Sức Mạnh Của Ngôn Ngữ Không Lời

CÓ BAO GIỜ BẠN BƯỚC VÀO PHÒNG HỌP và bực mình khi thấy chỗ ngồi của mình bị người khác chiếm mất? Có bao giờ bạn khó chịu khi một đồng nghiệp bước vào phòng bạn mà không gõ cửa, hoặc khi bạn phát hiện ra cấp trên xáo trộn giấy tờ trên bàn làm việc của mình?

Chắc chắn là có!

Mỗi người chúng ta đều cố gắng bảo vệ và kiểm soát “khu vực riêng tư” của mình. Điều này được gọi là hành vi lãnh thổ, và nó được lập trình sẵn trong não bộ chúng ta.

Hành vi sở hữu lãnh thổ được thiết lập rất nhanh. Nếu để ý, bạn sẽ thấy hầu như mọi người đều ngồi lại chỗ cũ sau giờ nghỉ trưa, giữa hai buổi thuyết trình.

Ở chương này bạn sẽ thấy cách sử dụng không gian nơi làm việc nói lên điều gì. Bạn sẽ hiểu được mức độ ảnh hưởng của vùng không gian, tức khoảng cách nào phù hợp nhất giữa các cá nhân khi giao tiếp với nhau, và tại sao một số người lại chọn cách bỏ qua chúng. Bạn sẽ biết tại sao việc sắp đặt chỗ ngồi lại quan trọng trong các cuộc họp, cũng như văn phòng của một người sẽ cho bạn biết điều gì về người đó.

"Tôi cảm thấy cô ấy thật gần gũi."

"Anh ta cực kỳ bảo thủ."

"Lùi lại!"

"Cô ấy luôn giữ khoảng cách với tôi."

Giống như nét mặt, cử chỉ tay và các điệu bộ hình thể khác, không gian cũng biết nói. Proxemics - ngành học nghiên cứu về không gian trong giao tiếp không lời sẽ cho ta biết mức độ các mối quan hệ giữa mọi người với nhau. Khoảng cách giao tiếp giữa các cá nhân tác động lên thái độ và cách phản ứng của họ khi tương tác.

Biết giữ khoảng cách

Ngay khi uống xong ly nước ở quầy bar, nhân viên kinh doanh nọ liền mời khách hàng của mình đi ăn trưa.

Quan sát, tôi biết ngay là vụ làm ăn đó không thành. Nguyên nhân là do nhân viên đó đã tiếp xúc quá gần với vị khách hàng tiềm năng khiến đối phương phải từ từ nhích ra xa. Khi vị khách đó không thể chịu nổi nữa, ông ấy giả bộ cáo lỗi đi gọi điện thoại rồi kín đáo rời khỏi nhà hàng.

Một trong số những lỗi chúng ta dễ mắc phải khi nói chuyện với người khác là không để ý đến khoảng cách cần thiết giúp đối phương cảm thấy thoải mái. Chỉ cần một sai lầm như thế cũng đủ dẫn đến những phản ứng ngấm ngầm. Nhà nhân chủng học Edward T. Hall là một trong số những người tiên phong nghiên cứu về proxemics (thuật ngữ do chính ông đưa ra), và ông đã phát hiện rằng phản ứng sở hữu không gian đã có từ lâu đời, nó ăn sâu vào tiềm thức mỗi người. Các phản ứng này cũng rất dễ đoán nếu bạn biết mình cần phải tìm gì.

Có năm vùng không gian khiến người ta cảm thấy thoải mái nhất khi tiếp xúc với người khác. Bạn hãy tưởng tượng chúng như những trái bong bóng vô hình mà tất cả chúng ta đều mang theo.

Vùng thân mật (từ 0 - 45 cm)

Vùng này được dành cho gia đình và những người yêu nhau. Trong vùng này, chúng ta có thể ôm, chạm và thì thầm với nhau. Sự tiếp xúc gần gũi này chỉ dành riêng cho các mối quan hệ cá nhân.

Vùng riêng tư gần (45 - 60 cm)

Đây là khoảng cách nhiều người ở Mỹ thích sử dụng. Vùng này xuất hiện trong các tương tác giữa bạn bè, người quen và các đối tác đáng tin cậy.

Vùng riêng tư xa (từ 0,6 - 1,2 m)

Khoảng cách giữa các cá nhân khi tiếp xúc với nhau cỡ một cánh tay. Trong vùng này, chúng ta có thể giao tiếp thoải mái mà không sợ phải đụng chạm nhau.

Vùng xã giao (từ 1,2 - 3,6 m)

Khoảng cách này phù hợp cho hầu hết các mối quan hệ trong công việc hàng ngày. Chúng ta thường giữ khoảng cách này khi tương tác với những nhân viên mới quen hoặc ở những cuộc gặp trang trọng.

Vùng đại chúng (trên 3,6 m)

Vùng này hầu như được sử dụng khi diễn thuyết trước công chúng.

Dĩ nhiên, những vùng không gian trên vô hình đối với mỗi chúng ta nhưng điều đó không có nghĩa là chúng không tồn tại. Có những người cảm thấy thoải mái khi ở trong xe điện ngầm hoặc ở thang máy đông người - nơi buộc phải đứng gần với những người mà ta quen biết, nhưng cũng có những người ngược lại. Khi có người lạ nào đó bước vào vùng không gian riêng của ta, chúng ta thường cúi hoặc tránh ra, cố tạo ra khoảng cách có thể chấp nhận được với họ.

Mức độ khoảng cách tạo nên sự thoải mái cũng khác nhau, tùy theo mỗi người. Những người không thích bị đụng chạm có khuynh hướng giữ khoảng cách với người khác. Ngược lại, những người thích tiếp xúc, lại muốn thu ngắn khoảng cách khi trò chuyện.

Dĩ nhiên, khoảng cách giao tiếp giữa các cá nhân cũng khác nhau, tùy vào mức độ tin cậy trong mối quan hệ của họ. Khoảng cách càng xa, mức độ tin cậy càng thấp.

Chúng ta có thể đánh giá các mối quan hệ dựa vào khoảng cách giữa họ. Nếu khoảng cách giữa hai người đang đứng nói chuyện rất gần, khoảng nửa mét, thì có thể họ khá thân thiết với nhau.

Có thể nói, không gian tương tác trở thành một phần quan trọng trong giao tiếp.

Giới tính cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra khoảng cách. Giữa đàn ông với nhau, nếu không quen biết, họ sẽ giữ khoảng cách. Trong khi đó, khoảng cách này sẽ được rút ngắn lại khi họ trò chuyện với những người phụ nữ mới gặp. Những khác biệt về khoảng cách giữa các cá nhân ở thế giới thực vẫn có thể được tìm thấy trong thế giới ảo...

Thực tế, chúng ta vẫn cho phép một vài người tiếp cận mình gần hơn những người khác. Nghiên cứu của Đại học Arizona cho biết những người có vẻ ngoài đáng tin cậy (hấp dẫn, ăn mặc chỉn chu, có địa vị xã hội) thường dễ bước vào “vùng không gian” của người khác hơn. Và dĩ nhiên một số người có nghề nghiệp như: bác sĩ giải phẫu thẩm mỹ, huấn luyện viên riêng, bác sĩ và chuyên viên mát-xa, đều dễ bước vào vùng riêng tư của bạn. Một phụ tá nha sĩ nói rằng: "Đối với nha khoa, không tồn tại khái niệm “vùng không gian” giữa các cá nhân. Ý niệm này hoàn toàn bị phớt lờ bởi tất cả chúng ta đều biết khi nào thì nha sĩ sẽ đưa vào và lấy gì đó ra khỏi miệng. Trong những trường hợp đó, bệnh nhân và nha sĩ đã ngầm thỏa thuận bỏ qua các quy tắc về khoảng cách.

Nhưng ngay khi việc chữa trị chấm dứt và bệnh nhân cảm thấy thoải mái trở lại thì quy tắc đó lập tức được khôi phục".

Vùng không gian công việc

Ở Mỹ, hầu hết các mối quan hệ trong công việc đều bắt đầu từ không gian xã giao. Khi những mối quan hệ này phát triển và sự tin tưởng đã được thiết lập thì cả hai bên có thể rút ngắn khoảng cách thành không gian riêng tư.Khi một bên xâm phạm vào không gian riêng tư của đối phương quá sớm thì rất có thể mối quan hệ giữa họ sẽ bị đổ vỡ.

Khi không nhận biết được các vùng không gian này và ý nghĩa đi kèm, người ta rất dễ đem đến cho đối phương sự nghi ngờ và khó chịu. Những người cảm thấy có ưu thế thường biểu lộ sự tự tin của mình bằng cách chiếm nhiều không gian hơn. Chính hành động đó đã khiến họ vô tình xâm phạm không gian riêng của người khác.

Dĩ nhiên, đôi khi hành động xâm phạm không gian riêng tư này cũng là do chủ ý nhằm gieo vào lòng đối phương cảm giác bất an. Cảnh sát điều tra thường dùng thủ thuật ngồi sát và gây áp lực đối với nghi phạm. Khi sử dụng thủ thuật này, họ đã xâm phạm vào vùng riêng tư của nghi phạm, khiến nghi phạm không thể phòng thủ và vì vậy đem lại lợi thế tâm lý cho họ.

Chiến thuật giành và giữ lợi thế cũng hay được áp dụng ở nơi làm việc. Quan sát các nhân viên cấp cao, tôi thấy họ thường cố tình đứng sát nhau nhằm tạo cảm giác nghi ngại và khó chịu cho đối thủ.

Cho dù động cơ là gì đi nữa thì bất cứ sự tiếp cận quá gần nào bạn không thích đều đưa đến một phản ứng sinh lý: gia tăng nhịp tim và phản ứng tĩnh điện. Bạn sẽ cố giữ khoảng cách thích hợp bằng việc lùi lại, hoặc nhìn đi chỗ khác, hay nép sau một vật chắn nào đó (bàn, ghế). Cũng có khi, theo bản năng tự vệ, bạn ép cằm xuống ngực, thậm chí sờ cổ để cùi chỏ chĩa về phía đối phương. Điều này cho thấy khoảng cách trong giao tiếp đặc biệt quan trọng, và bạn phải hết sức tinh tế khi áp dụng nó.

Một lần nữa, cần nhấn mạnh rằng, dù động cơ là gì đi nữa thì người xâm phạm vào “vùng không gian riêng” của chúng ta đều bị cho là vượt quá giới hạn hoặc bất lịch sự.

Tiếp xúc quá gần là hành động không phù hợp nơi công sở, đặc biệt là khi đồng nghiệp hoặc khách hàng cảm thấy bị đe dọa do lãnh thổ riêng tư của họ bị xâm phạm.

Không gian và vị trí

Không gian làm việc nơi công sở cho biết vị trí và vai trò của mỗi cá nhân. Một người giữ chức vụ càng cao thì không gian làm việc mà họ sở hữu càng rộng. Một sự khác biệt nữa mà ta có thể nhận biết là khoảng cách từ bàn hoặc ghế của họ đến người khác.

Bước vào phòng một cách dè dặt và vẫn đứng ở gần cửa ra vào là điệu bộ của những người có vị trí thấp hơn những người bước thẳng vào trong. Ngoài ra, chúng ta vẫn hay suy đoán một người là “thiếu tự tin” hoặc “ít quyền lực” khi họ giữ khoảng cách với chúng ta, trong khi đó chúng ta lại sẵn sàng tiếp xúc gần hơn với họ nhằm thể hiện sự tự tin cao độ và quyền lực của mình.

Như đã đề cập, một trong những cách để biết địa vị của người nào đó trong cuộc họp là quan sát vùng không gian mà họ chiếm giữ. Những người có địa vị thấp hơn, kém tự tin hơn (nhất là phụ nữ) thường có khuynh hướng thu mình lại. Họ sắp xếp tất cả vật dụng của mình thật gọn gàng. Ngược lại, những người tự tin hoặc có vị trí cao thường bày giấy tờ ra khắp bàn và khẳng định lãnh thổ của mình.

Trong các cuộc họp, người có chức vụ cao thường ngồi ở đầu bàn, vị trí chính giữa (vị trí quyền lực). Khi một người mới bước vào phòng, họ thường chỉnh lại áo khoác, vuốt tóc, hoặc chỉnh trang lại vẻ ngoài của mình. Điều này nhằm cho người có quyền lực hiểu rằng người đó biết quan tâm đến hình ảnh của bản thân. Các nhân viên cấp cao thường ngồi bên phải cấp trên, phía đầu bàn. Vị trí này có lẽ xuất phát từ quan niệm “cánh tay phải”.

Ngồi

Sắp xếp chỗ ngồi có thể hình thành sự tương tác qua việc tạo điều kiện hoặc cản trở tầm nhìn của người đó trước các dấu hiệu không lời của đối phương. Vị trí ngồi có thể giúp xác định ai là người lãnh đạo. Chẳng hạn, một người ngồi ở đầu bàn trong phòng nghị án thường là người được bầu chọn làm chủ tọa đoàn.

Một thử nghiệm đã được tiến hành ngẫu nhiên trên một nhóm sinh viên nam chưa tốt nghiệp đại học. Các nhà nghiên cứu chỉ định họ ngồi vào những vị trí sao cho một phía có nhiều người ngồi, còn phía bên kia chỉ có hai người. Hai vị trí này được coi như "trung tâm" vì những người ngồi đối diện sẽ quan sát hai người này nhiều hơn.

Như dự đoán, sau khi mọi người bàn bạc, hai nhân vật ngồi ở vị trí trung tâm đã được bầu là người lãnh đạo. Dĩ nhiên, nghiên cứu này đặt ra nhiều nghi vấn: Liệu hai người đó thực sự có khả năng lãnh đạo, hay chỉ vì vị trí ngồi mà mọi người nghĩ như vậy? Rồi, phải chăng hai người đó bắt đầu hành xử khác đi khi họ nhận thấy bản thân đang sở hữu vị trí trung tâm? Rất khó biết được chính xác những gì đã xảy ra, nhưng sẽ thú vị nếu bạn có thể tự kiểm nghiệm trong cuộc họp tới và rút ra kết luận cho mình.

Trong các buổi diễn thuyết của tôi, người ta thường bố trí khán giả ngồi theo kiểu ở rạp hát – các hàng ghế cùng hướng về phía khán đài. Nhưng nếu người tổ chức cho tôi quyền lựa chọn (nhất là khi không có nhiều khán giả -chẳng hạn dưới 300 người), tôi sẽ yêu cầu bố trí bàn tròn.

Lý do là vì tôi thích khán giả có sự tương tác với nhau. Khi ngồi hàng ngang, hướng mặt về phía trước, ngoài việc lắng nghe chủ tọa ra thì những người tham dự chỉ có thể nói chuyện với những người ở hàng trước hoặc sau mình. Trái lại, ngồi theo bàn tròn, mọi người đều có thể thảo luận với nhau và truyền micro cho nhau để nghe phản hồi từ mọi phía.

Đồ vật làm rào cản

Khi cảm thấy khó chịu trước đề tài đang được bàn luận, cảm thấy bị gây sức ép, hoặc cần tạo cảm giác phòng vệ, người ta thường dùng đồ vật để che lấp khoảng trống giữa họ và đối phương sao cho họ ở phía sau chúng. Norma - một quản lý tôi đào tạo thường tìm cách lẩn tránh những lời phê bình của tôi. Mỗi lần được tôi khen ngợi về kỹ năng lãnh đạo, cô ấy đều tỏ ra khoan khoái dễ chịu; ngược lại khi tôi nhắc đến những kỹ năng cần cải thiện, Norma lại vô thức bày các đồ vật (như tách cà phê, sách, thậm chí cả ví tiền) lên trước mặt bàn.

Cách bố trí văn phòng

Cách bố trí trong phòng làm việc thể hiện rất rõ chủ nhân căn phòng đó là người thế nào. Khi bước vào văn phòng của một người và thấy ở đó có chỗ tiếp khách riêng (ghế ngồi có kích cỡ như nhau xếp quanh một bàn nhỏ hoặc xếp vuông góc với nhau), bạn có thể đoán chủ nhân muốn trò chuyện thân tình với khách. Cách sắp xếp này còn cho biết chủ nhân là người dễ gần và có thiện chí hợp tác. Ngược lại, một người luôn tiếp chuyện từ chiếc ghế êm ái phía sau bàn làm việc trong khi khách ngồi đối diện trên một chiếc ghế nhỏ hơn (tất nhiên là kém thoải mái hơn), cho thấy đó là người thích kiểm soát người khác và thích thể hiện uy thế của mình.

Dĩ nhiên, không phải ai cũng là giám đốc và không phải bất cứ văn phòng hoặc nơi làm việc nào cũng đủ rộng để bố trí chỗ tiếp khách riêng. Nhưng ta cũng có thể sắp đặt thế nào đó để tạo cảm giác thoải mái cho khách. Chẳng hạn kéo ghế ngồi của khách sang một bên thay vì ngồi trước bàn làm việc.

Cách bố trí văn phòng có tác động rất lớn đến các mối quan hệ trong công việc. Đó cũng là lý do khiến nhiều doanh nhân thành đạt thay vì ngồi tại chỗ nói chuyện với khách hàng, đối tác, hoặc nhân viên, họ lại đi vòng qua bàn và đến ngồi cạnh đối phương. Một quản lý ở xí nghiệp sản xuất nọ cho biết: "Nếu là những nhân viên lần đầu tiên gặp gỡ, tôi thường kéo ghế khỏi bàn làm việc để ngồi cạnh họ. Tôi nói với họ rằng có thể thỉnh thoảng tôi sẽ phải ngồi phía sau bàn, nhưng khi ngồi như vậy, tôi muốn họ biết rằng tôi luôn nghĩ họ là cộng sự của mình”.

Không như người quản lý trên, người quản lý dự án cấp cao trong ví dụ sau đây lại là một trường hợp ngược lại. Trước mỗi cuộc họp, ông thường cho kê hai chiếc bàn nhỏ sát vào bàn làm việc của mình. Ông ấy ngồi trên một chiếc ghế thoải mái phía sau bàn trong khi cả nhóm phải ngồi trên những chiếc ghế không tay vịn. Sự sắp đặt này cho thấy người quản lý muốn nhấn mạnh uy quyền của mình với cả phòng. Điều này gây ra sự phản cảm trong lòng thuộc cấp của ông. Một trong số những người tham gia buổi họp tâm sự: "Ông ấy ngồi đó, ngả người thoải mái vào chiếc ghế bành, trong khi cả đám chúng tôi phải ngồi thẳng lưng trên những chiếc ghế nhỏ không tay vịn. Chúng tôi có cảm giác mình giống như những người nông dân bị lãnh chúa triệu tập vậy!".

Thiết kế không gian làm việc

Cách bố trí trong một tổ chức cũng truyền tải nhiều thông điệp không lời. Sau đây là ví dụ về một công ty đã sử dụng thiết kế không gian để tạo môi trường làm việc thân thiện cho nhân viên. Tại trụ sở chính của Caterpillar ở Geneva, Thụy Sĩ, nhân viên mang nhiều quốc tịch khác nhau. Sự đa dạng này dẫn đến một số khó khăn, các nhân viên không chỉ giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ khác biệt mà họ còn phải tương tác với nhiều người mang những bản sắc văn hóa khác nhau. Thử thách đặt ra là làm thế nào để những người này có thể làm việc với nhau như một nhóm.

Vài năm trước, trưởng phòng truyền thông của Caterpillar, Gottardo Bontagnali đã không ngừng suy nghĩ về vai trò của quảng trường chính ở các khu chợ trong hầu hết các ngôi làng ở châu Âu. Trong tiếng Ý, nó được gọi là piazza. Ngoài việc đến chợ vì nhu cầu hàng ngày, người dân còn đến đó để trao đổi tin tức, tán gẫu, trao đổi thông tin và hòa nhập với xã hội. Ở nhiều nơi, đó vẫn là môi trường giao tiếp hữu hiệu nhất của người dân.

Vì thế Bontagnali đã quyết định tạo ra một “piazza" ngay tại trụ sở chính của Caterpillar ở Geneva dựa trên chủ đề ngôi làng. Các họa sĩ được mời đến vẽ trang trí các bức tường của căng-tin công ty, nằm trên tầng cao nhất của tòa nhà, bằng những bức tranh khung cảnh làng quê thật lớn, dĩ nhiên được điểm xuyết bởi những chiếc máy công trình màu vàng đặc trưng của hãng Caterpillar, và một vài cảnh khác. Dân làng chính là hình ảnh của các nhân viên. Kết quả thật đáng kinh ngạc: họ đã tạo ra một không gian chẳng khác nào quảng trường ở khu chợ châu Âu với rất nhiều khung cảnh và gương mặt quen thuộc.

Sau này, các nhân viên được khuyến khích sử dụng hình ảnh quảng trường piazza cho các cuộc họp hoặc thảo luận thân mật. Ngày nay, câu nói "chúng ta hãy uống cà phê và bàn về chuyện đó ở piazza nhé" trở thành một nét văn hóa của Caterpillar ở Geneva. Và bởi vì có quá nhiều người sử dụng piazza để trao đổi nên nó đã trở thành một địa điểm gắn liền với mục đích chia sẻ thông tin, nhưng kết quả ấn tượng nhất chính là cách thiết kế nơi làm việc đã tạo nên sự thân thiết giữa các đồng nghiệp trong quá trình giao tiếp.

Trong một loại hình kinh doanh hoàn toàn khác, AdFarm - một hãng quảng cáo của Canada đã thiết kế không gian làm việc nhằm biểu đạt các giá trị của công ty. Art Froehlich - một cổ đông lâu năm của hãng chia sẻ: "Trong công ty chúng tôi, văn phòng của các cổ đông không có cửa sổ, trong khi đó các nhân viên luôn được sắp xếp làm việc ở những căn phòng đẹp, có tầm nhìn thoáng đãng. Không một ai phải làm việc ở các ngóc ngách của văn phòng. Tất cả những chỗ ấy đều được chuyển thành phòng họp. Sử dụng không gian kiểu này là cách chúng tôi thể hiện sự trân trọng đối với nhân viên của mình. Nhờ vậy, chúng tôi được chọn là một trong 50 nơi làm việc tốt nhất ở Canada".

Như đã nói, việc sử dụng không gian, tạo không gian riêng, hoặc xâm phạm không gian của người khác ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp cũng như mối quan hệ của chúng ta trong công việc.