Chê bai là chuyện đương nhiên và không thể tránh khỏi trong quá trình bán hàng. Tuy nhiên, nhiều nhân viên bán hàng trở nên chán nản khi khách hàng bắt đầu chê bai sản phẩm của họ vì giá cao, những sản phẩm tốt hơn từ các đối thủ cạnh tranh và nhiều lý do khác.
Thực tế là khách hàng ngày nay đang bị bỏ bom bởi hàng trăm và thậm chí hàng ngàn quảng cáo mỗi ngày. Kết quả là, họ hoài nghi, ngờ vực và thận trọng với thời gian và tiền bạc của mình.
Cho dù bạn đang bán gì, khách hàng đều có những câu hỏi và băn khoăn mà bạn cần giải quyết trước khi đưa ra đề nghị bán hàng. Khả năng của bạn trong việc xử lý những lời chê bai và lo ngại là một kỹ năng quan trọng cần thiết để bán hàng thành công.
Tin tốt là những lời chê bai cũng mang ý nghĩa tích cực. Điều đó thể hiện rằng họ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Chê bai thường cho thấy rằng bạn đã chạm đến cảm xúc của họ và rằng bạn đã kết nối được với khách hàng tiềm năng theo một cách nào đó. Hóa ra những thương vụ thành công đều bị chê nhiều gấp hai lần những thương vụ không thành công.
Quy luật số 6
Quy luật số 6 là một trong những nguyên tắc mạnh mẽ nhất mà bạn có thể sử dụng để xác định và khắc phục những lời chê bai. Quy luật này đưa ra rằng số lời chê bai dành cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cho dù chúng là gì, thường không vượt quá 6.
Xác định 6 lời chê bai chính bằng cách tự đặt ra cho mình câu hỏi này: “Chúng ta có thể bán cho tất cả những người chúng ta từng nói chuyện nếu các khách hàng tiềm năng của chúng ta không nói…”
Lập ra một danh sách mọi lời chê mà bạn nhận được trong một tuần hay một tháng, sau đó chia chúng thành 6 loại tương ứng. 6 loại này sẽ khác nhau tùy thuộc vào sản phẩm và thị trường.
Một khi đã xác định 6 kiểu chê bai chính của bạn, công việc của bạn là đưa ra các câu trả lời phản hồi lại những lời chê phổ biến này.
Câu hỏi quan trọng
Câu hỏi quan trọng để đáp lại những lời chê bai đó là: “Tại sao các khách hàng tiềm năng không mua sản phẩm của chúng ta?” Công việc của bạn là xác định câu trả lời cho câu hỏi đó và sau đó đưa ra lý do hợp lý giúp loại bỏ lời từ chối kia trong tâm trí khách hàng.
Hãy coi một lời từ chối như một yêu cầu được cung cấp thêm thông tin. Ví dụ, khách hàng tiềm năng nói, “Giá của bạn quá cao.”
Bạn trả lời bằng cách nói, “Đó là một câu hỏi hay. Tại sao giá của chúng tôi lại cao hơn giá của đối thủ cạnh tranh ở mặt hàng này? Hãy để tôi giải thích cho anh/chị.”
Hãy đón nhận lời chê bai. Tích cực khuyến khích họ đưa ra những điểm họ không hài lòng. Bằng cách phản hồi rằng, “Đó là một câu hỏi hay! Hãy để tôi giải thích cho anh/chị.”
Khiến việc chê bai trở nên dễ dàng
Mỗi khách hàng tiềm năng đều có những điểm không hài lòng mà bạn phải xử lý. Nếu khách hàng có một điểm không hài lòng duy nhất trong đầu, anh ta có thể không nói gì, nhưng cũng không mua. Vì lý do này, cho dù khách hàng có nói gì, cho dù bạn được nghe thường xuyên đến mức nào, bạn cũng nên nghe hết lời chê của họ.
Bất cứ khi nào khách hàng phản đối hoặc đưa ra nhận xét tiêu cực về sản phẩm, bạn nên sử dụng kỹ năng lắng nghe tuyệt vời của mình. Đừng quên chăm chú lắng nghe, không ngắt lời; dừng lại một chút trước khi trả lời; làm rõ câu hỏi; và cuối cùng, đáp lại theo cách của bạn, nhằm đảm bảo rằng bạn đã hiểu những gì khách hàng đang nói.
Phản hồi lại những lời chê bai
Có một số cách trả lời mà bạn có thể sử dụng để đáp lại bất kỳ phản đối nào. Hãy nhớ rằng, người đặt ra câu hỏi là người có quyền kiểm soát. Luôn cố gắng đáp lại lời chê bai bằng một câu hỏi thay vì một câu trả lời.
Bạn có thể nói, “Rõ ràng là anh/chị có lý do để nói vậy; nhưng anh/chị có phiền nếu tôi hỏi lý do đó là gì không?” Và sau đó chỉ cần giữ im lặng. Thường thì khách hàng tiềm năng không có lý do chính đáng, và điều này sẽ được tiết lộ bằng sự im lặng sau câu hỏi của bạn.
Có một cách khác để đáp lại lời chê bai là đặt câu hỏi, “Ý của anh/chị là gì?” Hoặc, “Chính xác thì anh/chị muốn nói gì?” Và sau đó giữ im lặng.
Luôn coi những lời chê như một cơ hội để xây dựng lòng tin bằng cách chăm chú lắng nghe câu trả lời của đối phương. Càng chăm chú lắng nghe khách hàng tiềm năng, họ càng quý mến và tin tưởng bạn đồng thời dễ dàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hơn.
Làm rõ những hiểu biết mơ hồ
Hầu hết những lời chê bai đều xuất phát từ hiểu biết chưa rõ ràng. Vấn đề mà sản phẩm của bạn sẽ giải quyết được là không rõ ràng đối với khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng không rõ về nhu cầu mà sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng được. Những lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đối với khách hàng tiềm năng, liên quan đến giá cả, cũng không rõ ràng. Đề xuất bán hàng độc đáo về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cũng không rõ ràng.
Và cuối cùng, không có sự hối thúc khách hàng tiềm năng hành động, hoặc là họ thấy không có lý do gì để hành động ngay lập tức. Đây là tất cả các yếu tố góp phần vào “sự hiểu biết thiếu rõ ràng” dẫn đến việc khách hàng nói rằng, “Hãy để tôi nghĩ thêm đã.”
Xử lý tình huống không hài lòng về giá cả
Có một số cách đã được kiểm chứng giúp bạn có thể xử lý sự không hài lòng về giá cả, vốn xuất hiện gần như trong mọi thương vụ bán. Khi khách hàng tiềm năng nói, “Giá của anh/chị cao quá,” bạn có thể trả lời bằng cách hỏi:
a. Tại sao anh/chị lại nghĩ vậy?
b. Tại sao anh/chị cảm thấy thế?
c. Giá có phải là mối quan tâm duy nhất của anh/chị?
d. Vui lòng cho tôi biết nó quá cao đến mức nào?
Nếu khách hàng tiềm năng khăng khăng muốn biết mức giá của bạn trước khi xác định được các nhu cầu của họ và đưa ra những lợi ích mà bạn có thể mang lại, hãy hoãn cuộc trao đổi về giá bằng cách nói rằng, “Tôi biết giá cả rất quan trọng đối với anh/chị nhưng chúng ta có thể quay lại trao đổi về điều đó sau 1 phút được chứ?”
Hãy nhớ rằng, sự không hài lòng là những bậc thang dẫn đến thành công trong bán hàng. Bạn càng nhận được những lời chê bai, khách hàng càng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khi nghe được một lời chê bai, bạn nên cảm ơn họ, sau đó bắt đầu tìm cách biến lời chê bai đó thành các lý do để họ mua hàng.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
1. Xác định hai hoặc ba kiểu chê bai phổ biến nhất mà bạn nhận được từ một khách hàng tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
2. Xác định hai hoặc ba câu trả lời tốt nhất mà bạn có thể dùng để đáp lại những lời chê bai phổ biến nhất, những câu trả lời cho phép bạn tiếp tục thực hiện giao dịch bán hàng.