Tôi sẽ kể cho bạn nghe hai câu chuyện về một vị tổng thống tương lai và một vận động viên golf nhà nghề giàu có. Mặc dù hai sự việc này xảy ra cách nhau gần một thập niên, song với tôi, chúng lại có mối liên hệ mật thiết.
Năm 1963, tại Paris, trong đợt thi đấu giải golf thế giới, tôi tình cờ gặp Tổng thống Richard Nixon hai lần: lần đầu ở câu lạc bộ golf khi ông đến bàn tôi nói chuyện với tay golf Gary Player; lần thứ hai, chỉ vài ngày sau, ở Tour d’Argent, khi tôi đang ăn tối với Arnold Palmer và Jack Nicklaus và ông đến để gặp họ.
Nixon cư xử khá thân mật và vui vẻ. Tuy nhiên, trong cả hai lần gặp, ông đều lặp lại một vài câu quen thuộc. Dường như ông đang nói với những hình nộm chứ không phải với người thật, có lẽ ông đã chuẩn bị sẵn những câu nói dành cho từng kiểu người.
Câu chuyện thứ hai là về Doug Sanders, một vận động viên golf thích khoa trương. Nhiều người cho rằng chúng tôi sai lầm khi nhận làm đại diện cho Doug. Doug mang trong mình dòng máu Las Vegas – thành phố ăn chơi bậc nhất của Mỹ, tham gia đua xe bất hợp pháp, dính líu đến các vụ scandal và chơi cá độ. Một số người cho rằng anh ta sẽ gây tai tiếng cho chúng tôi và thắc mắc tại sao tôi có thể tin một con người như vậy. Thật tình, tôi còn tin Doug Sanders nhiều hơn những kẻ đó. Bởi tôi thấy được sự đáng tin của anh ta.
Một lần Doug được mời đi thi đấu ở Canada. Tôi không biết gì về việc này bởi anh tự mình thu xếp mọi việc và đối tác thanh toán cho anh ta bằng tiền mặt. Nhưng khoảng một tuần sau, chúng tôi nhận được thư của Doug. Bên trong là khoản hoa hồng dành cho người đại diện!
Tôi kể lại hai câu chuyện trên để các bạn có thể thấy được tầm quan trọng của việc nhận biết con người. Tất cả những gì người ta nói và làm, kể cả chi tiết hết sức nhỏ nhặt, cũng có thể nói lên rất nhiều về con người thật của họ. Những lần tình cờ gặp Nixon tạo cho tôi ấn tượng về sự giả dối. Mười năm sau, ông ta bị buộc từ chức Tổng thống. Có lẽ một phần do ông ta có dính líu đến vụ Watergate , phần khác cũng vì tính giả dối của ông ta. Không ai yêu quý và tin tưởng những kẻ giả dối, do đó, chắc chắn họ sẽ không muốn một kẻ như vậy nắm giữ vận mệnh quốc gia. Còn đối với trường hợp Doug Sanders, khoản hoa hồng mà chúng tôi nhận được không lớn và đáng phải quan tâm, song tôi luôn tưởng tượng đến hình ảnh Doug vừa trở về từ chuyến thi đấu, đếm tiền và bỏ phần hoa hồng vào phong bì và gửi ngay cho chúng tôi. Điều đó nói lên tính cách của Doug Sanders.
Mọi người thường mặc định tổng thống Mỹ tương lai phải là người có những phẩm chất mẫu mực, còn tay golf chỉ là kẻ bịp bợm. Nhưng với hai trường hợp này, sự việc lại không phải như vậy.
Vậy điều này liên quan gì đến việc kinh doanh? Tất nhiên là có và thậm chí còn liên quan đến rất nhiều mặt của lĩnh vực này. Trong thế giới kinh doanh, tùy theo từng tình huống, các doanh nhân lại diện cho mình một “lốt áo” tính cách khác nhau. Họ đối xử kiểu này với cấp dưới, kiểu kia với cấp trên và một kiểu hoàn toàn khác nữa với người ngoài công ty.
Nhưng dù thế nào, con người thật của họ không phải lúc nào cũng có thể “đổi màu” nhanh chóng để phù hợp với môi trường xung quanh. Trong quá trình giao dịch, dù vô thức hay ý thức thì một lúc nào đó, bạn sẽ nhận ra con người thật của họ.
Chúng ta luôn muốn biết suy nghĩ thật của người khác, chứ không phải là lời lẽ dối trá. Chúng ta muốn mình có thể đoán được tính cách của người khác qua hành động, cử chỉ của họ. Dù là người mua hay bán, đi thuê hay được thuê, đàm phán hợp đồng hay phải đáp ứng những yêu cầu của người khác, tôi đều muốn nắm rõ lý lịch và bản chất thật của đối tác.
Suy cho cùng, quan hệ kinh doanh cũng là quan hệ giữa người với người. Càng biết nhiều và nhận thức sớm bản chất của đối tác bao nhiêu, công việc sẽ càng hiệu quả bấy nhiêu.
ĐỪNG COI Ý KIẾN LÀ LỜI GIẢI ĐÁP
Mọi người thường có thói quen phán đoán người khác, ngay cả khi chưa tiếp xúc, dựa trên những gì được nghe hay biết về công ty của người đó. Thậm chí, họ bỏ qua cả điều họ tận mắt chứng kiến để khẳng định những kết luận sẵn có.
Khi làm việc tại IMG (International Management Group ‒ Tập đoàn Quản lý Quốc tế), chúng tôi thường xuyên gặp những người có định kiến về công ty. Nhiều tờ báo cũng như chương trình truyền hình tô vẽ và dựng lên hình ảnh IMG là tập đoàn có thế lực lớn trong làng thể thao với những tay đàm phán cứng rắn đến mức tàn nhẫn.
Điều không ngờ tới là hầu hết những điều đó lại mang lại lợi ích cho chúng tôi. Mọi người mong đợi chúng tôi đưa ra những con số khổng lồ và mong đợi đó càng giúp chúng tôi dễ dàng đạt được mục tiêu hơn. Khi nhận thấy chúng tôi là những người tử tế và có thể hợp tác, họ hoàn toàn bị chinh phục.
Tuy nhiên, còn rất nhiều người kiên quyết bám lấy định kiến của mình đến nỗi dù đang giao dịch với chúng tôi nhưng anh ta vẫn không hiểu rõ về tình hình hoạt động cũng như nhân viên công ty chúng tôi. Anh ta luôn chuẩn bị sẵn sàng để phản ứng với bất kỳ động thái nào từ phía chúng tôi; do đó, ngay cả khi chúng tôi nói: “Rất hân hạnh được gặp ông!” anh ta cũng cho đó là lời đe dọa trá hình. Rõ ràng, chính những định kiến ngăn cản anh ta tìm hiểu bản chất thật sự của chúng tôi.
Đoán biết người khác tức là mở rộng mọi giác quan trước những gì đang diễn ra và chuyển những nhận xét thành bằng chứng cụ thể để sử dụng hiệu quả.
KHẢ NĂNG NHẠY CẢM
Dave Marr, cựu golf thủ vô địch của Hiệp hội Golf nhà nghề (PGA), đã đưa ra một quy luật đặt cược trong môn thể thao này: “Đừng bao giờ đặt cược cho người đứng ngay lỗ golf đầu tiên nếu người đó có nước da cháy nắng, có cây đánh golf đầu rất bé trong túi và đôi mắt lé”.
Năng lực quan sát giúp bạn dễ dàng có được những nhận xét tinh tế về người khác. Nhưng trong hầu hết các giao dịch, còn nhiều thứ cần phải xem xét hơn những gì mắt thường có thể nhìn thấy, đó là thế giới nội tâm ẩn giấu sau vẻ bề ngoài của họ.
Đa phần chính các giao dịch cung cấp đầy đủ bằng chứng cho phép bạn nhìn thấu những gì ẩn dưới bề mặt. Đôi khi có những việc người ta vô thức nói hay làm, ví dụ như họ nhìn đi chỗ khác khi đối tác đặt câu hỏi. Tuy nhiên, có những hành vi không hề đơn giản và không hẳn do vô thức, ví dụ như chọn lựa câu cú diễn tả ý tưởng cụ thể. Bất kỳ ai cũng có thể đoán được tính cách của người khác, điều quan trọng là phải nắm bắt những dấu hiệu thể hiện thông qua hành động của họ.
Thật ngạc nhiên là rất nhiều nhà lãnh đạo không nhận thức được điều đó. Họ hoàn toàn không biết chuyện gì đang diễn ra quanh mình. Họ chỉ để ý đến bản thân mà phớt lờ người khác, hoặc chỉ biết lo cho công ty của mình mà không cần biết người khác đang làm gì.
Chúng ta không thể làm việc hiệu quả mà không có sự nhạy cảm đối với người khác, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh. Nhìn chung, mọi khía cạnh của quá trình này đều liên quan tới con người – người quản lý họ, bán hàng cho họ, làm việc với họ hay đơn giản là thúc đẩy họ làm việc. Không nhạy cảm thì không thể khôn khéo. Khả năng nhạy cảm giúp bạn có tầm nhìn xa trông rộng, trở nên khôn ngoan cũng như thành công và giàu có. Nó sẽ giúp bạn dự đoán được tương lai.
Bản chất thực của một người không thể thay đổi theo hoàn cảnh. Càng biết rõ một người, bạn càng khám phá được nhiều điều về thế giới nội tâm ẩn chứa đằng sau vẻ bề ngoài cũng như dự đoán được cách phản ứng của họ trong tất cả các vụ giao dịch. Sự hiểu biết này thật vô giá!
Đây cũng chính là “cách thức làm ăn” của những tay thầy bói chuyên nghiệp. Trong hàng thế kỷ nay, họ dùng các thủ thuật này dự đoán tương lai. Họ thường dò xét khách hàng bằng cách quan sát những người này cư xử thế nào, ngoại hình ra sao, ăn mặc kiểu gì và đưa ra một vài câu hỏi vớ vẩn. Từ các dữ kiện này, thầy bói có thể “thấy được tương lai”, song thật ra với những gì đã tìm hiểu, họ chỉ nói ra những điều khách hàng muốn nghe. Dựa vào những thông tin nhỏ nhất, thầy bói giỏi có thể đưa ra những lời tiên đoán chính xác đến mức khiến người ta giật mình. Với khả năng như vậy, nếu điều hành công ty, hẳn một số thầy bói sẽ trở thành những giám đốc xuất sắc. Song thực tế rất nhiều vị giám đốc chỉ là những thầy bói tồi.
Khả năng nhạy cảm đòi hỏi bạn phải mở rộng mọi giác quan, nói ít và nghe nhiều hơn. Im lặng, quan sát và lắng nghe, bạn sẽ biết được hầu hết những gì cần biết, nhiều hơn cả những gì người khác muốn bạn biết.
CHĂM CHÚ LẮNG NGHE
Trong kinh doanh, khả năng lắng nghe còn hiệu quả hơn nhiều so với việc chỉ đơn giản đánh giá tính cách con người. Khi chuẩn bị viết cuốn sách này, tôi tham khảo ý kiến của những người bạn trong giới kinh doanh rằng điều gì tạo nên thành công. Hầu hết đưa ra lời khuyên: “Hãy là người biết lắng nghe!”
Nhấn mạnh vai trò quan trọng của yếu tố này, giám đốc của một tổ chức bán hàng nổi tiếng đưa ra nguyên tắc: “Hãy luôn để ý đến tỷ lệ nghe-nói của bạn!” Còn một giám đốc của Pepsi-Cola kể cho tôi nghe một câu chuyện đáng nhớ của hãng. Nếu biết lắng nghe, có lẽ anh ta cũng như hãng đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian.
Hãng Pepsi luôn cố gắng hợp tác làm ăn lâu dài với chuỗi nhà hàng kinh doanh hamburger Burger King. Họ tin rằng Burger King sẽ không bao giờ nghĩ đến chuyện từ bỏ hãng Coke, nên Pepsi lúc nào cũng chỉ tập trung đem đến cho khách hàng một lựa chọn. Thực ra, Burger King cũng vẫn khuyến khích sự lựa chọn (“Hãy ăn theo cách của bạn”) nhưng, như họ nhiều lần nói với hãng Pepsi, vấn đề này còn nằm trong một triết lý chất lượng có quy mô rộng hơn một thực đơn giới hạn, trong đó có một cola (1 chai nước ngọt).
Cuối cùng, Pepsi hiểu được điều gợi ý này và chuyển hướng tập trung nhấn mạnh Pepsi và Burger King là bạn chí cốt, anh này sát cánh anh kia. Bởi vì họ cùng chia sẻ một chiến lược nhắm đến “chất lượng sản phẩm cao” thì bỏ Coke để mua Pepsi có phải là hợp lý hay không?
“Các anh biết không?” một người của Burger King nói: “Chúng tôi đã cố gắng nói cho các anh thấy được điểm này trong suốt mấy tháng, tôi rất mừng là cuối cùng cũng có người chịu nghe”.
QUAN SÁT TÍCH CỰC
Mặc dù có thể trao đổi hầu hết mọi chuyện qua điện thoại, song tôi vẫn sẵn sàng gặp trực tiếp đối tác nếu đó là vấn đề quan trọng hoặc mối quan hệ làm ăn lâu dài. Bởi tôi muốn có ấn tượng dựa trên những điều quan sát được hơn là nghe thấy. Dù sao, ấn tượng khi gặp mặt cũng rất khác so với khi nói chuyện qua điện thoại.
Quan sát là một hành động tích cực. Mọi người thường phô bày con người mình dưới nhiều hình thức, do đó, bạn sẽ không nhận thấy nếu không chủ động và thật sự để tâm.
Lời nói và hành động là các tín hiệu vừa có ý thức, vừa vô thức. Ngôn ngữ cơ thể cũng là một yếu tố quan trọng song đó mới chỉ là một phần nhỏ trong số rất nhiều tín hiệu vô thức. Hầu hết những gì ta quan sát được đều là những hành động có ý thức và có mục đích, như phong cách ăn mặc, lối cư xử và cách gây ấn tượng. Tuy nhiên, chúng chỉ có ích khi bạn biết tận dụng.
Quan sát tích cực tức là xem xét tổng thể, ghi nhận mọi dấu hiệu có ý thức cũng như vô thức, cân nhắc và chuyển hóa chúng thành những nhận xét có thể sử dụng. Khi đối diện với một người, điều mà tôi muốn thiết lập nhất là một vùng an toàn ‒ hay có thể gọi là “khung hình” – gồm những phạm vi mà tôi cần quan sát, dựa trên những gì nghe và nhìn thấy, điều này sẽ giúp tôi ứng phó tốt nhất với họ.
Quan sát tích cực không có nghĩa là quan sát vội vàng – đưa ra kết luận quá nhanh chóng, hoàn toàn lệ thuộc vào những cách giải thích cổ điển, hoặc gán cho sự việc những ý nghĩa mà nó không có. Chẳng hạn, khi làm việc, một số người tập trung vào công việc đến mức có những hành động thể hiện sự căng thẳng quá độ, song một số khác lại có tư thế hết sức thoải mái. Nếu vội vã phán đoán hai trường hợp này, ta có thể đưa ra những kết luận sai lầm. Hầu hết mọi quan sát cần phải được xem xét trong một khung cảnh rộng lớn hơn kết hợp với những điều bạn nghe thấy.
Hoặc cùng một tư thế ngồi, người ta có thể đưa ra kết luận với hai ý nghĩa khác nhau. Chẳng hạn những người có kiểu ngồi lọt thỏm trong ghế được coi là không có uy, song cũng có thể hiểu theo nghĩa ngược lại. Hay với những người “lịch thiệp”, thường ngồi trên mép ghế, hơi hướng về phía trước, lắng nghe từng lời bạn nói song lại chẳng làm gì thì sẽ xảy ra hai khả năng. Một là họ thuộc “trường phái cổ điển”, thích nhấn mạnh sự trịnh trọng bằng những câu như “Tôi rất vui vì được nghe điều đó!” Thứ hai, có thể họ là nhân viên trẻ nhiệt tình, luôn tự cho rằng hình thức, chứ không phải những điều họ nói hay làm, mới là yếu tố quyết định vị trí công việc của họ. Tuy nhiên, những người tỏ ra nghiêm nghị và chăm chú quá mức đều khiến tôi cảm thấy không thoải mái.
Ngoài ra, còn một lý do nữa khiến dáng điệu trở thành yếu tố đáng quan tâm. Khi quan sát dáng điệu của một người, bạn có thể phán đoán tương đối chính xác về người đó vì thông thường nội dung và hình thức luôn thống nhất với nhau. Tuy nhiên, cũng cần chú ý phân biệt giữa dáng điệu và sự làm dáng, đó là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau.
Tôi rất khó chịu với những người hay sửa sang điệu bộ, chăm chút hình thức quá mức, như cố ưỡn ngực hay thót bụng vào. Cách sắp xếp, trang trí văn phòng, nhà ở của họ cũng thể hiện điều đó. Bước vào phòng của họ, bạn sẽ thấy rất nhiều bằng cấp, giấy khen trên tường hay trang trí theo một kiểu ấn tượng nào đó. Đó chính là những bằng chứng cụ thể nhất nói lên tính cách của người đó. Bạn cần cẩn trọng khi làm việc với họ. Chắc chắn họ sẽ quan tâm đến bề ngoài hơn là công việc, hình thức hơn là kết quả thật sự.
Tất nhiên, đôi mắt vẫn là tín hiệu sinh động, nhất quán và biểu cảm nhất. Đôi mắt sẽ nói cho bạn biết mọi người đang thật sự nghĩ gì, ngay cả khi các tín hiệu còn lại đều chỉ đi hướng khác.
Trong kinh doanh, với những tình huống không thể sử dụng lời nói, người ta có thể truyền thông tin cho nhau bằng mắt. Hãy quan sát ánh mắt của đối tác trong cuộc họp. Điều này sẽ giúp bạn xác định họ thật sự đang nghĩ gì, đồng thời tiết lộ cho bạn biết ai trong số đó là người có quyền nhất, và liệu bạn có đang khiến họ chán ngấy hay không, v.v...
CÁ TÍNH
Cá tính tạo nên sự khác biệt – khác biệt giữa lý thuyết và thực hành, giữa vọng tưởng và đời thực, giữa cách thức sự việc xảy ra và điều bạn muốn, giữa những gì người ta dạy và không thể dạy bạn ở Trường Kinh doanh Harvard. Một công ty có 2.500 người thì sẽ có 2.500 cá tính khác nhau, mỗi người có một quan điểm riêng về thực tế. Cá tính lý giải nguồn gốc của mọi sự việc.
Cá tính của một người, ngay cả sự ngạo mạn, cũng có thể là đồng minh đắc lực nhất của chính họ. Rất nhiều thương vụ được đàm phán thành công là nhờ cá tính của người đàm phán, họ là người luôn cho rằng đã tham gia thì sẽ phải làm bằng được. Nếu có thể nghiên cứu và tìm hiểu ảnh hưởng của cá tính đối với công việc kinh doanh, cũng như điều khiển cá tính bằng cách kích thích, thúc đẩy hay kiềm chế nó thì bạn sẽ đạt được những thương vụ hiệu quả.
Căn cứ vào mức độ mà cái tôi của từng người thể hiện, ta có thể dễ dàng đưa ra nhận xét về người đó. Hầu hết các doanh nhân thành công đều có cái tôi lớn. (Tuy nhiên điều đó không đúng với cái tôi của các nữ doanh nhân, cái tôi của họ rất khó đoán định. Phụ nữ thường không ràng buộc bản thân với công việc nhiều như nam giới.)
Tuy nhiên, người có cái tôi lớn không có nghĩa là có tính cách mạnh mẽ, và ngược lại. Cố khẳng định cái tôi của mình chỉ chứng tỏ sự tự ti về bản thân. Nhiều doanh nhân thành công nhưng vẫn rất điềm đạm.
Trong kinh doanh, hầu hết mọi người đều thích làm việc với những người có cá tính mạnh mẽ. Họ là những nhà quản lý sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm, tư duy logic và hoàn thành công việc nhanh nhất.
Ngược lại, người có cá tính mềm yếu là người khó dự đoán hơn và vì thế, khó xác định được hướng hành động. Những người đó thường tự đánh giá thấp bản thân, do đó, làm việc với họ sẽ mất nhiều thời gian và hiệu quả kém hơn.
Khi xác định được cá tính của một người, bạn có thể trả lời những câu hỏi như: Anh ta trả lời thẳng thắn đến mức nào? Anh ta sẽ quyết định nhanh ra sao và khi đã quyết định, anh ta có thay đổi không? Anh ta có phải là người nhất quán không? Anh ta là người mạnh dạn hay nhút nhát? Anh ta là người chấp nhận thực tế hay muốn thay đổi thực tế? Và quan trọng hơn hết, mức an toàn của anh ta như thế nào?
“Mức an toàn” ảnh hưởng trực tiếp đến cách cư xử trong kinh doanh. Anh ta là người ngang bướng hay biết điều? Anh ta là người ưa hình thức? Trong công việc, anh ta có tỏ ra kiêu căng tự phụ? Anh ta có giữ lời hứa không? Hành động của anh ta đàng hoàng, minh bạch hay khuất tất?
Thay vì luôn thách thức và đối đầu với cá tính của người khác, bạn nên ghi nhận và hiểu ảnh hưởng của nó đối với công việc của mình. Như vậy, bạn sẽ dễ dàng kết nối và đạt hiệu quả hơn trong các mối quan hệ với mọi người.
Vấn đề cuối cùng cần được xem xét là cá tính của chính bạn. Không gì gây trở ngại đến việc thấu hiểu người khác bằng chính cá tính của bản thân. Cần phải biết điểm mạnh, điểm yếu của bản thân, chúng có thể làm lệch lạc phản ứng cũng như nhận định của bạn đối với người khác. Sẽ không chính xác nếu bạn đưa ra kết luận về hành động của người khác lại dựa trên cá tính của bạn chứ không phải cá tính của người đó.
NHỮNG ẤN TƯỢNG TÍCH CỰC
Đôi khi tôi lâm vào những tình huống mà rốt cuộc mọi việc không được như ý, thế nhưng, ấn tượng tốt đẹp về đối tác, như cách cư xử, vẫn khiến tôi muốn được tiếp tục làm việc với họ. Điều này thường dẫn đến những cơ hội kinh doanh có kết quả khả quan hơn, bù đắp cho những thất bại ban đầu.
Năm 1975, chúng tôi bắt đầu tìm cách thuyết phục để trở thành đại diện của vận động viên tennis Chris Evert. Ban đầu, cô tỏ ra cương quyết, và chỉ muốn làm việc độc lập. Nhưng sau các cuộc gặp, cô đã để lại trong tôi ấn tượng rất tốt về sự thẳng thắn và cách ứng xử đến nỗi tôi tin rằng giữa chúng tôi có một mối “duyên nợ”. Vì vậy, tôi tiếp tục thuyết phục và 5 năm sau, cô trở thành khách hàng của chúng tôi.
Tuy nhiên, cũng có những tình huống mà khi thoát ra được tôi lại cảm thấy may mắn. Dù trong bất kỳ tình huống nào, tôi cũng chưa bao giờ đơn phương đưa ra quyết định sẽ không làm việc với một ai đó, do vậy, nếu xảy ra điều này thì đó hẳn phải là trường hợp rất đặc biệt. Khi còn trẻ, tôi dễ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bên ngoài – tiền bạc, quyền lực và sự hào nhoáng. Nhưng càng trưởng thành, tôi càng chín chắn hơn, biết coi trọng tác phong kinh doanh và những phẩm chất nội tâm, đồng thời nhận thức được rằng những thứ hào nhoáng bề ngoài như tiếng tăm, địa vị hay hình thức thật vô nghĩa.
Trong quan hệ kinh doanh, những người bị ảnh hưởng bởi hình thức phù phiếm thường dễ bị lừa gạt. Tuy nhiên, cũng hãy coi chừng những người hay nhắc tới một “người bạn rất thân” (thường là một cái tên có thể gây ấn tượng hoặc cộng sự nào đó của bạn)! Nếu bạn biết về “người bạn” được nhắc đến, hãy tìm hiểu xem người đó nói gì về mối quan hệ giữa họ. Nếu thực tế họ chỉ mới gặp nhau vài lần, hãy kiểm tra tất cả những đề nghị đối tác đưa ra. Đồng nghiệp của một người nào đó cũng có thể cung cấp cho bạn những dữ kiện có ích về họ. Chẳng hạn, ấn tượng về cô thư ký có thể giúp bạn có được vài nét phác thảo về vị giám đốc của cô ta.
Tương tự, khi làm việc với nhân viên quản lý cấp cao của một hãng dụng cụ thể dục thể thao danh tiếng, tôi nhận thấy ông ta là người có khả năng song lại không dám quyết định bất cứ điều gì, ngay cả những việc rất nhỏ nhặt. Do đó, khi gặp sếp của ông ta, vị chủ tịch, tôi đã đoán trước được tính cách của ông này – một nhà lãnh đạo chuyên quyền, độc đoán.
Các nhân viên trong công ty thường có khuynh hướng bắt chước đặc điểm tính cách của cấp trên. Vì vậy, bạn có thể đoán biết tính cách của nhân viên bằng cách xem họ bị ảnh hưởng như thế nào từ cấp trên, cả về mặt mạnh lẫn mặt yếu.
Cách đây vài năm, tôi ăn trưa cùng giám đốc của một trong những đài truyền hình lớn của Australia. Bản thân ông ta là một người nổi tiếng, nhưng sếp của ông ta – tổng giám đốc tập đoàn Truyền thông quốc tế – là một trong những nhân vật có thế lực nhất Australia, còn nổi tiếng hơn.
Tôi từng ăn trưa với vị tổng giám đốc này vài lần. Ông không bao giờ ký vào hóa đơn thanh toán. Ăn xong, ông chỉ việc đứng dậy ra về. Điều đó thể hiện sự hợm hĩnh song cũng khá ấn tượng bởi có thể ông ta có tài khoản tại tất cả các nhà hàng ở Australia, hoặc đơn giản là thói quen của ông ta nổi tiếng đến mức nhà hàng nào mà ông ta đến ăn cũng biết phải gửi hóa đơn thanh toán đến công ty.
Và rồi tay giám đốc đài truyền hình cũng bắt chước thói quen đặc biệt này của sếp. Sau khi ăn xong, tôi định gọi phục vụ để tính tiền thì ông ta bảo không phải lo chuyện đó. Với vẻ quan cách, ông ta đứng dậy và ra khỏi nhà hàng. Nhưng rắc rối là ông ta không nổi tiếng như sếp của mình, do vậy người quản lý nhà hàng tưởng ông ta ăn quịt nên đuổi theo, khiến ông ta bị bẽ mặt.
Rõ ràng là không có nguyên tắc bất di bất dịch nào giúp bạn đoán biết con người hay khám phá tính cách ẩn sau bề ngoài của một doanh nhân. Song nếu có bất cứ dữ kiện hay cơ sở nào để so sánh, hãy tận dụng và kiểm định xem nó có thể là một bằng chứng giúp bạn suy đoán hay không.
TẬN DỤNG CÁC CUỘC GẶP GỠ
Trong một lần chơi tennis cùng vợ chồng vị chủ tịch của một công ty thuộc danh sách Fortune 500, tôi nhận thấy suốt trận đấu, ông ta luôn miệng chê bai và đổ lỗi cho bà vợ mỗi lần họ bị thua điểm. Chắc chắn vợ ông ta không phải là vận động viên tennis số một thế giới như Martina Narvatilova, ông ta cũng đâu phải là vận động viên tennis Bjorn Borg và thậm chí, ông ta bị thua nhiều điểm như vợ. Nhưng vì ông ta không chịu nhận lỗi nên bà vợ là đối tượng để đổ lỗi tiện lợi nhất. Nếu đánh hụt và mất điểm, ông ta sẽ trách tại bà khiến ông sao nhãng hoặc cằn nhằn tại sao bà không đỡ trái banh đó. Điều này giúp tôi nhận biết được một phần những gì sẽ gặp phải khi làm ăn với ông ta.
Mọi người thường dễ để lộ cái tôi của mình trong những tình huống hết sức tình cờ. Cách một người đối xử với nhân viên phục vụ hay tiếp viên hàng không có thể cho ta thấy những bí mật ẩn sau bề ngoài của người đó. Quan sát cách họ tỏ ra nóng nảy hay bực bội với một sai lầm nhỏ nhặt có thể đem lại những giá trị vô giá về sau.
Gần đây, tôi tiến hành đàm phán với người đứng đầu bộ phận quản lý của một cuộc thi thể thao quốc tế quan trọng. Trước đó, tôi đã có nhiều dịp quan sát thấy ông ta là người không giữ được bình tĩnh. Khi nổi nóng, ông ta sẽ trở nên cáu gắt, khó chịu và muốn kết thúc nhanh chóng mọi việc. Do đó, tôi biết rằng nếu chúng tôi tiếp tục trì hoãn thì ông ta sẽ cảm thấy bực dọc và nhanh chóng kết thúc cuộc đàm phán. Và ông ta đã làm như vậy.
Trên thực tế, cách thức duy nhất để hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh là luôn đề cao cảnh giác và lợi dụng sơ hở của người khác. Thông thường, một cuộc gặp càng thân mật bao nhiêu thì mọi người càng ít cảnh giác bấy nhiêu. Bạn sẽ ngạc nhiên khi nhận thấy mình có thể rút ra được nhiều điều trong một bữa nhậu bàn chuyện làm ăn. Bởi vậy, tôi rất tán thành những cuộc họp kết hợp ăn uống. Nếu đó là một mối làm ăn mới, tôi sẽ không chỉ quan tâm đến nội dung cuộc thảo luận, mà còn để ý quan sát đối tác.
Một lần, tôi đi ăn trưa với một người mà trước đó mới chỉ nói chuyện qua điện thoại. Khi người phục vụ đem thực đơn tới, ông ta nói mình đang phải ăn kiêng và chỉ uống cà phê. Đó là một nhà hàng khá lớn và tôi cảm thấy thú vị là ông ta không gọi thứ gì đó cho có lệ. Tuy vậy, tôi vẫn lịch sự hỏi vị khách liệu ông ta có muốn dùng món sa-lát trộn hay không. Ông ta trả lời: “Vậy cũng được!” và nói thêm: “Ông ăn gì, tôi cũng sẽ ăn cái đó”. Điều này càng khiến tôi thấy thú vị hơn bởi nếu ông ta đổi ý dễ dàng như vậy thì chứng tỏ khi đàm phán, tôi cũng có thể dễ dàng thuyết phục ông ta. Dĩ nhiên, điều này không hoàn toàn đúng, song tôi có thể biết chắc mình đã nắm trong tay những nhận xét hữu ích cho các cuộc đàm phán với ông ta trong tương lai.
Các cuộc tiếp xúc, gặp gỡ và trao đổi với những người không cùng ngành nghề hay chuyên môn cũng giúp chúng ta học hỏi được nhiều điều. Vì thế, tôi thường xuyên tổ chức các buổi gặp gỡ giữa bạn bè, thân chủ và cộng sự của mình. Thật bổ ích khi xem các vận động viên thể thao ứng xử thế nào với giới doanh nhân. Điều này cũng giúp tôi một phần trong việc quyết định nên để thân chủ (các vận động viên mà chúng tôi đại diện) gặp gỡ khách hàng và những người được phép tổ chức thi đấu ở mức độ nào trước khi cam kết. Những tay vợt nổi tiếng như Arnold Palmer, Gary Player, John Newcombe hay tay đua Jackie Stewart và vận động viên trượt tuyết Jean-Claude Killy có thể tham gia mọi cuộc hội họp và cá tính của họ đóng vai trò then chốt trong những nỗ lực bán hàng của chúng tôi.
QUAN SÁT NHỮNG THỜI ĐIỂM BÊN LỀ
Trong kinh doanh, các cuộc gặp mặt trang trọng, cuộc họp cấp cao, phiên đàm phán hay một số hình thức giao dịch kinh doanh khác cũng chỉ tiết lộ cho chúng ta biết rất ít sự thật vì trong những hoàn cảnh này người ta thường chỉ “đóng kịch” với nhau. Do đó, hãy để ý đến những thời điểm bên lề. Thời điểm bắt đầu, kết thúc hay nghỉ giải lao chính là những lúc mọi người ít “cảnh giác” nhất. Chẳng hạn, trong cuộc họp kéo dài hai tiếng đồng hồ, vài phút đầu – trước khi nói chuyện làm ăn – và vài phút cuối – trước khi mọi người ra về – có thể cho bạn biết về đối tác nhiều hơn những gì xảy ra trong khoảng thời gian hội họp. Tuy nhiên, đây cũng chính là lúc bạn dễ mất cảnh giác nhất. Vì vậy, hãy luôn tỉnh táo trong mọi thời điểm.
Ngoài ra, cũng nên để ý quan sát mọi người trong thời gian giải lao, các cuộc trao đổi bất thường hay bất cứ việc gì đột ngột xen vào khi việc bàn bạc chính thức đang diễn ra trôi chảy. Trong hầu hết mọi cuộc gặp gỡ làm ăn, những người tham gia luôn đóng vai trò nhất định, do vậy, khi có người phá vỡ trật tự thì nhất định sẽ xảy ra sự rạn nứt nào đó. Chỉ cần để ý xem ai là người làm việc này và cách mọi người phản ứng qua ánh mắt và lời nói, bạn sẽ biết được rất nhiều điều.
Một cảnh trong phim Bố Già minh họa điều này thật rõ ràng: Bố Già vừa mới thẳng thừng từ chối lời đề nghị tham gia việc buôn bán ma túy của trùm Mafia thì Sonny, ông con cả nóng tính, buột miệng nói rằng những điều kiện họ đưa ra là sự sỉ nhục đối với gia đình hắn. Điều này tất nhiên dẫn đến vụ mưu sát trừ khử Bố Già. Các ông trùm khác nhận thấy biểu hiện “xé rào” của Sonny bởi khi phản đối những điều kiện họ đưa ra, hắn đã để lộ ý định sẵn sàng cứu xét vụ làm ăn này hơn ông bố. Mặc dù đây là một câu chuyện hư cấu song quả thực diễn biến tâm lý của các nhân vật trong Bố Già lại rất thật.
THẤU HIỂU CON NGƯỜI QUA SÂN GOLF
Tôi rất mê chơi golf. Tôi dành nhiều thời gian cho môn thể thao này và thường băn khoăn không hiểu tại sao việc khiến trái golf bé xíu rơi vào một lỗ nhỏ lại hấp dẫn đến vậy. Song tôi biết nguyên nhân khiến một trận chơi golf đem lại cho ta đủ mọi cung bậc cảm xúc và nó cũng hé lộ nhiều nét cá tính của người chơi. Trong kinh doanh, nó giúp tôi dự đoán phản ứng của đối tác hiệu quả hơn cả hàng trăm tiếng đồng hồ họp hành. Có thể do nó tác động trực tiếp đến tâm lý hơn so với những trò chơi và tình huống khác. Hoặc cũng có thể vì sân chơi với những bãi cỏ xanh rờn và vùng đồi trải dài khiến người ta cảm thấy thư giãn và mất cảnh giác. Sau đây là một số trường hợp phổ biến:
Cú đánh thử
Cú đánh thử là cú đánh ở cự ly gần, được sự cho phép của đối thủ, giúp người chơi ước lượng được mức độ, hướng và cách đánh để đưa bóng vào lỗ. Quan sát động thái của người chơi và bạn sẽ nhận thấy những điều thú vị xung quanh cú đánh thử.
Trường hợp thứ nhất, một số người từ chối đánh thử, họ muốn tự mình tính toán chính xác đường đi của quả bóng. Lời khuyên trong kinh doanh: Bạn khó có thể ban phát ân huệ đối với kiểu người này.
Trường hợp thứ hai, một số người nghiễm nhiên đánh thử dù họ đứng cách lỗ tới 2m. Đây thường là típ người bảo thủ. Tuy nhiên, nếu biết dừng lại và tính toán, họ có thể tự đánh bóng vào lỗ. Lời khuyên trong kinh doanh: Có một số người không yêu cầu được ban phát ân huệ, họ mặc định đó là điều hiển nhiên.
Ngoài ra, còn một kiểu cư xử nữa cũng khá thú vị, đó là kiểu “thử nửa vời”. Họ đánh bóng, nếu vào lỗ thì tốt; còn nếu không, đó lại được coi là cú đánh thử. Lời khuyên trong kinh doanh: Kiểu người này rất khó hợp tác làm ăn. Họ luôn tự lừa dối bản thân, thích khoa trương, phóng đại và luôn muốn một kết quả hoàn hảo.
“Bạn đánh cái gì?”
Tôi từng chơi golf với CEO của một công ty lớn. Khi chơi kém, ông ta luôn nói: “Tôi được 79 điểm”. Dĩ nhiên, 79 điểm này bao gồm một số cú đánh thử và vài lần đếm lộn các cú đánh. Điều thú vị là ông ta thật sự tin mình đã được 79 điểm. Kiểu người này thường khiến tôi cảm thấy bực mình. Họ luôn tự huyễn hoặc bản thân bằng sự việc không có thật.
“Nhược điểm của bạn là gì?”
Hầu hết mọi người đều biết khá chính xác nhược điểm của mình. Tuy nhiên, một số người lại thổi phồng nó lên. Đây là những người muốn lợi dụng bạn, họ không hào hứng tham gia trừ phi lấy được tiền của bạn. Đó có lẽ cũng là cách làm ăn của họ.
Ngược lại, có người lại che giấu nhược điểm của mình. Đây là những người muốn lừa gạt thế gian về khả năng thật sự của mình. Họ có xu hướng chối bỏ những thành tích kém: “Hôm nay, tôi không gặp may!” Đã bao nhiêu lần bạn nghe câu đó trong kinh doanh?
ĐOÁN BIẾT VÀ THẤU HIỂU CON NGƯỜI: KẾ HOẠCH 7 BƯỚC
Rõ ràng là không có bất cứ nguyên tắc nào trong việc đoán biết con người, dù là 7, 70 hay 700 bước. Nếu thật sự đoán biết con nguời đơn giản như vậy thì ai cũng có thể học được. Nhưng dù sao, nó cũng bao gồm một số bước căn bản sau:
Bước 1: Chăm chú lắng nghe
Hãy lắng nghe cả điều người ta nói lẫn cách nói. Mọi người thường có xu hướng nói nhiều hơn họ muốn. Bạn hãy tạm ngừng nói – một khoảng yên lặng hơi khó chịu sẽ khiến họ nói nhiều hơn.
Bước 2: Quan sát tích cực
Bạn đã bao giờ xem một chương trình đối thoại hay phỏng vấn trên truyền hình và thốt lên: “Ồ, người này đang lo lắng quá!” hoặc “À ha, câu hỏi đó khiến anh ta lúng túng!”?
Rõ ràng, bạn không cần phải đọc sách về ngôn ngữ cơ thể để có thể hiểu những cử chỉ hay động tác nhất định, hoặc để “nghe” một phát biểu mà người ta có thể nói qua cách ăn mặc.
Bước 3: Nói ít hơn
Làm như vậy, tự nhiên bạn sẽ biết nhiều hơn, nghe nhiều hơn, thấy nhiều hơn và ít mắc sai lầm hơn. Mọi người đều có thể nói ít hơn và hầu như ai cũng nên nói ít hơn. Thay vào đó, hãy đặt câu hỏi!
Bước 4: Xem xét lại ấn tượng ban đầu
Tôi thường tin vào ấn tượng ban đầu, song với điều kiện là đã xem xét cẩn thận. Phải có một quá trình suy ngẫm hoặc xem xét từ khi ấn tượng ban đầu xuất hiện cho đến lúc bạn chấp nhận nó như một nguyên tắc của mối quan hệ.
Bước 5: Dành thời gian tận dụng những điều bạn đã biết
Nếu bạn chuẩn bị gặp hoặc gọi điện cho một người nào đó, hãy dành vài phút suy ngẫm về những gì bạn biết và những phản ứng mà bạn muốn có ở họ. Dựa trên những điều đã biết về người đó, bạn sẽ lựa chọn được cách nói hoặc cách hành động để có được phản ứng như mong muốn?
Bước 6: Suy xét khôn ngoan
Để đoán biết con người tốt hơn, bạn cần phải suy xét khôn ngoan. Để sử dụng hiệu quả những điều đã biết, bạn không nên nói cho họ biết bạn nghĩ rằng họ thật dễ đánh bại, hoặc chỉ ra những điều bạn cảm thấy họ sẽ làm sai. Nếu để họ nắm được những gì bạn biết, bạn sẽ đánh mất cơ hội tận dụng hiệu quả những nhận xét của mình. Bạn không cần đổi nhận xét của mình về người đó để có được nhận xét của họ về mình. Hãy nhớ, bạn chỉ có thể sử dụng những gì bạn biết về người khác nếu họ biết về bạn ít hơn.
Kể cho người khác nghe mọi điều bạn biết chắc chắn sẽ khiến họ có cơ hội xâm phạm đến sự an toàn của chính bạn. Hãy để họ tự tìm hiểu về tính cách và thành tích của bạn từ người khác.
Bước 7: Khách quan
Trong bất kỳ tình huống kinh doanh nào, nếu bạn có thể giữ thái độ khách quan, nhất là khi sự việc đang trở nên gay gắt, thì tự nhiên khả năng quan sát của bạn sẽ tăng lên. Khi một người bắt đầu nổi nóng, đó là lúc anh ta sơ hở nhất. Nếu bạn cũng đáp trả bằng một câu nóng nảy không kém, thì không những bạn đã làm giảm khả năng quan sát, mà còn khiến mình bị sơ hở nữa.
Tôi luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của tính chủ động hơn là sự phản ứng bột phát trong các tình huống kinh doanh. Thay vì phản ứng, chủ động sẽ giúp bạn sử dụng đúng đắn những gì mình biết, biến những nhận thức thành quyền điều khiển. Nếu tiếp tục để bản thân lâm vào thế bị động, bạn đã quẳng đi lợi thế này của mình.
Nếu không phản ứng thì bạn sẽ không bao giờ phản ứng thái quá. Thay vì bị điều khiển, bạn sẽ là người điều khiển.