Khi bắt đầu sự nghiệp bán hàng tại Xerox, chỉ tiêu mỗi tuần của tôi là phải gặp gỡ khoảng 30-50 khách hàng hoàn toàn mới. Ngày nào tôi cũng phải nhảy bổ ra khỏi xe và tiến đến địa phận của mình để tìm kiếm khách hàng mới. Sống ở Minnesota, tôi biết rất rõ việc gặp gỡ với những người chưa từng quen biết là như thế nào. Ngay cả gió lạnh dưới âm 20 độ cũng không ngăn cản được tôi. Bạn phải “gõ cửa” khách hàng thì mới bán được sản phẩm. Nếu bạn không gặp trực tiếp khách hàng thì bạn sẽ chẳng thể bán được gì.
Hai mươi lăm năm sau, việc bán hàng đã thay đổi rất nhiều. Thời gian là thứ mà nhà lãnh đạo, quản lý quý nhất. Họ không muốn gặp một nhân viên bán hàng nào – những người luôn lảm nhảm không ngừng về một giải pháp tối tân hoặc một phương thức độc nhất vô nhị nào đó.
Vì thế, họ dựng lên một hàng rào vô hình “bất khả xâm phạm” xung quanh. Họ không muốn gặp những người mình không quen biết. Thêm vào đó, rất ít khi họ trả lời điện thoại mà thường chuyển các cuộc gọi vào hộp thư thoại và chẳng mấy khi gọi lại. Một người bán hàng bình thường rất khó tiếp xúc được với những người này để sau đó có cơ hội trình bày các thông điệp của mình.
Kinh nghiệm thực tế đã giúp tôi biết được điều này. Khi bong bóng chấm com (.com) xì hơi, doanh nghiệp của tôi cũng đổ theo và tôi phải xây dựng lại từ đầu. Khi biết cần làm gì để thâm nhập vào các công ty trong môi trường kinh doanh hiện nay, tôi đã viết cuốn Selling to Big Companies (tạm dịch: Bán hàng cho các doanh nghiệp lớn) dành cho những người thường bán hàng cho doanh nghiệp cũng như những người lập nghiệp bằng cách theo đuổi cơ hội với các công ty lớn.
Và rồi tôi nhận thấy việc bán hàng qua mạng và điện thoại cần một số kỹ năng riêng biệt mà không phải nhân viên bán hàng nào cũng tự nhiên có được. Dưới đây là một vài khó khăn họ thường gặp:
• Không thu hút được các nhân vật chủ chốt trong doanh nghiệp vì thông điệp thiếu hấp dẫn.
• Bị kẹt cứng giữa những nhân viên không có quyền phê chuẩn, do đó đối thủ có được bước đệm để tiến tới.
• Không tạo được sự tin tưởng và xây dựng mối quan hệ với những khách hàng mới.
• Bán hàng không hiệu quả vì không biết cách sử dụng công nghệ hiệu quả mà không bị công nghệ điều khiển.
• Quản lý một cơ sở dữ liệu gồm nhiều triển vọng, nhiều cơ hội cùng một lúc và tất cả các hoạt động có liên quan để tiến xa hơn trong quá trình bán hàng.
• Không nuôi dưỡng quan hệ và giữ liên lạc thường xuyên với các khách hàng tiềm năng để họ luôn nhớ tới mình mỗi khi có nhu cầu.
• Không có được một lượng khách hàng thường xuyên để duy trì cuộc chơi
Như bạn thấy, đây là những khó khăn lớn đối với người bán hàng trên điện thoại và trên mạng. Nhưng thập kỷ vừa qua đã chứng kiến hàng loạt các công ty xây dựng đội ngũ bán hàng tại chỗ để hỗ trợ và thậm chí là thay thế đội ngũ bán hàng trực tiếp. Những người bán hàng tại chỗ gặp phải các vấn đề này hàng ngày và do đó chúng lại càng nghiêm trọng hơn.
Để thành công, đội ngũ bán hàng tại chỗ cần có các kỹ năng khác để thể hiện mình nổi trội hơn cũng như để phù hợp với ngành nghề của mình. Và tôi không biết ai có thể dạy họ tốt hơn là Josiane Feigon, Chủ tịch Telesmart Communications. Chương trình huấn luyện bán hàng riêng của bà dành cho đội ngũ bán hàng tại chỗ (cả đội gọi điện thoại lẫn nhận điện thoại của khách hàng) dạy cho nhân viên biết cách “nghĩ và nói cùng một lúc trên điện thoại”. Câu cuối cùng này làm bạn bật cười ư, nếu bạn từng lâm vào cảnh không biết nói gì khi đang nói chuyện với một khách hàng triển vọng như tôi từng gặp thì bạn sẽ hiểu tại sao việc này lại quan trọng đến thế!
Tôi khám phá ra blog TeleSmart của Josiane khoảng ba năm trước và ngay lập tức bị thu hút bởi những kinh nghiệm thực tiễn của bà khi làm việc với đội ngũ bán hàng tại chỗ. Bà là một trong những người viết blog về bán hàng đầu tiên và viết theo phong cách tự do nhưng không dễ dãi. Các chiến lược và kỹ thuật của bà hoàn toàn phù hợp với những gì tôi cho là cần thiết để giúp bán hàng thành công, nhưng được chỉnh sửa để phù hợp với đội ngũ bán hàng tại chỗ.
Thông thường, tôi rất ít gặp ai có thể thách thức suy nghĩ của mình nhưng Josiane đã làm được điều đó. Tôi thích cách nhìn mới mẻ của bà trong việc tích cực theo đuổi khách hàng mục tiêu, luôn nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng và giữ vững tinh thần. Tôi đánh giá cao các lời khuyên thẳng thắn của bà về cách kiểm soát sự hỗn loạn hàng ngày cũng như sự cạnh tranh giữa các ưu tiên. Tôi cũng đánh giá cao các lời khuyên rất thiết thực cũng như các hướng dẫn từng bước để kết nối với khách hàng triển vọng, tạo ra giá trị và bán được hàng. Với phong cách không ai bắt chước được, Josiane đã khéo léo dẫn dắt bạn qua các bước để trở thành một nhân viên bán hàng tại chỗ hiểu biết và thành công. Bạn sẽ có cảm giác như có một người bạn tốt luôn bên mình.
Việc bán hàng tại chỗ đã phát triển rất xa so với tôi khi tham gia một khóa học về “Telephonics” 20 năm trước – khi mà việc bán hàng qua điện thoại còn rất mới mẻ và Internet còn chưa ra đời. Trong cuốn Rethinking the Sales Force (tạm dịch: Suy ngẫm lại về lực lượng bán hàng) của nhà xuất bản McGraw-Hill, 1999, Neil Rackham và John Devincentis đã viết về sự ra đời của các kỹ thuật bán hàng mới như hẹn gặp, soạn các đề xuất. Nhưng tôi không nghĩ họ có thể tưởng tượng việc bán hàng tại chỗ đã trở nên quan trọng, hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận như thế nào trong thập kỷ vừa qua.
Nếu công ty của bạn có một lực lượng bán hàng tại chỗ chủ yếu chỉ phục vụ khách hàng, thì đã đến lúc bạn phải phát triển thêm kỹ năng của họ. Nếu đội ngũ bán hàng bên ngoài của bạn đang suy nghĩ xem làm thế nào có thể thành công mà không phải di chuyển nhiều cũng như không tốn tiền vào việc giải trí với khách hàng, thì cuốn sách này là dành cho họ.
Chúc bạn bán hàng thành công!
JILL KONRATH
Tác giả Selling to Big Companies
(Bán hàng cho các doanh nghiệp lớn)