Khái niệm mạnh mẽ nhất trong tiếp thị là làm chủ được một từ có trong tâm trí khách hàng.
Một công ty có thể thành công vượt bậc nếu công ty đó tìm cách làm chủ một từ nào đó trong tâm trí khách hàng. Không phải là một từ phức tạp, không phải sáng tạo ra từ đó. Những từ đơn giản là tốt nhất, thường có trong từ điển.
Đây là luật về trọng tâm (law of focus). Bạn rút ngắn đường đi vào tâm trí khách hàng bằng cách thu nhỏ điểm hội tụ thành một từ đơn hay một khái niệm. Đó là sự hy sinh căn bản trong tiếp thị.
marketingHãng Federal Express đã đưa được từ overnight vào tâm trí khách hàng của họ bởi vì hãng đã hy sinh các dịch vụ khác và chỉ tập trung vào dịch vụ giao nhận hàng trong một đêm mà thôi (overnight package delivery).
Trong một chừng mực nào đó, vị trí dẫn đầu hay vị trí tốt hơn đã tạo điều kiện để nhãn hiệu hay công ty dẫn đầu đó làm chủ một từ trong tâm trí khách hàng. Nhưng từ mà công ty dẫn đầu làm chủ phải thật đơn giản đến mức độ như là vô hình.
Hãng dẫn đầu có thể làm chủ một từ đại diện cho cả chủng loại (category). Ví dụ: hãng IBM làm chủ từ computer. Đây cũng là một cách nói khác đi về việc một nhãn hiệu trở thành tên gọi chung cho cả chủng loại “Chúng tôi cần một máy IBM, có ai nghi ngờ đó không phải là một máy vi tính hay không?
Bạn có thể đánh giá được vị trí được khẳng định của những người dẫn đầu qua việc kết hợp những từ ngữ. Nếu các từ cho trước là computer, copier, chocolate bar và cola được đưa ra, thì bốn từ thích hợp nhất sẽ là IBM, Xeror, Hershey’s và Coke.
Một người dẫn đầu khôn ngoan sẽ tiến thêm một bước để cũng cố vị trí dẫn đầu của mình. Công ty Heinz là chủ từ ketchup (tương cà chua) nhưng nó đã nổ lực để độc lập: Điều quan trọng nhất của ketchup là “ketchup đặc nhất của miền Tây” (slowest ketchup in the West). Chỉ cần làm chủ được từ slow thôi, Heinz duy trì được sự kiểm soát 50% thị trường.
Nếu bạn không phải là người dẫn đầu thì từ của bạn nên thu hẹp trọng tâm. Tuy nhiên, quan trọng hơn nữa từ của bạn phải có ngay trong chủng loại sản phẩm, không ai có thể giấu nó được.
Bạn không cần phải là một nhà ngôn ngữ học uyên thâm mới có thể đạt được thắng lợi. Prego đã thắng hãng dẫn đầu Ragu về sốt mì ống (spaghetti sauce) và chiếm 27% thị trường nhờ một ý kiến vay mượn từ hãng Heinz, từ của hãng Prego là thicker (đặc hơn).
Những từ hiệu qủa nhất là những từ đơn giản và có khuynh hướng nói về lợi ích. Không cần biết sản phẩm phức tạp ra sao, không cần biết nhu cầu thị trường thế nào, tốt nhất là luôn đặt trọng tâm vào một từ hay lợi ích của khách hàng, hơn là hai, ba hoặc bốn từ.
Việc này sẽ đạt kết qủa to lớn hơn nếu bạn đưa ra một lợi ích mạnh mẽ, khách hàng có thể cho bạn biết một số lợi ích khác nữa. Một sốt mì ống “đặc hơn” (thicker) nói lên phẩm chất tốt, giá trị dinh dưỡng cao…
Một xe hơi được thiết kế “an toàn hơn” nói lên xe được thiết kế và máy móc tốt hơn (a “safer” car). Không biết đó có phải là kết quả của một qúa trình được cân nhắc kỹ hay không, mà hầu hết các công ty (hay nhãn hiệu) thành công là những công ty làm chủ một từ có trong tâm trí người tiêu dùng, (một vài từ như Volkswagen’s fahrvergnugen không đáng để làm chủ). Sau đây là một vài ví dụ:
Kem đánh răng Crest Cavities
Xe ôtô Mescedes Engineering
Xe ôtô Volvo Safety
Xe ôtô BMW Driving
Bánh pizza Domino’s Home delivery
Nước uống Pepsi Cola Yout
Hãng Nordstrom Service
Các từ đều khác nhau. Nó có thể liên hệ tới lợi ích (ngăn ngừa sâu răng- cavity prevention), liên hệ tới dịch vụ (giao hàng tận nhà- home delivery).
Mặc dù chúng ta biết rằng những từ đó luôn ngự trị trong đầu khách hàng, nhưng không phải nó tồn tại mãi mãi. Cũng có lúc cần thay đổi các từ. Đó chẳng phải là công việc dễ dàng.
Câu chuyện vừa mới đây của Lotus Development Corporation là một minh chứng rõ bản chất của vấn đề này.
Từ nhiều năm qua, hãng Lotus đã làm chủ từ spreadsheet. Lotus đồng nghĩa với 1-2-3 và spreadsheet .
Nhưng từ spreadsheet bị cạnh tranh, và triển vọng phát triển bị giới hạn. Cũng giống như các công ty khác, Lotus muốn lớn mạnh hơn. Làm thế nào để công ty vượt qua được mình, mà chỉ vốn là hãng kinh doanh một loại sản phẩm?
Đáp số có tính quy ước là bành trướng ra mọi hướng như IBM và Microsoft đã làm. Lotus đã nới rộng việc mua phần mềm của hãng Ami Pro và giới thiệu một số phần mềm mới. Sau đó Lotus chấn chỉnh lại tổ chức và đặt trọng tâm vào một khái niệm mới được gọi là groupware, sản phẩm phần mềm dành cho mạng vi tính cá nhân.
Lotus là công ty phần mềm đầu tiên phát triển thành công groupware. Công ty tự nhiên đã làm chủ một từ thứ hai trong tâm trí khách hàng.
Không giống như Microsoft, Lotus ngày nay có một mục tiêu cho công ty. Công việc này không phải trong một đêm, mà là một công việc khuếch trương lâu dài trong lĩnh vực phần mềm.
Những gì mà từ overnight giúp cho Federal Express và từ Safety giúp cho Volvo thì groupware cũng sẽ làm cho Lotus.
Bạn không thể lấy từ của người khác. Thành công của Lotus là từ groupware, chưa có công ty nào làm chủ nó. Hơn thế nữa, có một công nghệ rộng lớn hướng về vi tính nối mạng (network computers). Hơn phân nửa số máy vi tính của giới kinh doanh được nối mạng. Có cả một tạp chí mới được gọi là network computing.
Nhiều công ty nhìn thấy lợi ích của việc làm chủ một từ hay một khái niệm, nhưng họ lại bất cẩn để không được là người đầu tiên làm chủ từ đó.
Việc không nên làm trong tiếp thị là bỏ đi những từ đã là của riêng mình và chạy theo một từ đã thuộc về người khác.
Đây là trường hợp của Atari, công ty làm chủ từ video game. Vì công cuộc kinh doanh sa sút vào năm 1982, công ty đã đổi qua hướng đi mới. Họ muốn Atari đồng nghĩa với computers. Tổng giám đốc James Morgan tuyên bố: “Atari có sức mạnh của một cái tên nhưng đồng thời biểu lộ sự yếu kém. Nó đồng nghĩa với video games-Atari phải định rõ lại hình ảnh của nó với sản phẩm điện tử”.
Không may cho chiến lược của ông Morgan, các công ty khác kể cả Apple và IBM đã làm chủ những từ mà ông theo đuổi. Sự đa dạng của Atari là một thảm họa. Nhưng sự trớ trêu có thực là vào năm 1986 một công ty đã lấy lại khái niệm mà Atari đã vứt bỏ. Đó là công ty Nintendo, hiện nay kiểm soát 75% thị trường đáng giá hàng tỷ đôla. Bây giờ đố ai biết được Atari ở đâu?
Điều thiết yếu của tiếp thị là thu hẹp mục tiêu lại. Bạn trở nên mạnh hơn khi giảm bớt phạm vi hoạt động. Bạn không thể đứng vững khi bạn đuổi theo sau mọi thứ.
Một vài công ty chấp nhận sự thu hẹp mục tiêu và cố gắng hoàn thiện chiến lược này “Chúng tôi đặt trọng tâm vào phẩm chất cho thị trường. Chúng tôi không dự phần vào thị trường, đặt nặng vào giá cả”.
Vấn đề là khách hàng không tin vào bạn cho đến khi nào họ thấy bạn chỉ hạn chế công việc kinh doanh vào các sản phẩm có gía trị cao mà thôi, như Mescedes Benz hay BMW.
General Motors cố gắng bán sản phẩm, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc vào giá cả
“Putting quality on the road” là khẩu hiệu mới nhất của công ty. Mỗi một sản phẩm của General Motor đều có các từ “Mark of Excellence” (dấu hiệu tuyệt hảo). Bạn đoán xem Ford đang làm gì? Họ làm giống vậy “Quality is Job 1” (phẩm chất là việc đầu tiên), quảng cáo của hãng Ford đã nói như vậy.
Chủ tịch của hãng Chrysler là ông Lee Iacocca tuyên bố: “Chúng tôi không muốn là lớn nhất, chúng tôi chỉ muốn là tốt nhất (We don’t want to be biggest, We just want to be the best). Có ai tin là Iacocca không muốn mình là lớn nhất không?
Đây là những chất liệu to lớn bên trong công ty. Toàn thể phẩm chất, con đường đi đến sự vĩ đại. Nó là những khẩu hiệu tuyệt vời tại đại hội khách hàng, đặc biệt là khi cộng thêm với giàn nhạc, hoa và khiêu vũ. Nhưng phía ngoài công ty, các lời nhắn gởi này rơi rụng lả tả. Có công ty nào tự nhận mình là công ty không có phẩm chất không? Không khi nào. Mọi người đều nói mình có phẩm chất, kết qủa là không ai có hết.
Bạn không thể thu hẹp trọng tâm với phẩm chất hay các mà không có những bênh vực cho quan điểm ngược lại. Bạn cũng không thể đặt vị trí của bạn như là một nhà chính trị lương thiện, bởi vì không có ai muốn chọn vị trí ngược lại (dù rằng có rất nhiều ứng viên sáng giá).
Tuy nhiên, bạn có thể đặt mình vào một vị trí như một ứng viên thiên về kinh doanh hay một ứng viên về thế giới lao động, và sẽ được chấp nhận ngay vì có sự ủng hộ cho phe khác.
Khi bạn đặt trọng tâm vào việc khuếch trương từ ngữ của bạn hãy gạt các luật sư ra ngoài. Họ muốn đăng ký nhãn hiệu tất cả mọi thứ. Mưu mẹo này là để người khác sử dụng từ của mình (là người dẫn đầu thì tất nhiên phải có những người đi theo). Thật hữu ích cho Lotus khi có những công ty khác nhảy vào kinh doanh groupware. Việc đó làm cho lĩnh vực này quan trọng hơn vào người ta càng khâm phục vị trí dẫn đầu của Lotus.
Một khi bạn đã sở hữu một từ bạn phải xông ra bảo vệ nó trên thị trường, trường hợp của BMW minh họa việc này rất hay. Từ nhiều năm, hãng BMW là cỗ máy “lái” tốt nhất (ultimate “driving” machine). Rồi thì công ty quyết định mở rộng dây chuyền sản phẩm và rượt đuổi theo Mescedes- Benz với xe du lịch cỡ lớn sê-ri 700. Vấn đề là ở chỗ làm thế nào để cả một căn phòng khách (a living room) có bánh xe lại là một cỗ máy lái tốt nhất được, bạn chẳng thể nào cảm nhận mặt đường. Kết qủa là mọi thứ bắt đầu tuột dốc cho BMW. May thay, hãng vừa giới thiệu một loại xe BMW nhỏ, và một lần nữa từ lái (driving) lại được nhấn mạnh. Công ty đã khôi phục lại trọng tâm của họ.
Luật về trọng tâm áp dụng cho bất cứ cái gì mà bạn bán ra. Ví dụ như ma túy, chiến dịch về chống ma túy được tuyên truyền rầm rộ trên truyền hình và báo chí đã bị thất bại vì thiếu trọng tâm. Không có từ nào lọt vào được tâm trí những người dùng ma túy mà có thể bắt đầu nói về khái niệm ma túy. Quảng cáo chống ma túy cùng khắp mọi nơi.
Bạn có thể nghĩ rằng những lực lượng chống ma túy (những nhà chuyên nghiệp) nên bắt chước các tay tài tử chống việc phá thai đã đặt trọng tâm vào một từ mạnh mẽ duy nhất- ủng hộ đời sống và ủng hộ sự lựa chọn.
Các lực lượng chống ma túy nên làm giống như vậy- đặt trọng tâm vào một từ mạnh mẽ duy nhất. Việc cần thiết là làm sao để ma túy cũng bị xã hội từ chối như là không chấp nhận thuốc lá bây giờ vậy.
Một từ có thể làm được vai trò độc nhất này là từ loser (người thua cuộc, thất bại). Người dùng ma túy sẽ tạo ra mọi mất mát, thua thiệt (all kinds of losses) mất việc, mất gia đình, mất tự do, mất đời sống. Một chương trình mà nói “Ma túy chỉ dành cho người thua cuộc” có thể sẽ tạo ảnh hưởng sâu đậm, đặc biệt là với những người nghiện, hay dùng ma túy để giải trí, đó là những người quan tâm tới địa vị xã hội hơn là để chìm đắm trong cơn say.
Khi đó, biết đâu. Luật trọng tâm, một luật của tiếp thị, có thể giúp hạn chế một tệ nạn lớn của xã hội.