Tình huống 22
Sao tôi chưa từng nghe thấy tên thương hiệu này.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Không thể nào. Ông thực sự chưa từng nghe qua ư? Doanh nghiệp nổi tiếng A, công ty quy mô lớn B và hiệp hội quản lý C đều đã dùng sản phẩm của chúng tôi.
Cách 2: Xem ra chúng tôi chưa làm tốt công việc truyền thông rồi. Tôi vẫn nghĩ rằng hầu hết các khách hàng đều đã biết đến công ty của chúng tôi. Vậy thì bây giờ tôi xin phép được giới thiệu sơ lược cho ông. Thực ra công ty tôi đã sớm...
Cách 3: Mỗi công ty có một phương hướng phát triển khác nhau. Có công ty thích làm quảng cáo để nhiều người biết đến. Còn công ty chúng tôi lại đề cao việc phát triển chiều sâu. Vì thế, chúng tôi chú trọng hơn tới các sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá thành thấp hơn để mang lại lợi ích cho khách hàng và mong nhận được sự đón nhận từ họ.
Cách 4: Vâng, đúng vậy. Tổng công ty của chúng tôi đặt tại miền Nam và ở thị trường đó, sản phẩm của chúng tôi cũng là một thương hiệu rất nổi tiếng. Bây giờ, công ty chúng tôi đặt trọng tâm là mở rộng thị trường sang phía Bắc. Do mới bắt đầu nên chúng tôi chưa được nhiều người miền Bắc biết đến. Nhưng có một thông tin tốt hơn đó là do mới bắt đầu mở rộng thị trường nên công ty có một số chính sách ưu đãi lớn. Giờ tôi sẽ giới thiệu để ông biết rõ hơn.
Nghệ thuật ứng phó
1. Nếu công ty của bạn đã có tên tuổi nhất định thì bạn có thể trực tiếp trả lời câu hỏi này, như giới thiệu về lịch sử thành lập công ty, những thành tích mà công ty đã đạt được để thuyết phục khách hàng.
2. Nếu thương hiệu của công ty vẫn chưa được biết đến rộng rãi, nhân viên tiếp thị không nên cố “đánh bóng” công ty của mình mà nên thẳng thắn giải thích cho khách hàng hiểu vì giá trị mà khách hàng muốn mua không phải là thương hiệu mà là lợi ích sản phẩm đem lại. Nếu chất lượng không quá nổi trội, bạn có thể tìm một thế mạnh khác như giá cả chẳng hạn. Đơn giản bởi vì không có công ty nào vừa có thương hiệu nổi tiếng vừa có chất lượng tốt nhất với giá thành rẻ nhất cả. Sản phẩm nào cũng có ưu và nhược điểm riêng của nó. Phương pháp nghĩ cách để chuyển đề tài sang điểm mạnh của công ty mình mới là phương pháp ứng phó hữu hiệu.
Tình huống đối thoại
Tình huống dưới đây nhân viên tiếp thị đã ứng phó với sự chất vấn của khách hàng như thế nào?
Khách hàng: Tôi chưa từng nghe tên thương hiệu của bên cô.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Thực ra điều này cũng rất bình thường, vì dù sao bây giờ chúng tôi mới bắt đầu chuyển sang làm thương hiệu cho mình sau nhiều năm làm gia công sản phẩm cho nhiều doanh nghiệp nổi tiếng. Sản phẩm của các doanh nghiệp nổi tiếng đó chắc hẳn ông đã kiểm nghiệm chất lượng sản phẩm rồi, cũng đáng để tin cậy chứ?
Khách hàng: Liệu có đúng như cô nói không?
Nhân viên tiếp thị: Tất nhiên, sản phẩm của doanh nghiệp A, công ty B đều do chúng tôi gia công. Thực ra, thưa ông Trung, ngoài thương hiệu ra, vấn đề ông quan tâm hơn cả có lẽ là sản phẩm này liệu có thể giúp ông giải quyết vấn đề thực tế hay không, kèm theo đó là mức giá có tốt hay không, ông thấy có đúng không?
Khách hàng: Điều này là đương nhiên rồi.
Nhân viên tiếp thị: Vậy bây giờ để tôi giới thiệu cho ông…
Đoạn đối thoại thứ hai xảy ra giữa nhân viên tiếp thị của một công ty cung cấp quà tặng với bộ phận Hậu cần của phòng Hành chính sự nghiệp.
Khách hàng: Bên cô có lẽ là công ty nhỏ phải không, vì tôi chưa từng nghe tên bao giờ.
Nhân viên tiếp thị: Có thể nói là một công ty nhỏ, cũng có thể nói là một công ty lớn, điều này còn tùy vào cách đánh giá của ông.
Khách hàng: Ý cô là sao?
Nhân viên tiếp thị: Nếu chỉ xét mức doanh thu hàng năm thì công ty chúng tôi không được coi là lớn. Nhưng nếu xét về sản phẩm quà tặng handmade thì chúng tôi lại được coi là một công ty lớn, vì chúng tôi đã có mặt trên thị trường hơn 10 năm nay. Rất nhiều bộ phận Hành chính của các công ty đã tin dùng sản phẩm handmade của chúng tôi để làm quà tặng hội nghị.
Khách hàng: Ồ, nhưng tôi vẫn cảm thấy thương hiệu công ty của bên cô nghe cứ là lạ.
Nhân viên tiếp thị: Điều này cũng rất bình thường, vì đối với quà tặng handmade rất khó để dựng lên một thương hiệu lớn. Điều mà mọi người quan tâm hơn cả là sản phẩm có thực sự tiện ích, bắt mắt hay không, phải vậy không ạ?
Khách hàng: Đương nhiên rồi.
Nhân viên tiếp thị: Về vấn đề này để tôi từ từ giới thiệu cho ông.
Tình huống 23
Đây là kỹ thuật của năm ngoái phải không?
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Ông thật hiểu biết, ngay cả điều này ông cũng biết rõ! Mẫu sản phẩm này đúng là đã được nghiên cứu từ năm ngoái, đây cũng là mẫu bán chạy nhất năm ngoái. Sở dĩ hôm nay tôi lấy nó làm sản phẩm để giới thiệu là vì khách hàng vẫn đánh giá giá thành của nó là hợp lý nhất.
Cách 2: Tuy mẫu mã sản phẩm này là của năm ngoái, nhưng những bộ phận quan trọng đã được chúng tôi chọn lọc những kỹ thuật mới nhất. Đây là sự kết hợp hoàn hảo giữa ưu điểm của sản phẩm cũ với kỹ thuật mới hiện đại.
Cách 3: Dù đã ra mắt được 5 năm rồi nhưng điện thoại N73 vẫn là sản phẩm thuộc top bán chạy. Bởi vì ưu điểm lớn nhất của nó là hệ thống ổn định, thiết kế cổ điển và quan trọng hơn là giá cả hợp lý.
Cách 4: Cũng không thể nói như vậy. Như ông đã biết trong hệ điều hành Windows, tuy Vista là một phiên bản mới nhưng nó lại không thuận tiện bằng XP. Thực tế thì rất nhiều sản phẩm mới ra chưa chắc đã tốt hơn những dòng sản phẩm cũ, ông có nghĩ vậy không?
Nghệ thuật ứng phó
1. Khi gặp phải tình huống này, điều đầu tiên nhân viên tiếp thị cần làm là suy nghĩ xem liệu họ có bắt buộc phải tiếp thị cho khách hàng sản phẩm cũ này không, dựa trên các tiêu chí như nhu cầu sử dụng và túi tiền. Khi đã xác định được, hãy sử dụng phương pháp đề cao tính năng của sản phẩm cũ và nói quá lên những hạn chế của sản phẩm mới để khách hàng so sánh.
2. Thông thường, những sản phẩm sử dụng kỹ thuật mới sẽ có giá tương đối cao, bạn có thể nói với khách hàng rằng giá của sản phẩm mới không hề “dễ chịu”, không những vậy còn không an toàn bằng sản phẩm cũ, nhằm giúp khách hàng hiểu rằng tính an toàn, ổn định mới là điều quan trọng hơn cả.
Tình huống đối thoại
Cuộc đối thoại thứ nhất:
Khách hàng: Hệ thống của dòng điện thoại di động này có vẻ lỗi thời rồi, vẫn còn sử dụng hệ điều hành Android 2.2 trong khi bây giờ đã ra phiên bản 3.0 rồi.
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, hệ điều hành Android 2.2 xem ra có vẻ lỗi thời, nhưng tôi thấy loại này phù hợp nhất với ông.
Khách hàng: Tại sao lại vậy?
Nhân viên tiếp thị: Sở dĩ ông lựa chọn hệ điều hành Android, chủ yếu là vì nó có ứng dụng cao để chơi game, quan trọng hơn nữa là hầu hết các ứng dụng đều là miễn phí. Vấn đề là, hầu hết các phần mềm trên thị trường đều không hỗ trợ hệ điều hành Android 3.0.
Khách hàng: Không thể nào. Tôi thường thấy hình như những phần mềm hỗ trợ phiên bản cao mới không hỗ trợ phần mềm phiên bản thấp chứ.
Nhân viên tiếp thị: Đúng, thông thường là như vậy. Nhưng Android 3.0 thiết kế chủ yếu dùng cho máy tính bảng và Android vốn dĩ là một chương trình của điện thoại di động, đây là hai hệ điều hành hoàn toàn khác nhau. Nếu ông lựa chọn máy tính bảng thì tôi nhất định giới thiệu cho ông loại 3.0, nhưng cái ông dùng lại là điện thoại di động, vì thế loại 2.2 sẽ tốt hơn.
Khách hàng: Hóa ra là như vậy.
Nhân viên tiếp thị: Không những vậy, nếu sử dụng Android 3.0, yêu cầu về cấu hình của điện thoại di động phải rất cao. Nếu vậy thì giá cả đương nhiên sẽ tăng lên, e rằng không phù hợp với ngân sách của ông.
Khách hàng: Ừ, tôi hiểu rồi.
Cuộc đối thoại thứ hai giữa khách hàng và nhân viên tiếp thị đồ điện tử qua mạng. Do hàng tồn kho nên nhân viên tiếp thị giới thiệu cho khách hàng sản phẩm tivi phiên bản cũ. Dưới đây là cách để khuyến khích khách hàng mua phiên bản cũ thay vì lựa chọn sản phẩm phiên bản 3D mới:
Khách hàng: Phiên bản này có vẻ lỗi thời rồi, bây giờ đã là thời đại 3D rồi, sao còn giới thiệu sản phẩm cũ này cho tôi.
Nhân viên tiếp thị: Tivi tinh thể 3D cũng có, giá cũng cao hơn không nhiều, nhưng tôi vẫn khuyên ông không nên chọn loại 3D. Đơn giản là vì tivi 3D được thiết kế để xem hình ảnh 3D, nhưng hiện nay trên thị trường rất ít phim 3D, ông mua về chẳng dùng đến sẽ rất lãng phí.
Khách hàng: Điều này tôi hiểu, nhưng mua sản phẩm công nghệ tiên tiến một chút, sau này phổ biến đường truyền tín hiệu 3D thì tôi không phải nâng cấp nữa.
Nhân viên tiếp thị: Về lý là như vậy, nhưng thưa ông Hà, nguồn tín hiệu 3D không biết đến khi nào mới phổ biến thực sự, dự định sớm nhất là năm 2025. Còn tuổi thọ sử dụng của một chiếc tivi tinh thể chỉ dao động trong vòng 10 năm, ông nghĩ sao?
Khách hàng: Ồ .
Nhân viên tiếp thị: Không chỉ vậy. Tivi 3D dùng riêng cho tín hiệu 3D nên khi phát tín hiệu phổ thông nó sẽ gây hại cho mắt. Vì sức khỏe của ông, tôi hy vọng ông vẫn nên lựa chọn loại tivi tinh thể ổn định một chút phù hợp với thực tế.
Khách hàng: Vậy được rồi.
Tình huống 24
Thời gian bảo hành ít quá!
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Đúng vậy, nếu chất lượng sản phẩm tốt thì đương nhiên thời gian bảo hành cũng không cần quá dài. Ví dụ như tivi Sony chỉ bảo hành có 1 năm, trong khi các hãng khác có thể bảo hành lên đến 3 năm, vậy nhưng không ai cho rằng chất lượng của các hãng đó tốt hơn Sony cả, ông có công nhận như vậy không?
Cách 2: Tuy thời gian bảo hành chỉ trong 1 năm, nhưng nếu sau đó phát sinh trục trặc gì, chúng tôi vẫn hỗ trợ dịch vụ sửa chữa tại nhà. Khi đó, chúng tôi chỉ thu khoản chi phí linh kiện thay thế thôi, điều này sẽ được nói rõ trong bản hợp đồng.
Cách 3: Thực ra thời gian bảo hành bao lâu không quan trọng, chỉ cần ông trả thêm một khoản chi phí ngoài, giống như đóng bảo hiểm vậy. Nếu ông còn lo lắng thì chúng tôi có thể bổ sung thêm điều này vào hợp đồng.
Cách 4: Đối với dòng sản phẩm điện tử, ba tháng đầu tiên thường là thời gian dễ xảy ra trục trặc nhất, qua giai đoạn này thì về cơ bản ông có thể yên tâm. Đây cũng chính là lý do tại sao chúng tôi đưa ra chính sách dịch vụ cam đoan hoàn lại trong ba tháng.
Nghệ thuật ứng phó
1. Thời gian bảo hành của sản phẩm là một quy định đã thành văn bản, khá nghiêm ngặt nên nhân viên tiếp thị không có quyền sửa đổi. Tuy nhiên hầu hết các công ty đều cung cấp dịch vụ gia hạn bảo hành, khách hàng chỉ cần trả một khoản chi phí nhất định sẽ được hưởng dịch vụ kéo dài thời gian bảo hành tương ứng với chi phí bỏ ra.
2. Khách hàng quan tâm đến thời gian bảo hành vì họ lo ngại về chất lượng sản phẩm của bạn. Vì vậy, nhân viên tiếp thị có thể giải thích để khách hàng hiểu rõ hơn về tính ổn định và an toàn của sản phẩm và đưa ra những chứng cứ thích hợp để giúp khách hàng loại bỏ những nghi ngờ.
3. Nếu đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ bảo hành dài hơn so với sản phẩm mà bạn tiếp thị, cần giải thích để khách hàng hiểu không có gì là miễn phí cả. Chi phí này có thể đã được tính vào giá thành sản phẩm. Còn có khả năng khác là chất lượng sản phẩm không tốt nên cần có thời gian bảo hàng dài.
Tình huống đối thoại
Cuộc đối thoại thứ nhất sẽ giúp bạn hình dung rõ hơn tình huống này:
Khách hàng: Thời gian bảo hành ít quá!
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư, ý của ông là vẫn còn có công ty khác hỗ trợ dịch vụ bảo hành dài hơn?
Khách hàng: Đúng vậy, công ty A có thể bảo hành 3 năm, trong khi bên ông bảo hành có 1 năm.
Nhân viên tiếp thị: Ồ, không vấn đề, họ có thể bảo hành 3 năm thì chúng tôi cũng có thể bảo hành 3 năm, thậm chí là 5 năm nhưng với một yêu cầu.
Khách hàng: Yêu cầu gì?
Nhân viên tiếp thị: Đó là khi mua máy, ông sẽ phải trả thêm chi phí 200 đô-la mỗi năm.
Khách hàng: Vậy chẳng phải giống nhau ư, lợi ích thực ra cũng là do khách hàng chúng tôi tự bỏ tiền ra mua.
Nhân viên tiếp thị: Ông nói không sai, đây chính là lý do tại sao thời gian bảo hành của chúng tôi ít hơn so với các công ty khác. Chúng tôi tự tin với sản phẩm của mình và thấy rằng khách hàng không cần thiết phải tốn thêm tiền để kéo dài thời gian bảo hành. Vì thế khi báo giá, chúng tôi đã trừ đi những chi phí này. Nếu ông thấy cần thiết, tôi có thể bổ sung thêm.
Khách hàng: Vậy thì thôi không cần đâu.
Nhân viên tiếp thị: Nếu vậy chúng ta tiếp tục trao đổi về vấn đề khác ...
Cuộc đối thoại thứ hai là một cách giải quyết khác của nhân viên tiếp thị:
Khách hàng: Thời gian bảo hành ít quá!
Nhân viên tiếp thị: Tại sao ông lại nói như vậy? Quy định về thời gian bảo hành không phải chỉ do công ty quyết định, mà còn phải tuân theo quy định của nhà nước.
Khách hàng: Tôi hiểu, nhưng tôi vẫn không yên tâm.
Nhân viên tiếp thị: Ông không yên tâm về điều gì?
Khách hàng: Sau khi hết thời gian bảo hành, nếu xảy ra vấn đề gì có phải các ông sẽ không chịu trách nhiệm nữa không?
Nhân viên tiếp thị: Không đâu, cho dù hết thời gian bảo hành, chúng tôi vẫn sẽ hỗ trợ dịch vụ sửa chữa tận nhà, ông sẽ chỉ cần trả thêm chi phí linh kiện là được.
Khách hàng: Thu phí có đắt không?
Nhân viên tiếp thị: Tất nhiên là không rồi. Phí dịch vụ sửa chữa tận nhà của chúng tôi đều là miễn phí hoàn toàn, ông chỉ phải trả phí linh kiện thôi, thông thường chỉ khoảng 20 đến 30 đô-la.
Khách hàng: Được, vậy thì tôi yên tâm rồi.
Tình huống 25
Sao không có sẵn hàng à?
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Cũng giống như việc khi ăn hàng vậy. Những món được nấu ngay khi gọi món bao giờ cũng là ngon nhất. Tương tự, chỉ những phương án đáp ứng đúng yêu cầu thực tế mới là phương án phù hợp nhất với ông.
Cách 2: Không có cách nào cả vì hiện giờ hàng còn không có đủ để cung cấp cho khách hàng, hàng vừa về đã bán hết sạch. Thực ra vấn đề mà ông cần cân nhắc lúc này có lẽ là nên đặt hàng sớm, vậy mới có thể nhanh lấy được hàng.
Cách 3: Tuy loại công suất lớn hiện giờ đã hết hàng, nhưng ông cũng có thể lựa chọn hai chiếc loại công suất nhỏ, thực ra hiệu quả cũng như nhau thôi.
Cách 4: Khoảng nửa tháng nữa sẽ có hàng mới về, ông sử dụng muộn vài ngày cũng không sao chứ, chỉ là dùng tạm hệ thống cũ thêm vài ngày thôi mà.
Nghệ thuật ứng phó
1. Nếu sản phẩm khách hàng yêu cầu không có sẵn thì bạn có thể giới thiệu cho khách một sản phẩm có sẵn khác thay thế ở mức tương đương.
2. Khách hàng cần có hàng ngay vì họ muốn nhanh chóng giải quyết vấn đề, nhưng nếu vấn đề đã tồn tại rất lâu rồi, thì việc kéo dài thêm vài ngày đương nhiên sẽ không ảnh hưởng mấy. Còn nếu khách hàng muốn lựa chọn sản phẩm của công ty khác thì bạn có thể làm phép tính giúp họ để xem họ sẽ phải trả cái giá như thế nào.
Tình huống đối thoại
Chúng ta cùng xem đoạn đối thoại dưới đây. Bối cảnh là khách hàng gọi điện thoại đến công ty đặt mua một chiếc máy in, nhưng vì lý do khách quan loại máy in này đã hết hàng. Nhân viên tiếp thị cần ứng xử với khách hàng ra sao?
Khách hàng: Bên anh có hàng luôn không?
Nhân viên tiếp thị: Có, Model A100 và A200 hiện tại đều có hàng.
Khách hàng: Nhưng tôi muốn mua loại A300 cơ.
Nhân viên tiếp thị: Thực ra cũng giống nhau thôi mà, Model A100 và A200 chỉ hơi khác với loại A300 về tốc độ in, nhưng giá thành sử dụng nguyên liệu thì đều như nhau. Sở dĩ ông quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi là vì giá cả nguyên liệu hợp lý phải không ạ?
Khách hàng: Nói thì nói vậy, nhưng hai loại A100 và A200 có lẽ không đáp ứng được yêu cầu của chúng tôi.
Nhân viên tiếp thị: Tại sao ông lại nói thế?
Khách hàng: Vì bên chúng tôi dùng chung một máy in, tất cả các lệnh in của mọi người đều do máy này phụ trách nên yêu cầu về tốc độ rất cao để không lãng phí thời gian chờ đợi của mọi người.
Nhân viên tiếp thị: Ông nói rất có lý. Ông có thể cho tôi biết thường thì mỗi tiếng công ty của ông phải in khoảng bao nhiêu tờ không?
Khách hàng: Về số lượng tôi chưa thống kê qua bao giờ, nhưng nếu là giấy A4 thì có lẽ mỗi tiếng cũng phải in đến hàng trăm tờ.
Nhân viên tiếp thị: Một tiếng đồng hồ in vài trăm tờ, vậy thì loại A100 và A200 đều có thể đáp ứng yêu cầu sử dụng của bên ông. Tốc độ in của hai máy này chậm hơn A300 một chút nhưng vẫn có thể đảm bảo hơn 15 tờ mỗi phút, tức là khoảng gần 900 tờ mỗi tiếng. Loại máy này lược bớt một số chức năng không cần thiết, nên giá cả cũng hợp lý hơn.
Khách hàng: Ok, vậy được rồi.
Tình huống 26
Không được xem trực tiếp sản phẩm, tôi không yên tâm.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Ông còn lo lắng ở điểm nào. Ông sợ rằng sản phẩm thực tế không giống với những gì tôi giới thiệu, hay về vấn đề an toàn sau khi thanh toán?
Cách 2: Thực ra cũng có nhiều khách hàng giống ông, họ không yên tâm khi mua hàng online, cho nên tôi hoàn toàn có thể hiểu được sự lo lắng của ông. Nhưng tôi đảm bảo là phương thức thanh toán Savepay hoàn toàn có thể tin tưởng được.
Cách 3: Tuy không thể tận mắt nhìn thấy sản phẩm, nhưng ông có thể tìm hiểu qua hình ảnh, bản thuyết minh và những người đã sử dụng. Nếu thực tế không giống với những gì tôi đã giới thiệu, chúng tôi xin chịu mọi trách nhiệm.
Cách 4: Ông có thể nói cho tôi biết ông không yên tâm vì điều gì không?
Nghệ thuật ứng phó
1. Khách hàng không yên tâm là một phản ứng rất bình thường, nhất là khi khách hàng phải thanh toán trước, vì tiếp thị qua điện thoại chỉ có một cầu nối liên lạc duy nhất là điện thoại thôi. Nhân viên tiếp thị có lẽ hoàn toàn hiểu được điều này và nên xử lý với thái độ ôn hòa tự nhiên để tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm.
2. Bạn cần đặt ra các câu hỏi để tìm hiểu xem lý do vì sao khách hàng không yên tâm. Bạn cần xác định xem khách hàng lo lắng những gì mà bạn giới thiệu là quá sự thật, lo lắng sẽ không nhận được hàng sau khi thanh toán, hay lo lắng về vấn đề chất lượng hàng không đúng với mẫu.
3. Đối với mỗi lý do khiến khách hàng không yên tâm, bạn cần đưa ra chứng cứ để giải thích. Chứng cứ tốt nhất là những tiêu chí thực tế có thể xác thực được như là chứng nhận chất lượng sản phẩm, điều khoản của bản thuyết minh, sử dụng bảo lãnh của bên thứ ba trong việc thanh toán, v.v…
Tình huống đối thoại
Cuộc đối thoại thứ nhất:
Khách hàng: Tôi có chút không yên tâm.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư, ông không yên tâm ở điểm nào?
Khách hàng: Dù gì thì tôi cũng không nhìn thấy trực tiếp sản phẩm. Cô nói dòng điện thoại di động này rất tốt nhưng tôi đâu có được kiểm nghiệm. Xã hội bây giờ có lẽ cảnh giác một chút sẽ tốt hơn.
Nhân viên tiếp thị: Điều đó cũng đúng. Tuy nhiên, những tính năng mà tôi vừa giới thiệu, ví dụ như độ phân giải màn hình và máy ảnh, ông rất quan tâm đúng không ạ? Không phải tôi cứ nói độ phân giải của nó là bao nhiêu có nghĩa đúng là bấy nhiêu. Điều này được giới thiệu cụ thể và chứng minh trong bản hướng dẫn sử dụng đi kèm.
Khách hàng: Bản hướng dẫn đó không đúng thì sao?
Nhân viên tiếp thị: Cái này tôi có thể đảm bảo với ông. Nếu hàng ông mua không giống với những gì tôi giới thiệu thì tôi sẽ có trách nhiệm hoàn trả lại ông 100% tiền hàng.
Khách hàng: Tiền đã vào tài khoản bên cô rồi có thể trả lại được ư?
Nhân viên tiếp thị: Đương nhiên rồi. Công ty chúng tôi là một trong những công ty bán hàng trực tuyến lớn nhất cả nước, được chứng nhận bởi hiệp hội người tiêu dùng, chúng tôi cũng đã nộp một phần tiền bảo lãnh cho hiệp hội người tiêu dùng để đảm bảo trong trường hợp nếu có khách hàng tố tụng, hiệp hội sẽ trực tiếp đứng ra bảo lãnh, bồi hoàn trước cho người tiêu dùng mà hoàn toàn không cần thông qua chúng tôi.
Khách hàng: Ok, vậy thì được.
Cuộc đối thoại thứ hai phức tạp hơn cuộc đối thoại trước, vì sản phẩm không phải là hữu hình và có thể kiểm chứng được rõ ràng. Hãy xem cách nhân viên tiếp thị đã làm:
Khách hàng: Tôi vẫn không yên tâm.
Nhân viên tiếp thị: Ông có thể cho tôi biết ông còn lo ngại điều gì không?
Khách hàng: Tôi e rằng khóa học sẽ không đạt được hiệu quả như bên cô giới thiệu.
Nhân viên tiếp thị: Tại sao ông lại nói như vậy?
Khách hàng: Nếu sau khóa học nhân viên của tôi vẫn không thể nâng cao doanh số bán hàng thì phải làm như thế nào?
Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Minh, thực ra ông quá lo xa rồi. Ông thử nghĩ xem nếu khóa học có thể giúp ông giải quyết khó khăn trong quá trình tiếp thị thực tế thì sao lại không thể nâng cao được doanh số bán hàng cơ chứ?
Khách hàng: Nói thì là như vậy.
Nhân viên tiếp thị: Để tôi lấy ví dụ cho ông được không?
Khách hàng: Được, cô nói đi.
Nhân viên tiếp thị: Vấn đề lớn nhất ông gặp phải bây giờ là bộ phận bán hàng không tìm được số lượng lớn và chính xác thông tin của khách hàng, phải vậy không?
Khách hàng: Đúng vậy.
Nhân viên tiếp thị: Nếu sau khóa học mà ông giải quyết được vấn đề này thì doanh số bán hàng tăng ít nhất 10% là điều không hề khó.
Khách hàng: Nếu thực sự làm được điều này thì chẳng có vấn đề gì cả, nhưng làm thế nào để kiểm chứng đây?
Nhân viên tiếp thị: Nếu ông không thấy phiền, tôi có thể chia sẻ cho ông một cách để tìm kiếm thông tin của khách hàng mà khóa học đem lại, ông thấy thế nào?
Khách hàng: Vậy thì tốt quá, cô nói thử xem.
Nhân viên tiếp thị: Ví dụ như ông chuyên làm về mảng phân phối nguyên liệu thì đối tượng khách hàng của ông sẽ là bộ phận văn phòng, người trực tiếp thu mua nguyên liệu, đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng.
Nhân viên tiếp thị: Vậy còn có lĩnh vực nào khác cùng hướng đến đối tượng là bộ phận văn phòng nữa không?
Khách hàng: Tất nhiên rồi.
Nhân viên tiếp thị: Vậy thì nếu đối tượng mà hai bên cần tìm là giống nhau, sản phẩm hoàn toàn không cạnh tranh nhau thì thông tin khách hàng có thể chia sẻ được chứ? Làm vậy thì số lượng khách hàng của cả hai bên có thể tăng gấp đôi, phải vậy không nào?
Khách hàng: Có lý. Nhưng làm thế nào để có thể tìm được những nhân viên tiếp thị ở lĩnh vực khác như vậy?
Nhân viên tiếp thị: Trong khóa học, chúng tôi sẽ giới thiệu cụ thể hơn, nếu tôi chia sẻ ngay bây giờ, tôi e không được tiện cho lắm. Mong ông thông cảm.
Khách hàng: Ừ, nghe cô nói như vậy, xem ra khóa học này cũng được đấy.
Sự lo lắng của khách hàng là điều tất yếu. Nếu chỉ thông qua phương thức giới thiệu, không thể tạo được sự tin tưởng ở họ. Do đó, khi đối mặt với vấn đề này, nhân viên tiếp thị cần cố gắng tận dụng mọi nguồn có thể sử dụng, như gửi cho khách hàng những chứng nhận có liên quan của công ty thông qua mail, fax hoặc website của công ty để chứng minh.
Tình huống 27
Người khác nói đã dùng qua rồi nhưng không hài lòng.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Điều này hoàn toàn có thể lý giải được. Ngay cả dòng điện thoại di động Nokia tốt như vậy nhưng cũng có rất nhiều người cảm thấy không hài lòng. Điều quan trọng là liệu sản phẩm này có thể giúp ông giải quyết được vấn đề của mình hay không.
Cách 2: Có chuyện này ư? Đây là lần đầu tiên tôi nghe nói. Ông có thể cho tôi biết họ không hài lòng ở điểm nào không?
Cách 3: Trên đời này không có bất cứ sản phẩm nào có thể làm hài lòng tất cả mọi người, đây là chuyện rất bình thường. Đương nhiên có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng, ví dụ như kiểu dáng bên ngoài không đẹp, màu sắc không bắt mắt chẳng hạn. Nhưng thực ra hình thức không quan trọng, cái chính vẫn là sản phẩm mua về có hữu ích hay không, ông có nghĩ như vậy không?
Cách 4: Loại điện thoại di động này rất thích hợp cho người già, vì nó không có quá nhiều chức năng, chữ to, âm thanh lớn và có thể đọc được tin nhắn. Nếu thanh niên sử dụng thì nhất định họ sẽ cảm thấy không hài lòng rồi. Với ông, chắc chắn nó sẽ không có vấn đề gì cả, vì mục đích ông mua là để dành cho người già mà, đúng không?
Nghệ thuật ứng phó
1. Nếu khách hàng đã nói như vậy, nhân viên tiếp thị cần hỏi rõ hơn điểm gì khiến người đó không hài lòng. Trên thực tế, nếu sản phẩm thực sự có điểm không hoàn hảo, cũng không nên giấu giếm. Điều bạn cần phải làm là tìm một lý do để đối phó. Có thể nói rằng chất lượng sản phẩm của công ty A tốt như vậy, nhưng vẫn có khách hàng phản ánh không tốt, qua đó có thể chứng minh rằng trên thế giới không có sản phẩm nào hoàn hảo một cách tuyệt đối.
2. Sau khi giải thích xong, cần chuyển đề tài sang vấn đề có lợi cho mình, chứng minh cho khách hàng thấy sản phẩm này hoàn toàn có thể giải quyết được vấn đề của họ, đồng thời đưa ra những chứng cứ thiết thực để chứng minh điều mình nói là đáng tin cậy.
Tình huống đối thoại
Chúng ta cùng xem cuộc đối thoại thứ nhất dưới đây:
Khách hàng: Có người nói với tôi hiệu quả không được tốt lắm.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Đây là lần đầu tiên tôi nghe thấy có người nói như vậy, thật sự có việc này ư?
Khách hàng: Đúng vậy, họ nói khi in giấy của bên cô thường hay bị kẹt.
Nhân viên tiếp thị: Thế sao? Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc máy in bị kẹt giấy, như vách ngăn bị lệch, sự cố của bộ cảm ứng, v.v… đều có thể dẫn đến hiện tượng này. Vì thế, nguyên nhân bị kẹt giấy mà ông nói có khi chưa chắc đã là do giấy in, ông có nghĩ vậy không?
Khách hàng: Nhưng không thể loại trừ lý do giấy in đúng không?
Nhân viên tiếp thị: Đúng, ông nói có lý. Khi máy in bị kẹt giấy, có một số quy tắc sử dụng, nếu ông không thấy phiền thì tôi có thể giới thiệu cho ông, dù ông không mua cũng không sao, coi như là để tìm hiểu thêm được không?
Khách hàng: Được.
Nhân viên tiếp thị: Trước tiên, ông kiểm tra xem giấy in có nhẵn không, có lớp sạn không. Nếu có sạn thì đương nhiên sẽ dễ bị kẹt giấy. Về điểm này, ông có thể so sánh giữa hàng mẫu mà chúng tôi đã gửi với các loại giấy mà công ty ông đang sử dụng, chỉ cần dùng tay xoa nhẹ là biết được.
Khách hàng: Ừ, đợi lát nữa tôi sẽ xem kỹ.
Nhân viên tiếp thị: Sau đó, ông xem độ dày mỏng của giấy. Thông thường, loại giấy hơi mỏng sẽ tốt hơn vì càng mỏng chứng tỏ chất lượng gia công càng cao, độ nhẵn và tính chống ẩm càng tốt. Giấy in có tính axit, khi sờ vào có cảm giác tương đối dày, thô, hàm lượng nước lớn, rất hại cho máy, rất dễ bị kẹt giấy trong quá trình in. Điều này ông cũng có thể kiểm tra bằng mắt được.
Khách hàng: Ồ, vậy mà tôi không để ý đến.
Nhân viên tiếp thị: Còn có một điểm nữa đó chính là xử lý chống tĩnh điện. Loại giấy chưa được xử lý điểm này đều được nêu rõ trên bao bì.
Khách hàng: Ừ.
Nhân viên tiếp thị: Nếu đáp ứng được những điều kiện tôi vừa nêu thì giấy in sẽ không bị kẹt nữa. Ông có thể thử trên các loại giấy khác nhau để kiểm nghiệm. Nếu loại giấy tốt nhất vẫn bị kẹt giấy, chứng tỏ không phải do giấy in mà là do máy, ý ông thế nào?
Khách hàng: Được.
Cuộc đối thoại thứ hai là một hướng giải quyết khác của tình huống:
Khách hàng: Có người đã dùng qua và họ thấy không hài lòng.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư, tại sao vậy?
Khách hàng: Sau khi dùng xong cô ấy thấy không có hiệu quả.
Nhân viên tiếp thị: Ừm..., thực ra trước đây tôi cũng từng nghe qua một số khách hàng có phản hồi tương tự. Nguyên nhân thực sự là do khách hàng chưa cân nhắc kỹ đến nhu cầu thực tế của mình khi mua sản phẩm.
Khách hàng: Nghĩa là sao?
Nhân viên tiếp thị: Thường thì sau khi xem xong quảng cáo khuyến mại, khách hàng liền gọi điện thoại đến đặt hàng vì ham giá rẻ. Nhưng họ không để ý rằng công dụng chủ yếu của các bộ sản phẩm khuyến mại là trị nám, còn làm trắng da chỉ là hiệu quả đi kèm, nếu khách hàng mong muốn làm trắng da thì sẽ thất vọng với bộ sản phẩm này.
Khách hàng: Hóa ra là như vậy.
Nhân viên tiếp thị: Tuy nhiên, bộ sản phẩm này lại phù hợp với nhu cầu thực tế của bà. Chắc bà đã tìm hiểu về sự hình thành nếp nhăn và công dụng điều trị chính của sản phẩm, vì thế bà có thể yên tâm sử dụng.
Gặp phải tình huống này quả là sự “đen đủi” với một nhân viên tiếp thị. Lúc này, bạn không nên công kích người bạn của khách hàng vì sự công kích của bạn chỉ khiến cho khách hàng càng thêm tức giận. Vì thế, hãy cứ thẳng thắn thừa nhận điều này và cố gắng đẩy những lý do không hài lòng sang những điểm khác, chứ không nên để khách hàng nghi ngờ về chất lượng của sản phẩm. Đó là cách mà hai nhân viên tiếp thị ở trên đã xử lý.
Tình huống 28
Nhiều chức năng quá!
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Không có cách nào cả, các sản phẩm càng tiên tiến càng tích hợp nhiều chức năng hơn. Đương nhiên, nếu ông quan tâm đến những sản phẩm đời cũ, tôi cũng có thể giới thiệu cho ông.
Cách 2: Với mức giá là như nhau thì ông muốn loại có nhiều chức năng hay là ít chức năng?
Cách 3: Đương nhiên rồi, đây là mẫu mới ra thị trường ngày hôm nay, có một bước nhảy đột biến về chất lượng so với các sản phẩm cũ trước đây. Về chức năng đương nhiên cũng sẽ nhiều hơn.
Cách 4: Chúng tôi cài đặt sản phẩm có nhiều chức năng là để dự trữ kỹ thuật, tiện cho việc nâng cấp sau này. Sản phẩm chắc chắn không chỉ dùng trong 1, 2 năm nên nếu lúc đó không thể nâng cấp, ông lại phải mua cái khác. Vậy thì thật lãng phí, ông có nghĩ vậy không?
Cách 5: Ông không thích sản phẩm có quá nhiều chức năng, lý do vì ông lo lắng thao tác sẽ phức tạp hay là ông cho rằng chức năng nhiều thì giá cũng sẽ cao hơn?
Nghệ thuật ứng phó
1. Nhân viên tiếp thị cần giải thích cho khách hàng hiểu rõ rằng sản phẩm có nhiều chức năng chứng tỏ là sản phẩm có kỹ thuật tiên tiến. Trong trường hợp giá cả là ngang nhau, sản phẩm có nhiều chức năng sẽ luôn là lựa chọn tốt, điều này khách hàng chắc chắn cũng có thể hiểu.
2. Nhiều khi khách hàng không thích sản phẩm có quá nhiều chức năng vì e ngại sự phức tạp trong quá trình sử dụng. Nếu vậy thì tốt nhất bạn nên giải thích cho khách hàng về các thao tác cụ thể, để khách hàng thấy việc sử dụng cũng rất đơn giản.
3. Đôi lúc, lời phàn nàn này hàm ý là có những chức năng không dùng đến mà vẫn mất một khoản phí cho nó. Trong trường hợp này, nhân viên tiếp thị cần phải giải thích rõ tính quan trọng của từng chức năng, chỉ ra rằng nếu thiếu đi những chức năng này thì vấn đề của khách hàng sẽ không được giải quyết một cách triệt để. Để cuối cùng đi đến kết luận rằng có đủ các chức năng vẫn tốt hơn dù có thể phải chi thêm một khoản phí cho nó.
Tình huống đối thoại
Tình huống dưới đây lấy bối cảnh là cuộc đối thoại giữa khách hàng và nhân viên tiếp thị phần mềm.
Khách hàng: Nhiều chức năng quá.
Nhân viên tiếp thị: Đương nhiên rồi, phiên bản cũ đâu có nhiều chức năng như vậy. Đây là sản phẩm mới được phát triển trong thời gian gần đây, tích hợp thêm nhiều chức năng hơn. Nhưng tôi muốn hỏi một chút, có phải ông hứng thú với loại kỹ thuật trước đây hơn phải không?
Khách hàng: Cũng không hẳn như vậy.
Nhân viên tiếp thị: Vậy vì sao ông lại lo lắng sản phẩm có quá nhiều chức năng?
Khách hàng: Đây là sản phẩm mới nên giao diện, thao tác chắc chắn sẽ khác biệt rất nhiều so với những gì mà chúng tôi tiếp xúc trước đây. Tôi sợ dùng không quen, cũng giống như quen dùng hệ điều hành XP rồi, đột nhiên đổi sang Windows 7, tôi có chút cảm thấy lóng ngóng.
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, ông nói có lý. Nhưng vì kết cấu chính của hai phầm mềm này là giống nhau nên ông có thể thích ứng rất nhanh, chỉ cần một hai ngày là quen ngay thôi mà.
Khách hàng: Ồ!
Nhân viên tiếp thị: Ông thử nghĩ xem, chỉ mất một hai ngày để thích ứng mà ông lại có thể sử dụng thêm nhiều chức năng như vậy. Ông có thể sử dụng nó cho tới khi hỏng chứ không phải 2, 3 năm vì đây là loại phần mềm có thể nâng cấp được mà không cần phải đầu tư gì cho phần mềm nữa.
Khách hàng: Nâng cấp có mất tiền không?
Nhân viên tiếp thị: Về cơ bản thì không, ông chỉ cần bỏ ra một chút phí dịch vụ là được. Phí này chẳng đáng bao nhiêu so với chi phí để mua phần mềm mới. Sản phẩm có thêm chức năng sẽ rất hữu dụng với ông, tôi lấy một ví dụ để chứng minh cho ông nhé.
Khách hàng: Được!
Nhân viên tiếp thị: Sản phẩm mới có thêm một chức năng là phím khôi phục. Khi làm việc thỉnh thoảng ông gặp phải trường hợp bị mất điện hoặc đồng nghiệp bất cẩn chạm vào dây nguồn, nếu là sản phẩm cũ thì coi như mọi nỗ lực của ông đều thành công cốc, lại phải tốn thời gian để làm lại từ đầu. Nhưng nếu sử dụng phần mềm này, ông chỉ cần ấn phím khôi phục thì tất cả các dữ liệu đều có thể quay về trạng thái trước khi bị mất điện, ông thấy như vậy có tiện hơn không?
Khách hàng: Nghe cũng ổn đấy.
Nhân viên tiếp thị: Bởi vậy mới nói nhiều chức năng sẽ giúp người sử dụng thấy tiện lợi hơn, hiệu quả công việc cũng sẽ cao hơn.
Tình huống 29
Ít chức năng quá!
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Đúng vậy, đây là việc đáng mừng mới đúng. Ông thử nghĩ xem, thêm một chức năng thì phải thêm một khoản tiền, hơn nữa có rất nhiều chức năng không dùng đến.
Cách 2: Nếu có quá nhiều chức năng sẽ dễ dàng xuất hiện vấn đề chết máy, vì thế để đảm bảo tính an toàn cho hệ thống, chúng tôi đã loại bỏ đi một số chức năng mà khách hàng không dùng đến.
Cách 3: Sản phẩm có nhiều chức năng có vẻ như rất tiên tiến, nhưng độ an toàn thì lại kém hơn rất nhiều. Sử dụng sản phẩm nhiều chức năng đòi hỏi ổ cứng cũng phải tương thích, nghĩa là ông lại phải mất thêm một khoản phí để nâng cấp ổ cứng.
Cách 4: Chức năng nhiều cũng tốt, nhưng điều quan trọng là giá cả phải hợp lý. Quan trọng là nó có thể giúp ông giải quyết được vấn đề thực tế. Cũng giống như việc mua điện thoại di động, nếu ông chỉ có nhu cầu gọi điện, nhắn tin, còn về trò chơi, chụp ảnh không thực sự cần thiết thì hà tất phải lãng phí tiền?
Sách lược đối phó
1. Ở tình huống trước, chúng ta đã nói đến ưu điểm của sản phẩm đa chức năng, còn sản phẩm ít chức năng cũng có ưu điểm riêng của nó. Trước tiên là về giá cả, đương nhiên loại ít chức năng sẽ chiếm ưu thế hơn vì đã tiết kiệm được những khoản chi dành cho những chức năng không cần thiết. Tiếp đến là tính ổn định của sản phẩm, thường thì chức năng càng đơn giản thì sẽ càng ổn định vì máy không bị tổn hại do một lúc phải chạy nhiều ứng dụng.
2. Có nhiều chức năng mà ít khi hoặc gần như không bao giờ dùng đến, như chức năng trò chơi điện tử trên tivi chẳng hạn. Vì vậy, nhân viên tiếp thị có thể giải thích rõ cho khách hàng, xác định rõ xem khách hàng muốn mua sản phẩm để giải quyết vấn đề gì và sản phẩm này liệu có đáp ứng tốt vấn đề này không.
Tình huống đối thoại
Cuộc đối thoại dưới đây giữa nhân viên tiếp thị của một công ty bán hàng trực tuyến và khách hàng. Bối cảnh là khách hàng đã gọi điện đến sau khi xem quảng cáo khuyến mại trên mạng, lúc này khách hàng vừa hứng thú đối với mức giá thấp của sản phẩm nhưng lại lo rằng đây là sản phẩm mẫu mã cũ.
Khách hàng: Chức năng của sản phẩm này có vẻ ít quá.
Nhân viên tiếp thị: Chức năng ít, có vấn đề này ư? Ý của ông là...?
Khách hàng: Lần trước khi xem ở trung tâm thương mại, tôi thấy rất nhiều sản phẩm tivi tinh thể lỏng có chức năng kết nối Internet để trực tiếp xem phim.
Nhân viên tiếp thị: Dạ vâng, đúng vậy, hiện nay có một số dòng sản phẩm có chức năng này. Tuy nhiên chức năng này hơi xa xỉ vì dù sao tivi cũng không phải là máy tính, cấu hình phần cứng của nó không đáp ứng được khi kết nối Internet, chỉ có thể xem được một số bộ phim có độ phân giải thấp. Ông thử nghĩ xem với những bộ phim có độ phân giải 320 x 240, xem qua máy tính đã rất mờ rồi, huống hồ là xem trên tivi 21inch.
Khách hàng: Không đâu, khi xem ở trung tâm thương mại tôi thấy rất rõ nét mà.
Nhân viên tiếp thị: Ở trung tâm thương mại là họ dùng đĩa DVD đương nhiên sẽ rất rõ. Còn để tự kiểm nghiệm, ông có thể lên mạng xem phim qua màn hình máy tính xem có cảm thấy hình ảnh rất kém hay không là rõ.
Khách hàng: Hình ảnh của hầu hết các bộ phim đều kém nhưng cũng có phim HD.
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, nhưng tivi của ông cần có sự hỗ trợ phần cứng. Một chiếc tivi dù có hiện đại như thế nào thì cấu hình phần cứng của nó cũng không thể bằng được máy tính đời cũ, dù sao thì nó cũng chỉ là tivi chứ không phải là máy tính, ông thấy có đúng không?
Khách hàng: Ồ.
Nhân viên tiếp thị: Hơn nữa, nếu muốn thêm chức năng lên mạng, ti vi sẽ phải tốn thêm hơn 1.000 đô-la. Ông có thể mua một bộ máy tính bảng cũng chỉ với giá này. Ổ cứng của máy tính bảng không chỉ hỗ trợ phát Video HD, còn có thể có tác dụng như một máy chơi game di động, vậy thì tiện lợi hơn rất nhiều đúng không. Còn đối với tivi thì tốt nhất chúng ta vẫn nên quay trở về với bản chất của nó, đâu cần thiết phải tốn tiền vì những chức năng xa xỉ đó. Ông có thể cân nhắc lựa chọn vì chi phí cho hai sản phẩm này là ngang nhau.
Khách hàng: Nghe cô nói vậy tôi thấy cũng có lý, tivi đúng là chỉ cần hình ảnh rõ là được.
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, vậy bây giờ tôi sẽ giới thiệu cho ông độ rõ nét mà dòng sản phẩm này có thể đạt được.