Trong một đời người, có lẽ phải có đến hàng trăm ngàn cuộc thương thuyết.
Ngay khi còn nhỏ, chỉ xin một cái kẹo, một miếng bánh, cũng vẫn có đứa trẻ xin khéo léo hơn những đứa khác, biết hứa với cha mẹ sẽ học giỏi, ngoan ngoãn, biết nghe lời. Dám hứa hẹn như thế, dùng những lời lẽ ngọt ngào như vậy cha mẹ nào nỡ từ chối. Tính khéo buôn khéo bán như có ngay từ hồi bé…
Đến tuổi thanh thiếu niên, khi nhu cầu cuộc sống đã nhiều hơn, tất nhiên cơ hội trao đổi nhiều hơn. Mỗi cuộc trao đổi là một lần thương thảo nhỏ. Rồi chuyện trai gái dậy thì cũng lại phải một vài phen thuyết phục trước khi cưới hỏi, còn đến khi muốn cưới thật thì lại cả một cuộc thương thuyết giữa nhà trai và nhà gái. Hỏi vợ hỏi chồng bao giờ cũng là một cuộc cân nhắc thương thảo với chính bản thân trước đã - nhận hay không nhận, rồi sau đó, nhà gái và nhà trai phải đàm luận tế nhị nhưng nghiêm túc về lễ nghi, lễ vật, trầu cau, hoa quả, trang sức cho cô dâu… Cuộc hội đàm giữa hai gia đình tuy ấm áp nhưng không kém phần gay go, vì tất nhiên có những đòi hỏi từ hai phía, đôi khi chứa hàm cả một chút tố tụng đay nghiến lấy nguồn từ giai cấp xã hội.
Đến khi vào đời nghề nghiệp, mỗi ngày đi qua là hàng trăm chuyện phải suy tư, cân nhắc, lúc đó mới khám phá ra rằng không có món quà nào trên cuộc đời miễn phí, giữa không khí tuy thân mật nhưng ngột ngạt của công việc. Trong nhiều năm nghề nghiệp, những sự ganh tị dĩ nhiên giữa đồng nghiệp, những cuộc gặp gỡ đầy khúc mắc với khách hàng hoặc thầu chính/phụ hẳn sẽ dành những thành quả tốt hơn cho những người khôn khéo, biết thuyết phục và gây sự tín nhiệm, rành việc trao đổi đổi trao, nếu so với những bạn đồng nghiệp kém năng động và tâm lý.
Cứ như thế, mỗi ngày qua là một chuỗi sự cố bắt buộc bạn phải thương thuyết, với các cơ quan hành chánh, ngân hàng, những nơi mua bán, những nhân vật bạn có cơ hội chia sẻ quyền lợi hay bất cứ cái gì khác.
Tóm lại, bạn sẽ không tránh được việc phải thương thuyết suốt đời, hàng ngày, hàng giờ. Và đó là chưa kể những cuộc thương thuyết nội bộ, mà khó nhất là với chính bản thân và với người bạn đồng hành trăm năm!
Lắm lúc bạn tự hỏi làm sao học được những phương thức giúp cho thương thuyết khéo léo hơn, hiệu quả hơn. Còn những bạn học hỏi để thành công trong thương thảo trên khắp mọi thương trường trên thế giới sẽ tự hỏi có cách nào đưa kỹ năng lên hàng nghệ thuật! Trong một chương trước tôi có dịp nói về khả năng bẩm sinh, cũng như kết quả của sự học tập cần cù. Không thể chối cãi được rằng có nhiều người có khiếu thực sự, nhưng thiết tưởng khiếu chỉ đáp ứng ít nhiều với những cuộc thương thảo thường nhật. Đến khi phải thương thuyết những dự án lớn, cầu kỳ, hoặc phải đối phó với những sự việc hội họp đông đối tác, chắc chắn sự cân nhắc nội dung và sự chuẩn bị kỹ lưỡng mới giúp bạn đi đến kết quả mong muốn, hay ít nhất sẽ giúp bạn thương thuyết một cách tự tin và thoải mái.
Thật vậy, nhiều bạn rất khớp trước khi phải phát biểu trước người lạ, thậm chí trong một phòng họp nhỏ với những người chưa bao giờ quen biết từ trước. Thái độ rụt rè đó thực ra không đúng đắn. Bạn có toàn những điều chính đáng muốn chia sẻ với những người tới để nghe, vậy có gì phải e ngại? Cứ mạo muội, mạnh dạn, thậm chí hồn nhiên mà phát biểu!
Có thể nói thương thảo phải là thái độ tự nhiên của bất cứ ai vào thế kỷ thứ 21 này. Thế giới đã phẳng, đã được toàn cầu hóa. Chưa bao giờ ngôn ngữ của khắp nơi trên thế giới lại gần “ngôn ngữ chung” như thế, có lẽ do tính cách vô biên giới của truyền thông, sự có mặt công khai của các mạng xã hội, tính cách mạnh dạn của văn hóa ngày nay. Thời bây giờ, việc gì cũng phải thương thảo vì ai ai cũng phải được hài lòng, không ai có thể gây áp lực cho bất cứ ai, không ai sẽ chấp nhận bị ép buộc. Thế giới của dân chủ, thế giới của bình đẳng là thế. Thế giới tiến thoái trên hàng triệu thỏa hiệp giữa người với người, mỗi giờ mỗi phút.
Mỗi giờ mỗi phút, do đó chỉ toàn là thương thảo!
Để giúp cho bạn đọc hiểu thấu đáo nội dung của thương thảo, tôi xin đưa ra sau đây những điểm chính để nhớ, và nhớ để giữ sự thoải mái cho chính mình khi phải bàn luận với người mới gặp, hoặc phải trao đổi với người chưa quen.
Khi nói đến chuyện của người với người thì cái gì cũng phức tạp, thậm chí ngay từ lúc gặp gỡ và đối mặt. Một ngàn người, một vạn vẻ. Có người dễ tin hoặc có kẻ đa nghi; có người tích cực hơn người khác; có người hoạt bát, lại có người ít nói; có người lời lẽ phong phú hoa mỹ, lại có kẻ không có khả năng biểu hiện rõ được ý mình; có kẻ khắc nghiệt, cũng có bạn rộng rãi; có kẻ dễ buông xuôi cũng như có bạn dai dẳng; có bạn trông thì lặng lẽ êm đềm, nhưng biết đâu sự xúc cảm của họ cao; có người sâu sắc cũng như có kẻ hời hợt… Đến khi những người khác nhau như trên ngồi vào bàn hội nghị với lịch trình đàm luận đầy những điểm mâu thuẫn phải bàn cãi, thì cuộc thương thảo dễ đưa tới những tình huống không thể đoán trước được. Nó giống như một sự tương tác hóa học giữa những hóa chất chưa bao giờ được trộn vào với nhau, kết quả dễ đưa tới bất ngờ. Đôi khi thành thuốc nổ! Vậy khi người ngồi với người, nhất là khi bàn đại sự, mỗi đơn vị đều phải vô cùng chăm chú, xem sự phát biểu của đối tác xuất phát từ con tim, lý trí, lòng dạ, hay từ đâu? Đôi khi tư duy của họ còn dấy lên những kinh nghiệm vui hoặc ê chề từ quá khứ! Ấy là chưa kể tới ảnh hưởng của văn hóa và đạo giáo nằm sẵn trong tâm khảm của mỗi kịch sĩ, chỉ đợi có cơ hội thuận tiện là trào lên như sóng vỡ bờ. Hai bên chưa quen biết nhau, ngồi bàn bạc với nhau lần đầu sẽ đón nhận như thế nào những lời phát biểu của nhau? Thật ra, ai mà biết trước được!
Nhưng dù bất ngờ đến đâu chăng nữa thì kết quả của cuộc thương thuyết vẫn phải tốt, do đó nghệ thuật thương thuyết phải bắt nguồn từ triết lý sống mẫu mực, phong cách xử sự trang nhã, lấy sự tôn trọng lẫn nhau làm gốc nguồn. Tối thiểu phải giữ chừng mực để đáp ứng với đối tác từ mọi giới. Kết quả của thương thuyết là sự đồng nhất tìm được từ hai hay nhiều đối tác không nhất thiết phải quen nhau trước khi ngồi vào đàm phán. Sự đồng nhất đó đôi khi chỉ áp dụng trên cái gì nhỏ, nhưng cũng có khi nó khởi nguồn cho một công cuộc vĩ đại sẽ cùng nhau thực hiện. Nghệ thuật là từ chỗ không quen nhau tới chỗ chia sẻ hành động, tìm cái lợi cho nhau, trao đổi sự tín nhiệm, kết nối cả một vùng trời tương lai với nhau.
Nghệ thuật là thế. 5 phút trước chưa quen nhau, đến khi thương thuyết xong đã có đủ một lịch trình, một mô hình đảm bảo, một đội hình vui vẻ vào việc. Người với người là thế. Nắm vững nghệ thuật là bày ra được một mô hình cộng tác chứa nhiều triển vọng.
Càng vào thương thuyết với những đối tác chưa quen thì càng mở rộng tương lai. Càng dấn thân thì sẽ càng nhiều phương án. Càng chia sẻ sẽ giúp cho mở rộng tầm nhìn.
Kính trọng nhau không phải chỉ có tính cách lễ nghi bề ngoài, mà phản ảnh phong cách và văn hóa trong hành xử. Nó phải là bằng chứng các đối tác quan tâm thực sự đến những đòi hỏi của nhau và coi trọng như những đòi hỏi chính đáng.
Rất nhiều người hiểu sai chuyện này, cho rằng cứ im lặng lắng tai nghe cũng đã chứng tỏ đủ sự trân trọng. Đây mới là bước đầu. Sự trân trọng phải đi xa hơn thế. Nghe những lời phát biểu của đối tác sẽ bắt buộc gợi lên những câu hỏi khả dĩ giúp cho hai bên hiểu rõ ý muốn của nhau hơn. Không đặt những câu hỏi phải đặt sẽ gây sự ngỡ ngàng cho phía bên kia bàn hội nghị, rằng không biết người nghe có muốn đào sâu thêm, hay chỉ hời hợt đợi cho qua giờ, hoặc ít ra cũng thiếu tích cực?
Đối tác nào tế nhị, dễ xúc cảm đôi khi còn có thể thầm nghĩ sự hời hợt phía bên kia chứng tỏ một chút khinh miệt nào đó. Tai hại thay! Một cuộc thương thuyết có thể thất bại ngay từ lúc một bên tỏ ra thiếu quan tâm, không phản ứng, không nêu lên những ý nghĩ bổ túc hay phản biện! Tiếp tục bàn luận làm gì nếu một bên không có ý định thực sự đạt kết quả?
Thái độ thiếu tích cực rất thường gặp, đôi khi do sự vô tình. Nhưng vô tình hay cố ý đều có khả năng đưa tới một tình huống “mất nhịp cầu thông cảm”. Từ lúc đó cuộc thương thảo dễ nhạt nhẽo, hời hợt, khách sáo. Kết quả của thương thảo khó đạt được chỉ tiêu.
Tôi cũng từng gặp nhiều trường hợp rất tích cực như hai chuyện sau đây.
Tôi đã làm nhân chứng của một cuộc gặp gỡ giữa hai người cha. Cha cô dâu tương lai và cha chú rể tương lai ngồi lại với nhau mà không cho ai khác biết, ngay cả chính hai người vợ của họ. Họ đã mạnh dạn làm quen với nhau với mục đích tìm hiểu tiềm năng thực sự của cuộc hôn nhân giữa hai con của họ. Họ tả cho nhau đứa con, những hoài bão của đứa trẻ họ sanh ra và nuôi nấng, những sở thích, năng khiếu, những nét tính, để tìm hiểu xem hai đứa con yêu của họ có tìm được hạnh phúc lâu dài hay không. Hai người cha nói chuyện thật chân tình không giấu nhau điều gì, cố rà soát những mâu thuẫn tiềm tàng nếu có. Rồi sau đó mới cho hai đứa con làm lễ cưới. Hai người cha đã không lầm: mục tiêu tối hậu là hạnh phúc của con mình, chứ không phải chỉ thực hiện lễ cưới đẹp vui. Họ đã nhận thức được trách nhiệm của bậc cha mẹ đối với tương lai của con.
Trong một cuộc thương thuyết tại Pháp về một dự án tàu điện, tôi đã thẳng thắn gặp người chủ trì thương thuyết phía bên đối tác. Tôi đã giải bày rằng cuộc đàm phán giữa hai bên lần này thực sự gay go do có rất nhiều mâu thuẫn, nhưng dù vậy hai bên vẫn phải cố gắng đạt được kết quả. Đây thực sự là một nghịch lý. Tôi giải thích rằng trước khi hai đoàn gặp nhau ngày hôm sau, tôi cảm thấy cần thiết phải có cuộc gặp tay đôi giữa hai trưởng đoàn để vẽ lộ trình cho cuộc thương thảo, bằng không cuộc họp ngày hôm sau rất dễ trật đường ray. Tôi đã mong anh trưởng đoàn kia hiểu cho điều đó, và anh ấy đã hiểu đúng ý tôi. Ngày hôm sau, chúng tôi mỗi người một bên dẫn dắt phái đoàn đàm phán đúng theo lộ trình phải có, và không những thế còn sớm đi tới kết luận tốt đẹp, dù mỗi bên đã phải hy sinh nhiều. Thái độ tích cực và trách nhiệm của tôi gặp được sự trân trọng của đối tác. Đó là một điều thật may mắn. Nếu chúng tôi không gặp nhau trước có lẽ cuộc đàm phán sẽ không diễn ra như thế.
Khi một hay nhiều bên vào thương thuyết mà không rõ mình nhắm mục đích gì, mua bán cái gì với giá nào, có những đòi hỏi, điều kiện chi tiết nào thì cuộc đàm phán không bao giờ đưa ra được kết quả mong muốn. Bạn ngạc nhiên khi tôi viết điều này? Trong đời nghề nghiệp tôi đã gặp rất nhiều trường hợp như vậy. Không phải những người đối thoại vô trí đâu. Nhưng đôi khi họ đại diện một nhóm người, một tập đoàn, một hội trong đó không có sự thống nhất về nội dung của thương thuyết. Người được cử đi đàm phán không rõ chính Hội đồng Quản trị của mình thực sự muốn gì, trong khi Chủ tịch thì muốn thế này, Tổng Giám đốc thì muốn thế kia, đôi khi lại còn cố ý cho chỉ thị mập mờ với những lý do không nói rõ. Người đại biểu vào bàn hội nghị chỉ có thể giữ im lặng, lòng phân tán, trí phập phồng: “Phát biểu gì bây giờ đây?”. Trong những trường hợp như vậy, cuộc thương thuyết lững lờ như thuyền không tay lái giữa sông. Tất nhiên, trong những tình huống như vậy tôi thường nhận xét các đại biểu đành lòng vui vẻ họp hành cho có lệ vì chính họ cũng ý thức được không ai biết ai muốn gì.
Ngược lại, không có cuộc đàm phán nào náo nhiệt và sống động hơn khi cả hai bên biết rõ mình tới hội nghị với mục tiêu gì. Và thông thường, cuộc đàm phán dễ đưa tới kết quả cho dù trên vài điểm mâu thuẫn then chốt có sự bàn cãi gay go. Nhưng ít nhất hai bên đều biết những mâu thuẫn ở đâu để rồi còn cố gắng san bằng.
Ngoại trừ những thỏa hiệp lấy được bằng đe dọa hoặc mưu gian, tất cả các kết quả của một cuộc đàm phán chỉ có thể có khi đôi/đa bên tin tưởng lẫn nhau. Lòng tin dễ đưa tới sự thống nhất, mỗi bên tin rằng cái lợi và cái hy sinh đồng đều và thỏa hiệp là một đóng góp cân bằng.
Ý niệm cân bằng, nghe thì thấy khách quan, tuy nhiên vẫn chứa đựng tính chủ quan. Tất cả tình huống nằm ở đó! Thương thuyết không thể tránh được chủ quan. Sự tín nhiệm là con đẻ của sự chủ quan. Tín nhiệm không vịn vào cái gì rõ ràng, nhất là khi các đối tác mới quen nhau. Tin tưởng nhau, về pháp chế, không có nghĩa lý gì hết. Trong cuộc đàm phán, cuối cùng bạn ký hay không ký mới là điều quan trọng. Thế nhưng để đi tới hợp đồng, linh tính của mỗi kịch sĩ đóng một vai trò quyết định. Nó gây ra chữ “muốn”, và có muốn thì mới đi tới, mới vào chi tiết, mới bỏ thì giờ tìm sự thỏa thuận.
Trong những cuộc đàm phán để mua bán cầu thủ bóng đá, ta chứng kiến vai trò to lớn của sự chủ quan. Hãy lấy ví dụ về sự chuyển nhượng của các cầu thủ nổi tiếng như Zidane, Ronaldo, Messi và nhất là Gareth Bale (vào khoảng thời gian 2013-2014). Làm sao đôi chân của họ lại đắt đến thế, và nhất là giá khác biệt nhau thế. Các cầu thủ tầm thường hơn, được chuyển nhượng với giá không bằng một phần mười giá cầu thủ được coi là thượng thặng… Làm sao giải nghĩa được rằng một cầu thủ có thể đắt gấp mấy chục lần một cầu thủ khác? Rõ ràng có sự chủ quan trong việc đánh giá tài năng và phong độ. Từ dữ kiện khách quan nào một đội bóng đá lại chịu bỏ từng ấy tiền để lôi kéo một cầu thủ phục vụ cho phe mình? Nói đến đó, làm sao không kể công của những trung gian đứng trong bóng tối khéo đánh bóng tài nghệ của ngựa nhà, họ cũng đánh vào sự chủ quan. Lý luận chủ quan dựa trên sự tin tưởng và tín nhiệm. Tin tưởng vào ai nếu không phải là vào các đối tác và kịch sĩ trong cuộc thương thuyết?
Có chủ quan thì mới mở khe hở cho nghệ thuật thuyết phục qua lòng tin của người mua hay bán. Chính khía cạnh chủ quan đem mắm muối cho thương thuyết, mà người đại biểu đi thương thuyết phải là một nhà ảo thuật tâm lý, biết khôn khéo lấy lòng tin. Trong cuộc thương thuyết về dự án cũng vậy, dù giá thành có thể tính ra được một cách khoa học và khách quan, nhưng song song với đó, mỗi bên thương thuyết vẫn nhìn dự án với con mắt rất chủ quan. Khi có lòng tin với đối tác thì họ mới ham muốn kết thúc!
Dù trên mặt khách quan, có những công cụ pháp lý, hành chánh, tài chánh, những mô hình khoa học chạy trên máy vi tính cho phép đánh giá đúng dự án, dù có nhiều công ty tư vấn chuyên môn phụ giúp, nhưng người trưởng phái đoàn vẫn khó tránh lý luận chủ quan dựa trên sự tin tưởng. Rốt cuộc người vẫn là người, và trong cuộc phiêu lưu nào cũng để cho linh tính dẫn đường. Mà trong sự tín nhiệm nào cũng có một phần linh tính.
Khi đưa cả một phái đoàn đi thương thuyết, tôi rất sợ trong đoàn mình có thành viên thiếu kinh nghiệm. Những người này thường vô tình để lộ ra nhiệt độ thật trong đội chúng tôi. Có lần chúng tôi rất hài lòng với sự diễn biến trong đàm phán. Chẳng may một kỹ sư trẻ trong đoàn tôi lỡ vỗ tay một cách hồ hởi, ôi chỉ nhẹ thôi, nhưng bên đối tác trông thấy. Và ngay ngày hôm sau họ đổi giọng, cứng cỏi hơn. Họ tưởng hôm trước họ hớ gì trong khi thảo luận.
Bạn ạ, khi đi một mình thương thuyết thì việc tự kiểm soát lời nói với cử chỉ đã khó, khi bạn đi với một phái đoàn đông, việc lại càng khó hơn.
Hiểu và thông cảm không phải là chuyện đơn giản. Mỗi chúng ta đều gặp rất nhiều tình huống kiểu như “Tôi đã nói rõ cho ổng cả chục lần rồi… Ủa anh nói hồi nào mà không thấy ổng hiểu…”. Thì ra nói thì có nói nhưng hiểu lại không hiểu. Vậy thử hỏi quan trọng là “đã nói” hay “đã hiểu”?
Tôi còn nhớ trong một chương trình đào tạo, một huấn luyện viên đặt học viên chúng tôi vào trong một cuộc chơi “thật”. Huấn luyện viên hỏi: Khi một người phụ nữ khen áo đỏ của tôi đẹp thì có nghĩa là gì, tôi phải hiểu như thế nào? Có phải áo đẹp do mầu đỏ, hay có phải cô ấy ngụ ý là thấy tôi đẹp với áo đỏ? Hay cô ấy muốn hỏi mua chỗ nào để mua cho chồng hay bạn của cô ấy một cái tương tự? Hay cô ấy muốn tỏ tình? Còn một vài giả thuyết nữa… tùy theo trí tưởng tượng của bạn. Đến khi người ta hỏi trực tiếp người phụ nữ thực sự muốn nói gì về chuyện áo đỏ, thì cô ấy chỉ muốn nói là màu đỏ của áo có ánh rất dẹp, ít khi thấy màu đỏ nào tươi như thế. Nhưng cô ấy có nói thật không? Rồi cô ấy nghĩ người áo đỏ hiểu gì khi cô khen áo của người ấy? Giữa việc nói với việc hiểu đã có khác biệt, huống chi giữa ý muốn nói và muốn hiểu!
Vậy xin hỏi lại các bạn nếu cô ấy cứ khư khư nói “Áo đỏ của ông đẹp” thì rõ ràng cô ấy không nắm vững nội dung của lời nói và kỹ thuật trình bày. Trong một cuộc thương thuyết long trọng thì đáng lẽ phải phát biểu như sau: “Tôi muốn mua cái áo màu đỏ giống của ông. Áo này có một màu đỏ rất đặc biệt, ít khi thấy. Tôi đang tìm áo có màu đỏ chính xác này, không phải màu đỏ khác”! Và có thể nói thêm: “Để nói cho rõ, kiểu áo không quan trọng đối với tôi. Tôi chỉ tìm đúng cái màu đỏ đó thôi! Còn tôi thực sự không quan tâm đến người mặc áo đó”.
Theo các bạn, nói như thế trong cuộc thương thuyết có đủ rõ chưa? Vẫn chưa bạn ạ! Cô ấy phải hỏi thêm: “Tôi không biết mình nói như thế đã rõ chưa, xin phép hỏi lại ông là ông nghe, ông hiểu như thế nào, xin ông nói lại cho chắc rằng ông đã hiểu ý tôi, trước khi chúng ta tiếp tục thương thuyết…”
Thế đấy bạn ạ. Không thể qua quít, hời hợt cho rằng cứ nói áo đỏ đẹp là tưởng đối tác đã hiểu đúng cái gì mình muốn họ hiểu.
Trong thương thuyết, mỗi khi đưa ra một ý mới, phải chắc chắn bên kia hiểu đúng điều bạn muốn họ hiểu và bạn cũng phải kiểm tra thêm xem họ có hiểu đúng không! Bởi vì nếu họ không hiểu đúng, tất cả nội dung của cuộc đàm phán từ đó không còn chút ý nghĩa gì nữa, phí cả công lẫn thì giờ. Tiếp tục thương thuyết trong khi ngay từ giả định đã bị hiểu sai lệch thì giống như đi vào rừng bị lạc, nếu cứ thế mà tiếp tục đi thì tất nhiên càng đi càng lạc.
Bạn hay công ty của bạn có một sản phẩm với những đặc tính của nó. Sản phẩm đó đáp ứng nhu cầu của dân chúng, dân chúng thích và sẽ mua với một giá nào đó. Giả thử bạn lên giá và thấy có ít người mua hơn, bạn xuống giá nhưng cũng không có thêm khách hàng. Vậy bạn có thể kết luận giá do bạn định lúc ban đầu là đúng giá trị của sản phẩm trên thị trường tiêu thụ.
Khi “thằng Bờm có cái quạt mo” mà Phú Ông định xin đổi bằng ba bò chín trâu, ao sâu cá mè, một bè gỗ lim, con chim đồi mồi… rồi cuối cùng là nắm xôi, rõ ràng giá trị của sản phẩm “cái quạt mo” tương đương với một nắm xôi dưới con mắt chủ quan của thằng Bờm.
Nếu như Bờm đem thật nhiều cái quạt mo ra chợ bán, rồi có rất đông người muốn trao đổi một nắm xôi với cái quạt mo, thì rõ ràng thị trường cũng đánh giá cái quạt mo đúng như Phú Ông! Từ một giả định chủ quan của Phú Ông hay của Bờm, chúng ta được nhận định thêm rằng giá của cái quạt mo được thị trường tán thành là phải chăng, giá chủ quan như vậy tương đương với giá khách quan!
Nguyên tắc win-win (có lợi cho đôi bên) sẽ quá đơn giản nếu hai bên mua bán đều lý luận một cách khách quan và khoa học.
Giả thử như Phú Ông mê mệt cái quạt mo, dám chắc ông ấy sẽ có cảm nhận về giá cao hơn nữa, như muốn đổi một trăm con bò với cái quạt. Bạn nghĩ chuyện hoang đường ư? Trên thế giới đã có người dám bỏ một triệu đôla để mua một chiếc tem hiếm. Hoặc một trăm triệu đôla để mua một bức tranh. Dù chiếc tem hoặc bức tranh có quý thật cách mấy cũng không giải nghĩa được tại sao giá mua lại cao đến thế. Sự thật là người mua bắt buộc đã vận dụng tính chủ quan hai chiều, một đằng thì sự đam mê dâng trào quá cao, một đằng khác chắc hẳn họ coi rẻ đơn vị một triệu đôla mà có lẽ họ kiếm rất dễ. Thành thử khi bỏ ra một triệu đôla cho chiếc tem, dám chắc họ đã thấy sự có lợi trong việc chụp được một cơ hội hiếm, trong khi đó người bán tem có lẽ cũng nghĩ rằng họ đã quá may mắn thu nhập một số tiền đủ lớn để sống thoải mái ít nhất một chục năm. Cả hai người đều vui đến toát mồ hôi! Win-win là thế.
Điều phải nhớ là tính cách chủ quan chi phối khá nặng nguyên tắc win-win. Do tính cách chủ quan mà luôn luôn ai khéo thương thuyết sẽ tìm ra khe hở.
Một sản phẩm có thể có giá khách quan đắt, và cùng lúc đó giá chủ quan lại quá rẻ? Có nghịch lý gì trong câu hỏi đó không? Thưa không. Khi khách hàng muốn mua một sản phẩm thì họ so sánh nó với các sản phẩm giống nhau trên thị trường, tất nhiên giá cũng giống nhau, đó là giá khách quan. Nhưng nếu sản phẩm có những đặc trưng mà người bán khéo léo trình bày thì sức quyến rũ của nó tăng lên bội phần. Đó là giá chủ quan.
Sau đây là một ví dụ thông thường nữa: hai anh hàng xóm trao đổi dụng cụ trong nhà. Anh nọ có hai cái cuốc, anh kia có hai cái xẻng. Rất nhanh chóng họ sẽ tìm ra một sự trao đổi thông minh để rồi mỗi anh đều có một cái cuốc và một cái xẻng. Một cái cuốc thừa đổi với một chiếc xẻng thừa, cả hai cái đều có giá trị quá thấp vì là đồ thừa. Nhưng khi đổi tay, đồ thừa trở nên đồ quý! Nguyên tắc win-win nhiều khi tuyệt vời làm sao! Nghệ thuật thương thuyết cũng là tìm ra những phương án làm cho vật rẻ trở thành đắt, vật thừa trở thành rất quý vì rất hữu dụng vào đúng thời điểm của thương thuyết.
Nói cho cùng win-win không nhất định phải dựa vào giá trị khách quan hay chủ quan, miễn là cả hai bên đều thấy có lợi trong việc đổi trao.
Khi vào thương thuyết, đôi hay đa bên đều mong muốn đạt được kết quả. Tôi xin loại trừ trường hợp vào thương thuyết không có mục đích.
Đạt được kết quả có nghĩa đôi/đa bên nhất quán tiến lại gần, thu hẹp khoảng cách lý thuyết hay thực tế giữa đôi/đa bên cho đến khi không còn chút mâu thuẫn nào nữa. Như vậy có nghĩa mỗi bên vào cuộc đều có sự chuẩn bị, có sẵn trong tay một mô hình, từ sản phẩm muốn mua/bán, giá muốn trả, đến thể thức cộng tác có thể chấp nhận được. Do đó, một cuộc thương thuyết thành công khi cả đôi/đa bên đều tìm ra kết quả mong muốn. Thành công càng hoàn hảo hơn khi đôi/đa bên vui vẻ nhìn nhận rằng kết quả rất quân bình, không có sự hy sinh quá đáng của bên nào.
Tại đây, chúng ta phải nhận định thương thuyết không phải là nơi hạ gục một đối phương hay “trích máu” một phe nào. Nó đánh dấu một sự đồng thuận, trong sự tín nhiệm, một ý muốn dựa vào nhau để tiến tới việc tạo ra giá trị gia tăng, lợi nhuận cho nhau. Có hiểu như vậy thì mới hiểu đúng nội dung của thương thuyết.
Nhiều khi vào bàn hội nghị, phe bạn đi có hai người, hoặc chỉ một mình bạn, rồi thấy phe bên kia đùng đùng đem 20 người tới, trong đó có cả Chủ tịch, Tổng Giám đốc cùng một số Giám đốc và chuyên viên cao cấp, chắc hẳn bạn cũng không tránh được “khớp”. Trường hợp này đã xảy ra cho tôi nhiều lần, mà lần nào tôi cũng “khớp”!
Đến khi già dặn rồi tôi mới nén được tâm trạng này và mới hiểu được một chuyện thật đơn giản: một cuộc thương thuyết là một nơi có hai phe bình đẳng. Có bên bán thì có bên mua. Có bên muốn nói thì cũng có bên lắng tai nghe. Chức tước ngoài xã hội không là gì, ngoại trừ sự kính nể phải có với mỗi đối tác trên bình diện cá nhân.
Giống như chuyện thằng Bờm vậy. Phú Ông là người giàu nhất làng vẫn phải tôn trọng phe bên kia, là một thằng bé chăn trâu với tài sản rất nhỏ là cái quạt mo! Hai phe Bờm và Phú Ông không thể lấy giàu nghèo mà ếm ép nhau.
Đã có lần tôi phải đàm phán tay đôi với một vị Tổng thống của một quốc gia bên bờ Ấn Độ Dương. Ông ấy ngồi giữa các quân thần, lại còn cho thăm dò trước để gây áp lực bằng chức quyền trên tôi. Tôi đi có một mình, nhưng có sẵn ủy nhiệm thư của Hội đồng Quản trị. Đến lúc chuyện tế nhị nhất phát xuất, tôi chỉ dùng lời lẽ “phe ông-phe tôi” để tránh tự gây thêm áp lực. Và tôi đã thương thuyết thành công trên tinh thần bình đẳng, tuy tôi nhìn nhận mình hơi căng thẳng một chút trong khi phe kia có vẻ thoải mái hơn. Cái hay trong thương thuyết là khi ngồi vào bàn hội nghị thì dù có mèo với chuột cũng vẫn hoàn toàn bình đẳng!
Trừ khi bạn bị kéo vào một cuộc thương thuyết thiếu bình đẳng, ví dụ như có súng ống chĩa vào mình, bạn chỉ nên nhớ một điều: đã không bình đẳng thì không còn là thương thuyết nữa. Bạn đừng bao giờ ký vào một mảnh giấy nào. Vì súng chĩa đã đành, nhưng họ vẫn cần bạn ký! Bạn mà ký rồi thì họ không cần bạn nữa.
Trong một dịp khác, tôi từng một mình ngồi trước mặt một Chủ tịch sáng lập viên một Chaebol Hàn Quốc nổi tiếng thế giới, và tôi đã thương thuyết tay đôi với ông ta 3 ngày 3 đêm. Vào một lúc khác tôi cũng đàm phán với một Đại tướng Tư lệnh quân đội một nước hùng mạnh. Vào những lúc đó tôi cứ tự nhắc nhở rằng bút ký của tôi nặng bằng đúng bút ký của đối tác, bất chấp chức tước, quyền lực của họ.
Bạn cứ nhớ là khi thương thuyết, dù với ông Trời chăng nữa, dù với đạo quân chăng nữa, hai bên đều hưởng qui chế bình đẳng. Nếu chẳng may phe bạn chỉ có một người thì đó cũng không là lý do để chịu lép vế. Nếu may mắn hơn, phe bạn là một đạo quân hùng hậu với kỹ sư, luật sư, chuyên viên mà bên kia bàn hội nghị chỉ là một anh đại biểu vô danh, thì rốt cuộc bạn cũng chẳng ép người ta được.
Viễn tượng của cuộc thương thuyết là một hợp đồng, tối thiểu cũng đem lại cái lợi cho đôi/đa bên. Nhưng bạn phải hiểu việc thương thuyết rộng hơn thế. Hai bên đã thương thuyết với nhau tức là đã nối vòng tay để cùng thực hiện hợp đồng, ít nhất cũng quen biết nhau thêm, có dịp tìm hiểu nhau, có cơ hội làm việc với nhau trên những điều khoản. Do đó kết quả của thương thuyết không những đem thêm cái lợi ích cho nhau mà còn mang lại thêm niềm vui.
Cho dù thất bại cay đắng chăng nữa, bạn cũng có dịp làm quen thêm nhiều nhân vật mà sau này bạn sẽ có cơ hội gặp lại. Dù thành công hay thất bại, bạn hãy khôn ngoan tạo ra không khí ôn hòa, vui vẻ. Thất bại trên những điều khoản mà một trong hai bên không chấp nhận được vì quyền lợi của công ty đâu đồng nghĩa với sự thù hằn cá nhân giữa hai đại biểu đi công tác? Thương thuyết không thành công có nhiều lý do như sản phẩm không phù hợp, giá không thuận, thời hạn giao hàng không hợp lịch trình của đôi bên. Trong mọi trường hợp, tội tình gì mà gây sự mất vui?
Đàm phán phải luôn luôn được hiểu như là một cuộc vui. Cho dù cuộc thương thuyết không đem lại kết quả, bạn vẫn nên biến đối tác thành một người bạn chân tình. Vì khi họ thấy phe của bạn giữ vui vẻ trước những đòi hỏi của họ, họ sẽ có cảm tình, như là thiếu nợ bạn một cái gì. Những lần thương thuyết sau đó, họ sẽ trả món nợ tinh thần mà bạn đã khéo léo gieo trong tiềm thức của họ.
Thương thuyết giỏi và buôn bán giỏi đi đôi với nhau. Cơ hội gặp gỡ xảy ra hàng ngày, mỗi chỗ, trên khắp mọi chân trời. Bạn phải ý thức là những đối tác bạn gặp luôn luôn có những nhu cầu tiềm ẩn. Nếu bạn không khéo, đối tác sẽ không chia sẻ với bạn những nhu cầu đó, và cuối cùng cuộc gặp gỡ sẽ không đi ra ngoài xã giao thường lệ. Nhưng nếu bạn biết cách làm cho đối tác bộc lộ nhiều hơn, biết đâu họ đang có nhu cầu tiềm tàng mà công ty của bạn hay ai đó chung quanh bạn có thể thỏa mãn được.
Khi Phú Ông trong truyện Thằng Bờm đưa lên những hình ảnh như trâu, bò, cá mè, gỗ lim, chim đồi mồi, Phú Ông đang rà soát tiềm ẩn nơi thằng Bờm. Ông ấy khéo léo làm sao! Nghệ thuật chính ở chỗ đó. Khéo hơn một nấc nữa là những người buôn bán cực giỏi, không những biết đọc trong đầu đối tác thèm muốn cái gì, mà còn có khả năng tạo ra nhu cầu mà đối tác không có hay chưa có.
Người bạn của tôi bên Mỹ có đứa con trai 14 tuổi vô cùng sắc sảo và nhanh nhẹn về buôn bán. Bạn ngồi cạnh nó một lúc là nó sẽ bán cho bạn một chiếc cần câu, một bộ vợt… Nó còn khoe là đã bán được một chiếc ô-tô cho cha của bạn học. Mà nào nó có cửa hàng gì đâu! Chỉ trong chốc lát là nó sẽ tra ra những nhu cầu của bạn, hơn thế nó còn tạo thêm nhu cầu mà bạn chưa có. Rồi nó sẽ tìm ra cho bạn mối mua rẻ và tốt nhất, nó sẽ mua hộ bạn với giá rẻ nhất, và rốt cuộc bạn sẽ không thể tránh được việc tặng cho nó một mức hoa hồng xứng đáng!
Trong gia đình xa của tôi, có một đứa bé mới 15 tuổi mà đã có một cửa hàng ảo vô cùng nhộn nhịp. Nó vào mạng Internet, trích ra những bộ quần áo Nhật dễ thương, trưng bày trong cửa tiệm ảo của nó. Và từ đó có rất nhiều khách hàng trên mạng. Nó kiếm được khá lợi tức đến độ, vào lúc chỉ 17 tuổi thôi, nó dám mời cha mẹ đi chơi một chuyến sang Singapore. Nó xin đài thọ hết. Rõ ràng cái tài của nó là rà soát và cảm nhận được dòng nhu cầu phục sức của khách hàng trên mạng.
Buôn bán là đoán được hoặc tạo ra nhu cầu. Thương thuyết cũng vậy, phải đi xa hơn nội trình của cuộc đàm phán. Đó là biết ý của khách hàng, thậm chí còn đi xa hơn nhu cầu họ nói, đoán được một sự ước mong, một sự thèm thuồng…; tóm lại là tạo ra nhu cầu đang ẩn nấp trong tiềm thức của đối tác.
Căn bản của thương thuyết là thu hút khách hàng. Nói thì dễ. Có người có khả năng bẩm sinh, nhưng số đông phải học một cách bài bản về nghệ thuật thu hút.
Bạn thử so sánh chiếc iPhone với Galaxy của Samsung, hai điện thoại di động loại smartphone, và bạn thấy rõ công nghệ iPhone có phần cao hơn, nhiều ứng dụng hơn. Tuy nhiên, mỗi chiếc smartphone thu hút khách hàng một kiểu. Thậm chí có khách hàng mê chiếc này đến mức phải hằn học với công nghệ kia. Điều đó chứng tỏ sức thu hút của một công nghệ hoặc của một hình thể lớn đến độ gây được cảm xúc in mạnh trong trí óc người tiêu thụ.
Khi thu hút rồi thì đôi khi một lý luận có chút ngụy trang cũng có khả năng được chấp thuận. Khách hàng mà mê rồi thì bán hàng dễ hơn, đơn giản có thế.
Vậy làm sao thu hút được khách hàng một cách bài bản? Kỹ năng marketing có thể học được, với kỹ năng này chúng ta có dụng cụ để nghiên cứu khách hàng và tìm ra một cách khoa học để thu hút mạnh.
Riêng tôi nghiên cứu rất kỹ lưỡng các cá tính của cuộc đàm phán, trong đó có những khuyết/ưu điểm của nhân sự tham gia. Kể cả với đối thủ, tôi cũng tìm những tính đặc thù của họ để có thể biết cái gì phải tránh nói tránh làm, và cả cái gì phải nói phải làm. Sự thu hút không nhất thiết đòi hỏi bạn phải có tài thiên bẩm, mà nó có thể đơn thuần là kết quả của một sự chuẩn bị và nghiên cứu kỹ lưỡng theo những phương pháp bài bản.
Trong suốt cuộc đời nghề nghiệp, tôi gặp rất nhiều người nghĩ rằng mua bán không được vội vàng. Điều này thực quá đúng! Tuy nhiên, từ đó họ nghĩ rằng thương thuyết dài lê thê vẫn tốt hơn kết thúc nhanh. Điều này không đúng trong mọi trường hợp.
Hồi tôi thương thuyết bên Trung Quốc, có những dự án nằm trên bàn hội nghị đến 3, 4 năm mà phía Trung Quốc vẫn không cho thấy dấu hiệu muốn kết luận. Mà đâu phải do lỗi của chúng tôi. Cứ vài tuần lại họp một lần và phe chúng tôi lại phải tụt giá chút đỉnh, xong đâu đó lại đợi vài tuần trước một phiên họp sau. Phe kia chắc hẳn nghĩ rằng nếu mỗi kỳ họp chúng tôi hạ giá 1% thì 30 kỳ họp sẽ hạ giá 30%. Lý luận như vậy là chỉ nhìn cuộc thương thuyết thuần túy như một trò chơi, trong khi đó tương lai của một dự án lớn về điện lực nằm chờ quá lâu. Trò chơi của đội thương thuyết không đi đôi với lợi ích của dân chúng.
Tuy nhiên một trong những lý do phe Trung Quốc kéo dài đàm phán là vì họ sợ mang tiếng kết luận quá nhanh, sợ mua bán hớ. Do đó họ câu giờ! Sự việc như vậy bắt buộc chúng tôi có những phản ứng tìm giải pháp chống câu giờ, và chúng tôi thường chứng minh giá của dự án không thể thấp hơn nữa, để rồi xin rút lui nhường chỗ cho kẻ khác.
Bạn ạ, không có cách nào bảo vệ mức giá tốt hơn là rút lui, ngưng không bán nữa!
Tất nhiên, bạn có thể cho rằng làm như vậy là dọn chỗ cho công ty địch thủ. Không đâu bạn ạ. Khi khách hàng bỏ cả năm cả tháng ròng rã thương thuyết với công ty bạn thì chắc hẳn họ đã đánh giá sản phẩm của bạn tốt hơn các sản phẩm của địch thủ.
Trên một mặt khác, thương thuyết nhanh không nhất thiết phải là thương thuyết vội, vì hễ vội là thua. Nhưng nhanh có nghĩa là không để cho khách hàng xem cuộc thương thuyết như một trò đùa, kết luận lúc nào cũng được, để mất thời gian tùy tiện.
Cuộc thương thuyết nhanh nhất trong đời tôi chỉ kéo dài có vài ngày, tại Seoul, Hàn Quốc. Vào thời đó công ty Hàn cần mua một turbin sản xuất điện. Chúng tôi lúc đó có thông tin rằng phe Hàn rất cần loại turbin này, mà trên thế giới vào đúng thời điểm đó chỉ vỏn vẹn còn đúng một chiếc sẵn để bán, bằng không khách hàng sẽ phải chờ nhiều tháng mới có thêm turbin để mua. Chúng tôi đưa giá phải chăng, nói có mua thì hãy mua ngay, nếu không chúng tôi có khách hàng nước khác cũng cần khẩn cấp loại turbin này. Chỉ trong khoảnh khắc họ quyết định viết ngay hợp đồng cho Chủ tịch ký sớm.
Không thể chối cãi rằng lấy quyết định chậm rãi có nhiều góc cạnh lợi, nhưng nếu là kẻ bán hàng, bạn nên khéo léo tránh để thời gian trôi qua. Buôn bán tốt vẫn là buôn bán sớm.
Khi đi mua hay đi bán, bạn nên đem theo một số tài liệu, bài báo đăng tải giá biểu của những sản phẩm giống sản phẩm của công ty của bạn. Không có thông tin nào thuyết phục hơn khách hàng bằng thành tích. Tất nhiên, bạn nên đem theo dự án được bán giá cao hay mua thấp. Hãy giấu nhẹm đi những cuộc hạ giá hoặc mua hớ.
Thậm chí trong nhiều dự án, tôi còn đưa khách hàng tới thăm các khách hàng cũ, từng mua sản phẩm của chúng tôi. Tâm lý của khách hàng cũ là họ sẽ muốn tô điểm thêm cho sản phẩm của bạn, vì lý do đơn giản là họ muốn chứng minh rằng chính họ đã làm một việc xuất sắc là đã khéo lựa chọn sản phẩm của bạn! Chứng minh đó có ích cho chính nội bộ của họ cũng như đối với bất cứ đối tác nào bên ngoài. Khỏi cần phải nói, sau cuộc thăm viếng, bạn sẽ thấy khách hàng bạn đưa đi tham quan bị thuyết phục. Họ sẽ vui vẻ tỏ ý muốn mua sản phẩm. Họ sẽ tìm cách liên lạc với khách hàng cũ, hỏi giá và những điều khoản trong hợp đồng. Họ sẽ căn cứ theo đó để chứng minh với chính tập thể của họ rằng làm như thế là nghiêm túc. Nhờ họ mà bạn sẽ thỏa mãn với giá bán (hay mua) và nhiều điều kiện khác trong hợp đồng.
Thế nào cũng có lúc bạn bị ở thế kẹt trong thương thuyết. Ở thế đường cùng, bạn xét thấy công ty của bạn vẫn rất cần mua hoặc bán sản phẩm đang được thương thuyết. Cùng một lúc, trung gian báo cho bạn biết là khách hàng đang quay sang sản phẩm của đối phương. Trước giờ phút nghiêm trọng đó, bạn bắt buộc phải phản ứng nhanh chóng. Thời kỳ thuyết phục, quyến rũ khách hàng đã qua rõ ràng không đem lại kết quả mong muốn. Vậy nếu khách hàng không ưa ngọt thì bạn phải “ném bom” để cứu vãn tình thế!
Trong ngành điện lực có rất nhiều trường hợp nhà máy điện cháy hoặc nổ. Cũng không thiếu những turbin sản xuất điện “uống chất liệu cháy” thì nhiều mà năng suất lại kém. Nếu đối thủ của công ty bạn phạm vào đúng trường hợp lỗi đó thì hy vọng của họ chiếm đoạt hợp đồng rất nhỏ. Bạn chỉ cần đưa cho trung gian “tài liệu nhạy cảm” về đối phương là xong ngay. Không một chủ đầu tư nào lại điên rồ mua đồ phạm lỗi khi phải bỏ ra vài chục triệu, thậm chí vài trăm triệu đôla cho dự án.
Trong ngành đường sắt, nhất là đường sắt cao tốc, khách hàng sẽ hoảng sợ nghe thấy toa xe lửa của công ty đang đàm phán chạy trật đường ray. Tất nhiên, trong tình huống đó, sự cố của công ty nọ mở rộng đường cho công ty kia. Nói cho cùng, chuyện đó là bình thường.
Nhưng còn nhiều tình huống khác nữa có khả năng gây rối loạn. Nào là công ty sắp phá sản, hoặc sắp bị mua. Nào là quỹ tài trợ dự án từ quốc gia của công ty đang luống cuống, nên tiền tài trợ khó giải ngân. Nào là đang có nhiều cuộc biểu tình liên miên do công đoàn, thợ thuyền bức xúc… Tất cả những biến cố đó đều có tính cách đe dọa trên dự án, hay ít nhất trên ưu thế của công ty đang tranh đua! Nếu biết dùng những thông tin trên thì bạn sẽ biết áp đảo, gây áp lực trên chính khách hàng.
Mạnh hơn nữa là gây sợ hãi. Trên thế giới không thiếu gì công ty phạm lỗi này nọ trên doanh trường. Khách hàng sợ nhất công ty nào đã hụt chân trong một việc tham nhũng. Hễ đã mang tiếng tham nhũng thì khách hàng tránh triệt để.
Gây sợ hãi mạnh hơn gây áp lực nhiều, vì trong tình huống chịu áp lực, con người còn giữ lý trí chứ trong sợ hãi thì lý trí sẽ nhường chỗ cho sự cuống lo. Con người không lý luận nữa mà chỉ có phản ứng cuồng dại. Hễ khách hàng mà vào trạng thái sợ hãi sản phẩm của một công ty đối thủ nào đó, hy vọng của bạn có thể vươn lên!
Tuy nhiên, lời khuyên của tôi là bạn chớ nên dùng sợ hãi làm vũ khí một cách quá bừa bãi. Dọa với hù rất chóng nhàm, dễ gây sự thù hận sau này, khi khách hàng đã hoàn trí và ý thức được bạn đã dám coi thường họ.
* * *
Trước khi kết thúc chương này, tôi chỉ muốn nhắc lại lời khuyên của một kỹ sư lão thành hồi tôi còn trẻ:
“Hãy luôn luôn cư xử một cách chân thành, và cứ mạnh dạn nói rõ ý của phe mình khi thương thảo, không cần phải giấu giếm. Đó là cách thương thảo đơn giản nhất và hữu hiệu nhất. Tất nhiên không phải lúc nào thái độ đó cũng đưa tới thắng lợi, nhưng thử hỏi có ai thắng lợi 100% suốt cuộc đời? Quan trọng là sau cuộc đàm phán còn lấy được sự trân trọng, quý mến. Cái đó mới thực sự có ý nghĩa. Thương thảo một cách chân thành không bảo đảm sự thắng lợi, nhưng nó bảo đảm sự thành công bất kể ký hay không ký hợp đồng.”
Và tôi phải nhìn nhận, sau gần 40 năm thương thảo, rằng lời ông bạn đồng nghiệp chí lý thay!