu rên và thế là bạn quyết định không thể chịu đựng sự đau đớn thêm nữa. Sau khi Người dạy đưa ra hình phạt 150 vôn, bạn gào lên vào hệ thống liên lạc: "Đủ rồi! Cho tôi ra khỏi đây, làm ăn cho tôi ra khỏi đây! Cho tôi ra!"

Nhưng thay cho mong đợi của bạn rằng Người dạy và nhà khoa học chắc chắn đang đến để giải thoát cho mình, thì Người dạy lại tiếp lực đưa ra câu hỏi để bạn trả lời. Ngạc nhiên và bối rối, bạn lầm bầm câu trả lời đầu tiên xuất hiện trong đầu. Câu trả lời sai, và tất nhiên Người dạy tăng điện áp lên 165 vôn. Bạn gào thét với Người dạy rằng hãy dừng lại, hãy thả bạn ra. Nhưng đáp lại chỉ là câu hỏi tiếp theo và một cú sốc dữ dội hơn khi câu trả lời luống cuống của bạn sai. Bạn không thể chịu đựng sự hoảng loạn thêm nữa. Bây giờ các cú sốc trở nên quá mạnh, làm bạn quằn quại và gào thét ầm ĩ. Bạn đá vào tường, yêu cầu được thả ra và van xin Người dạy giúp đỡ. Nhưng các câu hỏi kiểm tra vẫn tiếp tục được đưa ra và sau đó là các cú sốc kinh hãi với điện áp 195, 210, 225, 240, 255, 270, 285 và 300 vôn. Lúc này, nhận ra mình không thể trả lời đúng, bạn hét lên với Người dạy rằng bạn sẽ không trả lời các câu hỏi. Chẳng có gì thay đổi, Người dạy cho rằng việc bạn không trả lời được nữa tức là bạn đưa ra một câu trả lời sai và lại tiếp tục bằng một cú sốc điện bất thình lình. Thử thách này cứ tiếp tục như vậy cho đến khi các cú sốc mạnh đến nỗi bạn bị choáng váng đến gần như tê liệt. Bạn không thể gào thét được nữa, không thể chống cự được nữa. Bạn chỉ có thể cảm nhận từng cú điện giật khủng khiếp. Bạn nghĩ cứ nằm bất động hoàn toàn như thế này có thể khiến Người dạy dừng lại, chẳng còn lý do gì để tiếp tục thí nghiệm này nữa. Nhưng anh ta trở nên tàn nhẫn và không thương xót khi vân đọc các câu hỏi tiếp theo, sau đó thông báo các mức sốc điện khủng khiếp (400 vôn) và tiếp tục tăng điện áp. Bạn băn khoăn: "Người đàn ông này là thế nào? Tại sao anh ta không giúp mình? Tại sao anh ta không dừng lại?"

Đối với hầu hết chúng ta, viễn cảnh như trên giống như một cơn ác mộng. Dù vậy, để khám phá xem giấc mơ này kinh khủng như thế nào, chúng ta nên hiểu rằng: nhìn chung, nó là sự thật. Có một thí nghiệm như thế, thực chất là một loạt thí nghiệm, do giáo sư tâm lý Milgram thực hiện. Trong thí nghiệm này, những người đóng vai trò là Người dạy sẵn sàng đưa ra hình phạt kéo dài, khắc nghiệt và nguy hiểm trong khi người kia vừa đấm đá, kêu la thất thanh vừa van nài. Có một vấn đề lớn duy nhất trong thí nghiệm này không xác thực: không có cú sốc điện nào; Người học hay nạn nhân liên tục kêu la trong đau đớn cực độ để xin được giải thoát lại không phải là đối tượng thật mà là một diễn viên đóng vai bị điện giật. Tức là mục đích thật sự trong thí nghiệm của Milgram không liên quan gì đến tác động của hình phạt đối với khả năng học tập và ghi nhớ. Thực ra nó giải quyết cho một vấn đề hoàn toàn khác: Khi phải làm tròn trách nhiệm của mình, mọi người sẽ bắt những người vô tội phải chịu đựng hình phạt ở mức độ nào?

Câu trả lời lại rất đáng lo. Nếu các tình huống trong đời thực phản ánh chính xác đặc điểm của cơn ác mộng trên thì thông thường, Người dạy sẽ rất sẵn sàng đưa ra hình phạt càng đau càng tốt. Thay vì phải đầu hàng trước những lời cầu xin khẩn thiết của nạn nhân, khoảng 2/3 đối tượng trong thí nghiệm của Milgram sử dụng đến 30 nút bấm gây giật điện ở trước mặt và tiếp tục đến nút cuối cùng (450 vôn) cho đến khi nhà nghiên cứu tuyên bố kết thúc thí nghiệm. Điều đáng chú ý hơn nữa là không ai trong số 40 người tham gia cuộc nghiên cứu từ bỏ vai trò Người dạy khi nạn nhân yêu cầu được thả; khi anh ta bắt đầu van xin được thả; hay thậm chí là sau khi phản ứng của anh ta với mỗi cú giật đã trở thành "tiếng thét đau đớn rõ mồn một". Kể cả khi cho giật điện với điện áp 300 vôn và nạn nhân phải "gào lên trong tuyệt vọng rằng mình sẽ không trả lời bài kiểm tra nữa" thì cũng không có Người dạy nào dừng lại – thậm chí khi điện áp tăng hơn nữa thì rõ ràng là có rất ít người dừng lại.

Milgram cho biết, những kết quả trên đã khiến tất cả những người tham gia dự án phải ngạc nhiên. Thực tế, trước khi cuộc nghiên cứu bắt đầu, ông đã nhờ các nhóm khác nhau từ đồng nghiệp, các sinh viên đã tốt nghiệp đến các chuyên gia tâm lý học thuộc Trường Đại học Yale (nơi diễn ra cuộc thí nghiệm) đọc bản photo các bước thực hiện thí nghiệm và đánh giá xem có bao nhiêu Người dạy sẽ thực hiện hình phạt nặng nhất (450 vôn). Và kết quả luôn ở trong phạm vi chỉ 1–2%. Một nhóm hoàn toàn khác bao gồm 39 nhà tâm lý học dự đoán rằng chỉ có khoảng 1/1.000 sẵn sàng tiếp tục cho đến mức phạt cao nhất. Và không ai ngờ tới những kiểu mẫu hành động thực tế diễn ra trong thí nghiệm.

Chúng ta có thể giải thích cho những kiểu mẫu hành động đó như thế nào? Như một vài người biện luận, có thể là do tất cả các đối tượng này đều là đàn ông, được coi là những người có xu hướng thể hiện sự hiếu chiến; hoặc họ không biết những tác hại tiềm tàng mà điện áp cao có thể gây ra; hoặc họ là một nhóm kỳ cục bị mắc chứng rối nhiễu về đạo lý và thích thú khi có cơ hội làm người khác khổ sở, đau đớn. Nhưng có một chứng cứ chống lại tất cả những khả năng trên. Thứ nhất, thí nghiệm trước đó cho thấy giới tính của đối tượng không liên quan đến khả năng sẵn sàng gây sốc điện cho các nạn nhân; những Người dạy là phụ nữ cũng có làm như vậy giống như đàn ông trong thí nghiệm ban đầu của Milgram.

Biện luận rằng các đối tượng này không nhận thức được những nguy hiểm tiềm tàng cho cơ thể của nạn nhân cũng đã được kiểm tra trong thí nghiệm sau đó. Kết quả cho thấy, lời giải thích này là còn thiếu sót. Trong thí nghiệm này, khi nạn nhân phải thông báo cho Người dạy rằng mình đang có vấn đề về tim mạch và bị điện giật sẽ khiến anh ta đau tim – "Đủ rồi đấy. Cho tôi ra khỏi đây. Tôi đã nói là tôi có vấn đề về tim mạch. Tôi bắt đầu thấy đau tim rồi đấy. Tôi từ chối tiếp tục trả lời. Hãy cho tôi ra khỏi đây" – kết quả cũng vẫn như trước. 65% trong số đối tượng tiếp tục thực hiện vai trò của mình cho đến tận mức phạt cao nhất.

Cuối cùng, lời giải thích rằng các đối tượng trong thí nghiệm của Milgram có đạo đức méo mó và tàn bạo, không hề giống những người bình thường cũng không thỏa mãn. Những người phản hồi lại quảng cáo của Milgram trên báo và đăng ký tham gia thí nghiệm "trí nhớ" đều là đại diện cho một bộ phận tiêu biểu trong xã hội về tuổi tác, nghề nghiệp và trình độ giáo dục. Hơn nữa, họ có tâm lý khá bình thường, không hề có dấu hiệu của người mắc chứng rối loạn thần kinh. Milgram đã nói rằng, thật ra họ cũng giống như bạn và tôi; hoặc họ chính là bạn và tôi. Nếu ông ấy đúng thì kết quả rùng rợn của các thí nghiệm này khiến ta phải đặt ra một câu hỏi chẳng mấy dễ chịu gì: điều gì khiến chúng ta hành động như vậy?

Milgram tin chắc mình có câu trả lời. Ông nói rằng cần phải hiểu có sự ý thức trách nhiệm vững chắc với quyền lực trong tất cả chúng ta. Theo ông, thủ phạm chính là các đối tượng không có khả năng từ chối mong muốn của người lãnh đạo cuộc nghiên cứu – tức nhà nghiên cứu trong chiếc áo khoác của phòng thí nghiệm. Người này đã thúc giục, thậm chí hướng dẫn đối tượng thực hiện nhiệm vụ nếu cần thiết mà không quan tâm đến những tổn thương nghiêm trọng về tinh thần và thể xác mà họ gây ra.

Chứng cứ ủng hộ cho lý giải của Milgram về sự tuân theo uy quyền là rất xác đáng. Thứ nhất, rõ ràng nếu như không có sự chỉ đạo của nhà nghiên cứu là hãy tiếp tục thì các đối tượng đã nhanh chóng kết thúc thí nghiệm. Họ ghét những gì mình đang làm và đau đớn trước sự đau đớn quằn quại của nạn nhân. Họ cầu khẩn nhà nghiên cứu cho mình dừng lại. Khi nhà nghiên cứu không đồng ý, họ vẫn tiếp tục nhưng trong suốt quá trình thực hiện vai trò của mình, họ run rẩy, toát mồ hôi, mất bình tĩnh, lắp bắp phản đối và xin tha cho nạn nhân. Họ bấm móng tay vào chính da thịt mình, cắn môi cho đến khi chảy máu, ôm đầu, một vài người rơi vào những trận cười hoảng loạn không thể kiểm soát được. Một người quan sát đứng xem cuộc thí nghiệm viết:

Tôi thấy một thương gia ban đầu rất anh đốc bước vào phòng thí nghiệm, anh ta mỉm cười và rất tự tin. Nhưng chỉ trong vòng 20 phút, anh ta đã bị suy nhược với những cơn co rút và nói lắp bắp, và sau đó nhanh chóng bị suy nhược thần kinh. Anh ta liên tục kéo tai và xoắn hai tay lại với nhau. Đến một lúc nào đó, anh ta đấm đấm vào trán mình và lầm bầm: "Ôi, lạy Chúa! Chúng ta dừng lại thôi". Thế nhưng anh ta vẫn tiếp tục tuân theo lệnh của người làm thí nghiệm và hoàn thành vai trò của Người dạy cho đến phút cuối cùng.

Ngoài những quan sát như trên, Milgram còn cung cấp những bằng chứng thuyết phục hơn về việc tuân–theo–quyền–lực được đúc kết từ hành vi của các đối tượng tham gia thí nghiệm. Ví dụ, trong một thí nghiệm sau đó, ông yêu cầu nhà nghiên cứu và Người học thay đổi kịch bản. Tức là nhà nghiên cứu nói với Người dạy thôi không phạt nạn nhân nữa trong khi nạn nhân vẫn dũng cảm nài họ tiếp tục. Kết quả là 100% các đối tượng từ chối, không phạt Người học thêm một lần nào nữa, khi người yêu cầu họ tiếp tục chỉ là người cùng tham gia thí nghiệm. Kết quả giống như trên cũng được rút ra từ một thí nghiệm khác, trong đó nhà nghiên cứu và Người học đổi vai cho nhau. Lúc này, nhà nghiên cứu bị trói vào ghế còn người kia ra lệnh cho Người dạy tiếp lực trước sự phản kháng của nhà nghiên cứu. Một lần nữa, không một ai bấm nút phóng điện tiếp theo.

Xu hướng tuân theo quyền lực của các đối tượng trong trường hợp của Milgram ở mức độ cao nhất còn được đề cập trong nhiều thí nghiệm cơ bản khác. Trong trường hợp này, Milgram giới thiệu hai nhà nghiên cứu cho Người dạy; hai người đưa ra hai mệnh lệnh trái ngược nhau, một người yêu cầu Người dạy không gây sốc điện nữa khi Người học gào khóc đòi ra ngoài, trong khi người kia lại khăng khăng là phải tiếp tục thí nghiệm. Hai chỉ dẫn mâu thuẫn thế này lại có thể tạo ra sự hài hước cho thí nghiệm: trong tình trạng mụ mẫm thật bi hài với đôi mắt hết nhìn nhà nghiên cứu này đến nhà nghiên cứu kia, đối tượng cầu xin cả hai hãy cùng thống nhất một yêu cầu để mình có thể thực hiện: "Đợi đã, đợi đã. Tôi sẽ phải làm thế nào đây? Người thì bảo dừng, người thì bảo tiếp tục. Cuối cùng là làm thế nào đây?" Khi cả hai nhà nghiên cứu vẫn còn đang tranh cãi thì đối tượng cố gắng để có thể đưa ra quyết định xem ai có quyền lực cao hơn. Cuối cùng không đi theo quy luật tuân–theo–quyền–lực, tất cả các đối tượng đều hành động theo bản năng hướng thiện của mình nhiều và kết thúc thí nghiệm. Cũng trong các thí nghiệm khác, không ai cho rằng kết quả trên là do động cơ hành động của các đối tượng nghiên cứu liên quan đến tính hung hăng, tàn bạo hay chứng loạn thần kinh chức năng.

Theo Milgram, chứng cứ cho một hiện tượng rùng rợn xuất hiện rất nhiều lần từ các dữ liệu mà ông thu thập: "Chính sự sẵn sàng hết mức của những người trưởng thành khi tuân theo gần như hoàn toàn một quyền lực lại đưa ra kết luận chính cho nghiên cứu này". Ẩn chứa trong kết luận này là ý nghĩa nghiêm túc về những gì liên quan đến khả năng mà một hình thức khác của quyền lực – quyền lực cai trị của chính phủ – có thể sàng lọc thấy các cấp độ sợ hãi của người dân khi tuân thủ. Hơn nữa, kết quả trên cũng cho chúng ta thấy một điều gì đó về sức mạnh tạo ra từ áp lực của uy quyền khi điều khiển hành vi của chúng ta. Sau khi chứng kiến các đối tượng nghiên cứu của Milgram quằn quại, vã mồ hôi và cam chịu thực hiện vai trò của mình, ai còn có thể nghi ngờ điều này: chính sức mạnh của quyền lực đã giữ chân họ ở lại phòng thí nghiệm?

Đối với những ai vẫn còn nghi ngại thì câu chuyện của S. Brian Willson sẽ cho thấy rõ hơn. Ngày 1–9–1987, để phản đối việc Mỹ chuyên chở vũ khí quân sự sang Nicaragua, Willson và hai người đàn ông khác đã nằm chắn ngang đường ray xe lửa dẫn ra khỏi Concord, California – Trạm vũ khí Hải quân. Khi được lực lượng Hải quân và các quan chức nhà ga thông báo về kế hoạch chuyên chở vũ khí này trước đó ba ngày, Willson và hai người đàn ông tự tin rằng hành động của họ sẽ khiến chuyến tàu phải dừng lại, mặc dù nó đã được lên lịch chạy. Nhưng thậm chí nhân viên của tàu còn không giảm tốc độ mặc dù họ nhìn thấy những người phản kháng đang nằm cách đầu tàu khoảng 180m. Họ nhận lệnh là không được phép dừng lại. Hai người nhanh chóng bò ra khỏi đường ray còn ông Willson không kịp tránh nên đã bị đâm và bị đút lìa hai chân từ đầu gối trở xuống. Các y tá quân y của Hải quân có mặt tại hiện trường từ chối cấp cứu cũng như cho xe cứu thương đưa ông đến bệnh viện nên những người có mặt ở đó – bao gồm vợ và con trai ông Willson – phải tự tìm cách cầm máu cho ông trong vòng 45 phút cho đến khi xe cứu thương dân sự đến.

Điều đáng ngạc nhiên là ông Willson – người đã tham gia chiến tranh bốn năm ở Việt Nam – lại không oán trách gì đội ngũ nhân viên tàu cũng như các y tá quân y. Thay vào đó, ông hướng về phía họ – những người đã miễn cưỡng thực hiện hành động vì áp lực của mệnh lệnh – và nói: "Họ chỉ làm những gì mà tôi đã làm ở Việt Nam. Họ chỉ nghe theo lệnh của một chính sách điên rồ. Họ bị bắt buộc phải đứng ra chịu trách nhiệm cho sai lầm mà thôi". Tuy vậy, họ không hề có hành động hào hiệp như ông. Điều đáng chú ý nhất trong vụ việc này là đội ngũ nhân viên nhà ga đã đâm đơn kiện ông, họ yêu cầu được đền bù những tổn hại ghê gớm do "bị làm cho bẽ mặt, khổ sở về tinh thần và căng thẳng, mệt mỏi về thể xác" vì ông đã không để cho họ thi hành nhiệm vụ mà không phải cán đứt đôi chân của ông.

Bất kể khi nào chúng ta phải đối mặt với một động cơ hành động đầy uy lực như thế, thì việc cho rằng động cơ đó có lý do thích hợp cũng rất bình thường. Trong trường hợp tuân thủ theo quyền lực, thậm chí một quyết định ngắn gọn của một tổ chức xã hội cũng đòi hỏi rất nhiều lý lẽ. Một hệ thống quyền lực được chấp nhận rộng rãi ở các cấp cần phải mang lại lợi ích lớn lao cho cả xã hội. Hệ thống này cho phép phát triển các cơ cấu phức tạp của xã hội về sản xuất tài nguyên, thương mại, quốc phòng, mở rộng và quản lý xã hội mà vốn không thể thực hiện được. Một trường hợp khác – xã hội vô chính phủ – là hình thái xã hội hầu như không mang lại những ảnh hưởng có lợi đối với các nhóm văn hóa. Đó cũng chính là hình thái mà nhà triết học xã hội Thomas Hobbes khẳng định sẽ tạo ra một cuộc sống "cô độc nghèo nàn, thô tục, tàn bạo và thiếu thốn". Cuối cùng, ngay từ khi mới sinh ra, chúng ta được đào tạo rằng tuân theo đúng quyền lực là đúng, không tuân theo là sai. Thông điệp cốt yếu này có trong những bài học của cha mẹ, những bài thơ, câu chuyện, bài hát ở trường khi ta còn bé cho đến hệ thống luật pháp, quân sự và chính sách mà ta phải tuân theo khi trưởng thành. Những ý niệm về việc phục tùng và trung thành với các luật lệ hợp pháp chứa đựng rất nhiều giá trị trong đó.

Những câu chuyện trong thí nghiệm của Milgram cho chúng ta thấy rõ hơn sức mạnh và giá trị của việc tuân thủ quyền lực. Tuy nhiên, trong một chừng mực nào đó, họ có thể bị sa đà vào cách phục tùng vốn vẫn thường diễn ra như một đặc tính. Hiếm khi chúng ta lại chịu đau đớn tới mức đó khi dựa vào những lý lẽ tán thành hay phản đối yêu cầu của người có quyền lực. Thực chất, sự vâng lệnh của chúng ta thường diễn ra theo kiểu bấm vào kêu ro ro. Ý thức chủ tâm hầu như không hoặc chỉ tham gia rất ít vào quá trình vâng lệnh. Thông tin từ một người có quyền lực và được tín nhiệm có thể cung cấp cho chúng ta một giải pháp trực tiếp để quyết định hành động cho trường hợp đó.

Cuối cùng, như Milgram gợi ý, việc "phê chuẩn" mệnh lệnh của những nhân vật có quyền thế luôn mang lại cho chúng ta những lợi ích thực tiễn. Khi ta còn nhỏ, những người này (cha mẹ, thầy cô) hiểu biết nhiều hơn chúng ta và ta biết rằng nghe theo lời khuyên của họ thì có lợi. Một phần vì họ từng trải hơn, một phần vì họ đưa ra phần thưởng hay hình phạt đối với chúng ta. Khi lớn lên, những lợi ích này tồn tại cũng vì những lý do trên mặc dù những người nắm quyền lực lúc này là ông chủ, quan tòa và các quan chức chính phủ. Bởi vì địa vị của họ nói lên quyền sử dụng thông tin và quyền hạn cao hơn cho nên chúng ta dễ thuận theo mong muốn từ những quyền lực hợp thức. Thực tế, quyền hạn của họ có ý nghĩa lớn đến nỗi khiến chúng ta tuân thủ ngay cả khi nó rất vô lý.

Tất nhiên, nghịch lý này cũng chính là những đóng góp lớn cho những vũ khí ảnh hưởng. Trong trường hợp này, khi chúng ta nhận ra rằng tuân thủ theo quyền lực là rất thỏa đáng, thì ta dễ dàng tự cho phép mình hành động theo kiểu tuân thủ máy móc. Nguyên nhân của hạnh phúc hay đau khổ từ những kiểu phục tùng mù quáng như thế này đều là do tính máy móc – chúng ta không phải suy xét, do đó, ta không suy xét. Mặc dù sự tuân thủ không suy xét như trên dẫn chúng ta đến những hành động thích hợp trong đa số các tình huống nhưng vẫn có những ngoại lệ – vì ta hành động như vậy là phản ứng chứ không phải suy nghĩ.

Chúng ta hãy cùng xem một ví dụ từ một khía cạnh trong cuộc sống mà quyền lực tác động đến chúng ta rõ ràng và mạnh mẽ: y tế. Sức khỏe cực kỳ quan trọng đối với mỗi người. Do vậy, các bác sĩ – những người sở hữu khối lượng lớn kiến thức và ảnh hưởng trong lĩnh vực quan trọng này – nắm giữ vị thế của quyền lực có được từ sự tín nhiệm. Hơn nữa, nền tảng y tế có quyền hạn cao và có hệ thống. Các nhân viên y tế hiểu rất rõ về trình độ nghề nghiệp của mình trong hệ thống và bác sĩ y khoa có vị trí cao nhất. Không ai có thể nghi ngờ chuẩn đoán của bác sĩ trường hợp ngoại lệ chỉ có thể là một bác sĩ khác có trình độ cao hơn. Kết quả là, một dạng tuân thủ tự động theo chỉ định của bác sĩ vốn tồn tại một thời gian dài đã phát triển trong đội ngũ nhân viên y tế.

Do đó, xuất hiện ngày càng nhiều khả năng đáng lo ngại là khi bác sĩ mặc một sai lầm rõ ràng, không nhân viên cấp dưới nào suy nghĩ đến việc hỏi lại – vì một khi người có quyền lực hợp pháp ra lệnh thì cấp dưới sẽ ngừng suy xét và bắt đầu phản ứng theo. Áp dụng cách phản ứng bấm vào, kêu ro ro vào môi trường phức tạp của bệnh viện thì việc mắc sai lầm là chắc chắn. Một nghiên cứu do Ban quản trị Tài chính Y tế của Mỹ tiến hành vào đầu những năm 1980 cho thấy: chỉ tính riêng việc cấp thuốc cho bệnh nhân, tỷ lệ sai sót diễn ra hàng ngày ở bệnh viện là 12%. Một thập niên sau, mọi chuyện vẫn không có gì tiến triển: theo một nghiên cứu của trường Đại học Harvard, 10% trường hợp tim ngừng đập là do phát thuốc sai. Việc phát thuốc sai cho bệnh nhân đo nhiều nguyên nhân. Tuy nhiên, trong cuốn sách có tựa đề Medication Errors: Causes and Prevention (Phát thuốc sai: Nguyên nhân và Cách phòng tránh) của hai giáo sư khoa dược, trường Đại học Temple, Michael Cohen và Neo Davis lại cho rằng: việc phát thuốc sai đa số là do nhận lệnh mà không suy xét từ vị "sếp" của ca bệnh đó – bác sĩ chịu trách nhiệm về ca bệnh. Theo giáo sư Cohen: "Cứ hết ca này đến ca khác, bệnh nhân, y tá, dược sĩ và các bác sĩ khác không hỏi lại đơn thuốc. Ví dụ như một ca "đau tai trực tràng" rất kỳ lạ mà Cohen và Davis đã ghi lại. Một bác sĩ kê đơn thuốc nhỏ lỗ tai cho một bệnh nhân bị đau và nhiễm trùng tai phải. Nhưng thay vì viết đầy đủ là tai phải vào đơn thuốc thì bác sĩ lại viết tắt. Sau khi nhận đơn thuốc, y tá trực nhỏ thuốc vào hậu môn của bệnh nhân! (Vì người y tá lại hiểu thành nhỏ thuốc vào trực tràng).

Rõ ràng điều trị trực tràng cho bệnh đau tai là một điều hết sức vô lý. Thế nhưng cả bệnh nhân cũng như y tá, không ai hỏi lại vì sao. Bài học quan trọng từ câu chuyện này là: trong rất nhiều trường hợp, khi một người có quyền lực hợp pháp ra lệnh thì những gì khác với mệnh lệnh đó đều không hợp lý. Trong những trường hợp này, chúng ta không cân nhắc toàn diện tình huống mà chỉ tập trung và phản ứng lại một khía cạnh của tình huống đó.

Bất kể khi nào cách hành động không suy xét chi phối hành vi của chúng ta thì chúng ta có thể biết chắc rằng: luôn tồn tại sự vâng lệnh mà các chuyên gia thường cố gắng tận dụng. Chúng ta có thể thấy các mục quảng cáo thường khai thác sự tôn trọng của chúng ta đối với bác sĩ bằng cách thuê diễn viên đóng vai bác sĩ để quảng cáo cho sản phẩm. Một ví dụ mà tôi rất ưa thích là chương trình quảng cáo trên ti vi có nam diễn viên Robert Young khuyên mọi người chống lại những nguy hiểm do caffeine gây ra và cũng khuyên mọi người nên dùng cà phê không chứa caffeine của hãng Sanka. Quảng cáo này khá thành công, giúp cho cà phê hãng này bán rất chạy nên nó được chiếu trong nhiều năm liền với một vài kịch bản khác nhau. Nhưng tại sao quảng cáo này lại đạt được hiệu quả cao đến vậy? Tại sao người ta lại tin lời Robert Young rằng sẽ có một sức khỏe tốt nếu dùng cà phê không chứa caffeine? Bởi vì – lý do mà chính hãng quảng cáo thuê ông biết rất rõ – trong tư tưởng của dân chúng Mỹ, hình ảnh Robert Young gắn liền với bác sĩ Marcus Welby, vai diễn trước đây của ông trong một phim truyền hình dài tập. Nói khách quan, không có lý do gì mà những lời nhận xét của một người đàn ông thường đóng vai bác sĩ lại có thể ảnh hưởng lên chúng ta. Nhưng, thực tế là, chính ông đã làm thay đổi số phận của cà phê Sanka.

Ngay từ lần đầu tiên xem quảng cáo cà phê Sanka của Robert Young, điều thú vị nhất mà tôi thấy ở đó là việc sử dụng ảnh hưởng của nguyên tắc quyền lực mà không hề có quyền lực thật. Vẻ bề ngoài của quyền lực là đủ. Điều này cho chúng ta thấy tầm quan trọng của việc phản ứng không suy xét theo những người có quyền lực. Khi ở trạng thái sẵn sàng phản ứng bấm vào kêu ro ro, chúng ta thường dễ bị ảnh hưởng từ biểu tượng và thực chất của quyền lực.

 Danh vị

Danh vị là biểu tượng quyền lực khó nhưng cũng dễ đạt được nhất. Thông thường, để có được điều này, một người bình thường sẽ phải mất hàng năm làm việc và tích lũy. Nhưng một số người khác cũng có thể đạt được mà không cần nổ lực, họ dán nhãn mác cho mình và sau đó vẫn nhận được sự đồng thuận tự động của người khác. Như chúng ta thấy, các diễn viên quảng cáo trên ti vi và các "nghệ sĩ lừa đảo" luôn thành công trong việc này.

Mới đây tôi có nói chuyện với một người bạn – giáo sư của một trường đại học nổi tiếng. Ông đã cho tôi một ví dụ để quan sát xem trong một cuộc nói chuyện, danh vị chứ không phải bản chất của người nói tác động lên hành động của chúng ta như thế nào. Bạn tôi đã đi rất nhiều nơi và thường trò chuyện với những người lạ gặp ở quán bar, nhà hàng hay sân bay. Ông đã học được kinh nghiệm là không bao giờ đưa ra danh vị giáo sư của mình trong những cuộc trò chuyện như thế. Khi nào ông cho biết mình là một giáo sư, không khí của buổi nói chuyện thay đổi ngay lập tức. Những người vốn trò chuyện vui vẻ và tự nhiên vừa mới 30 phút trước bỗng trở nên kính cẩn, thụ động và nhàm chán. Lúc trước, các quan điểm mà ông đưa ra khiến mọi người trao đổi sôi nổi thì giờ đây đáp lại chỉ là sự những câu nói thuận theo. Cảm thấy không thoải mái và bối rối với hiện tượng này, giờ đây bạn tôi thường nói dối về nghề nghiệp của mình trong những trường hợp như thế. Vì , như ông nói: "Tôi vẫn là cái gã mà họ vừa mới trò chuyện cách đó 30 phút, phải không nào?"

Tôi băn khoăn liệu người bạn của tôi có muốn giấu chức danh của mình như vậy nữa không nếu biết nó không chỉ khiến những người lạ trở nên dễ tính hơn mà họ còn thấy ông trông cao hơn, mặc dù thực tế thì ông hơi thấp. Nhiều nghiên cứu điều tra về ảnh hưởng của địa vị quyền lực đến sự nhận thức về vóc dáng cho thấy, danh vị cao dẫn đến sự nhầm lẫn khi nhìn nhận chiều cao. Trong một cuộc điều tra tiến hành ở năm lớp học của một trường đại học Australia, một người đàn ông tới dự và được giới thiệu là đến từ trường Đại học Cambrige, Anh. Tuy nhiên, chức danh của ông lại được giới thiệu ở mỗi lớp một khác. Lớp thứ nhất, ông là sinh viên; lớp thứ hai, là người trợ lý thuyết minh; lớp thứ ba, là giảng viên; lớp thứ 4, là giảng viên cao cấp; và ở lớp thứ năm, là giáo sư. Sau khi ông ra khỏi lớp học, mỗi một lớp đều được hỏi thăm dò về chiều cao của ông. Kết quả là cứ mỗi lần chức danh của ông cao lên một bậc thì chiều cao của ông cũng được sinh viên đánh giá là cao hơn trung bình 1 cm. Như vậy, là một "giáo sư" thì người đàn ông này lại cao hơn 3 cm so với khi là sinh viên.

Do sự nhìn nhận về tầm vóc của chúng ta có liên quan đến việc đánh giá địa vị, nên một số đối tượng rất có thể lợi dụng điều này bằng cách lấy tầm vóc thay cho địa vi. Trong quần xã của một số loài động vật, khi địa vị của con đực gắn với nền tảng của sự thống trị, thì tầm vóc là yếu tố quan trọng để quyết định vị trí của các con trong đàn. Thông thường, khi chiến đấu với đối thủ, con đực nào to hơn và mạnh hơn sẽ giành chiến thắng. Tuy vậy, để tránh những trận chiến gây ảnh hưởng có hại cho cả đoàn như thế, nhiều loài đã chọn một cách tranh là những cuộc ẩu đả ầm ĩ. Hai con đực đối diện với nhau trong bộ dạng hiếu chiến luôn chứa đựng mánh lới nhằm thổi phồng hình dáng thực. Rất nhiều loài động vật có vú gồng lưng lên và xù lông, cá thì dang rộng vây và tự làm cho mình phồng lên bằng nước, loài chim thì dang rộng và vỗ cánh phần phật. Thông thường, chỉ với sự phô trương như vậy cũng đủ để khiến cho một trong những chiến binh đang diễn kịch kia phải rút lui, bỏ lại vị trí còn đang tranh cãi cho đối thủ có vẻ to xác và mạnh mẽ hơn.

Những bộ lông thú, vây và lông vũ. Những bộ phận rất mỏng manh này lại được khai thác để gây ấn tượng về cơ thể và trọng lượng. Qua đây, chúng ta thu được hai bài học. Một là đặc trưng cho mối liên kết giữa kích thước và địa vị. Sự liên hệ giữa hai khía cạnh trên có thể mang lại lợi ích cho những người có khả năng giả mạo kích thước để đạt được vẻ bề ngoài của địa vị. Điều này lý giải chính xác tại sao những gã lừa đảo, kể cả những gã có chiều cao trung bình hay hơn trung bình một chút, thường đi cả lót giầy.

Bài học thứ hai khái quát hơn: Những dấu hiệu bên ngoài của quyền hạn và quyền lực có thể bị giả mạo bằng những thứ hời hợt, mỏng manh nhất so với thực chất. Hãy quay lại ví dụ về sự thật của danh vị – vì nó có liên quan đến một ví dụ rùng rợn nhất mà tôi biết. Một nhóm nhà nghiên cứu, bao gồm các bác sĩ và y tá của ba bệnh viện ở Trung Đông, đã đề cập đến mức độ tuân lệnh máy móc của y tá khi nghe yêu cầu của bác sĩ. Theo các nhà nghiên cứu, những y tá lành nghề cũng không sử dụng đến kỹ năng để kiểm tra lại phán xét của bác sĩ. Khi nhận được chỉ dẫn của bác sĩ, họ chỉ đơn giản nghe theo.

Trước đó, ta đã thấy quá trình này dẫn đến trường hợp dùng thuốc nhỏ lỗ tai cho trực tràng. Nhưng các nhà nghiên cứu Trung Đông còn xem xét mọi thứ xa hơn nữa. Đầu tiên, họ muốn biết liệu những trường hợp như thế này là riêng biệt hay phổ biến. Thứ hai, họ muốn kiểm tra xem có vấn đề gì trong trường hợp chữa trị sai lầm nghiêm trọng – việc trắng trợn kê sai thuốc cho một bệnh nhân trong bệnh viện. Cuối cùng, họ muốn xem điều gì sẽ xảy ra nếu họ thay thế người có uy quyền trong trường hợp trên bằng một giọng nói không quen thuộc qua điện thoại và chỉ đưa ra một chứng cớ rất mỏng manh cho quyền lực – nêu lên chức danh "bác sĩ".

Đối với các khoa như khu nội, khu ngoại, khoa nhi và khoa tâm thần của 22 trạm y tế khác nhau, một nhà nghiên cứu đã gọi điện thoại và xưng là bác sĩ của bệnh viện. Sau đó, ông yêu cầu y tá trực điện thoại cấp 20mg thuốc Astrogen cho một bệnh nhân. Có bốn lý do đặc biệt cần đến sự cẩn trọng của y tá khi nhận yêu cầu trên: (1) Đơn thuốc được chỉ định qua điện thoại, như vậy là hoàn toàn vi phạm quy tắc của bệnh viện; (2) Chính việc kê thuốc cũng đã là trái phép, không được sử dụng Astrogen hoặc cấm lưu trữ trong kho thuốc; (3) Liều lượng thuốc rõ ràng là vượt quá mức cho phép và rất nguy hiểm. Ngoài hộp thuốc cũng ghi rõ "liều lượng tối đa một ngày" là trung, chỉ bằng một nửa lượng thuốc được yêu cầu; (4) Yêu cầu này là do một người mà y tá đó chưa từng gặp, chưa từng nhìn thấy cũng như chưa từng tiếp xúc trước khi nói chuyện qua điện thoại. Thế nhưng, 95% y tá lập tức đi đến kho thuốc để lấy liều lượng Astrogen như yêu cầu và sau đó tiến đến phòng bệnh nhân để phát thuốc. Đúng lúc này thì một quan sát viên bí mật ngăn họ lại và bật mí cho họ biết về thí nghiệm.

Kết quả thật đáng sợ, 95% nhân viên y tá thường trực không do dự mà tuân thủ những chỉ thị rõ ràng là không đúng khiến chúng ta cảm thấy lo ngại. Căn cứ vào một điều tra mới đây của Mỹ, 12% lỗi phân phát sai thuốc mỗi ngày ở các bệnh viện ở Mỹ, nếu như ở viện lâu hơn một tuần thì rất có thể chúng ta sẽ nhận được những sai lầm như thế. Nghiên cứu này muốn chỉ ra rằng: sai sót không chỉ hạn chế ở những sơ suất bình thường như việc phân phát nhầm thuốc nhỏ lỗ tai vì nó ít gây hại hay các trường hợp tương tự mà còn có thể dẫn đến những sai lầm nghiêm trọng và nguy hiểm.

Từ kết quả đáng lo ngại của nghiên cứu trên, các nhà nghiên cứu đã đưa ra một kết luận như một bài học kinh nghiệm sau đây:

Với một tình huống trong đời thực như thí nghiệm trên thì theo lý thuyết, cần có hai sự hiểu biết chuyên nghiệp, một của bác sĩ và một của y tá, cùng làm việc để đảm bảo các việc diễn ra có lợi hay ít nhất thì cũng không gây hại cho bệnh nhân. Tuy vậy, thí nghiệm trên cũng đặc biệt nhấn mạnh rằng, vì tất cả các mục đích thực tế, một trong hai khả năng hiểu biết trên không hoạt động.

Có vẻ như trước sự chỉ dẫn của bác sĩ, các y tá đã bỏ ngỏ "khả năng hiểu biết chuyên nghiệp" của mình và lao vào tuân thủ theo kiểu bấm vào, kêu ro ro. Không một kỹ năng hay kiến thức của họ về y khoa được vận dụng trong quá trình quyết định xem nên làm gì. Thay vào đó, do việc tuân thủ theo quyền lực hợp thức đã trở thành một hành động ưu tiên và hiệu quả khi sắp xếp công việc nên họ luôn sẵn sàng tuân thủ máy móc. Điều đáng nói hơn cả là họ đã dấn sâu vào xu hướng trên, nên sai sót của họ không phải là do thực chất quyền lực mà là một biểu tượng dễ giả mạo nhất của quyền lực – danh vị.

 

Trang phục

Biểu tượng thứ hai của quyền lực có thể lôi cuốn chúng ta đến sự đồng thuận máy móc là trang phục. Mặc dù là thứ hữu hình và rõ ràng hơn danh vị, vẻ ngoài của quyền lực cũng rất dễ bị giả mạo. Từ hồ sơ của các "nghệ sĩ lừa đảo", cảnh sát quản lý hồ sơ những vụ lừa đảo cho biết, lợi thế của chúng là khả năng biến đổi nhanh chóng. Theo phong cách "tắc kè hoa", chúng có thể sử dụng trang phục màu trắng của bac sĩ, màu đen của thầy tu hoặc màu xanh lá cây của quân đội mà tình thế đòi hỏi để đạt được hiệu quả cao nhất. Khi đó, đã quá muộn để nạn nhân nhận ra mình đã bị lừa bởi vẻ ngoài của quyền lực.

Hàng loạt các nghiên cứu của nhà tâm lý học xã hội Leonard Bickman cho thấy thật khó cưỡng lại yêu cầu của những nhân vật trong "trang phục" của quyền lực. Bước nghiên cứu cơ bản của Bickman là đề nghị những người qua đường làm theo một số yêu cầu hơi kỳ quặc (như: nhặt một chiếc túi đựng giấy tờ đã bị bỏ đi, đứng về phía bên kia chiếc biển báo xe buýt). Một nửa trường hợp, người yêu cầu – một người đàn ông trẻ – mặc bộ quần áo bình thường; một nửa trường hợp còn lại anh ta mặc đồng phục của nhân viên an ninh. Bất kể là yêu cầu gì, rất nhiều người tuân theo người đưa ra yêu cầu khi anh ta mặc đồng phục của nhân viên an ninh.

Cũng với thí nghiệm như trên nhưng thay đổi đôi chút. Người được chỉ định chặn khách bộ hành lại rồi chỉ vào một người đàn ông đang đứng cạnh máy tính tiền và đỗ xe cách đó hơn 15m. Dù mặc thường phục hay đồng phục an ninh, người yêu cầu chỉ nói một điều với khách bộ hành: "Anh có nhìn thấy người đàn ông đang đứng cạnh máy tính tiền và đỗ xe ở đằng kia không? Anh ta đã đổ xe nhưng không có tiền lẻ. Hãy cho anh ta một xu". Sau đó, người được chỉ định quay lại góc phố đó do vậy trong thời gian tiến đến chiếc máy tính tiền, người khách bộ hành sẽ không nhìn thấy người yêu cầu. Tuy vậy, sức mạnh của bộ đồng phục mà người yêu cầu mặc kéo dài đến tận khi anh ta đã đi xa: Gần như tất cả những người bộ hành đều làm theo yêu cầu của anh ta khi anh ta mặc đồng phục an ninh. Nhưng chỉ chưa đến một nửa số người không tuân theo khi anh ta mặc thường phục. Một điều khá thú vị là sau đó, Bickman nhận thấy sinh viên đại học có thể đoán khá chính xác số người sẽ thực hiện yêu cầu trong thí nghiệm khi người yêu cầu mặc quần áo bình thường (50%, trong khi kết quả là 42%). Thế nhưng họ lại đánh giá quá thấp về số người thực hiện yêu cầu của người mặc đồng phục (63% so với kết quả là 92%).

Không có ý nghĩa rõ ràng như đồng phục nhưng cũng rất hiệu quả – một loại trang phục khác vẫn thường nói lên địa vị quyền lực trong xã hội chúng ta: những bộ com–lê sang trọng. Trang phục này cũng đạt hiệu quả khá cao khi có thể giành được sự đồng thuận của những người hoàn toàn xa lạ. Ví dụ, một nghiên cứu do Lefkowitz, Blake và Mouton tiến hành ở Texas đã sắp xếp để một người đàn ông 31 tuổi vi phạm luật giao thông nhiều lần khi qua đường trong lúc đèn đỏ. Một nửa số lần, ông mặc một bộ com–lê vừa mới là và thái cà–vạt để đi giao dịch; số lần còn lại, ông mặc quần và áo sơ mi. Các nhà nghiên cứu nhìn từ xa và đểm xem có bao nhiêu khách bộ hành đang chờ sang đường sẽ đi theo ông. Kết quả là số người đi theo sau người đàn ông mặc com–lê gấp 3,5 lần số người không làm vậy. Điều huyền bí là từ bộ com–lê sọc nhỏ.

Điều đáng chú ý là cả hai loại "trang phục" của quyền lực có rất nhiều ảnh hưởng như ở thí nghiệm trên – đồng phục an ninh và com–lê giao dịch – được những người có phong thái tự tin kết hợp khéo léo trong một vụ gian lận gọi là âm mưu kiểm tra tài khoản ngân hàng. Đối tượng bị lừa của những vụ lừa đảo như thế này có thể là bất cứ ai, nhưng chủ yếu là những người già sống cô đơn. Vụ lừa đảo bắt đầu khi một người đàn ông xuất hiện trước cửa nhà nạn nhân trong một bộ đồ sang trọng gồm quần, áo gi–lê và áo vét–tông. Bộ đồ mà anh ta đang mặc là thông điệp về sự đúng mực và đáng kính trọng của anh ta. Chiếc áo sơ mi trắng rất đúng nghi thức; đôi giày được trang trí bằng những lỗ nhỏ trên phần mũi và dọc hai bên sườn sáng bóng lên. Bộ com–lê của anh ta không phải là mốt thời thượng mà mang phong cách cổ điển: Ve áo rộng đúng 7 cm, không hơn không kém; chất vải dày và bền mặc dù trời khá nóng; màu sắc nhẹ nhàng, có thể là màu xanh da trời, màu xám hay màu đen.

Anh ta giới thiệu với nạn nhân tương lai của mình – có thể là một góa phụ mà trước đó một hoặc hai ngày, anh ta đã bí mật theo dõi bà từ ngân hàng trở về nhà – rằng anh ta là một chuyên gia kiểm tra của ngân hàng mà bà gửi tiền và trong khi kiểm tra sổ sách anh ta phát hiện thấy có cái gì đó bất thường. Anh ta cho rằng mình đã lần ra dấn vết của thủ phạm – một nhân viên của ngân hàng thường xuyên sửa chữa các bản báo cáo và giao dịch của một số tài khoản nhất định. Anh ta cho biết tài khoản của bà cũng có thể nằm trong những trường hợp trên song chưa thể chắc chắn cho đến khi có được bằng chứng rõ ràng. Do vậy, anh ta yêu cầu bà cộng tác. Anh ta hỏi bà có thể giúp bằng cách rút tiền tiết kiệm để đội kiểm tra và những nhân viên ngân hàng có trách nhiệm có thể lần theo sổ sách ghi chép giao dịch được thực hiện ở bàn làm việc của kẻ tình nghi không?

Thông thường, vẻ bề ngoài và cách giới thiệu của các "nhân viên thanh tra ngân hàng" quá ấn tượng đến nỗi nạn nhân không bao giờ nghĩ đến việc phải kiểm tra chức vụ pháp lý của họ, thậm chí chỉ cần một cú điện thoại. Thay vào đó, nạn nhân đến ngân hàng, rút toàn bộ tiền và mang về nhà đợi "vị thanh tra" theo danh nghĩa giăng bẫy thành công. Sau đó, nạn nhân nhận được giấy thông báo từ một nhân viên bảo vệ ngân hàng mặc đồng phục. Người này xuất hiện sau giờ ngân hàng đóng cửa và thông báo rằng mọi chuyện đều ổn – tài khoản của góa phụ đó không thuộc danh sách những tài khoản bị giả mạo. Cảm thấy nhẹ cả người, "thanh tra" lịch sự cảm ơn góa phụ rồi sắp xếp để cho nhân viên bảo vệ mang số tiền quay trở lại nơi gửi, như vậy sẽ an toàn hơn là ngày mai bà phải tự mang đi – lúc này là thời điểm thuận lợi cho những kẻ lừa gạt vì ngân hàng đã đóng cửa. Sau những cái bắt tay và mỉm cười thân thiện, nhân viên bảo vệ đỡ lấy số tiền và để cho "vị thanh tra" một vài phút nói lời cảm ơn trước khi vị "vi thanh tra" này cũng biến mất nốt. Cuối cùng, khi nạn nhân phát hiện ra thì "nhân viên bảo vệ" không còn là nhân viên bảo vệ và "thanh tra" không còn là thanh tra nữa. Khi đó "nhân viên bảo vệ" và "thanh tra" chính là một cặp lừa đảo đã khiến chúng ta nghe theo "quyền lực" như bị thôi miên của những bộ đồng phục giả mạo kỹ lưỡng.

Đồ trang sức

Ngoài các bộ đồng phục, quần áo cũng có thể là biểu tượng cho một hình thức phổ biến của quyền lực khi nó được dùng với tính chất trang sức. Nếu những bộ đồ sành điệu và đắt tiễn toát lên uy quyền và địa vi, thì châu báu và xe hơi cũng vậy. Ở Mỹ, xe hơi là một biểu tượng của địa vị và có tầm quan trọng khác thường.

Theo kết quả nghiên cứu do Anthony Doob và Alan Gross thực hiện ở vùng vịnh San Francisco, chủ nhân của những chiếc xe ôm sang trọng thường nhận được sự đồng thuận đặc biệt từ phía chúng ta. Người thực hiện nghiên cứu phát hiện ra thời gian các tài xế ôtô nhẫn nại chờ đợi trước khi bấm còi giục một chiếc xe mới và đắt tiền đang đậu khi đèn đã chuyển sang xanh lâu hơn rất nhiều so với một chiếc xe kiểu cũ và rẻ tiền. Họ không kiên nhẫn đối với các tài xế lái xe rẻ tiền: Hầu như tất cả đều bấm còi và còn bấm còi hơn một lần; có hai người thậm chí còn đâm vào tấm chắn phía sau của xe. Thế nhưng, vẻ ngoài toát lên của một chiếc xe sang trọng quá đáng sợ khiến cho 50% tài xế kính cẩn chờ đợi phía sau và không bấm còi cho đến khi chiếc xe phía trước tiếp tục lăn bánh.

Sau đó, các nhà nghiên cứu hỏi các sinh viên đại học xem họ sẽ làm gì trong những tình huống như thế. So với những số liệu thực thu được từ thí nghiệm, con số các sinh viên chờ đợi trước khi bóp còi giục một chiếc xe đắt tiền rất thấp. Các sinh viên nam còn nghĩ rằng, với một chiếc xe sang trọng họ sẽ nhấn còi giục nhanh hơn so với một chiếc rẻ tiền. Và tất nhiên, cuộc nghiên cứu đã cho kết quả ngược lại. Hãy chú ý đến điểm giống nhau giữa hình thức thí nghiệm này so với các hình thức thí nghiệm khác về áp lực của quyền lực. Cũng giống như trong nghiên cứu của Milgram, nghiên cứu của các y tá bệnh viện Trung Đông và thí nghiệm với bộ đồng phục của nhân viên an ninh, người ta không thể đoán được chính xác họ và những người khác sẽ phản ứng thế nào với ảnh hưởng của quyền lực. Trong mỗi một trường hợp, tác động của những ảnh hưởng như thế thường bị đánh giá rất thấp. Đặc điểm này của địa vị quyền lực khiến nó trở thành một phương pháp thuyết phục khá thành công. Phương pháp này không những tác động mạnh lên chúng ta mà còn mang yếu tố bất ngờ, không thể đoán trước.

ỨNG PHÓ VỚI NGUYÊN TẮC UY QUYỀN

Một trong những phương pháp bảo vệ giúp chúng ta chống lại ảnh hưởng của địa vị quyền lực là loại bỏ yếu tố bất ngờ của nó. Do nhìn nhận không đúng về tác động bên trong của quyền lực (và các biểu hiện bên ngoài của quyền lực) đối với hành động của chúng ta, cho nên ta luôn ở trong thế bất lợi là không cần trọng với sự có mặt của các tác động này trong các tình huống phải tuân thủ. Do vậy, một hình thức vâng lệnh chống lại vấn đề này là sự nhận thức cao độ sức mạnh của quyền lực. Khi sự nhận thức này nhân lên gấp đôi cùng với khả năng hiểu được các biểu tượng bên ngoài của quyền lực có thể bị giả mạo dễ dàng thì các hướng giải quyết những tình huống liên quan đến nỗ lực gây ảnh hưởng bằng quyền lực sẽ được bảo vệ tốt nhất.

Cách này có vẻ đơn giản và nhờ nó, những hiểu biết về ảnh hưởng của quyền lực sẽ giúp chúng ta chống lại tác động của nó. Nhưng vẫn còn sự đồng thuận sai lầm – giống như sự cố hữu của mọi vũ khí ảnh hưởng: chúng ta không nên muốn chống lại hoàn toàn trong mọi lúc. Thông thường, những người có quyền lực biết mình đang nói về cái gì. Bác sĩ, thẩm phán, ủy viên quản trị, những người lập pháp, v.v... đạt được vị trí của mình nhờ những kiến thức và đánh giá ở trình độ cao. Do đó, như một luật lệ, những chỉ dẫn của họ thường đúng. Bí quyết là phải có khả năng nhận biết mà không căng thẳng hay cảnh giác khi nào nên nhanh chóng tuân theo mệnh lệnh, khi nào nên cưỡng lại.

Tự đặt ra cho mình hai câu hỏi sau đây có thể giúp bạn đạt được bí quyết trên. Câu hỏi thứ nhất, khi ta đối diện với những thứ có vẻ như là sự cố gắng gây ảnh hưởng của một người có quyền lực: "Người có quyền lực này có phải là chuyên gia không?". Câu hỏi này rất hữu ích vì nó tập trung sự chú ý của chúng ta vào hai thông tin quyết định: bằng chứng đáng tin cậy của quyền lực và sự thích hợp của chúng đối với chủ đề sắp tới. Hướng theo cách đơn giản như thế này để có được bằng chứng của địa vị quyền lực, chúng ta có thể tránh được những cái bẫy đồng thuận máy móc lớn. Dưới đây là ví dụ minh họa.

Hãy xem xét quảng cáo thành công rực rỡ của Robert Young cho hãng cà phê Sanka ở phương diện này. Nếu như, thay vì phản ứng với mối liên hệ giữa Robert Young và "bác sĩ y khoa Marcus Welby", người ta chú ý vào địa vị thật sự của Robert Young thì chắc chắn quảng cáo đó đã không đạt hiệu quả và cũng không được chiếu trong một thời gian dài như thế. Rõ ràng là Robert Young không được đào tạo cũng như không có kiến thức sâu rộng của một bác sĩ. Tất cả chúng ta đều biết vậy. Tuy nhiên, cái mà ông ta có được là cái mác "bác sĩ y khoa". Như vậy rõ ràng đó chỉ là một chức danh vô nghĩa. Nhưng trong tâm tưởng của chúng ta, chức danh đó lại gắn liền với ông nhờ phương pháp đóng kịch. Và tất cả chúng ta cũng đều biết điều này. Nhưng đôi khi chúng ta quay ro ro cả đối với những điều không rõ ràng, trừ khi ta đặc biệt chú ý tới nó?

Đó là lý do tại sao câu hỏi "Người có quyền lực này có thật sự là chuyên gia không?" lại giá trị đến vậy: Nó chuyển hướng tập trung của chúng ta đến những điều hiển nhiên, rõ ràng. Nó dễ dàng hướng chúng ta từ sự tập trung vào biểu hiện bề ngoài rất có thể là vô nghĩa đến sự cân nhắc chứng cứ đáng tin của quyền lực thật sự. Hơn nữa, câu hỏi này cũng khiến chúng ta phải phân biệt giữa quyền lực hợp thức và quyền lực không hợp thức. Mà sự phân biệt này cũng lại rất dễ bị lãng quên khi áp lực của quyền lực kết hợp với sự hối hả của cuộc sống hiện đại. Những người đi bộ ở Texas vội vàng theo sau một người mặc com–lê đi ẩu để sang đường xuyên qua làn xe đang chạy là một ví dụ điển hình. Thậm chí, nếu người đàn ông đó có quyền lực thật sự thì ông ta cũng không có quyền vi phạm luật.

Thế nhưng họ vẫn bước theo ông, như thể cái mác "quyền lực", của ông đã lấn át sự khác biệt quan trọng giữa hình thức hợp thức và không hợp thức. Nếu như họ băn khoăn tự hỏi ông ta có phải là một chuyên gia thật sự trong tình huống đó không thì kết quả sẽ rất khác. Quá trình này cũng tương tự như với Robert Young, một người không phải là không có chuyên môn. Ông đã gây dựng sự nghiệp lâu năm với rất nhiều thành tựu trong công việc kinh doanh đầy khó khăn. Nhưng kỹ năng và trình độ hiểu biết của ông là của một diễn viên chứ không phải một bác sĩ. Khi xem quảng cáo cà phê nổi tiếng đó và chú ý vào những bằng chứng đáng tin về sự chuyên nghiệp thật sự của Robert–Young, chúng ta sẽ nhanh chóng nhận ra ông cũng không đáng tin hơn bất kể một diễn viên thành công nào khác, những người luôn tuyên bố cà phê Sanka tốt cho sức khỏe.

Giả sử chúng ta đối diện với một người có uy quyền mà ta cho là một chuyên gia hợp thức. Trước khi phục tùng ảnh hưởng từ quyền lực, ta nên khôn ngoan đưa ra câu hói đơn giản thứ hai: "Ta có thể hy vọng chuyên gia đó trung thực tới mức nào trong trường hợp này?". Quyền lực, cho dù được thể hiện tốt nhất thì cũng chưa chắc đã cho ta thông tin trung thực về nó. Do vậy, chúng ta nên cân nhắc độ tin cậy trong mỗi trường họp. Thực tế, chúng ta đã làm vậy trong hầu hết các tình huống. Chúng ta tự cho phép mình bị ảnh hưởng từ các chuyên gia có vẻ vô tư hơn là những người cố thuyết phục chúng ta đề đạt được mục đích nào đó – mà các nghiên cứu đã chỉ ra điều này đúng trên toàn thế giới. Nhờ sự phân vân xem một chuyên gia thu được lợi ích gì từ sự đồng thuận của người khác, ta đã tự tạo ra một vỏ bọc an toàn để không bị ảnh hưởng máy móc và thái quá. Thậm chí những người có uy quyền với sự hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực nào đó cũng không thể thuyết phục chúng ta cho đến khi nào ta cảm thấy yên tâm rằng những thông điệp mà họ đưa ra phản ánh trung thực thực tế.

Khi tự hỏi về độ tin tưởng của họ, chúng ta phải luôn nhớ rằng những người đang hành nghề tìm sự đồng thuận vẫn hay dùng một thủ thuật nhỏ để đảm bảo với chúng ta về sự chân thành của mình: họ có vẻ như sẽ tranh luận chống lại lợi ích của chính mình ở một mức độ nào đó. Rõ ràng đây là một biện pháp thay thế rất hiệu quả để chứng minh cho lòng trung thực của họ. Có thể họ sẽ đề cập đến một điểm yếu không đáng kể về vị trí của mình hay của sản phẩm. Nhưng điểm yếu luôn đứng ở vị trí thứ cấp và dễ dàng bị nhiều ưu điểm được nhắc đến lấn át – "Listerine, hương vị nước xúc miệng ba lần một ngày mà bạn không ưa"; "Avis: Tuy chỉ đứng thứ hai nhưng chúng tôi sẽ cố gắng hơn nữa"; "L'Oréal, đắt hơn một chút và rất đáng tiền". Bằng cách tạo dựng sự trung thực cơ bản đối với những thứ không đáng kể, các chuyên gia tìm kiếm sự đồng thuận sử dụng sẽ được tin tưởng hơn khi họ mở rộng tầm quan trọng của những khía cạnh mà mình tranh luận.

Tôi đã thấy cách tiếp cận này được áp dụng và có tác động rất lớn ở một nơi mà ít ai có thể nhận ra, đó là cách thiết lập sự đồng thuận: nhà hàng. Với mức lương thấp không cần phải giấu giếm, những người phục vụ bàn phải làm gia tăng thu nhập của mình bằng tiền hoa hồng. Ngoài công việc thiết yếu là phục vụ khách hàng, người hầu bàn thành công nhất phải biết dùng một số thủ thuật nhất định để được tăng tiền boa. Họ cũng biết khoản tiền phải thanh toán của khách hàng càng nhiều thì số tiền mà họ nhận được với danh nghĩa tiền thưởng theo quy định cũng tăng theo. Như vậy với cả hai sự cân nhắc trên – xây dựng hóa đơn thanh toán của khách hàng và xây dựng phần trăm hoa hồng theo số tiền đó – những người phục vụ bàn thường xuyên đóng vai "nhân viên thu nhận sự đồng thuận".

Với mong muốn khám phá xem họ đã làm thế nào, tôi đã nộp đơn vào vị trí lễ tân đón tiếp ở một vài nhà hàng khá đắt đỏ. Không có kinh nghiệm gì nên việc tốt nhất tôi có thể làm là vị trí phụ giúp cho người hầu bàn dọn dẹp bàn ăn. Hóa ra công việc này lại cho tôi một vị trí thuận tiện để quan sát và phân tích hành động của họ. Không bao lâu sau, tôi nhận ra một điều mà các nhân viên khác cũng đã biết – người hầu bàn thành công nhất của nhà hàng là Vincent. Bằng cách nào đó, anh luôn sắp xếp khiến cho khách hàng gọi thêm món và tiền hoa hồng của anh cao hơn bất cứ người hầu bàn nào khác của nhà hàng. Thực tế, lương của những người phục vụ khác còn không bằng số tiền anh ta kiếm được trong một tuần.

Tôi bắt đầu loanh quanh dọn dẹp gần bàn mà Vincent phục vụ để quan sát phong cách phục vụ của anh. Tôi nhanh chóng nhận ra anh không chỉ dùng một phong cách. Anh có hẳn một vốn tiết mục cho việc này, mà mỗi một tiết mục sẽ được dùng cho một trường hợp thích hợp. Khi khách hàng là một gia đình, anh trở nên sôi nổi – thậm chí là hơi hề – để gây sự chú ý với bọn trẻ cũng như người lớn. Với một đôi tình nhân trẻ đang hẹn hò, anh trở nên trang trọng và một chút hống hách nhằm đe dọa anh chàng (mà Vincent chỉ nói riêng) khiến anh chàng phải gọi món và boa hào phóng. Với những đôi vợ chồng già, anh vẫn giữ vẻ trang trọng nhưng thể hiện thái độ kính cẩn đối với cả hai người. Nếu như khách hàng đi ăn tối một mình, Vicent chọn thái độ thân thiện – chân thành, gần gũi và ấm cúng.

Vicent cũng duy trì mánh lới dường chống lại lợi ích của chính mình đối với những bữa tiệc lớn dành cho 8–12 người. Lúc này, kỹ thuật của anh cho thấy một khả năng thiên tài. Khi người đầu tiên gọi món, thường là một quý bà, anh bắt đầu hành động. Bất kể quý bà gọi món gì, Vicent đều phản ứng hệt như nhau: anh nhăn trán, tay lướt đi lướt lại trên thực đơn đã gọi và sau khi liếc nhanh về phía người quản lý nhà hàng, anh dựa vào bàn và với giọng nói đầy bí ẩn thông báo cho tất cả mọi người: "Tôi e rằng tối nay món đó không được ngon như mọi khi. Liệu tôi có thể gợi ý thay món... hay món... này không?" (Lúc đó, Vicent đã gợi ý hai món trong thực đơn rẻ hơn khoảng 50 xu so với món mà khách hàng đã chọn lúc đầu), "Hôm nay cả hai món này đều rất tuyệt".

Chỉ với thủ thuật đó, Vicent đã sử dụng một vài nguyên tắc gây ảnh hưởng quan trọng. Thứ nhất, những khách hàng không nghe theo gợi ý của Vicent cũng đều cảm thấy anh ta đã đứng về phía họ khi đưa ra thông tin có giá trị để giúp họ gọi món. Mọi người đều cảm thấy biết ơn anh và cuối cùng thì quy luật có đi có lại lại quyết định đến số tiền thưởng. Hơn nữa ngoài việc tăng phần trăm hoa hồng, kỹ xảo đứng về phía người nghe của Vicent cũng làm gia tăng số món ăn được gọi. Nó khiến anh như một chuyên gia về những món ăn hiện có trong cửa hàng; rõ ràng là anh biết món gì ngon và món gì không ngon tối hôm đó. Hơn nữa – và đây cũng chính là lúc việc phản kháng lại chính lợi ích của mình xảy ra – kỹ xảo đó đã chứng minh Vicent là một người cung cấp thông tin trung thực vì anh đã gợi ý những món ăn rẻ hơn so với những món mà khách hàng đã gọi. Thay vì cố gắng mở ví của khách hàng, có vẻ như anh hành động vì lợi ích của khách hàng và xuất phát từ đáy lòng.

Với tất cả sự thể hiện bên ngoài đó, lập tức khách hàng thấy anh là một người hiểu biết và trung thực – anh có được lòng tin tưởng lớn từ khách hàng. Và Vincent đã nhanh chóng khai thác lợi ích của hình ảnh đáng tin cậy đó. Khi khách hàng gọi món xong, anh sẽ nói: "Rất tuyệt, quý vị có muốn tôi gợi ý hay chọn một loại rượu thích hợp cho tối nay không ạ? " Một cảnh tượng sau đó luôn lặp lại mỗi tối, một sự đồng nhất đáng chú ý từ phản ứng của khách hàng: mỉm cười, gật đầu và hầu như là tất cả đều đồng ý.

Thậm chí không cần đứng ở vị trí quan sát thuận lợi của tôi, ai đó cũng có thể đọc được ý nghĩ của khách hàng qua vẻ mặt của họ. Họ dường như đang đáp lại: chắc chắn rồi. Anh biết ở đây có thứ gì ngon và anh lại còn đứng về phía chúng tôi nữa. Hãy nói cho chúng tôi biết nên chọn loại rượu gì". Có vẻ hài lòng, Vicent – người biết rõ các loại rượu vang – sẽ đưa ra một số loại rượu rất ngon (và đắt nữa). Anh cũng rất dễ thuyết phục khách hàng như vậy khi họ chọn món tráng miệng. Còn khách hàng, dù không lướt qua thực đơn tráng miệng thì cũng đưa cho một người bạn đã bị món bánh Baked Alaska và kem sô–cô–la mà Vicent miêu tả thuyết phục hoàn toàn. Vậy cuối cùng, còn ai đáng tin hơn một chuyên gia chứng minh sự chân thành của mình minh bạch như thế.

Bằng cách kết hợp các yếu tố của quy luật có qua có lại và một thứ quyền lực đáng tin cậy thành một thủ thuật thanh lịch, về căn bản Vicent có thể làm tăng lên cả phần trăm hoa hồng lẫn hóa đơn thanh toán của khách hàng. Thực ra, điểm xuất phát của kỹ thuật này cũng rất tốt. Nhưng cũng cần chú ý rằng phần lớn số tiền thưởng mà anh thu được xuất phát từ việc không quan tâm đến lợi ích cá nhân. Tỏ ra đi ngược lại lợi ích tiền bạc của bản thân lại tạo ra rất nhiều lợi ích.

 CÂU CHUYỆN BẠN ĐỌC

Từ một doanh nhân trẻ

“Khoảng hai năm trước, tôi cố gắng bán chiếc ôtô cũ vì vừa mua một cái mới. Một hôm, đi ngang qua một bãi xe cũ, tôi thấy cái bảng ghi 'Chúng tôi sẽ bán chiếc xe của bạn với giá cao nhất'. Tôi nghĩ đây đúng là cái mình cần nên đỗ xe lại và nói chuyện với ông chủ bãi xe. Tôi bảo với ông ta là tôi muốn bán chiếc xe với giá khoảng 3.000 đô–la, còn ông ta lại nói rằng tôi nên ra giá cao hơn nhiều vì chiếc xe ít nhất cũng phải bán được 3.500 đô–la. Điều này khiến tôi rất ngạc nhiên vì với việc ký gửi hàng hóa như thế này, giá tiền tôi đòi hỏi càng cao thì số tiền chênh lệch sau khi họ bán chiếc xe cho người khác sẽ càng ít đi. Như vậy, việc khuyên tôi đưa ra giá cao hơn 3.000 đô–la có nghĩa là họ tự cắt giảm lợi nhuận của mình. Giống hệt như ví dụ về anh hầu bàn Vincent, họ tỏ ra đi ngược lại với lợi ích của chính mình nên tôi đã coi họ như những người trung thực. Thế nhưng tôi đã không nhận ra điều này một thời gian rất lâu sau đó. Và ý kiến của người chủ bãi xe là chiếc ôtô của tôi đáng giá hơn tôi nghĩ lúc đầu khiến tôi quyết định ra giá 3.500 đô–la.

"Sau khi xếp chiếc xe của tôi vào bãi đỗ hai ngày, họ gọi cho tôi thông báo là có ai đó thật sự rất thích chiếc xe nhưng giá tiền hơi cao. Họ hỏi tôi có sẵn lòng giảm 200 đô–la để bán chiếc xe không. Do đã bị thuyết phục rằng từ tận đáy lòng, họ đặt lợi ích của tôi lên hàng đầu, nên tôi đồng ý giảm. Ngày hôm sau, họ lại gọi cho tôi và nói người mua xe gặp trục trặc về vấn đề tài chính nên không còn khả năng mua nữa. Hai tuần tiếp theo, tôi nhận được hai cú điện thoại của họ. Mỗi lần gọi, họ lại đề nghị tôi giảm 200 đô–la để bán chiếc xe cho một khách hàng nào đó. Cả hai lần tôi đều đồng ý vì tôi vẫn tin là họ trung thực. Nhưng mỗi lần gọi, thì giá thỏa thuận mà họ đặt ra cũng giảm theo. Thấy nghi ngờ nên tôi đã gọi cho một người bạn cũng kinh doanh ôtô. Anh ấy bảo đó là mánh khóe của họ khiến cho những người bán xe như tôi giảm giá so với giá ban đầu xuống mức cực thấp nhằm thu một khoản lời lớn sau khi họ bán chiếc xe".

"Thế là tôi đến đó và mang xe về. Lúc tôi chuẩn bị đi họ vẫn còn cố thuyết phục tôi để họ giữ chiếc xe vì đang có một khách hàng tương lai rất tiềm năng. Họ chắc chắn là khách hàng này sẽ mua chỉ cần tôi giảm giá 200 đô–la nữa".

Một lần nữa trong Câu chuyện bạn đọc, chúng ta lại thấy sức ảnh hưởng của nguyên tắc đối lập kết hợp với nguyên tắc ưu tiên về thiện cảm. Trong trường hợp này, sau khi con số 3.500 đô–la được đưa ra, mỗi nấc 200 đô–la dường như tương đối nhỏ nhặt, không đáng kể.