Peter Drucker đã viết rằng “Mục đích của kinh doanh là tạo ra và giữ chân khách hàng”.
Làm sao bạn có thể cho biết doanh nghiệp của bạn có đang thực hiện được mục đích của mình theo một cách thỏa đáng? Rất đơn giản. Sự hài lòng của khách hàng. Thành công trong kinh doanh thực sự nằm ở việc khách hàng của bạn hài lòng với quyết định mua hàng của họ và luôn mong muốn tiếp tục mua hàng của bạn.
Những cá nhân và tổ chức thành công nhất bị ám ảnh về dịch vụ khách hàng. Mỗi khách hàng là những cá nhân quan trọng nhất trong suy nghĩ của họ. Mọi thứ họ làm được sắp xếp để làm hài lòng khách hàng của họ hơn nữa.
Sam Walton đã từng nói, “Chúng tôi chỉ có một ông chủ, đó là khách hàng. Và ông ấy có thể sa thải chúng tôi bất cứ lúc nào chỉ đơn giản bằng cách quyết định chi tiền vào một nơi khác.”
Duy trì dịch vụ tuyệt vời
Khả năng phát triển và duy trì danh tiếng về dịch vụ tuyệt vời là chìa khóa về tăng trưởng và thịnh vượng của công ty bạn cũng như sự thành công trong sự nghiệp cá nhân của bạn.
Thành công của doanh nghiệp của bạn trong tương lai sẽ được quyết định bởi xếp hạng chất lượng của bạn trên thị trường hiện nay. Theo các nghiên cứu của Đại học Harvard, định nghĩa của khách hàng về chất lượng gồm cả sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn bán cùng với cách thức mà nó được bán và cung cấp.
Câu hỏi đặt ra là: Xếp hạng chất lượng của bạn đang ở mức nào? Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn xếp hạng mình ở vị trí nào so với đối thủ cạnh tranh xét về chất lượng của sản phẩm và chất lượng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ?
Bốn mức độ chất lượng dịch vụ
Có bốn cấp độ dịch vụ khách hàng đối với bất kỳ công ty nào:
1. Làm hài lòng khách hàng của bạn. Một khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đã bán hoặc cung cấp là yêu cầu tối thiểu để một công ty tồn tại trên thị trường. Nhưng nếu tất cả những gì bạn làm là làm hài lòng khách hàng của mình, khách hàng của bạn sẽ mở lòng với các sản phẩm cạnh tranh khác, họ sẽ có mức trung thành tối thiểu và hiếm khi giới thiệu sản phẩm của bạn cho những người khác.
2. Vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Đây là khi bạn làm điều gì đó nằm ngoài mong đợi của khách hàng và hơn cả những gì đối thủ cạnh tranh của bạn có thể làm, để phân biệt bạn với họ. Khả năng cung cấp các dịch vụ hoặc sản phẩm vượt quá mong đợi của khách hàng là yêu cầu tối thiểu để doanh nghiệp của bạn có thể tăng trưởng. Và hãy nhớ rằng, bất cứ điều gì bạn làm vượt quá mong đợi của khách hàng hôm nay cũng sẽ sớm bị đối thủ cạnh tranh của bạn sao chép vào ngày mai.
3. Khiến khách hàng của bạn thích thú. Đây là lúc bạn bắt đầu bước dần vào đấu trường gồm các công ty tăng trưởng nhanh trong ngành công nghiệp của bạn. Bạn làm điều gì đó không chỉ vượt quá mong đợi, mà còn thực sự khiến khách hàng vui thích và hạnh phúc.
Một chuỗi nhà hàng cao cấp rất thành công luôn để các nhân viên của họ đến bàn của bạn sau bữa ăn để mời đồ uống hoặc một ly rượu vang miễn phí. Đề nghị này vừa gây bất ngờ vừa thể hiện sự hào phóng của họ. Ấn tượng đọng lại ở mọi người sau khi rời nhà hàng là một trong những dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Và họ liên tục trở lại sau đó.
Thường thì, sau bán hàng, một quản lý cấp cao của công ty sẽ gọi điện để trực tiếp cảm ơn khách hàng vì đã chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Đây là một cách thức rất đơn giản nhằm làm hài lòng khách hàng của bạn và tạo thiện cảm nhằm thúc đẩy họ tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.
4. Khiến khách hàng kinh ngạc. Đây là lúc bạn làm điều gì đó hoàn toàn nằm ngoài mong đợi và thậm chí vượt qua mức hài lòng của khách hàng. Bạn thực sự khiến họ ngạc nhiên đến mức kể cho những người khác hoặc bạn bè của họ về bạn.
Cách đây vài năm, các chi nhánh Denver của FedEx, với lời hứa rằng, “Khi bạn cần, rất cần, chúng tôi phải gửi hàng ngay lập tức,” đã trải qua một trận bão tuyết khiến những con đường chính dẫn ra ngoài Denver bị chặn lại và khiến những chiếc xe tải chuyển phát nhanh của FedEx không thể chuyển hàng đi. Họ đã làm được những điều rất ấn tượng.
Sáng kiến cá nhân
Bởi trận bão tuyết đã khóa chặt các đường đèo, nên người quản lý đã điều một máy bay trực thăng với chi phí khoảng 8.000 đô-la, vượt các đường cao tốc phủ đầy tuyết để chuyển các gói hàng của FedEx đến khách hàng ở Colorado Springs, hạ cánh tại bãi đậu xe của một trung tâm mua sắm lớn.
Đây quả là một lời chứng thực tuyệt vời về cam kết của FedEx trong việc giữ đúng lời hứa của mình với khách hàng, hành động này đã được các tờ báo, đài phát thanh, truyền hình trên cả nước đưa tin. Cho đến nay, các khách hàng tại Colorado vẫn còn nói về “nghĩa cử” thuê máy bay trực thăng để vận chuyển các bưu phẩm trong đêm.
Dịch vụ sau bán hàng
Là một nhân viên bán hàng, bạn có thể vượt các kỳ vọng và gây ngạc nhiên lẫn thích thú cho các khách hàng tiềm năng của bạn bằng các dịch vụ sau bán hàng.
Có bốn điểm quan trọng trong dịch vụ sau bán hàng gồm:
1. Một khi bạn đã chốt được đơn đặt hàng, hãy xử lý các thủ tục giấy tờ và chuyển hàng nhanh nhất có thể.
2. Cập nhật thông tin cho khách hàng tiềm năng. Nếu có bất kỳ sự chậm trễ hay vấn đề gì, ngay lập tức liên lạc với khách hàng và cho họ biết những gì đang xảy ra. Khách hàng sẽ hiểu và thông cảm với bạn, miễn là bạn cho họ biết. Thực hành nguyên tắc “Không gây bất ngờ”.
3. Gửi thiệp cảm ơn, ghi chú hoặc e-mail cảm ơn của bạn đến khách hàng sau bán hàng. Nếu đó là một đơn hàng lớn, gửi một món quà bất kỳ, dù đó chỉ là hoa, một hộp sôcôla, hoặc – lựa chọn ưa thích của tôi – một giỏ quà từ một công ty địa phương. Hành động này rất có tác dụng trong việc khuyến khích mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ sau đó.
4. Hãy chắc chắn rằng tương tác cuối cùng mà khách hàng có với bạn luôn tích cực. Lần tiếp xúc cuối cùng luôn để lại ấn tượng sâu sắc nhất. Đó là một trong những gì họ nhớ nhất. Khi bạn đã chốt được đơn hàng, hãy dành thời gian để cảm ơn khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và đảm bảo với họ rằng họ sẽ hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn và rằng bạn sẽ làm mọi thứ có thể để đảm bảo điều đó. Đề nghị khách hàng gọi cho bạn bất cứ khi nào nếu họ có bất kỳ câu hỏi hoặc băn khoăn nào, và cung cấp cho họ số điện thoại di động cá nhân của bạn. Đây là những cách gây ấn tượng cuối cùng có thể khiến khách hàng hài lòng và ngạc nhiên đồng thời trở lại mua hàng của bạn lâu dài.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
1. Xác định xem bạn có thể thực hiện hành động nào nhằm khiến khách hàng hài lòng và sau đó tiếp tục trở lại mua hàng.
2. Xác định xem bạn có thể thực hiện hành động nào để khiến trải nghiệm mua sắm của khách hàng ngày một tuyệt vời hơn.