“Bạn không thể tạo ra một nền văn hóa công ty có độ tin cậy cao nếu mọi người không cùng nhau phấn đấu để đạt thành tích cuối cùng.”
(Craig Weatherup)
Thi thoảng tôi cũng hay quên ngoại giao với người trong nhà. Tôi đoán quý vị cũng vậy. Khi đi ra khỏi nhà, quý vị ăn vận lịch sự, nói năng lịch thiệp, luôn dành cho người xung quanh những nụ cười, những lời khen tặng và thường cẩn trọng khi phát ngôn. Nhưng đối với người càng thân lại càng không được như thế. Quý vị nghĩ rằng đã là người trong nhà thì nên thông cảm cho nhau, nên hiểu tính hiểu nết của nhau, đừng bắt nhau phải khen ngợi, cười tươi, nói khẽ, ngoại giao như người ngoài đường. Đối với người trong gia đình, quý vị nghĩ rằng đã dành hết những điều tốt nhất, đó là giá trị vật chất (không ai mang vật chất đi phân phát cho người thiên hạ cả), vậy nếu có lúc hành xử không phải thì cũng nên bỏ qua, càng hiểu nhau càng nên bỏ qua cho nhau. Đây là quan điểm nhầm lẫn đến nỗi nó là 90% nguyên nhân gây nên mọi xung đột trong những gia đình bé nhỏ. Đành rằng nếu bạn gây bức xúc cho người trong thiên hạ, cùng lắm là họ “nghỉ chơi” với bạn. Người trong nhà không thể như thế, không thể cứ bực lên thì xách va li bỏ đi là xong. Nhưng những bức xúc cứ tích tụ ngày một dày, ngấm ngầm phá hỏng mối quan hệ như nấm mốc và mối mọt cùng bắt tay nhau phá hỏng một ngôi nhà cao đẹp. Trong một tổ chức, lấy lòng những thành viên của công ty là việc thậm chí còn quan trọng hơn cả chiếm cảm tình của khách hàng. Bởi lỡ mất một khách hàng, bạn còn có cơ hội tìm kiếm khách hàng khác, nhưng nếu mất đi một nhân viên lâu năm, chưa kể việc tìm nhân viên giỏi thay thế là rất khó khăn mà còn gây thêm nhiều cái hại về sau. Nhiều nhân viên cốt cán không bằng lòng với cách ứng xử của lãnh đạo công ty mà đã chạy sang đầu quân cho phía đối thủ cạnh tranh hoặc bán thông tin mật cho công ty địch thủ. Ở Hoa Kỳ, nơi tự do ngôn luận phát triển vô cùng thuận lợi, nhiều nhân viên vì có điều khó chịu với lãnh đạo đã… tự thành lập website để nói xấu công ty cũ, trong đó khui ra vô số “chuyện trong nhà” mà chỉ có “người trong nhà” mới biết. Hậu quả của những chuyện này thế nào thì quý vị cũng đã biết rồi.
PR nội bộ, vì thế, mà trở nên vô cùng quan trọng. Nó không chỉ đơn thuần là hoạt động công đoàn và xây dựng văn hóa công ty như nhiều lãnh đạo vẫn hình dung mà còn cần đến những hoạt động PR bài bản hơn. Vậy đối tượng công chúng của PR nội bộ trong một công ty sẽ bao gồm: Các cổ đông trong hội đồng quản trị, các cán bộ nhân viên trong công ty từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất và cả các thực tập sinh cộng tác ngắn ngày. Thời gian giao tiếp của mỗi con người ở công sở thậm chí nhiều hơn ở nhà, nên công sở được coi như ngôi nhà thứ hai của họ. Vì thế sẽ vô cùng khôn ngoan khi tạo được không khí ấm cúng, gắn kết nơi sở làm để mỗi nhân viên đều cảm thấy đó là ngôi nhà chung mà họ cần phải bảo vệ, vun đắp và xây dựng. Người Việt có một câu vui “Hễ cứ thấy một đám đông đang quần tam tụ ngũ là thế nào cũng chỉ có một trong ba mục đích: Vợ thì nói xấu chồng, trò thì nói xấu thầy và nhân viên thì nói xấu sếp”. Câu này không phải không có phần đúng, tôi thấy nhiều nhân viên rất có hứng thú nói xấu sếp. Họ phàn nàn về chế độ lương thưởng, phúc lợi, bếp ăn, cơ sở vật chất, chính sách, cách ứng xử của lãnh đạo và cả vấn đề… vệ sinh trong công ty. Thường có chuyện không vui là tất tật những điều nói xấu này sẽ được lan truyền ra bên ngoài thông qua những “tuyên truyền viên” đắc lực là nhân viên của chính công ty. Họ sẽ kể chuyện cơ quan với mọi thành viên trong gia đình, với bạn bè và cả nhân viên trong các công ty đối tác. Nguy hiểm ở chỗ là những điều họ nói, dù đúng hay sai thì người nghe đều tin tuyệt đối. Bởi vì họ là “người trong nhà”, chẳng nhẽ lại nói sai hay sao. Ai cũng nghĩ như vậy, và bạn hãy hình dung một nhân viên của chuỗi cửa hàng ăn nhanh mà tiết lộ thông tin (dù là thông tin bịa đặt) về chuyện mất vệ sinh và an toàn thực phẩm trong khâu chế biến, tin đồn sẽ lan nhanh đến mức độ nào và khách hàng sẽ chạy nhanh, chạy xa đến đâu. Nhiều lãnh đạo rất xuất sắc, họ tăng lương thưởng cho nhân viên và đưa ra nhiều chính sách phúc lợi khiến nhân viên rất hài lòng với sếp. Nhưng đó chưa phải là tất cả. Họ chỉ hài lòng với tổng giám đốc, song lại chưa hài lòng với trưởng phòng, đồng nghiệp. Họ vẫn mang nỗi khó chịu, tức bực từ sở làm về nhà. Nếu một nhân viên có nhiều bức xúc về môi trường làm việc, họ sẽ dễ dàng từ bỏ công ty để chuyển sang một môi trường mới dễ chịu hơn, cho dù mức lương nơi đó có kém hơn một chút, chưa kể một nhân viên giỏi tìm được chỗ làm với thu nhập cao hơn là rất dễ dàng. Và càng người giỏi càng dễ mất vì hiện nay rất nhiều công ty có chính sách “săn đầu người”. Việc nhân viên không hài lòng với môi trường làm việc cũng ảnh hưởng đến năng suất lao động của họ. Nếu không coi đó là “ngôi nhà chung”, họ sẽ làm đối phó, quấy quá cho xong hạn mức, đặc biệt là đối với các cán bộ, nhân viên nhà nước, nơi mà những hợp đồng biên chế sẽ khiến họ cảm thấy “không ai đuổi được mình”. Ở đầu cuốn sách tôi có nhắc đến thuyết Năm nhu cầu của nhà tâm lý học người Mỹ Abraham Maslow, một học thuyết tuyệt vời không chỉ áp dụng cho quản lý con người trong mọi lĩnh vực mà còn trong thiết lập quan hệ ngoại giao và cả… tình yêu, hôn nhân. Con người ai cũng có năm nhu cầu và nếu một công ty trả cho nhân viên lương thưởng hậu hĩnh và bảo hiểm y tế đầy đủ thì nhân viên đó mới chỉ được thỏa mãn hai nhu cầu cơ bản trong Tháp Năm nhu cầu. Một kế hoạch PR nội bộ hoàn hảo cần phải thỏa mãn ba nhu cầu sau cùng của nhân viên trong công ty đó: Nhu cầu giao tiếp, được tôn trọng và được khẳng định, thể hiện bản thân. Khi cả năm nhu cầu của con người được thỏa mãn, đảm bảo anh ta không còn thiết ngó ngàng đến nơi nào khác nữa, anh ta sẽ hết lời ca ngợi “ngôi nhà chung” khiến cho người ngoài công ty ai cũng ngưỡng mộ và ước ao được làm việc ở đó, đương nhiên sẽ muốn dùng sản phẩm của công ty ấy. Bạn hãy hình dung nếu một công ty có 5000 nhân viên. Mỗi nhân viên có trung bình 100 mối quan hệ giao tiếp. Vậy bạn hãy làm phép tính đơn giản để hiểu tiếng tốt của công ty sẽ được nhân lên thành con số nào. Chưa kể thông tin có tính truyền miệng, tiếng lành sẽ đồn xa khi mà các nhân viên luôn bày tỏ niềm tự hào được làm việc ở tổ chức ấy.
Để thắt chặt mối quan hệ nội bộ, ngoài những chính sách về vật chất, khen thưởng, phúc lợi, thăm nom hiếu hỉ, thường sẽ có các biện pháp PR chủ yếu như sau:
1. Báo chí nội bộ: Chủ yếu dành cho những công ty lớn, các nhà máy hoặc tổ chức đặc thù có số lượng công chúng nội bộ đông đảo (trường học, bệnh viện chẳng hạn). Nếu công chúng có từ 500 trở lên thì việc sử dụng bản tin nội bộ là rất cần thiết vì khi đó giao tiếp trực tiếp sẽ trở nên khó khăn do không được thường xuyên và cản trở về mặt không gian (nhân viên trong một tập đoàn sẽ rải rác nhiều tỉnh thành, thậm chí nhiều quốc gia). Báo chí nội bộ được cho là hoạt động PR chuyên nghiệp đầu tiên xuất hiện từ thế kỷ 19. Trong cuốn “Những ghi chép về nước Mỹ”, tác giả Charles Dicken đã nhắc đến Lowell Offering, tờ tạp chí nội bộ của nhà máy dệt ở Lowell, Massachusetts, thành lập năm 1840, dành để in thơ và truyện của các công nhân nữ trong nhà máy tuổi từ 15-35. Vậy tùy vào điều kiện kinh tế, ngành nghề kinh doanh của công ty và đối tượng công chúng nội bộ mà tổ chức đó có thể lựa chọn hình thức báo chí nội bộ như: Bản tin (tờ rơi, tờ gấp không nhiều hơn bốn trang), báo tường, báo giấy khổ nhỏ, tạp chí, video… Hiện nay nhiều tổ chức cũng có báo chí nội bộ nhưng theo quan sát của tôi thì phần lớn đều không có người đọc do chúng cứng nhắc, nhạt nhẽo, nghèo nàn cả về nội dung lẫn hình thức. Nhiều tờ báo nội bộ còn bị biến thành công cụ tuyên truyền của ban lãnh đạo. Mà chắc hẳn bạn cũng muốn công nhận: Không gì tẻ nhạt và bực bõ hơn phải nghe đi nghe lại những lời tuyên truyền. Thành ra nhiều nhân viên hình thành phản xạ có điều kiện khi cứ nhìn thấy báo nội bộ của đơn vị mình là kinh, không muốn giở ra đọc, càng không muốn mang về nhà. Các tờ báo nội bộ vừa phải là công cụ giao tiếp hai chiều (truyền đạt thông điệp quan trọng từ ban lãnh đạo và lắng nghe quan điểm của công chúng nội bộ), vừa là chỗ sáng tạo và giải trí cho nhân viên trong tổ chức. Đó nên là nơi tôn vinh những cá nhân xuất sắc đã dành được các thành tích cao; là nơi để các cá nhân thể hiện mình thông qua các cuộc thi đố vui, các sáng tác văn chương, hội họa; là nơi thông tin nhanh nhất về chuyện đời tư tích cực để các đồng nghiệp có thể quan tâm lẫn nhau (nhóm những phụ nữ đang có thai, những cặp vợ chồng sắp cưới mà cô dâu chú rể là người cùng công ty, những người sẽ nghỉ hưu trong năm, những người có sinh nhật trong cùng một tháng kèm theo chiêm tinh vui). Báo chí nội bộ nên thể hiện sự vui vẻ, hài hước, tinh thần gắn kết và thân thiện giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa các đồng nghiệp với nhau. Báo chí nội bộ cũng có thể tận dụng thế mạnh của nó để khuyến khích các cá nhân thể hiện bản thân. Tổ chức là một tập hợp nhiều cá thể, trong đó có những cá nhân nhiều tài lẻ. Họ sẽ rất vui nếu được coi là “nhân vật đặc biệt” trong tổ chức và có cơ hội thể hiện năng khiếu văn chương, hội họa, âm nhạc, nhiếp ảnh, thiết kế, nấu ăn, cắm hoa, làm đồ thủ công, khả năng kể chuyện hài hước trên tờ báo nội bộ và các video của công ty.
2. Website: Website không chỉ dành cho đối tượng công chúng bên ngoài truy cập mà còn đóng vai trò như một bản tin điện tử nội bộ, có thể công bố nhanh gọn nhiều thông tin về tổ chức. Tiếc rằng tôi thấy nhiều website bị “bỏ hoang” không những đối với công chúng bên ngoài mà còn với cả nhân viên trong tổ chức. Giao diện kém thẩm mỹ, thông tin nghèo nàn, chậm cập nhật, công nghệ kém (trang web hay bị lỗi, bị chậm) khiến chẳng ai còn thiết click chuột vào web.
3. Bảng tin: Bảng tin khác với báo tường là hình thức báo chí thường được sử dụng ở nhà máy, nơi công nhân không thể di chuyển nhiều và vị trí làm việc bị hạn chế trong một không gian hẹp. Bảng tin có thể là màn hình điện tử cỡ lớn đặt ở sảnh, nơi đông người qua lại nhất hoặc chỉ đơn giản là tấm bảng gỗ/ bảng phoocmica trắng thông báo về những tin khẩn: việc hiếu hỉ, bổ nhiệm mới, thay đổi chính sách… Bảng tin nên được trình bày rõ ràng, mạch lạc và thẩm mỹ.
4. Kỷ yếu: Nhiều đơn vị phát hành kỷ yếu, vừa nhằm mục đích gìn giữ và trân trọng lịch sử hình thành, phát triển của tổ chức vừa thể hiện sự tôn vinh các cá nhân, trong đó có những cán bộ đã nghỉ hưu, khiến mỗi thành viên đều cảm thấy mình là một phần quan trọng không thể thiếu của tổ chức và mình đang góp phần bảo vệ, phát triển tổ chức này. Tuy nhiên một số đơn vị ôm đồm quá nhiều thông tin, hình ảnh khiến cho những cuốn kỷ yếu trở nên rối tinh, nhạt nhẽo, kém thẩm mỹ và sáng tạo. Thành ra nhiều thành viên trong tổ chức không ngó ngàng đến kỷ yếu, cũng không muốn mang chúng về nhà, cuối cùng kỷ yếu chỉ được lưu trữ phủ bụi ở phòng truyền thống.
5. Đối thoại trực tiếp: Đôi khi báo chí nội bộ và thư điện tử từ ban lãnh đạo cũng không đủ truyền tải nội dung cần nói và sẽ thiếu tính thuyết phục nếu như tổ chức đang cần giải quyết một khủng hoảng nội bộ: Những nghi ngờ về sự thiếu minh bạch trong tài chính, tai nạn lao động, phúc lợi giảm, cắt giảm lao động… Sẽ rất cần thiết nếu như ban lãnh đạo có những cuộc đối thoại trực tiếp và chân thành để giải đáp mọi thắc mắc của công chúng nội bộ. Việc giữ im lặng, từ chối đối thoại, đưa ra những thông tin cụt ngủn chưa thỏa đáng và mang tính áp chế… sẽ gây thêm không khí nặng nề bức xúc trong môi trường làm việc. Giờ giải lao các nhân viên sẽ chỉ xoay quanh chủ đề duy nhất là bình luận về sự việc khủng hoảng mà họ đang rất quan tâm kia.
6. Hòm thư góp ý: Thông tin hai chiều là rất quan trọng. Ban lãnh đạo có thể hiểu được mong muốn và quan điểm của công chúng nội bộ một cách nhanh chóng thay vì nghe báo cáo trực tiếp từ phía các lãnh đạo cấp dưới, và đôi khi những báo cáo đó cũng thiếu chính xác. Do vậy lãnh đạo công ty có thể thành lập diễn đàn nội bộ, thùng thư kín hoặc một địa chỉ thư điện tử để nhận các thư từ góp ý. Các diễn đàn có lợi thế là tạo không khí bàn luận sôi nổi nhưng hạn chế là các thông tin tiêu cực sẽ lọt ra ngoài hoặc không khuyến khích các thành viên nói thật. Vì vậy, hộp thư điện tử tiếp nhận góp ý là một lựa chọn khôn ngoan. Cho dù không mấy ai quan tâm đến việc gửi thư thì nó cũng tạo ra cảm giác là ban lãnh đạo rất dân chủ và quan tâm lắng nghe ý kiến của nhân viên cấp dưới.
7. Sự kiện: Website và báo chí nội bộ có phong phú, đa dạng hay không một phần còn phụ thuộc vào việc tổ chức đó có nhiều hoạt động, nhiều sự kiện hay không. Các sự kiện thể hiện sự quan tâm của ban lãnh đạo đến đời sống tinh thần của người lao động, thắt chặt mối quan hệ với công chúng nội bộ và gắn kết tình cảm giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp, giữa lãnh đạo và nhân viên. Các sự kiện thường là:
– Tiệc công ty cuối năm dành cho các thành viên trong tổ chức và gia đình của họ tham dự. Nếu là một tổ chức nghề nghiệp đặc thù thì bữa tiệc lớn nhất trong năm lại thường rơi vào những ngày đặc biệt như 27/2 (y tế), 21/6 (báo chí), 19/8 (công an), 20/11 (giáo dục), 22/12 (quân đội). Các tổ chức cũng thường tận dụng những ngày lễ này để tôn vinh các cá nhân xuất sắc, thêm cơ hội để các thành viên giao lưu với nhau, tạo không khí tươi vui, phấn khởi, gắn kết và là dịp để những cá nhân thể hiện năng khiếu biểu diễn của họ trong kịch nghệ, khiêu vũ, đàn hát, hùng biện…
– Các cuộc thi trong đó có ngày hội thể thao, thi nữ công (nấu ăn, cắm hoa), thi sáng tác biểu tượng, thi văn nghệ, diễn kịch, khiêu vũ… ngoài góp phần tôn vinh tài năng của các thành viên trong tổ chức, giúp các cá nhân đó được nhận biết bởi những người xung quanh, còn tạo ra sân chơi giải trí để gắn kết tinh thần cộng đồng trong tổ chức.
– Dã ngoại, trong đó có hình thức team-building game (trò chơi tập thể) ngày một phát triển sẽ là những kỷ niệm đẹp đối với thành viên tổ chức và là hoạt động hữu hiệu nhất để gắn kết cá nhân, tạo cơ hội khiến các đồng nghiệp hiểu biết lẫn nhau cũng như giúp các cá nhân thể hiện những năng lực phụ trội của bản thân.
– Study tour (các khóa học hàm thụ/thực tế trong hoặc ngoài thành phố) vừa giúp các nhân viên nâng cao trình độ về kiến thức, kỹ năng vừa tạo cơ hội để các thành viên hỗ trợ nhau về mặt chuyên môn.
– Tọa đàm, hội thảo chuyên môn sẽ giúp các thành viên trao đổi thông tin về học thuật và tiếp thu thêm những kiến thức mới, ngoài ra cũng là cơ hội để các cá nhân thể hiện tinh thần sáng tạo trong nghiên cứu và khoa học. Diễn biến của cuộc tọa đàm và kết quả xuất sắc của một nghiên cứu khoa học được công bố sẽ là tin tức tốt lành cho báo chí nội bộ.
Trong quá trình khảo sát các chiến lược PR nội bộ của một số tổ chức thì tôi cho rằng đại học FPT là đơn vị đã làm rất tốt công tác này. Ngoài việc duy trì một phòng Chương trình Phát triển cá nhân để phát triển cho sinh viên mảng giáo dục thể chất, văn hóa nghệ thuật, kỷ luật, trí tuệ cảm xúc, trách nhiệm xã hội cộng đồng…, đại học FPT còn sở hữu một tờ tạp chí nội bộ với tiêu đề đa nghĩa hài hước là “Cóc đọc” (với logo con cóc), trong đó có các chuyên mục “Cóc học”, “Cóc thèm đọc”, “Cóc yêu”… do chính các sinh viên trong trường phụ trách. Khác với những tờ báo nội bộ khác, “Cóc đọc” được thiết kế khá thẩm mỹ, nội dung đa dạng, hài hước, tường thuật kịp thời đầy đủ thông tin về các hoạt động học tập và ngoại khóa, về các chân dung nhân vật là sinh viên tiêu biểu và giảng viên trong trường với ngôn ngữ hiện đại, trẻ trung, chuyên nghiệp trong văn phong. Tờ báo thu hút cả những độc giả là sinh viên trường bạn và học sinh phổ thông trung học. Trường đại học FPT đã bắn một mũi tên trúng hai đích: Không chỉ tạo thiện cảm và sự gắn kết đối với cán bộ, giáo viên, sinh viên trong trường mà còn tạo nên một ấn tượng tốt đẹp với những học sinh đang trong quá trình lựa chọn trường đại học, khiến họ có cảm giác đây là một ngôi trường đáng ao ước và ngưỡng mộ mà ở đó có những sinh viên thông minh, năng động và chuyên nghiệp.
Báo chí nội bộ và các sự kiện nội bộ là những hoạt động đầu tư khá tốn kém, nhưng như tôi đã nói trong cuốn sách: Bạn không thể cứ muốn được mà không mất gì. Bạn đầu tư, nhưng những gì bạn thu lại sẽ còn hơn thế rất nhiều, bởi dẫu sao… Tiếc gì với “người trong nhà”.
Trong PR nội bộ, hãy áp dụng thuyết Năm nhu cầu của Abraham Maslow và nguyên tắc cơ bản của PR: “Đôi bên cùng có lợi”. Hãy đặt mình vào vị trí công chúng nội bộ để hiểu họ có những nhu cầu gì, các nhu cầu đã được thỏa mãn đến đâu để vạch ra chiến lược Quan hệ công chúng. Các nhân viên muốn được tôn trọng, vậy hãy lắng nghe họ. Các nhân viên muốn được thể hiện bản thân, vậy hãy tôn vinh họ. Các bản tin nội bộ và sự kiện nội bộ đều phải xoay quanh những nhu cầu bậc cao này. Giữ người khó hơn tuyển người. Giữ được người nhưng khiến họ yêu quý, tự hào về tổ chức thì năng suất lao động sẽ tăng lên và quan trọng hơn, xét về mặt PR, họ sẽ là những “tuyên truyền viên” đắc lực giúp tiếng lành đồn xa. Không một ngôi nhà nào trở nên kiên cố nếu như nó được xây dựng bằng những viên gạch tồi. Vậy hãy lo phần gạch vữa cho bốn bức tường trước khi lo làm đẹp sân vườn, hàng rào và cảnh quan bên ngoài. Mọi chiến lược Quan hệ công chúng sẽ trở nên phù phiếm nếu như chính nhân viên trong tổ chức chống đối lại tổ chức. Và thực tế đã chứng minh rằng có những câu chuyện khủng hoảng bắt nguồn từ một trong những nhân viên bất mãn này.
Vậy là quý vị đã đọc hết 12 phần của cuốn sách. Tôi tin rằng quý vị sẽ tự đưa ra kết luận: Quan hệ công chúng, chỉ đơn giản là chọn lựa cách đối nhân xử thế phù hợp đối với công chúng. Cảm ơn sự ủng hộ của quý vị và hẹn gặp lại quý vị trong những cuốn sách chuyên ngành PR sắp tới.