Điều tuyệt vời nhất trên thế giới này không thật sự nằm ở nơi chúng ta đang đứng mà ở hướng chúng ta đang đi.
Oliver Wendell Holmes Jr.
Bán hàng không hề đơn giản. Mỗi ngày bạn thức dậy và bắt đầu chuỗi hành trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xác định nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, xử lý lời từ chối và kết thúc cuộc bán hàng. Đó là một công việc rất, rất vất vả.
Càng biết nhiều phương pháp thực hiện các công việc trên, đặc biệt là khâu kết thúc bán hàng, bạn càng thành công và càng nhanh đạt được mục tiêu thu nhập đã đề ra.
CHUẨN BỊ MỜI KHÁCH HÀNG ĐẶT HÀNG
Trước khi đưa ra câu hỏi kết thúc bán hàng, bạn phải chắc chắn khách hàng đã sẵn sang. Đặt một câu hỏi để đảm bảo khách hàng không còn thắc mắc hay ý kiến phản đối nào: “Ông có thích sản phẩm này không?”
Nếu khách hàng trả lời: “Có, cũng có vẻ hay đấy,” bạn có thể đặt câu hỏi tiếp theo: “Vậy bao giờ ông cần đến sản phẩm này?”
Bạn có thể đặt một câu hỏi khác khi kết thúc phần giới thiệu sản phẩm: “Thưa quý khách, quý khách còn có câu hỏi hay vướng mắc nào cần giải đáp không ạ?”
Đây được gọi là câu hỏi có câu trả lời phủ định. Khi khách hàng nói không, tức là họ nói có. Đến bây giờ, bạn có thể đưa ra câu hỏi kết thúc bán hàng.
KẾT THÚC “MẮT XÍCH”
Một kỹ năng kết thúc tốt nhất bạn có thể học được là kết thúc mắt xích, hay còn gọi là kết thúc từng phần hay kết thúc tự động. Kỹ năng này gồm một chuỗi câu hỏi, câu trước dẫn theo câu sau và tất cả đều đòi hỏi câu trả lời “có”.
Trước khi Internet ra đời, bài giới thiệu phươn pháp bán hàng áp dụng trong việc bán từ điển bách khoa được coi là phương pháp kết thúc “mắt xích” hiệu quả nhất. Rất nhiều người khởi nghiệp từ nghề bán từ điển bách khoa đã rất thành công trong kinh doanh và ở cả những lĩnh vực khác nhờ vận dụng hiệu quả phương pháp kết thúc “mắt xích”.
Chuẩn bị câu hỏi cẩn thận
Một nhóm chuyên gia tâm lý nghiên cứu về hành vi đã cùng thảo luận trong sáu tuần và cùng soạn thảo bài giới thiệu cho từ điển bách khoa, họ đã lựa chọn câu chữ rất kỹ càng. Họ đã chi hơn 250 nghìn đô la để nghiên cứu thông tin cơ bản và dành toàn bộ công sức để hoàn thành một bài giới thiệu hoàn hảo. Bài giới thiệu đó gồm có 42 câu hỏi, mỗi câu hỏi đều yêu cầu mang lại câu trả lời “có”.
Chuỗi câu hỏi bắt đầu từ câu chung nhất cho đến câu cụ thể nhất. Mỗi câu hỏi đều giúp bạn đánh giá sự quan tâm và khả năng mua hàng của khách hàng tỉ mỉ, chi tiết hơn.
Ví dụ: người bán hàng đến gõ cửa một ngôi nhà, có hẹn trước hoặc không hẹn trước và điều đầu tiên họ nói là: “Xin chào, anh/chị sống ở đây phải không ạ?”
Đây có vẻ là câu hỏi đơn giản, song nó giúp người bán hàng xác định họ được họ có nên tiếp tục thực hiện bài giới thiệu sản phẩm hay không. Nếu người mở cửa là một vị khách đến chơi nhà, người bán hàng sẽ hỏi liệu họ có thể nói chuyện với chủ ngôi nhà đó không.
Đặt câu hỏi dễ
Câu hỏi thứ hai là: “Chúng tôi đang tiến hành khảo sát cho một tổ chức giáo dục quốc gia ở khu vực này. Tôi có thể hỏi anh/chị một vài câu hỏi được không?”
Hầu như lúc nào khách hàng cũng trả lời “có”. Mọi người thích đưa ra ý kiến, nhận xét của mình.
Sau đó, người bán hàng sẽ hỏi: “Anh/chị có tin vào vai trò quan trọng của giáo dục không?” khách hàng sẽ tiếp tục trả lời “có”. Đến đây, người bán hàng đã đặt ra ba câu hỏi mang lại câu trả lời “có”. “Anh/chị sống ở đây phải không? Anh/chị không phiền trả lời một vài câu hỏi cho cuộc khảo sát của chúng tôi chứ? Anh/chị có tin vào lợi ích của việc học đại học không?”
“Tôi có thể vào nhà chứ?” Trả lời: “Có”
“Tôi có thể ngồi xuống không?” Trả lời: “Có.”
“Chúng tôi đang thực hiện một phần trong chương trình quan hệ công chúng, do đó, chúng tôi sẽ để lại một bộ sách bách khoa toàn thư miễn phí tại một số hộ gia đình được lựa chọn. Gia đình anh/chị có quan tâm đến việc này không?”
Một lần nữa, khách hàng sẽ trả lời “có”. Mọi người đều thích nhận đồ miễn phí.
Người bán hàng nói: “Chúng tôi không bán bộ sách này. Chúng tôi chỉ để sách lại trong phòng khách của gia đình để khi hàng xóm sang chơi nhà và nhìn thấy bộ sách, họ sẽ hỏi anh/chị mua bộ sách ở đâu, anh/chị sẽ nói với họ là nhận được bộ sách đó từ tổ chức của chúng tôi, như vậy chúng tôi có thể đến nhà họ và chỉ cho họ cách có được bộ sách tương tự. Anh/chị có sẵn lòng làm như vậy không?” Câu trả lời “có” lại được lặp lại.
Đặt câu hỏi theo trình tự
Bài giới thiệu với kết thúc mắt xích lần lượt đi qua 42 câu hỏi, mỗi câu hỏi đều đòi hỏi câu trả lời “có” để giúp người bán hàng có thể đi tiếp. Nếu khách hàng một lần nói “không”, cuộc nói chuyện sẽ chấm dứt.
Khi kết thúc bài giới thiệu (mở đầu với lời đề nghị tặng miễn phí bộ sách bách khoa toàn thư như biểu hiện thiện chí thiết lập quan hệ công chúng), khách hàng sẽ mua bộ sách trị giá 3000 đô la, đăng ký mua sách trong mười năm, đồng thời nhận một quả địa cầu, giá sách hay bộ sách về thể thao của trẻ em miễn phí. Khách hàng sẽ viết một tấm séc trị giá 500 đô la để đặt cọc, ký vào biên bản cam kết thanh toán trong một năm, háo hức chờ đợi có tất cả sách về giáo dục trong nhà mình.
Sức mạnh của câu trả lời “có”
Bài giới thiệu với kết thúc “mắt xích” có hiệu quả cao là vì nó dựa trên sức mạnh gợi mở của câu trả lời khẳng định.
“Nếu khi bắt đầu bài giới thiệu, bạn có thể đưa ra câu hỏi với câu trả lời “có”, rất khó để khách hàng có thể từ chối về sau.”
Khi bạn đặt ra một chuỗi từ sáu câu hỏi trở lên mà khách hàng trả lời “có”, sau đó khách hàng sẽ gật đầu hoặc gần như đồng ý với tất cả những gì bạn nói.
Nếu khi bắt đầu bài giới thiệu, bạn có thể đưa ra sáu câu hỏi mang lại câu trả lời “có”, khách hàng rất khó có thể từ chối về sau. Nếu bạn có thể đặt ra sáu câu hỏi mang lại câu trả lời “có” về lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp, khách hàng sẽ hoàn toàn tin vào tính chất và giá trị của lời đề nghị.
Đặt câu hỏi giống nhau
Bạn có thể đặt nhiều câu hỏi giống nhau song sử dụng từ ngữ khác nhau một chút. Ví dụ:
“Thưa quý khách, ông/bà có muốn tăng lợi nhuận không?” Trả lời: “Có.”
“Quý khách có muốn điều hành kinh doanh hiệu quả hơn không?” Trả lời: “Có.”
“Quý khách có muốn làm được nhiều việc hơn nhưng tốn ít thời gian hơn không?” Trả lời: “Có.”
“Quý khách có quan tâm đến giải pháp mang lại lợi nhuận cao không?” Trả lời: “Có.”
“Quý khách có muốn thử giải pháp này ngay không?” Trả lời: “Có.”
Đưa ra lợi ích giống nhau
Khi khách hàng nói “có” sáu lần liên tiếp, họ sẽ có xu hướng trả lời “có” với hầu hết những gì bạn nói, thậm chí ngay cả khi câu trả lời giống nhau, chỉ đơn giản được diễn đạt theo các cách khác nhau.
“Mục tiêu của anh/chị là độc lập về tài chính đúng không?”
“Anh/chị có muốn kiếm được khoản lãi cao nhất với nguy cơ rủi ro thấp nhất không?”
“Anh/chị có muốn kiếm được lợi nhuận cao hơn so với tài khoản tiết kiệm hay quỹ thị trường tiền tệ không?”
“Anh/chị có muốn nghiên cứu công cụ đầu tư yêu thích dành cho hàng nghìn nhà đầu tư sành sỏi giống anh/chị không?”
“Nếu anh/chị tìm thấy một thứ có thể giúp anh/chị đạt được tất cả lợi ích trên, anh/chị có muốn thử ngay bây giờ không?”
Mỗi lần bạn đặt câu hỏi, hứng thú của khách hàng sẽ tăng lên. Mỗi câu hỏi “có” lại kích thích lòng ham muốn có được sản phẩm. Mỗi lần bạn đưa ra câu hỏi với câu trả lời “có”, bạn đã gia tăng hưng phấn của khách hàng.
Lựa chon từ ngữ cẩn thận
Nhưng mỗi câu trả lời “không” sẽ làm giảm khao khát muốn mua hàng. Vì thế cách bạn đặt câu hỏi có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giúp bạn luôn nhận được câu trả lời khẳng định từ khách hàng tiềm năng. Họ phải trả lời “có”
Được thiết kế hợp lý và luyện tập cẩn thận, kỹ năng kết thúc “mắt xích” là một phương thức bán hàng hiệu quả nhất từ trước đến nay. Phương pháp này được áp dụng thành công trong việc bán bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ nghề nghiệp, sản phẩm giáo dục, phần mềm … và trong rất nhiều lĩnh vực khác.
Khi bạn đã đưa ra đủ câu hỏi mang lại câu trả lời “có”, bắt đầu từ câu chung nhất đến những câu cụ thể, dẫn dắt từ điểm này đến điểm khác một cách lo6gic, ham muốn mua hàng của khách hàng sẽ cứ thế tăng lên. Cuối cùng, đến thời điểm nhất định, họ sẽ thốt lên: “Tôi sẽ mua. Bao nhiêu tiền nhỉ? Bao giờ tôi nhận được hàng? Tôi phải ký vào đâu đây?”
Hình thành ham muốn mua hàng
Mỗi lần bạn miêu tả một lợi ích trong khi giới thiệu sản phẩm, ham muốn mua hàng của khách hàng sẽ tăng lên. Hãy tưởng tượng về cách một người mô tả cho bạn về một nhà hàng mới.
“Tôi muốn kể cho anh nghe về nhà hàng tôi vừa đến. Đồ ăn không chê vào đâu được, đồ uống và rượu rất tuyệt, giá cũng rất phải chăng. Thiết kế nội thất đẹp mắt, ở phòng ăn chính có người chơi nhạc cổ điện. Dịch vụ ở đây cũng không chê vào đâu được. Người quản lý rất dễ chịu và mọi người kể cả phục vụ bàn tiếp đón bạn như thế bạn là chủ nhà hàng. Xung quanh nhà hàng có chỗ để xe miễn phí và nhà hàng cũng không đông lắm vì không có quá nhiều người biết đến.”
Khi người bạn mô tả về những ưu điểm của nhà hàng, bạn khao khát được đến đó càng sớm càng tốt. Bạn không thể chờ đợi để gọi điện và đặt bàn.
Mô tả lợi ích
Khi bạn mô ta lợi ích của sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng với thái độ chắc chắn, quả quyết, sôi nổi, cuối cùng sẽ đến thời điểm khách hàng hỏi: “Bao lâu thì tôi có được sản phẩm này?”
Bài giới thiệu với kết thúc “mắt xích” càng lôgic và được chuẩn bị cẩn thận, bạn càng có nhiều cơ hội bán hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn. Bạn phải đầu tư công sức để thiết kế và làm cho bài giới thiệu được hoàn hảo, và khi mọi thứ đã hoàn hảo, bài giới thiệu của bạn sẽ có sức hấp dẫn không thể cưỡng lại được.
KẾT THÚC BẰNG LỜI MỜI ĐẶT HÀNG
Kết thúc với lời mời đặt hàng là một trong những thủ thuật có sức thuyết phục nhất trong bán hàng hiện tại. Khi kết thúc phần giới thiệu sản phẩm, bạn trực tiếp đưa ra lời mời mua sản phẩm bạn vừa miêu tả.
“Nếu bạn đang tiếp thị một dịch vụ, hãy hỏi: “Tại sao anh/chị không dung thứ dịch vụ của chúng tôi?” Khi đặt cụm từ “chúng tôi” vào câu hỏi này, điều đó ám chỉ rằng toàn bộ tổ chức của bạn sẽ giang rộng vòng tay với khách hàng và làm việc hết sức mình để người sử dụng cảm thấy hài lòng.
Bạn có thể hỏi: “Anh/chị có thích sản phẩm tôi vừa mô tả không?”
Khi khách hàng trả lời: “Có, cũng có vẻ hay đất,” bạn phải đưa ra lời mời kết thúc ngay lập tức và hỏi: “Vậy tại sao anh/chị không dùng thử nhỉ?”
Khách hàng sẽ dễ dàng quyết định chấp nhận lời mời “hãy dung thử”. Những khách hàng miễn cưỡng mua sản phẩm ít nhất cũng sẵn lòng “dung thử”. Nhiệm vụ của bạn là đưa ra lời mời.
Tìm hiểu lý do từ chối cuối cùng
Đôi khi, khi bạn hỏi: “Tại sao anh/chị không thử nhỉ?” khách hàng sẽ nghĩ đến lý do khiến họ do dự. Hãy bình tĩnh, đáp lại lời từ chối thật rõ ràng và hỏi: “Lời giải thích của tôi đã giúp anh/chị giải đáp thắc mắc chưa?” Sau đó, hãy tiếp tục đề nghị khách hàng mua hàng.
Nếu bạn đang tiếp thị một dịch vụ, hãy nói: “Tại sao anh/chị không dùng thử dịch vụ của chúng tôi?” Khi đặt cụm từ chúng tôi vào câu hỏi này, điều đó ám chỉ rằng toàn bộ tổ chức của bạn sẽ giang rộng vòng với khách hàng và làm việc hết sức mình để khách hàng cảm thấy hài lòng.
Nếu đang bán sản phẩm kiểu như xe ôtô hay tủ lạnh, bạn có thể đưa ra lời mời kết thúc như: “Tại sao anh/chị không lấy sản phẩm này nhỉ?” hay “Tại sao anh/chị không mua sản phẩm này nhỉ?”
Chỉ đặt câu hỏi
Nếu khách hàng nói những câu như: “Tôi không chắc, có lẽ tôi nên để đến sau này,” hay “Tôi không biết liệu mình có thể mua được không, hãy để tôi suy nghĩ thêm,” bạn có thể nói: “Vâng, tôi biết tất cả những điều đó. Nhưng đây là loại sản phẩm ưu việt với giá phải chăng. Tại sao anh/chị không mua nhỉ?” Sau đó, hãy im lặng tuyệt đối. Bạn sẽ rất ngạc nhiên khi biết rằng rất nhiều khách hàng không thể vượt qua thời điểm này. Họ chỉ đợi bạn mời họ đưa ra quyết định mua hàng. Khi bạn làm vậy, họ cảm thấy rất nhẹ nhõm. Thường thì họ sẽ nói: “Được rồi, tôi sẽ mua.”
Nhiều cách để hỏi
Sau đây là một số lời mời kết thúc chuẩn mực.
“Khi nào anh/chị muốn được nhận hàng?”
“Khi nào anh/chị cần đến sản phẩm này?”
“Anh/chị muốn sản phẩm này được gửi đến nhà riêng hay cơ quan?”
“Anh/chị thích màu nào?”
“Anh/chị có muốn dùng thử ngay không?”
“Anh/chị có cần sản phẩm này ngay không?”
Trong mọi trường hợp, khi bạn đưa ra lời mời mua hàng, khách hàng sẽ đồng ý và tiếp tục hợp tác khi bạn đưa ra lời mua hàng, khách hàng sẽ đồng ý và tiếp tục hợp tác khi bạn kết thúc vụ mua bán hoặc họ sẽ đưa ra một lý do từ chối mà bạn phải sẵn sàng đáp lại như sau: “Ý của anh/chị là gì ạ?”
Khi sử dụng lời mời kết thúc, bạn sẽ kiểm soát được cuộc đối thoại bán hàng. “Anh/chị có cần gấp không hay để đến thứ ba?” Nếu khách hàng nói: “Vâng, thứ Ba cũng được,” tức là bạn đã có vụ mua bán thành công.
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI VỀ GIÁ
Chúng ta đã nói đến những từ chối về giá cả. Ai cũng có vấn đề với giá cả. Những lo lắng, băn khoăn về giá cả thường xuất hiện từ khi bạn còn rất nhỏ cho đến những vấn đề nhạy cảm liên quan đến tiền bạc mà bạn sẽ gặp phải trong suốt cuộc đời. Tuy nhiên giá cả không phải là yếu tố quyết định việc mua một sản phẩm hay dịch vụ. Giá cả rất quan trọng nhưng không phải tất cả.
Một số điểm cần nhớ về giá
1. Không ai có thể chi trả mức giá đó. Không ai có thể trả được mức giá đó. Không ai có thể trả được mức giá đầu tiên người bán hàng đưa ra. Dù mức giá là bao nhiêu thì khách hàng vẫn luôn cảm thấy nó quá cao so với kỳ vọng của họ. Nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng không có khái niệm về mức giá hợp lý của sản phẩm hoặc họ chưa đủ tiền để mua sản phẩm đó.
Chúng tôi đã tổ chức một cuộc hội thảo trong hai ngày cuối tuần. Tôi đứng trên sân khẩu và nói: “Vé tham dự hội thảo chỉ có bốn mươi lăm đôla/người.” Ngay lập tức, có nhiều người đi xuống cuối phòng hay gọi điện cho chúng tôi nói rằng muốn tham dự hội thảo chỉ có 4,95 đôla đã gồm tất cả các khoản chi phí. Thay vì 495 đôla, họ nghĩ chúng tôi đang nói về mức giá bốn đôla và 95 cent. Thậm c hí, họ còn đề nghị giảm giá. Họ không có khái niệm về mức giá hợp lý để tham dự một cuộc hội thảo hai ngày tổ chức ở khách sạn hạng nhất hay trung tâm hội nghị, vì thế họ đã rất sốc khi biết mức giá thật. Hiện tượng này khá phổ biến.
Khả năng tài chính của mọi người đều có hạn. Khi bạn đưa ra một mức giá, khoản tiền đó sẽ gợi ra nhiều loại hàng hóa khác mà khách hàng có thể mua với chừng ấy tiền. Đây được gọi là nguyên tắc lựa chọn theo phương pháp loại trừ. Tất cả mọi lựa chọn đều ám chỉ việc loại trừ một thứ khác. Với tất cả mọi thứ bạn mua, luôn có một thứ bạn không thể mua.
Mọi người thường rất coi trọng quyền tự do lựa chọn. Khi mua một sản phẩm nào đó, bạn phải từ bỏ một số chọn lựa khác. Lựa chọn của bạn bị hạn chế vì bạn đã giảm bớt số tiền đang đó. Đây là lý do tại sao khi giá được đưa ra, bất kể là bao nhiêu, mọi người vẫn tự động nói: “Tôi không đủ tiền để mua.”
Lần đầu tiên bạn nói về giá của sản phẩm, khách hàng rất ngạc nhiên. Vì vậy, bạn cần dành thời gian để miêu tả giá trị của sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp trước khi đề cập đến giá.
2. Sẵn lòng trả tiền hoàn toàn khác khả năng chi trả. Sẵn lòng trả tiền và khả năng chi trả là hai việc hoàn toàn tách biệt. Không ai sẵn lòng trả bất cứ mức giá nào bạn đưa ra. Không ai muốn phải chi tiền và điều đó hạn chế lựa chọn của chính họ.
Nhưng khả năng chi trả của khách hàng lại là chuyện hoàn toàn khác. Mọi người có thể mua một sản phẩm hay sử dụng dịch vụ nếu thấy cần thiết. Mục tiêu của bạn là gia tăng thái độ sẵn lòng trả tiền bằng cách kích thích ham muốn mua hàng. Nhấn mạnh và lặp lại nhiều lần lợi ích khách hàng có được khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ sẽ giúp bản đạt được mục tiêu này. Khách hàng càng khao khát có được sản phẩm, họ càng ít nhạy cạm với giá cả.
Thuyết phục khách hàng rằng giá trị của sản phẩm lớn hơn nhiều so với chi phí. Họ phải hoàn toàn bị thuyết phục rằng lợi ích họ nhận được lớn hơn nhiều so với mức giá bạn đưa ra.
Cố gắng trì hoãn việc thương lượng giá cả bất cứ khi nào có thể. Hãy tập trung nói về lợi ích. Như vậy, khi đề cập đến giá, khách hàng sẽ cảm thấy mức giá bạn đưa ra có vẻ không quá cao.
3. Đề cập giá không đúng lúc sẽ làm hỏng cuộc bán hàng. Đây là nguyen tắc cơ bản trong bán hàng. Nếu bạn đề cập đến vấn đề giá cả trước khi khách hàng quyết định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, họ sẽ thấy mất hứng và như vậy giao dịch mua bán sẽ chấm dứt.
Thông thường, khi bắt đầu cuộc giao dịch khách hàng sẽ hỏi: “Cái này bao nhiêu tiền?” Khi đó, khách hàng không có chút khái niệm nào về sản phẩm bạn đang bán. Họ không biết được đặc tính và lợi ích bạn mang lại hay họ được lợi gì khi sử dụng sản phẩm bạn đang bán. Nếu bạn ra giá trước khi khách hàng biết những điều này, họ sẽ không có căn cứ để đối chiếu, so sánh với mức giá. Khi đó giá cả sẽ thành trọng tâm của cuộc giao dịch, và chắc chắn khách hàng sẽ thốt lên: “Giá cao quá. Tôi không đủ tiền để trả.”
Để tuột mất cuộc bán hàng
Khi khách hàng nói: “Chỉ cần cho tôi biết giá, tôi sẽ nói tôi có thích sản phẩm này không.” Tức là họ đang cố gắng rút ngắn giai đoạn thu thập thông tin và cuộc giao dịch. Nếu bạn trả lời câu hỏi này ngay lập tức, bạn sẽ làm hỏng vụ mua bán.
Khách hàng không có cơ sở về giá để so với mức giá bạn đưa ra, không có khái niệm về những gì họ sẽ nhận được khi bỏ ra khoản tiền đó. Khi bạn chào giá, nói mức giá trước khi giới thiệu về giá trị hay lợi ích bù đắp cho mức giá đó, khách hàng sẽ không có lựa chọn nào khác ngoài việc than phiền rằng mức giá đó quá cao.
Lảng tránh câu hỏi về giá
Khi mới bán hàng, tôi thường nói giá để mong khách hàng lắng nghe tôi nói. Nhưng khi làm vậy, tôi chỉ nghe thấy câu trả lời: “Tôi không thích sản phẩm này?” Và khách hàng dập máy.
Tôi nhận ra rằng nếu đưa ra giá trước khi có giới thiệu về sản phẩm, tôi sẽ không kịp làm gì nên tôi đã tìm cách xử lý câu hỏi về giá.
Chúng ta có thể đoán khách hàng sẽ hỏi: “Cái đó bao nhiêu tiền?”
“Thưa quý khách, đó là phần thú vị nhất!” Tôi vui vẻ đáp. “Nếu nó không thật sự phù hợp với quý khách, quý khách sẽ không mất một xu nào.”
“Ý anh là gì?”
Tôi đáp: “Thưa quý khách, nếu sản phẩm tôi gọi điện để giới thiệu với quý khách không phù hợp với yêu cầu của quý khách, chắc chắn quý khách sẽ không mua, đúng không?”
Khách hàng sẽ nói: “Phải, tôi sẽ không mua.”
“Vậy nếu quý khách không mua, quý khách sẽ không mất một xu nào.”
Khi tôi nói vậy, khách hàng sẽ nói: “Thôi được rồi, vậy sản phẩm của anh là gì?”
“Đó chính là thứ tôi muốn giới thiệu. Tôi chỉ xin mười phút, tôi có một thứ muốn cho quý khách xem. “Sau đó, tôi hẹn gặp trực tiếp khách hàng trong khoảng mười phút.
Mẫu số chung
Khách hàng luôn giá ngay từ đầu vì tiền luôn là mẫu số chung trong xã hội. Đơn vị tiền tệ, dù là đồng đôla, euro hay franc luôn là thước đo chuẩn mực trong các hoạt động giao dịch. Chúng ta tìm hiểu, đối chiếu sản phẩm và dịch vụ bằng cách tìm hiểu mức giá của chúng. Giá cả cho ta biết sản phẩm hay dịch vụ đứng ở đâu trong thế giới này. Chúng ta hỏi giá để chúng ta có thể đặt một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể vào trong vốn hiểu biết, trải nghiệm của chúng ta.
Bạn nghĩ tại sao mọi người lại nói về thời tiết? Đó là vì mọi người có thể hiểu thời tiết. Đó là mẫu số chung khác trong xã hội. Thời tiết có những tác động giống nhau đến mọi người. Hỏi giá của bất cứ thứ gì cũng giống việc bình luận về thời tiết. Nhưng bạn phải lảng tránh câu hỏi này nếu nó được đưa ra quá sớm trong giao dịch mua bán.
Lý do của lời từ chối về giá
Từ chối về giá là cách khách hàng cho bạn biết bạn vẫn chưa cung cấp đủ bằng chứng để chứng minh rằng lợi ích của sản phẩm lớn hơn so với mức giá. Vì lý do này, hãy đừng bao giờ tranh luận về giá. Đừng bao giờ nói mức giá bạn đưa ra là “hợp lý”, “phải chăng” hay “thỏa đáng” … Dù khách hàng nói gì về mức giá của bạn, hãy luôn đồng ý. Sau đó, tiếp tục nói một số điều: “Thưa quý khách, rõ ràng sản phẩm này không rẻ, nhưng có một số lý do hợp lý giải thích cho mức già này. Hãy để tôi giải thích lý do chúng tôi đặt ra mức giá như vậy.” hoặc “Có một số lý do hợp lý giải thích tại sao hàng nghìn khách hàng thích nghiên cứu sản phẩm này cẩn thận, so sánh với sản phẩm của các hang khác rồi quyết định mua nó dù biết họ có thể mua sản phẩm tương tự với mức giá thấp hơn. Quý khách có muốn biết lý do đó là không?”
Tự hào về mức giá
Nếu bạn đưa ra một mức giá cao, hãy tự hào về mức giá đó. Khi khách hàng phàn nàn: “Đắt quá!”, bạn có thể nói: “Đúng vậy, thưa bà. Thực tế, chúng tôi là hãng cung cấp dòng sản phẩm đắt nhất trên thị trường. Hiện tại, hãng chúng tôi bán được nhiều sản phẩm nhất từ trước đến nay. Bà có muốn biết lý do tại sao dù chúng tôi đưa ra giá cao hơn song vẫn có rất nhiều người mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của chúng tôi không?” Thường bạn sẽ nhận được câu trả lời “có” khi hỏi như vậy và bạn có cơ hội nói về lợi ích và giá trị của sản phẩm.
Giảm thái độ phản đối giá
Một phụ nữ bước vào cửa hàng bán lẻ hay cửa hàng quần áo thời trang, ngắm nhìn bộ váy rồi nhìn thấy giá để 800 đô-la. Bà thốt lên: “Ôi, đắt quá!”
Nhân viên bán hàng đồng tình rồi nói: “Vâng, đây là chiếc váy đắt tiền. Nó là sản phẩm của hang St. John’s Knit. Tất nhiên, có lý do giải thích cho mức giá cao của chiếc váy này. Thứ nhất, váy được làm từ chất liệu đẹp nhất, khâu bằng tay với những chiếc khuy xinh xắn, cổ và lớp lót cũng rất đẹp. Khi mặc chiếc váy này, bà sẽ cảm thấy mình là một trong những người phụ nữ mặc đẹp nhất nước Mỹ. Chiếc váy đáng giá tiền và không bị lỗi mốt. Bà có thể mặc nhiều năm mà trông vẫn rất tuyệt. Đó chính là lý do vì sao chiếc váy này có giá 800 đô la.”
“Nếu bạn đưa một mức giá cao, hãy tự hào về mức giá đó.”
Khi khách hàng biết được tất cả lý do tại sao một sản phẩm lại đắt như vậy, thái độ phản đối giá của họ sẽ giảm xuống trong khi ham muốn mua hàng tăng lên. Lý do cho việc mỗi ngày có rất nhiều khách hàng không tiếc tiền để mua những bộ quần áo cao cấp là vì họ chú trọng đến giá trị hơn là giá cả.
Hãy luôn lý giải mức giá với lý do hợp lý. Giải thích cẩn thận, cặn kẽ về nguyen nhân sản phẩm có mức giá cao. Không được tranh luận về giá cả mà không đề cập đến giá trị và lợi ích sản phẩm mang lại.
“bạn cần phải kích thích ham muốn mua hàng bằng cách nhấn mạnh vào kết quả và lợi ích của sản phẩm. Bạn không thể gia tăng ham muốn mua hàng của khách hàng bằng cách tranh luận về giá cả.
Trì hoãn đề cập giá
Tôi muốn nhấn mạnh: “trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không nên đề cập đến giá cả ngay từ đầu. Khi khách hàng nói: “Trông cái này có vẻ hay đấy, bao nhiêu tiền vậy?” bạn hãy trả lời: “Vấn đề này rất hay song tôi có thể trở lại câu hỏi này sau một phút nữa không?” hoặc “Giá là p hần thú vị nhất. Tôi sẽ trở lại vấn đế này sau một phút nữa và bà sẽ hài lòng khi nghe mức giá của sản phẩm này. Nhưng trước khi đề cập đến giá, tôi có thể hỏi bà vài câu hỏi không?” Hãy tiếp tục đặt câu hỏi và kiểm soát giao dịch.
Lựa chọn thời điểm hợp lý
Trong bài giới thiệu sản phẩm, tôi thường chọn thời điểm cụ thể để giải thích về mức giá. Khi khách hàng đã biết tôi bán sản phẩm gì và lý do tại sao đó là lựa chọn tuyệt vời nhất dành cho họ, tôi sẽ nói: “Tôi tin là bà rất muốn biết sản phẩm này giá bao nhiêu.”
Nhưng giá cả không được đề cập ở trước thời điểm đó. Tôi không nói về giá cho đến khi quyết định đã đến lúc thích hợp. Nếu câu hỏi về giá được đưa ra sớm hơn, tôi trì hoãn trả lời.
Để hạn chế nhạy cảm về giá, bạn phải liên tục nhấn mạnh vào giá trị khách hàng nhận được thay vì số tiền họ phải trả. Nói về lợi ích, công dụng mà sản phẩm mang lại cho người sử dụng thay vì chi phí của sản phẩm.
CÁCH KẾT THÚC “XEM KẼ”
Khi phải giải đáp câu hỏi về giá, đừng cho khách hàng biết con số cụ thể. Hãy vận dụng kỹ năng kết thúc kiểu “xen kẽ”.
Với kiểu kết thúc này, giá sẽ được đưa vào giữa đoạn mô tả về giá trị và lợi ích khách hàng nhận được khi mua sản phẩm. Ví dụ: “Chiếc máy này, cùng với đặc tính và công dụng tôi vừa nêu, phụ kiện đi kèm, dịch vụ cung cấp vật liệu và nhiên liệu cơ bản, cùng 90 ngày bảo hành sẽ tốn khoảng X đô la/tháng khi sử dụng. Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp dịch vụ đào tạo và hỗ trợ khách hàng toàn diện cho đến khi quý khách thu được lợi ích tối đa của sản phẩm.”
Trong trường hợp này, bạn có thể đưa giá vào giữa phần giới thiệu về lợi ích cho khách hàng. Thủ thuật giới thiệu lợi ích như vậy khiến khách hàng tập trung vào giá trị họ nhận được thay vì giá cả.
Đây là quy tắc quan trọng trong bán hàng: khao khát mua hàng tăng lên sẽ giúp giảm nhạy cảm về giá. Khách hàng càng muốn có được sản phẩm, họ càng ít chú tâm đến giá cả. Bạn cần tăng ham muốn mua hàng bằng cách nhấn mạnh vào lợi ích và công dụng của sản phẩm. Bạn không thể gia tăng ham muốn mua hàng của khách hàng bằng cách tranh luận về giá cả.
SO SÁNH MỨC GIÁ CỦA BẠN VỚI GIÁ CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Bạn có thể giảm thái độ phản đối giá bằng cách so sánh mức giá bạn đưa ra những loại sản phẩm đắt tiền hơn. Khi khách hàng nói: “Đắt quá!” bạn có thể trả lời: “Đắt so với cái gì thưa ông?” Thông thường khách hàng không hiểu họ đang nói về cái gì. Họ không biết về sản phẩm của bạn hay các sản phẩm giống với sản phẩm của bạn. Có thể họ chưa bao giờ mua sản phẩm của bạn hay lâu rồi chưa mua. Họ không thấy giá cả đã tăng nhiều kể từ lần cuối cùng họ mua hàng.
Khi bạn hỏi: “Đắt so với cái gì, thưa ông?” Khách hàng có thể nói: “À, so với sản phẩm của hãng ABC, có vẻ hang anh bán đắt hơn.”
Bạn đáp lại: “Sản phẩm của ABC tương tư như sản phẩm của chúng tôi nhưng không có thêm một số đặc tính và lợi ích mà lại đắt hơn 275 đô-la. Đây là bảng giá gần đây của họ.” Đưa cho khách hàng xem bảng so sánh giá. Lập luận lôgic luôn giúp mua bán thành công. Cung cấp cho khách hàng bằng chứng chứng tỏ họ nên tự tin, chắc chắn khi chấp nhận đề nghị của bạn.
So sánh táo với táo
Bạn cần tìm hiểu khách hàng so sánh sản phẩm của bạn với hãng nào. Ví dụ nếu bạn nói: “Chiếc Mercedes này giá 105 nghìn đô la” và họ thốt lên: “Đắt quá!” khi đó bạn sẽ hỏi: “Đắt so với cái gì, thưa bà?” Nếu họ so sánh chiếc Mercedes của họ với một chiếc Honda, đương nhiên xe Mercedes đắt hơn nhiều. Nhưng có một số lý do rất rõ ràng cho thấy tại sao một chiếc Mercedes lại đắt hơn một chiếc Honda. “Bà có muốn biết lý do không?”
Luôn so sánh táo với táo, cam với cam. Tìm hiểu các hãng cạnh tranh ra giá bao nhiêu cho sản phẩm cùng loại với sản phẩm bạn đang bán rồi tìm những lý do giải thích cho sự chênh lệch đó.
Khi khách hàng nói: “Hình như là đắt quá,” bạn có thể đáp: “Thưa quý khách, đây là một số hãng cạnh tranh chính của chúng tôi. Đây là sản phẩm họ cung cấp, còn đây là mức giá họ đưa ra. Quý khách có thể thấy, so với các hãng khác, sản phẩm của chúng tôi được bán với giá rất hợp lý.”
TRẢI ĐỀU GIÁ TRÊN VÒNG ĐỜI CỦA SẢN PHẨM
Bạn có thể giàm phản đối đối giá bằng cách trải đều giá trên vòng đời của sản phẩm. Nếu khách hàng cảm thấy giá quá cao, bạn có thể chỉ ra rằng tuy giá cao hơn 300 đô-la so với hang cạnh tranh nhưng sản phẩm của bạn có tuổi thọ đến năm năm.
Bạn có thể lập luận: “Dù ông phải trả them 300 đô-la tứ là 60 đô-la/tháng nhưng ông được sử dụng loại máy có chất lượng hơn, nhiều đặc tính, lợi ích và phụ kiện hơn. Liệu việc trả thêm hai đô-la/tháng tức là khoảng 16 cent/ngày có đáng kể để được sử dụng loại sản phẩm tốt nhất trên thị trường không?”
Việc “Công việc kinh doanh thật tệ!”
Đôi khi mọi người phàn nàn: “Công việc làm ăn thật tệ.” Ngay cả trong thời kỳ làm ăn phát đạt, người ta vẫn kêu ca rằng công việc không được tốt đẹp như họ mong muốn và họ không có đủ tiền. Lý do là vì trong thời kỳ kinh doanh ảm đạm, mọi người hình thành thói quen than phiền về công việc kinh doanh. Khi tình hình trở nên sáng sủa hơn, họ vẫn giữ thói quen cũ và tiếp tục phàn nàn đủ điều họ than phiền không còn đúng nữa.
Khi khách hàng nói họ không thể mua hàng vì công việc kinh doanh không tốt, tức là bạn vẫn chưa đưa ra đủ lý do để thuyết phục họ mua hàng. Bạn chưa khơi dậy đủ khao khát mua hàng. Tiếp tục nhấn mạnh vào kết quả, lợi ích và công dụng sản phẩm của bạn mang lại cho họ cũng như sản phẩm đó giúp họ cải thiện cuộc sống, công việc như thế nào. Khao khát mua hàng mãnh liệt sẽ giúp giảm nhạy cảm về giá.
ĐƯA RA CÁC LỰA CHỌN
Đôi khi khách hàng nói họ “thiếu tiền”. Bạn có thể hỏi: “Nếu chúng tôi cung cấp sản phẩm cho bà với một số điều kiện và thời gian thanh toán được gia hạn thì sao?”, hoặc bạn có thể nói:
“Nếu chúng tôi đổi sản phẩm của mình với sản phẩm hiện có của bà, bà không phải trả tiền để sử dụng sản phẩm của chúng tôi thì sao?”
“Nếu chúng tôi để bà hoãn thành toán cho đến tháng lương tiếp theo thì sao?”
“Nếu chúng tôi gia hạn thời gian thanh toán từ ba năm thành năm năm, như vậy khoản tiền trả góp mỗi tháng sẽ ít hơn thì bà nghĩ sao?”
Khi khách hàng rạng rỡ, vui tươi hơn và bắt đầu quan tâm đến lời đề nghị có tính ưu đãi của bạn, điều đó có nghĩa là họ có thể mua. Đây chính là thời điểm bạn vận dụng tối đa óc sang tạo của mình.
MUA MỘT CHIẾC XE MERCEDES
Cách đây vài năm, tôi nhìn thấy một doanh nhân thành đạt lái chiếc xe Mercedes Benz 450 SEL màu bạc xám, bốn ghế bọc da xanh. Kể từ giây phút đó, tất cả những gì tôi nghĩ là được sở hữu một chiếc xe như vậy.
Một ngày khi tôi đang chào hàng cho một hãng bán xe ô tô, ông tổng giám đốc nói: “Tôi có một chiếc xe hoàn hảo dành cho anh. Hãy lại đây và nhìn ra ngoài cửa sổ.” Ngay dưới cửa sổ tầng hai là một chiếc xe Mercedes 450 SEL bốn chỗ màu bạc xám. Đó là chiếc xe trong mơ của tôi. Nhưng phản ứng đầu tiên của tôi cũng giống mọi khách hàng khác. “Thật tiếc, tôi không đủ tiền. Đắt quá. Chiếc xe trông rất đẹp nhưng nó không dành cho tôi.”
Tìm cách bán được hàng
Ông tổng giám đốc là người rất thành thạo và tài giỏi trong lĩnh vực bán ô tô. Ông nói: “Có thể anh đúng. Có thể chiếc xe không phù hợp với anh tại thời điểm này. Nhưng nếu chúng tôi đổi chiếc xe đó với chiếc xe hiện tại của anh, anh không phải mất đồng nào trong khi vẫn có cơ hội lái chiếc xe kia thì anh nghĩ sao?”
Tôi rất sung sướng những vẫn nói: “Tôi không đủ tiền.”
Vị giám đốc nói tiếp: “Brian này, nếu chúng tôi cho anh vay toàn bộ số tiền mua xe, anh nghĩ sao?”
Khi vị giám đốc tính số tiền trả góp hàng tháng, tôi đáp: “Tôi không thể trả từng ấy tiền trong một tháng.”
Vị giám đốc liền nói: “Vì đây là một chiếc Mercedes, chúng tôi có thể kéo dài thời gian trả góp từ ba năm thành năm năm. Anh có thể trả được trong khoảng thời gian đó chứ?”
Tôi chưa bao giờ có được cơ hội như vậy. Họ lấy chiếc xe để đổi lấy tiền mặt. Họ cho tôi vay số tiền còn lại thông qua một trong các ngân hàng của chính họ đồng thời kéo dài thời hạn thanh toán thành năm năm. Vì tôi mua chiếc xe đó qua công ty của tôi, tôi có thể bỏ lãi suất và khấu hao. Khoản tiền tôi phải trả cho chiếc Mercedes chỉ là 125 đôla/tháng. Đó là một trong những chiếc xe đạp nhất tôi từng sở hữu.
Điểm tôi muốn nhấn mạnh là luôn có cách để bán được hàng nếu khách hàng rất muốn có sản phẩm. Bạn cần sang tạo. Khi khách hàng tỏ ra ham muốn mãnh liệt được sở hữu và sử dụng sản phẩm, hãy tìm cách để nguyện vọng của họ thành hiện thực.
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGÂN SÁCH HẠN CHẾ
“Đừng bao giờ quên trong mắt của người mua, xác nhận hay khẳng định của người bán không phải là bằng chứng thuyết phục. Chỉ vì bạn nói điều gì đó đúng không có nghĩa là điều đó cũng đúng theo quan điểm của khách hàng.”
Khách hàng thường từ chối mua hàng do “ngân sách eo hẹp.” Họ nói: “Chúng tôi không có nhiều tiền trong ngân quỹ. Ngân sách của chúng tôi sắp cạn kiệt.”
Bạn đáp: “Tôi có một giải pháp. Chúng tôi sẽ bán sản phẩm này cho bà nhưng sẽ không gửi hóa đơn thanh toán cho đến kỳ ngân sách tiếp theo của bà. Bà thấy thế nào?”
Nếu khách hàng thật sự muốn có sản phẩm đó, họ sẽ đồng ý. Bạn có thể lấy một thứ khác để trao đổi, hay giảm mức tiền trả góp xuống mức thấp nhất, hoặc chào bán một sản phẩm rẻ hơn nhưng có cùng công dụng hay nới rộng ngân sách của khách hàng để họ mua ngay sản phẩm. Hãy cố tìm ra giải pháp.
TIỀN NÀO CỦA NẤY
Khi giá cao hơn dự đoán của khách hàng, họ sẽ nói: “Giá cao hơn tôi nghĩ. Tôi không thể mua sản phầm này với giá rẻ hơn sao?”
Đây là cách bạn trả lời. Trước hết, bạn hỏi: “Thưa quý khách, đã bao giờ ông/bà nhận được cái gì miễn phí chưa?”
Khách hàng thừa nhận họ chưa bao giờ nhận được đồ miễn phí.
Hãy nói tiếp: “Thưa quý khách, đã bao giờ quý khách mua một món đồ nào đó với giá rẻ nhưng có chất lượng tốt chưa?”
Sau vài giây suy nghĩ, khách hàng lại thừa nhận họ chưa bao giờ mua được cái gì rẻ mà có giá trị.
Cuối cùng, bạn hỏi: “Thưa quý khách, không phải là tiền nào của nấy sao?”
Khi khách hàng đồng ý với điều đó, bạn có thể nói: “Thưa quý khách, đây là mức giá hợp lý và thị trường cũng cạnh tranh gay gắt. Chúng tôi bán sản phẩm này với mức giá thấp nhất có thể và vẫn duy trì hoạt động kinh doanh. Nếu quý khách muốn có một sản p hẩm chất lượng cáo, bền và nhiều công dụng, lợi ích thì thỉnh thoảng quý khách nên co kéo ngân sách ở vài chỗ khác để có được khoản tiền quý khách cần. Điều đó không đúng sao?”
XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI BÁN KHÔNG PHẢI LÀ BẰNG CHỨNG THUYẾT PHỤC.
Đừng bao giờ quên trong mắt của khách hàng, xác nhận hay khẳng định của người bán không phải là bằng chứng thuyết phục. Bạn nói điều gí đó đúng không có nghĩa là nó cũng đúng theo quan điểm của khách hàng. Bạn biết mình không nói dối, nhưng không phải ai cũng biết điều đó. Khách hàng tin rằng bạn phủ những ánh sang đẹp, lung linh nhất lên sản phẩm chỉ để bán được hàng.
Khi bạn nói: “Sản phẩm này có mức giá rất cạnh trang”, điều đó không có ý nghĩa gì. Nhưng khi bạn đưa ra bảng so sánh giá của một tờ báo, tạp chí hoặc bảng báo giá gần đây của công ty cạnh tranh, đó có thể là bằng chứng hợp lệ.
Khi bạn nói: “Bà sẽ rất hài lòng với sản phẩm này,” khách hàng sẽ đáp: “Chắc chắn là như vậy”. Song họ vẫn nghi ngờ. Nhưng nếu bạn đưa ra lời khẳng định trên kèm với một bức thư chứng nhận của một khách hàng hài lòng với sản phẩm, bức thư đó là bằng chứng thuyết phục.
MẪU SỐ CHUNG NHỎ NHẤT
Bạn có thể giảm lời phản đối giá bằng cách so sánh giá với mẫu số chung nhỏ nhất. So sánh giá bạn đưa ra với một lon Coca-cola hay một tách cà phê. Một số người so sánh sản phẩm của mình với một cahi rượu hya một két bia/tuần. Một số khác lại so sánh sản phẩm của mình với một bữa tối ở ngoài một lần/tháng. So sánh mức giá của bạn với một thứ khách hàng thường sử dụng.
KẾT THÚC “TỐI HẬU THƯ”
Một nguyên nhân dẫn đến sự chán nản trong bán hàng là khi khách hàng chần chừ quyết định mua hàng. Bạn thường phải tìm cách đối phó với những khách hàng chậm chạp, lề mề. Họ không nói có và cũng chẳng nói không. Họ mãi “suy nghĩ về sản phẩm đó.” Họ bàn bạc với người khác, xem xét, tham khảo sản phẩm đó với kế toán…
Đây có thể trở thành vấn đề phức tạp. Bạn đã mất rất nhiều thời gian gặp khách hàng. Bạn không muốn mất toàn bộ khoản đầu tư nhưng không bán được hàng và cũng không kiếm được tiền hoa hồng. Bạn phải làm gì bây giờ?
Trong trường hợp này, bạn có thể vận dụng kỹ năng kết thúc “tối hậu thư” hay còn được gọi là chấm dứt quá trình kết thúc lê thê hay kết thúc bất ngờ. Phương pháp này cho phép bạn kiểm soát quá trình và giải quyết vụ mua bán.
Cắn câu hay rút mồi
Để thực hiện phương pháp này, trước hết hãy điền vào hợp đồng mua bán đúng những điều đã được thảo luận rồi gọi điện và nói với khách hàng rằng bạn cần gặp họ để thảo luận về một số vấn đề mới nảy sinh. Bạn đã đến nhà họ rất nhiều lần vì vậy khách hàng sẽ đồng ý gặp bạn mà không hề nghi ngờ.
Khi bàn bạc với khách hàng, hãy nhìn vào mắt họ và nói: “Thưa quý khách, tôi đã suy nghĩ kỹ về chuyện này, đây có thể là ý tưởng có lợi cho ông/bà nhưng cũng có thể không. Nhưng dù thế nào, chúng ta cũng nên đưa ra quyết định ngay bây giờ. Quý khách nghĩ sao?
“Tôi đã điền vào hợp đồng những gì đã thảo luận và nếu ông/bà cho phép, chúng ta có thể ký hợp đồng ngay.”
Bạn lấy hợp đồng mua bán đã điền đầy đủ, đánh dấu vào bên cạnh dòng chữ ký, đặt bút lên trên bàn hợp đồng và đẩy qua cho khách hàng. Sau đó im lặng chờ đợi.
Theo kết quả nghiên cứu về việc vận dụng kỹ năng kết thúc này, 59% khách hàng sẽ nhìn vào hợp đồng, nhìn bạn, rồi lại nhìn hợp đồng và cuối cùng đặt bút ký. Vụ mua bán được thực hiện hành động. 41% khách hàng còn lại cũng trải qua quá trình tương tự nhưng đã đẩy hợp đồng trở lại phía bạn và quyết định không mua. Dù ở bất kỳ trường hợp nào, bạn cũng được tự do tiếp tục phát triển sự nghiệp bán hàng của mình.
NỐI LIỀN KHOẢNG CÁCH
Đôi lúc khách hàng nói: “Mức giá đó cao hơn tôi nghĩ”, câu trả lời hợp lý nhất bạn có thể đưa ra là: “Thưa quý khách, khả năng chi trả của quý khách và mức giá của tôi cách nhau bao xa?”
Hoặc bạn nói: “Thưa quý khách, chúng ta cần làm gì để ký hợp đồng hôm nay? Ông/bà hãy nói mức giá cao nhất mà ông/bà có thể trả và tôi sẽ nói cho ông/bà biết liệu chúng ta có thể thực hiện vụ mua bán này không.”
Trong nhiều trường hợp, mức giá bạn đưa ra không cách xa khả năng chi trả của khách hàng nhiều lắm. Vụ mua bán nằm trong tầm tay của bạn. Nhưng bạn phải biết được con số khách hàng đang nghĩ đến. Thông thường, khách hàng sẽ không trả cao hơn con số họ đã ấn định. Nhiệm vụ của bạn là tìm ra con số đó.
Khác biệt nhỏ
Một sinh viên của tôi là nhà thiết kế vườn hoa và công viên. Cậu được mời gửi đề án đến một công ty xây nhà để thiết kế cảnh quan cho một ngôi nhà mới. Chủ thầu nói với cậu rằng ông ấy muốn mức giá thấp nhất. Cậu ấy rất muồn có được hợp đồng vì vậy cậu đã ngồi xuống và vạch ra bản đề xuất rất chặt chẽ, thiết kế theo các thông số kỹ thuật chủ thầu cung cấp rồi đưa ra mức giá chào là 7.025 đô-la.
Chủ thầu thấy không hài lòng. Ông ta nổi nóng và nói: “Không được! Giá cao quá. Cao hơn rất nhiều so với tôi nghĩ: “Ông từ chối bản đề xuất và dập điện thoại.
Cậu sinh viên xin tôi lời khuyên. Tôi khuyên cậu ấy gọi điện cho chủ thầu và hỏi: “Thưa ông, khả năng chi trả của ông và mức giá của tôi chào cách nhau bao nhiêu?”
Đến giờ nghỉ, cậu ấy làm như vậy, rồi trở lại với nụ cười rạng rỡ. Chủ thầu đã dự trù ngân sách cho phần thiết kế đúng 7.000 đô-la. Cậu sinh viên chỉ chào giá cao hơn 25 đô-la. Cậu ấy chỉ cần điều chỉnh kích thước của vài loại cây trong bản đề xuất, viết lại bản chào giá và ký được hợp đồng vào hôm sau.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIÁ CẢ?
Chúng ta đã nói đến chuyện khách hàng cố rút ngắn cuộc giao dịch bán hàng. Họ thường nói: “Chỉ cần cho tôi biết giá, tôi sẽ nói tôi có thích sản phẩm này không.”
Câu trả lời hợp lý là: “Thưa quý khách, phải chăng giá cả là điều duy nhất ông/bà quan tâm? Có phải ông/bà quyết định mua loại sản phẩm quan trọng chỉ căn cứ vào mức giá thấp nhất?”
Khi bạn hỏi như vậy, tất cả khách hàng đều trả lời “không”.
Bạn nói: “Tôi biết giá cả rất quan trọng nhưng chất lượng, sự đảm bảo, bảo hành, dịch vụ giao hàng và sau bán hang cũng rất quan trọng. Chúng tôi không thể bán với mức giá thấp nhất song chúng tôi có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất trên thị trường mà giá cả chỉ chiếm một phần nhỏ. Ông/bà thấy thế nào?”
Nhiệt tình đặt câu hỏi cũng như khả năng đặt câu hỏi về lý do khách hàng do dự sẽ giúp bạn mở được mọi cách cửa. Sẵn sàng mời khách hàng đặt hàng bất cứ khi nào có cơ hội sẽ giúp bạn lọt vào nhóm 10% những người dẫn đầu trong lĩnh vực của bạn. Nghệ thuật đặt câu hỏi ngược và kết thúc bán hàng là những kỹ năng bán hàng cực kỳ cần thiết bạn có thể học và hoàn thiện bằng cách luyện tập chăm chỉ.
Bài tập thực hành
1. Lập danh sách những lời phàn nàn hay từ chối về giá bạn có thể gặp; thiết kế câu hỏi cho từng tình huống để bạn có thể xử lý khi rơi vào tình huống đó.
2. Trải đều giá trên vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ; quy ra mức giá theo ngày và liệt kê những mặt hàng hay sản phẩm có mức giá tương tự?
3. Chọn một khách hàng bạn gặp mặt nhiều lần nhưng chưa cho bạn biết quyết định; đến gặp họ và thử áp dụng kỹ năng kết thúc tối hậu thư.
4. Xác định những lợi ích chính khách hàng nhận được khi mua sản phẩm; hãy nghĩ ra nhiều cách để nhấn mạnh các lợi ích này bất cứ khi nào khách hàng có thái độ phản đối giá.
5. Thiết kế bài giới thiệu có kết thúc “mắt xích” cho sản phẩm; viết một loạt câu hỏi “có” bạn có thể hỏi, từ câu chung nhất đến câu cụ thể nhất.
6. Chuẩn bị bằng chứng ủng hộ những gì bạn nói để kích thích khao khát mua hàng và xử lý những lời từ chối; tránh lạm dụng những lời khẳng định chủ quan không được khách hàng đánh giá cao.
7. Vận dụng khả năng sang tạo của bạn để tìm ra nhiều cách giải quyết những cản trở; lúc nào cũng có giải pháp tháo gỡ vấn đề.
“kiên nhẫn và bền bỉ đem lại hiệu quả kỳ diệu mà không một rào cản hay khó khăn nào có thể cản trở.” John Quincy Adams