Tôi từng có dịp ăn trưa với cô Ida Tarbell, một tác giả chuyên viết tiểu sử những nhân vật nổi tiếng ở Mỹ. Nhân thảo luận về chủ đề làm cách nào để đối xử tốt với mọi người, cô kể chuyện về Owen D. Young, nhân vật trong cuốn tiểu sử cô đang viết.
Một nhân viên của Young kể với Ida rằng suốt ba năm làm việc cùng ông Young, chưa bao giờ anh nghe ông ra mệnh lệnh trực tiếp cho bất kỳ ai mà chỉ đưa ra những gợi ý. Chẳng hạn, Owen D. Young không bao giờ nói “Hãy làm việc này” hay “Đừng làm điều kia”. Nhưng ông thường dùng những câu như: “Có lẽ anh sẽ muốn xem xét lại vấn đề này” hay “Anh thấy làm thế có được không?”.
Ông thường hỏi người thư ký sau khi đọc xong một bức thư đánh máy: “Cô nghĩ như thế nào?” hay “Có lẽ chúng ta viết theo cách này sẽ tốt hơn”. Bao giờ ông cũng dành cho người khác cơ hội để nâng cao khả năng làm việc và tự rút kinh nghiệm qua những sai lầm của mình. Cách nói như thế khiến nhân viên cảm thấy mình được quan tâm, tôn trọng, từ đó sẽ dẫn tới việc dễ dàng nhận lỗi và tích cực hợp tác.
Dù có mục đích đúng nhưng một mệnh lệnh gay gắt có thể gây ra sự căm tức kéo dài. Dan Santarelli, một giáo viên tại một trường dạy nghề ở Wyoming, Pennsylvania, kể rằng có lần một học viên đã đậu xe chặn kín lối đi vào phòng học của trường. Một giáo viên đã xông vào lớp đó và giận dữ hỏi: “Chiếc xe của ai đang chặn lối đi?”. Khi chủ chiếc xe hơi đó đáp lại thì người giáo viên này quát lên: “Hãy mang nó biến đi, nếu không tôi sẽ cho móc xích lôi nó ra bãi rác ngay lập tức!”. Dĩ nhiên là học viên kia biết mình sai bởi vì không được phép đậu xe ở đấy.
Nhưng từ ngày đó trở đi, không những học viên kia bất bình với hành động của giáo viên ấy, mà tất cả học viên trong lớp cũng đều cảm thấy bất bình và không còn muốn hợp tác nữa.
Nếu như giáo viên ấy hỏi một cách thân mật: “Xe của ai ở lối đi thế?” rồi gợi ý rằng nếu chiếc xe này đậu ở nơi khác thì xe cộ ở trường có thể ra vào dễ dàng hơn... tất nhiên học viên đó sẽ vui lòng chuyển chiếc xe đi, còn ông ta cũng như cả lớp đều không phải bị khó chịu và bất bình. Người giáo viên ấy không hiểu lời nói nhẹ nhàng có sức mạnh gấp nghìn lần so với mệnh lệnh quát tháo.
Ra lệnh bằng cách đặt câu hỏi là tạo điều kiện cho người nhận lệnh được cùng đưa ra quyết định. Và một khi họ tham gia ra quyết định, họ sẽ chủ động thực hiện quyết định ấy một cách sáng tạo và tích cực nhất.
Ian Mac Donald ở Johannesburg, Nam Phi, giám đốc một nhà máy nhỏ chuyên sản xuất phụ tùng cơ khí, có cơ hội nhận một đơn đặt hàng rất lớn. Tuy nhiên, ông ngần ngại chưa dám nhận vì lo không đủ khả năng hoàn thành đúng thời hạn hợp đồng. Thế là ông tập hợp tất cả công nhân lại, giải thích rõ ràng về tình hình hiện tại cho họ biết và thành thật nhìn nhận rằng đơn đặt hàng này quan trọng như thế nào đối với công ty cũng như đối với họ. Sau đó, ông đưa ra những câu hỏi:
- Chúng ta cần làm gì để giải quyết đơn đặt hàng này ?
- Ai có sáng kiến gì gia tăng năng suất để có thể thực hiện hợp đồng này ?
- Có cách nào để tận dụng giờ làm việc và phân công lao động hợp lý, hiệu quả hơn không ?
Các nhân viên tích cực đưa ra nhiều ý kiến và thể hiện quyết tâm nhận lấy đơn đặt hàng. Như vậy là chính họ đã quyết định nhận hợp đồng, chính họ đã quyết định nên làm thế nào và họ đã hoàn thành được hợp đồng đó. Giả sử, Ian làm ngược lại, chỉ đùng đùng ra lệnh cho các công nhân làm ngày làm đêm theo ý chí chủ quan của mình mà bất chấp phản ứng của công nhân thì có lẽ ông sẽ chẳng bao giờ đạt được điều mình mong muốn.
"Cố gắng đừng làm người khác bị tổn thương, dù là chỉ là một câu nói đùa" - Publilius Syrus
Nguyên tắc 25 : Gợi ý, thay vì ra lệnh